探索博物馆志愿者自我管理的新模式——以厦门市博物馆为例

□尤丽雪

探索博物馆志愿者自我管理的新模式
——以厦门市博物馆为例

□尤丽雪

博物馆志愿者工作处于一个前所未有的发展时期，但由于志愿者团队是自愿、自发、松散的群体，所以要有效管理这支队伍，使其持续发展并非易事。本文结合厦门市博物馆志愿者实际管理情况，探讨博物馆志愿者自我管理运行的新模式及其对志愿者团队发展的益处。

博物馆志愿者组织自我管理

从20世纪90年代中国青年志愿者协会成立，到2009年中国博物馆协会志愿者专业委员会成立，再到目前全国各地博物馆志愿者工作陆续开展，全国博物馆志愿者事业迈入了一个新的发展阶段。作为中国博协志愿者专委会的首批成员单位，厦门市博物馆（以下简称“厦博”）积极响应新时代新需求，于2009年开始组建志愿者团队。

经过八年的大胆尝试，实践探索，厦博充分发挥志愿者自我管理优势，不断激发志愿者积极性，在志愿者队伍的管理与发展之路上越走越远。本文通过分析博物馆志愿者的特质及厦博志愿者管理的现状，介绍“志愿者自我管理”新模式的特点及意义，从而为博物馆志愿者管理工作提供借鉴。

一、博物馆志愿者的特质及自我管理的适用性

从管理学角度看，博物馆志愿者异于普通的志愿者群体，构成复杂，结构松散，因此，要立足于博物馆志愿者的特殊性，全面深入地探索其内在特征及对管理的要求，寻求刚好适用于这一特质的管理方式。所谓自我管理，是指淡化管理者的管理职能，让成员在职责范围内自我教育、自我约束、自我服务和自我发展的管理模式。

其一，博物馆志愿者构成复杂。目前，许多博物馆都采取面向社会公开招聘志愿者，对志愿者的专业、职业、学历等都未有严格的特定要求。以厦博志愿者团队为例，厦博常规志愿者以在职人员为主体，占总人数的70%。男女比例不平衡，学历从中专到硕士不等，大学以上学历占总人数的70%，涉及多个行业，人员构成复杂，素质参差不齐。如果采用传统的职工化管理、垂直化管理，必将导致管理成本和管理难度的增加。而自我管理以人为本，充分发扬民主、自由、平等、仁爱等理念，是保障每一个体的自主意识能得以发挥的制度规范和运行机制。

其二，志愿者是个自愿、自发的松散群体，流动性大。例如，厦博第一批志愿者一年后流失率高达60%，第二批约有30%的志愿者也没能坚持到一年。这种自由性、随意性必然造成管理工作的混乱，直接影响志愿者团队的可持续发展。而根据志愿者自身特点，科学分配适合其发展的服务岗位，采取多种激励方式鼓励其实现自我价值的“自我管理”模式，能最大限度防止志愿者流失，有助于队伍稳定和顺利开展志愿服务。

其三，志愿者参与博物馆工作的动机各不相同，如有锻炼自身能力、贡献社会、拓宽知识面、结交新朋友等需求。自我管理就是按照各人之所需来进行管理。“自我管理、合作和组织民主的含义远远超过提高生产率和雇员的职业满足感，……其革命性含义远远超越了效率，还包括人类的满足、自我实现以及生物意义上的生存。”[1]因此，能够满足志愿者自我实现需要的自我管理，是博物馆志愿者管理的必然趋势和必然选择。

二、自我管理机制的建立和实施

对博物馆志愿者实施有效的人本管理，关键在于建立一整套规范、完善、符合博物馆志愿者特质的管理机制，使其行之有效。在志愿者招募、遴选、培训、岗位配置和考核等阶段，充分调动志愿者自我管理的动力，深化自我管理的模式，促进志愿服务工作的顺利开展。

1.构建自我管理机构

探索志愿者自我管理新模式的关键是成立志愿者自我管理机构。目前，国内许多博物馆都设有志愿者管理机构，例如，湖北省博物馆于2010年7月成立志愿者委员会，下设讲解组、临展组、教育推广组、咨询组、小小讲解员组和特技组。厦博志愿者的管理机构为“厦博志愿者管理委员会”，下设秘书处，志愿者分为导览组、讲解组、社会教育组、宣传组和网络组，其中讲解组根据展陈内容又分为4个小组。在整个管理机构中，馆方的人员仅占1.2%，其余均由志愿者担任。委员会两年一届，实行无记名投票方式产生委员会成员。

