护士礼仪与人文建设一体化培训方式在医院文化品牌建设中的探讨与应用

王晶，王斐，田晶，王玉娟

（新疆喀什地区第二人民医院 护理部，新疆 喀什 844000）

护士礼仪与人文建设一体化培训方式在医院文化品牌建设中的探讨与应用

王晶，王斐，田晶，王玉娟*

（新疆喀什地区第二人民医院 护理部，新疆 喀什 844000）

目的 规范护理礼仪培训，提高护理人员的综合整体素质和形象，实现优质护理服务、丰富医院文化，树立医院文化品牌作用。方法 建立多级层的礼仪培训系统和体系，制定常态化的培训计划，运用灵活多变的培训手段及方式进行礼仪培训、完善护理礼仪考评机制。结果 我院礼仪培训已在我院开展五年，在示教、指导、练习培训工作上积累了丰富的工作经验与培训的能力。护士礼仪队承担着医院礼仪接待、揭牌、会议接待等服务工作，收到医院及院外领导的好评；通过培训使新上岗护士能够尽快适应临床护理礼仪服务要求，满足和适应不同患者的需求。通过培训护理人员体现出良好的职业素养和精神风貌，达到内强素质，外塑形象的服务宗旨；通过培训后护士的整体素质和服务意识提高了，医护沟通，护患沟通更加和谐，对患者满意度调查中综合满意率由92 %上升98 %，医生对护理工作的满意度由89 %上升到95 %，发挥了较好的作用，达到护理零投诉。建立了护士礼仪培训，进一步提高护士的整体形象和素质，促进护理服务质量的提升。在提高护理服务水平，提升医院的整体形象的同时也大大提高医院的经济效益和社会效益。结论 护士礼仪培护理人文建设相结合，促进护理服务质量的提升，积极促进了医院文化品牌建设。

礼仪培训；人文建设；文化品牌

0 引言

护理礼仪是护理服务工作者在进行护理工作中和健康服务中应当遵循的行为标准[1]。护士礼仪文化建设是医院发展的需要，是医院文化的外在体现，良好的护士礼仪是护理文化的外在表现，是品牌;而护理文化是医院文化的重要组成部分，是一种无形资产，通过护士高尚的医德和精湛的技术来提高医院的经济效益和社会效益。我院护理部从规范护士的言行入手，加强护士礼仪培训，从护士的坐、立、行等姿态到与病人交谈方式，从护士如何为病人服务到提供各项护理技术操作等环节都制定规范指导用语，体现美而雅，以良好的职业形象满足人们不同的审美需求和心理需求，为病人营造“人文休养环境”[2-3]。

1 护理礼仪人文建设培训的方式

1.1 建立三级护士礼仪培训系统

成立护理服务委员会，由护理部主任担任委员会主任主管护理服务，负责精神文明建设工作的总护士长担任委员会副主任，选择有专业培训经验的老师作为礼仪师资[4]。护理部每年结合工作实际需要对全院护理人员分层、分批、分期地进行护士礼仪培训，从而建立护士职业礼仪培训规范化长效模式。

1.2 制定常态化的护理培训计划

（1）护理部选派主管精神文明建设的总护士长及护理骨干前往北京武警总院参加护士基础礼仪学习班，取得礼仪师资培训合格证，将外出培训人员作为礼仪师资老师，对全院护理人员有计划分层、分批、分期培训，通过培训吸纳优秀学员作为礼仪师资的老师，增强礼仪培训的师资能力[5-7]。

（2）选取有培训合格证书的礼仪师资老师对我院护士进行礼仪授课，邀请经验丰富的美容化妆专职老师进行美容化妆礼仪讲座，提高护士对礼仪培训工作的认识，提升化妆与审美的能力。

（3）观看礼仪培训光盘，以科室为单位，护士长利用护士工作闲暇时间，组织大家观看《护士礼仪规范化培训》光盘，进行直观形象教学，加强护士礼仪行为规范的把握，同时起到意识上的转变，行动上改变[8]。

（4）以科室为单位推选一名形象与礼仪修养较好的护理人员参加医院组织的礼仪培训，经过考试考核合格作为科室“礼仪天使”，将“礼仪天使”作为科室礼仪培训与监督的老师，负责规范并监督科室护理礼仪服务工作[9-11]。

