关于物业服务纠纷案件审理工作的思考

郭莹华

摘 要：本文从物业服务纠纷案件的特点入手，分析了案件的成因和审理难点，并提出了相应的对策建议，以期实现物业服务纠纷案件审理工作的公平、公正、和谐、稳定。

关键词：物业服务纠纷 公平公正 和谐 对策

随着社会的进步，我国城镇化程度越来越高，物业服务成为居民生活中不可缺少的重要内容之一，相应的服务纠纷案件也越来越多，成为民事审判工作当中一个新的重点。

一、物业服务纠纷案件的特点

（一）案件类型以物业公司起诉业主支付物业费为绝大多数，标的额多在20000元以内。虽然住宅小区内的物业纠纷矛盾多样，但就受理案件类型来说，绝大多数仍为物业公司起诉业主拖欠物业费纠纷。一般物业公司兼顾诉讼成本和公司内部年度考核所需，会定期起诉一批未交费的业主，一般欠费周期达到一、两年的，物业公司会列为诉讼对象，故绝大多数案件标的均在20000元以内，符合小额诉讼程序审理的条件。

（二）案件数量大，且呈日渐增长的趋势，尤以物业公司退场产生批量诉讼为近两年物业纠纷增涨的重要因素。除了业主维权意识增强以拒交物业费形式维权以外，近几年物业费纠纷数量大的原因还在于，前几年新建成的多个住宅小区，至近两年基本达到交付使用后两三年的时间节点，业主居住使用了一段时间，收房时预交的物业费期间段已过，开发商对质量问题的尾保也基本到期，小区物业管理上的矛盾逐渐显现出来，欠付区间基本达到了一两年，物业公司随之开始陆续起诉至法院。

（三）处理结果上以物业公司胜诉居多，部分案件酌情减免业主一部分物业费。在法院判决结案的物业费案件中，多以物业公司胜诉告终。原因在于物业公司履行服务、管理职责并保有相关证据的情况下，大多数业主无法提供充分证据证明其所主张的服务、管理严重不到位的事实。

（四）矛盾化解方式上以法院单独或联合人民调解员开展诉前、诉中调解，调撤居多。物业服务纠纷案件以调解、撤诉方式结案的比例较高，大大高于普通民事案件的调撤率。这可能是物业公司或多或少在日常服务方式或者沟通方式上也存有一定过错，导致业主对缴纳物业费的抵触心理。在案件审理或庭外调解过程中，物业公司往往在口头上、行为上或者金额上会做出一定的让步，双方通过沟通、协调后，对物业费或滞纳金的金额予以相应的减免，从而达成和解，以调解或撤诉方式结案。

二、物业纠纷案件的成因分析

（一）物业服务质量瑕疵为常见原因。业主常以小区发生盗窃事件或对绿化环境、车辆停放疏于管理、门禁等安保措施维护不到位等作为拒交物业费的理由。

（二）开发商遗留问题在新建小区尤为常见。前期物业服务合同是由开发商与物业公司拟定，约定时间一般较长，业主只能被动接受。当出现诸如房屋交付瑕疵、绿化和配套设置不全等遗留问题时，业主会因为联系开发商困难，且认为物业公司与开发商为同一家，要求物业公司解决，而当开发商与物业公司互相推诿责任时，导致业主不满，从而引起纠纷，业主或以前期物业合同是开发商与物业公司所签，对业主没有约束力为由抗辩，或主张房屋质量问题不解决，就不交物业费。

（三）邻里矛盾无法解决转为物业纠纷。部分业主因对其他业主的行为不满，认为物业公司管理不力，故拒交物业费。常见的如其他业主私自搭建、私占公共资源、因自有物品砸落致他物损坏等，业主往往不愿自行向相关业主提起侵权纠纷，故转而寄希望于物业公司解决，如若物业公司未有成效，则认为物业公司未尽到规劝、警告、调停的义务。

（四）业主委员会未尽职能甚至管理失当。许多小区设立了业主委员会，但形同虚設，业主通常都表示不知道业委会的地点、成员、职能等等。业主委员会也存在功能受限的障碍，如成员素质良莠不齐；经费来源、办公用房或办公场所无法解决等等。

三、物业纠纷案件审理的主要难点

（一）物业费催讨案件送达困难。物业费纠纷在送达上往往需要花费大量的精力。目前采用的送达方式主要是电话联系、邮寄送达、上门送达，但有效送达率不高，有些业主购房用于投资、亲友居住、出租收益，自身并不居住在此，物业公司难以提供有效送达地址，即使遇到现在正居住其中的人员因怕惹麻烦也不愿提供业主的有效联系方式。

（二）物业服务标准裁量标准不统一。虽然有相关地方性指导文件及物业服务合同明确服务等级和具体指标，但是实践中物业公司能达到何种程度的服务等级要求，业主难以举证，法院所能依赖的主要还是物业公司单方提供的一些留档资料，并无其他专业监督考评情况参考，法院以当时的、个别的情况来判断以往的、整体的情况，难以做到准确、客观、全面、前后一致，也就难以给予物业公司正确的行为引导。

（三）退场物业公司大批量催费案件矛盾集中程度高、处理困难。随着网上立案登记制的推行，不少物业公司开始从网上立案着手，其中有一家退场的物业公司就曾经一次性在网上申请了一百个案件要求立案，因是已退场物业公司，不排除会赶在诉讼时效期限届满前将所有案件一并立案。该类集中大批量的立案如何应对成为物业案件的难题。

四、对物业纠纷案件的一些建议

（一）加大物业法律宣传和培训。以往的物业纠纷案件多数强调强化业主维权、业主应当按约交纳物业费的宣传引导，但是对于物业公司和业委会的培训较少。一方面，要强化物业公司和业委会的合同意识，尽可能细化合同内容，提供便于判定物业服务范围和质量的依据；另一方面，要注意提升物业公司物业服务规范化意识，包括服务内容的规范化和书面文件的规范化，不少物业公司在诉讼中提出针对业主反映的问题对外对内做了不少工作，但因并未形成书面材料或不规范，导致诉讼时举证困难；再一方面，要加强业委会的职能宣传。增强业主的自治能力，学习以业委会为载体表达需求，发挥业主大会议事职能维护小区利益。

（二）进一步发挥基层调解作用。业主与物业公司双方矛盾对立，且案件背后可能有更多的业主在观望和等待，如果一味地机械判决，对众多败诉业主一同实施强制执行，容易造成业主同物业公司的对立进一步加剧，影响社区稳定。虽然，根据新的文件精神，需设立多方参与的物业纠纷调解委员会，加大诉前调解工作力度，但就目前设立进度来看，人力、物力尚未完全到位，今后在基层物业纠纷调解委员会的建设上应加大执行力度，通过大量案件化解在诉前调解中，以此来促进物业公司与业主之间和谐相处，尽可能减少纠纷升级成讼的可能。

（三）联合行政部门完善对物业服务企业的监督机制。严格物业公司市场准入和资质管理。建立考评机制，物业公司进驻后，能够由物管部门或相关部门定期对物业公司进行达标考评，对物业公司服务质量进行跟踪，通过综合考评，定期评比，促进物业公司之间有序良性竞争。引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务，通过第三方机构的监督，保障物业收费、资质管理、服务标准等向业主公开、透明。