乡镇卫生院护理安全问题及防范措施

●李玉琼

乡镇卫生院护理安全问题及防范措施

●李玉琼

提高护理的安全性是个不可忽视的永久性课题，也是衡量医院管理水平高低的标准。目前尤其是一些基层医院如乡镇卫生院，在护理安全管理上存在一些薄弱环节。如何对护理安全隐患进行较全面的分析和把握，有效提高护理安全管理防范对策，是护理管理者需要探讨的问题。

护理安全；问题；防范措施

安全是人的基本需要，同时也是护理工作的基本要求，护理安全应该受到每个护理管理者的高度重视。新形势下护理管理者必须认真查找护理工作中的不安全因素，排除隐患，防患于未然，这是护理管理质量的重要保证。

1 护理人员方面的原因

1.1 与护士语言或行为有关的护理安全问题

长期以来，因服务态度而引起的纠纷已成为患者投诉的热点。护患纠纷中大多数原因是因为有些护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人误解或难以承受。随着医学模式转变，以“病人为中心”的整体护理已在临床实践中推广与应用，但在实施过程中，护士不能正确运用护理程序服务于病人，有些内容有名无实，尤其在沟通方面缺乏技巧，主动性差，遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。

1.2 与护士责任有关的护理安全问题

护士执行制度不严、责任心不强，工作中不严格执行规章制度和操作规程，缺乏严谨的工作态度及责任感，观察病情不及时、巡视病房不到位、液体输完或渗漏不能及时发现；有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对病人生活护理认识不够，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，没有定人、定时、定质量标准护理病人而出现病人坠床、跌倒、卧床病人发生褥疮等；抢救药械、备品不到位延误了抢救等都容易引发纠纷。

1.3 与护士技术有关的护理安全问题

护士业务技术不熟练个别护士基础知识不牢固，基本功不扎实，操作技能较差，尤其是在抢救中表现比较明显，容易贻误抢救时机，使病人及家属对医院失去信任感和安全感，因而产生矛盾。主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对病人出现的某些症状缺乏认识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛，给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。

1.4 自我保护意识不强，法律意识淡薄

护士在校所受的教育和在职教育中缺乏法律知识教育，缺乏自我保护意识，法律意识比较淡薄。对护理工作还不能从法律高度上认识，在对病人实施护理过程中只重视解决病人的健康问题，而忽视了许多潜在着的法律问题，主要表现为对护理文书重要性的认识不足，不认真执行护理文书书写规范，护理记录单中存在刮、涂、粘现象，记录不及时、不准确、不全面或超前记录，存在医护记录不相符的现象，重要的病情变化及治疗、用药后的观察没有记载等，为日后处理医患纠纷留下法律隐患[1]。

1.5 护理人员的配置不合理，质量管理体系不健全

据裘雪冬[2]报道，在乡镇卫生院的护士编制人数调查中，护士队伍临聘人员占在编人员的60%左右，且这60%的人员流动性很大，可能是应因为乡镇卫生院的待遇不能满足青年一代的需求，上升空间也相对狭小。同时，由于农村医疗合作的建立，门诊量大大增加，致使护理人员相对不足，使之不能很好的服务于大众。董珍艳,赵丹凤[3]等认为质量管理体制是护理安全管理的核心，管理制度不完善，质量监控不力都是造成护理不安全的重要因素。管理层不重视各种制度的建立健全，管理措施不够有力，约束力不够，对病人存在的安全隐患预见性差，对护理人员缺乏有效的职业道德教育等，都是开展安全护理工作的隐患。

1.6 护理管理人员科学化规范化管理素质欠缺

吴爱琼[4]调查指出乡镇卫生院对护理工作重视不够，无专职护理管理人员，致使护理工作组织管理不严格，无法很好地履行其管理职能。乡镇卫生院护士长都是从临床一线提选出来的，在工作中往往会重心偏移，护士长的管理是整个护理管理的关键环节，主要精力应放在护理的组织与业务管理上，实际上目前乡镇卫生院护士长的管理还停留在经验管理上，科学化管理知识和管理经验十分欠缺，对新的医学模式下新的质量管理评审标准理解也不够深刻，再者医院后勤保障系统不完善，又要花大量精力进行琐碎的行政后勤事务，抓护理质量管理的时间和精力不够，从而严重影响了护理质量的提高，这些都是护理安全的隐患。