2.招募与遴选

许多博物馆在对外招募新志愿者时，制定的要求、标准非常宽泛，于是常常出现招募来的志愿者并不符合招募岗位的需要，或因不适应、不了解工作岗位而临阵逃脱。在自我管理团队中，将招募权下放到各个小组，由各组根据组里的具体情况，如人员构成、岗位要求和工作安排等，明确对志愿者数量和质量的需求，制定招募计划，按需招聘，这样既保证了各岗位有合适的人选，又保证了每一位志愿者都有各尽所能的机会。例如，2016年厦博公开招募志愿者时，社教组根据今年该组年工作计划，提出需增加有讲座经验和能力的人员，尤其是教师优先入选；精品讲解组针对尚缺少能对书画展陈深入透彻讲解的人员情况，招募对书画有研究的人才。这种自主招聘新模式在充分尊重志愿者的服务需求和服务意愿的基础上，科学合理地分配岗位，比以前传统方式更优越，更符合团队发展的需要。

3.培训与考核

培训与考核是博物馆志愿者管理的重要组成部分，其成败关系到志愿者的服务质量和服务效果。近年来，厦博尝试以自我培训为主、专家为辅的方式对志愿者进行岗前和日常培训。首先由志愿者管理委员会就培训需求、目标、方法、内容等进行深入沟通，制定契合新志愿者实际的培训计划，并从往届志愿者中挑选优秀的志愿者组成培训小组。老志愿者亲身示范，“以老带新”，从培训内容、培训方法到指导角度都更贴近工作实践，更容易让新志愿者接受和领会。“志愿者大讲堂”是厦博志愿者日常培训的主要方式，也是其志愿工作的一大亮点。所谓“大讲堂”，即充分利用志愿者团队自身资源，由具有专业特长的志愿者为厦博志愿者开设专题讲座，进行培训。这种自我培训形式活泼、内容浅显，既确保良好的培训效果，又发挥志愿者的专长，成为志愿者喜闻乐见的培训方式。

考核方面，以自我管理为原则，厦博将志愿者年度考核的权力也下放到委员会。由委员会在广泛征求志愿者意见和建议的基础上，依据讲解组和非讲解组特点，制定相应的考核标准。评委由委员会成员和上年度十佳志愿者抽签组成。考核标准贴近志愿者实际情况，既有助于志愿者树立当下目标，又避免难度过大，造成挫败感。最后，根据考核结果，评出大家一致认可的年度优秀志愿者。

4.日常工作管理

在自我管理团队中，成员之间是平等协作的伙伴关系，他们通过平等协商进行决策。厦博志愿者团队从服务内容的安排、服务时间的确定，到服务工作的分配等环节，本着充分听取志愿者本人意愿的原则，同时通过不定期召开小组会议，及时了解志愿者需求，进行整体协调和指导，从而不断改进工作思路。以《厦博志愿者章程》、《奖惩制度》等规章制度为例，皆由委员会委员结合厦博实际情况拟出初稿，之后分组讨论，最后统一意见制定出来；再如厦博志愿者讲解组在排班前，提前一周根据团队预约情况与志愿者商定服务时间；社教组每季度召开组员会议，统一协商、制定季度工作安排，再由组员自行选择负责的活动项目，提交活动方案，组织现场活动的开展。

三、启发性思考及探讨

1．自我管理与人性化管理

志愿者作为公益性团体，志愿活动充满着人文关怀，在自我管理的过程中，要充分强调和体现“人性化”。可通过创造宽松和谐的环境来增强归属感、搭建沟通交流的平台来增强合心力，营造尊重人性的良好氛围。在这方面，厦博的做法值得肯定：厦博为志愿者提供的“志愿者之家”（即志愿者办公室）充分体现人文关怀。在办公室内，照片墙、衣橱、穿衣镜、图书角等设施设备一应俱全，皆由志愿者亲手布置，成为志愿者心中温馨舒适的“家”。同时，通过建立志愿者QQ群、微信群，创办电子刊物《厦博义声》，编撰馆刊《厦门博物》中“志愿博爱”栏目、厦博官网“志愿奉献”栏目等方式，让每位志愿者可以通过多种途径自由地表达思想和建议，随时随地交流学习。

2．自我管理之可持续发展

保持自我管理的可持续发展有以下做法：首先，完善各项制度，规范志愿者队伍的组成和服务。结合单位实际情况，加强制度建设，逐步健全招、评、聘制度和考核奖励机制。其次，保证委员会人员定期更新。委员会要按时换届，及时吸收新鲜血液，选拔具有责任心、组织能力和奉献精神的人员以保证班子成员的执行力。再次，开展团体活动，确保良性互动。定期举办各种活动，如读书会、茶话会、外出参观、联欢活动等，让志愿者之间能增进了解、沟通和交流，从而形成独特的志愿者团队文化。

3．今后不断完善的方向

自我管理虽有利于具备创新潜能的志愿者自由发挥，但也容易让志愿工作偏离方向，所以馆方需慎重把握这个“度”，要适时引导“以志愿服务工作为主”的观念，将志愿者行为与博物馆业务工作结合，如举办讲解词撰写比赛、为志愿者发展提供金点子、创编社教活动、评选最美志愿者等与业务工作相关的活动，让他们在自我提升的同时，也积极为博物馆和大众服务。

[1][美]肯尼思·克洛克、琼·戈德史密斯《管理的终结》，王宏伟译，中信出版社，2004年。

（作者工作单位：厦门市博物馆）