（5）开展护士礼仪展示表演，充分调动大家参与培训的积极性，展示自我形象，每个科室推选出形象好、礼仪举止规范的护士参加以“树护士形象，展护士风采”为主题的礼仪天使大赛，优胜者评选为“院级礼仪天使”并发礼仪天使胸章，充分体现礼仪模范作用。

（6）以“5•12”护士节为契机，举办礼仪情景演出，以情景剧形式展示护士日常工作当中规范的站、立、行、走等姿态;展示护士在导诊、分诊、入院引领、陪同患者检查等方面的规范化服务用语与流程[12]。通过护士礼仪表演，使大家进一步提高了认识，积极参与到培训当中来，认真将服务流程落实到护理工作中。

（7）护理部制定《护理人员礼仪行为服务规范》，下发到护理单元人手一册，护理部与科室组织学习与培训，积极开展护士礼仪竞赛评比活动，护理部制定《护士礼仪基本规范要求》并下发《礼仪考核细则》由师资老师分组下科室考核，选出最佳礼仪护士与礼仪示范科室，发挥其典型示范作用。

（8）将护理礼仪规范的科室设定为礼仪培训基地，将新上岗护士及礼仪掌握不规范的护理人员送入培训基地，通过老师的指导与基地每位护士仪表与服务的影响，提高对礼仪服务的认识，将护士礼仪工作贯穿于整个护理过程中。

（9）每月操作培训将礼仪服务融入于护理操作培训中，让患者感受到护士规范的言语与标准手势，拉进与患者的距离，增加患者满意度。

（10）将院级与科室礼仪天使组建成医院礼仪服务队成员，负责医院礼仪接待活动。

1.3 运用灵活多变的培训方式

开展礼仪专题讲座、礼仪授课、观看录像、礼仪熏陶、护士职业礼仪示教、展示表演、结合工作情景实践、举办礼仪师资培训班、开展护理文化建设活动、印发护士礼仪规范手册等方式进行礼仪培训同时完善各项考评机制，保证礼仪培训工作有效落实[13]。

2 培训效果

（1）礼仪培训已在我院开展五年，在示教、指导、练习培训工作上积累了丰富的工作经验与培训的能力。护士礼仪队承担着医院礼仪接待、揭牌、会议接待等服务工作，受到医院及院外领导的好评。

（2）通过培训使新上岗护士能够尽快适应临床护理礼仪服务要求，满足和适应不同患者的需求。通过培训护理人员体现出良好的职业素养和精神风貌，达到内强素质，外塑形象的服务宗旨。

（3）在提高本院护士职业礼仪的服务意识的同时，也吸引外院护士前往我院学习参观，也并邀请到兄弟医院组织培训，增强我院的护理知名度。

（4）规范的礼仪、行为、服务体现出我院不同的精神风貌，在此次三级甲等医院评审中也获得评审专家们的高度赞扬。

（5）通过培训后护士的整体素质和服务意识提高了，医护沟通，护患沟通更加和谐，对患者满意度调查中综合满意率由92 %上升98 %，医生对护理工作的满意度由89 %上升到95 %，发挥了较好的作用，达到护理零投诉。建立了护士礼仪培训，进一步提高护士的整体形象和素质，促进护理服务质量的提升。在提高护理服务水平，提升医院的整体形象的同时也大大提高医院的经济效益和社会效益。

3 体会

（1）护士礼仪是护士协调护患关系的润滑剂，是医护患沟通的桥梁。礼仪培训是改善医护关系、护患关系的桥梁和纽带，能促使护理人员良好素质的养成，对不良行为进行约束纠正，而有助于护理质量的提高，赢得患者的信赖和尊重，使医院护理服务满意度得到极大地提高。

（2）护士礼仪是规范护士行为的重要手段。护士行为规范给患者留下良好的第一印象，也是护士综合素质的体现。要求使用规范性语言与手势，体现以维护病人的利益为前提，讲求职业道德，避免医源性伤害和引起纠纷。