1.7 患者及家属方面原因

1.7.1 患者的维权意识增强

人们愈来愈强烈的自我保护意识和对服务质量较高的需求是导致护患纠纷发生的一个重要原因。尤其是近年来在舆论导向作用下，患者的自我维权意识迅速增强。

1.7.2 医疗费用问题

随着新型农村合作医疗的不断深入，病人（尤其是农村患者）越来越关注医疗费用的使用情况，患者所接受的各项护理服务，主要靠护士的劳动去完成，护士与患者接触最多，患者或亲属某项医疗费用产生质疑，首先想到的就是护士，若得不到满意的答复，就会与护士产生摩擦。

1.7.3 患者及家属对医疗服务期望值太高

病人及家属医疗服务的要求和期望越来越高，对所患疾病认识不足，不能理解病情变化和疾病的发生发展规律，患者认为高水平的医疗收费就应该享受全方位的医疗服务。医务人员就应该保证药到病除。当病情不见好转时，对医院产生怨恨心理，将不满发泄在护士身上，则产生纠纷。

2 护理安全的防范对策

2.1 改善服务态度，提高护理质量

护理人员必须树立“以病人为中心”的整体护理理念，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想，不断强化护士的优质服务意识；其次，提高服务效率，改善服务态度，力争在最短的时间内让患者体会到最好、最全面的优质服务，对患者及家属提出的疑问及时解答，特殊情况应随叫随到，情况复杂时，须分清轻重缓急，努力避免出现护理质量问题。转变服务观念，增强服务意识，在工作中，护士态度要和蔼，说话语气要轻柔，要学会察言观色，对所负责的病人的病情和治疗过程做到心中有数，能准确回答病人提出的问题，对病人提出的合理要求和调换床位、更换床上用物等应尽可能满足。护士要学会换位思考，处处关心体贴病人。

2.2 加强法律知识的学习，增强自我保护意识提高防范意识

护士应自觉学习《消费者权益保护法》、《护理管理办法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规知识，增强法制观念和职业责任感[5]。增强医务人员法制观念认识医务人员潜在的法律问题，加强职业道德教育，学会运用法律知识，维护医患双方的合法权益。在进行各项护理活动时，严格限制在法律允许的范围内。工作中做到四要：解释病情要科学、说话办事要严密、执行制度要严格、书写记录要准确。护理人员要明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。

2.3 加强业务学习和培训，提高护理人员综合素质

护理人员素质是决定护理质量的基础。护理管理者要鼓励护士学习，提高学历层次和专业理论水平，并把理论知识运用到护理实践中去，使护士学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，不断提高专业技术水平。提高护士综合素质护理人才逐渐由技能型转向教育型、专家型综合人才，以较高的专业技能和服务水平，使患者及家属产生依赖感和安全感，赢得患者及社会对护理工作的理解与支持。

2.4 强化责任意识，严格落实制度

强化护士的职业道德感和责任心，增强“以患者为中心”的服务意识，严格执行各项规章制度。护理工作制度对保证护理工作秩序、提高护理质量、防止差错事故发生具有重要意义，严格执行抢救工作制度、查对制度、消毒隔离制度、交接班制度，都是保证患者医疗、护理安全行之有效的制度。做好抢救的仪器交接及管理工作，仪器专人负责，班班清点，定期消毒保养，确保急救仪器的完好率100%。在无人监督中进行护理工作时要做到慎独与严格自律，只要严格执行各项操作规程，即使患者有误解，我们也能得到医疗护理相关法律的保护。

2.5 加强护理文件书写的规范管理，提高护理质量

护理病历反映护士在观察、治疗、护理患者过程中行为，记录护理工作的每个细节，是衡量护理工作好坏、责任心的主要依据[6]，要求真实、客观、完整、准确、及时。医院及临床科室质控员应经常进行护理文书书写的检查，发现书写中存在的问题，及时提出并采取相应的改正措施，重视护理文件的质量管理，使其有章可循，有法可依，杜绝护理文件记录缺陷引起的护理纠纷。

2.6 加强护患沟通，建立良好的护患关系

热情接待每位患者，态度诚恳，语言文明，着装整洁，姿态要优雅，情绪稳定，推广应用礼貌用语及规范化语言，并根据患者的自身特点灵活地掌握说话的分寸。护理人员通过与患者进行沟通，可以了解患者的生理、心理、社会问题，关心、理解患者；通过沟通也可使患者充分地了解护理工作的特点和性质及疾病的基本知识，使护患双方之间取得相互的信任、理解，以减少误会、猜疑及护患纠纷的发生[7]。同时通过有效的沟通还可以降低病人欠费，最终促进了医院经济效益和社会效益的双重提高。

2.7 增加收费透明度，提高患者满意度

护士应配合医院做好各项收费工作，严把医嘱录入、核对关，确保收费的合理性和安全性。做到服务项目公开，收费价格公开，对病人及家属提出的各种各样的疑问和要求，要及时提供查询和帮助，化解因费用误会引起的护理纠纷。

2.8 提高护理管理人员素质

加强护士长管理知识学习，更新管理理念，可采取进修、参观学习、短期培训等形式，借鉴他人的管理经验，不断更新管理观念和管理方式，使护理管理步入科学化管理，努力缩小乡镇卫生院与上级医院护理管理能力上的差距，降低护理安全影响因素。

2.9 健全和完善护理监控机构

实行二级管理责任制，成立以科护士长，高年资高职称护理人员组成的护理安全监控组，加强基础质控，各级组织司其职，定期不定期用质量控制标准检查、督促、指导，使规范化护理渗透、贯穿、落实到每个护士的全程工作中，使护理质量管理有章可循，形成一个良性循环，防患于未然，科护长每天督察各种护理记录的书写，要求从法律角度遵循科学性、真实性、完整性、及时性的书写原则，并与医疗文件同步，发现护理差错及时通报并分析整改，及时纠正认识上的偏差，增加护理安全防范意识，合理调配护理人力资源，以减轻超负荷的工作状态，加强工作责任心，把差错事故消灭于萌芽之中。

护理安全质量是患者选择就医的标准之一。抓好护理人员的安全教育，排除隐患，提高护理质量是医院工作质量水平提高的前提。在临床护理工作中，我们深深体会到：护理人员必须提高自我保护意识，改善服务态度，认真执行各项规章制度，维护患者就医权利，才能消除护理隐患，杜绝护理纠纷的发生。因此，对护理工作的每一个环节都应严格进行监控。应用科学管理的手段，运用现代质量管理方法，使护理安全管理制度化、标准化、规范化，切实为患者提供安全、放心、满意的全程优质服务。

（作者单位：昭平县樟木林乡中心卫生院）

[1]傅洁洁,李睿明.护理文书存在的问题及改革策略[J].全科护理,2008,32:2982-2983.

[2]裘雪冬,胡树清.乡镇卫生院护理工作存在问题与对策分析[J].中国当代医药,2011,31:125-126.

[3]董珍艳,赵丹凤.乡镇卫生院护理管理存在问题及对策分析[J].内科,2016,02:283-284.

[4]吴爱琼.乡(镇)卫生院护理工作中存在问题及对策[J].中国护理管理,2008,05:67-69.

[5]刘义兰,李芬,黄行芝,赵光红,许娟,胡德英,王桂兰,张亮.病人护理安全事件自愿报告探索与事件分析[J].中国护理管理,2009,03:42-44.

[6]王军芳.护理文书的现状及管理对策[J].中医药管理杂志,2009,03:274-275.

[7]陈爱云.门诊护患纠纷发生的原因及防范措施[J].当代护士(下旬刊),2015,03:176-177.

李玉琼，女，大专，主管护师，护士长。