（3）护士礼仪是实践医院优质护理服务的重要基础。礼仪培训是我院开展优质护理服务示范工程的重要举措，是“以患者为中心”的全程优质护理服务的重要措施。服务是一门艺术，我们要不断提高，服务没有最好只有更好。让我们将礼仪文化融入到临床护理服务中，让患者享受到优质的感动服务让护士工作的价值得到认可，让医院品牌文化得以传播。

（4）护士礼仪是护士专业文化的体现、是护士综合素质的体现，只有将护理礼仪与人文建设相结合，才能切实提高护理服务的水平，提升患者满意度，创建良好的医院文化品牌。现代医院管理需要的是一种有共同意义的文化管理，加强礼仪文化建设是医院文化建设的重要组成部分，它对医院管理起着潜移默化的作用，对医院具有长远的影响。

[1] 李艳会.探析护士礼仪对提高护士服务品位和谐护患关系的作用[J].中国卫生产业,2013,11(32):170-171.

[2] 林婉婷.加强护士礼仪培训提高优质护理服务[J].中国保健营养旬刊,2012,22(10):576.

[3] 杜玉莲,王习春,谭志杰.“护士礼仪培训月”的实施与体会[J].中国医药指南,2012,10(27):678-679.

[4] 刘桂英.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社,2003:4.

[5] 刘文兰.医护职业礼仪培训[J].中国医学创新,2011,08(13):104-105.

[6] 窦新芝,张翠萍.护士礼仪培训在护士职业素质构建中的应用与研究[J].新疆医学,2011,41(4):113-116.

[7] 樊旭燕.护理病人的礼仪服务[J].全科护理,2009,2(2):161-161.

[8] 杜姗菱,蔡小芳.新护士实施岗前礼仪培训对护理质量提升的影响[J].海南医学,2014,26(16):2484-2486.

[9] 黎丽君,杨冠聪,詹丽香,等.浅谈护理礼仪在医院品牌建设中的潜在价值[J].医药前沿,2012,02(17):308-309.

[10] 周燕燕,潘攀,祁艳,等.情景模拟教学在新护士礼仪培训中的应用[J].解放军护理杂志,2013,30(10):62-63.

[11] 谷翠萍.规范护士礼仪在创建优质护理服务病区中的实践[J].大家健康旬刊,2015,31(1):164-165.

[12] 杨京春,张慧.护士礼仪在骨科病房中的应用[J].护士进修杂志,2013,28(1):60-61.

[13] 黄晓青,苗华云,刘慧,等.护士礼仪培训在提升护理服务质量中的作用[J].武警后勤学院学报(医学版),2013,22(6):554-570.

Discussion and Application of Integrated Training Method of Nurse Etiquette and Humanistic Construction in Hospital Culture Brand Construction

WANG Jing, WANG Fei, TIAN Jing, WANG Yu-juan*
(Nursing Department, the Second People's Hospital of Kashi, Kashi, Xinjiang, 844000, China)

Objective To standardize nursing etiquette training, to improve the overall quality and image of nursing staff, to realize high quality nursing service, enrich hospital culture, and establish hospital culture brand role. Methods The etiquette training system and system of multi tier training were established, standardized training program was formulated, flexible training methods and methods were used to carry out etiquette training, and the mechanism of nursing etiquette evaluation was improved. Results Our hospital etiquette training has been carried out in our hospital for five years. It has accumulated rich experience and training ability in teaching, guidance and practice training. The nurse etiquette team undertakes hospital etiquette reception, opening and conference reception service,

hospital and hospital leaders of the masses; through training new nurses as soon as possible to adapt to clinical nursing etiquette service requirements, and adapt to meet the needs of different patients. Through the training of nursing staff to show good occupation accomplishment and spirit, to achieve strong quality, outside the plastic image service tenet; through training the overall quality of nurses and improve the medical service consciousness, communication, communication between nurses and patients more harmonious, the comprehensive satisfaction patient satisfaction survey rate increased from 92 % to 98 %, the satisfaction of the doctor the nursing work increased from 89 % to 95 %, played a good role, to achieve zero nursing complaints. Nurse etiquette training has been established to further improve the overall image and quality of nurses and to promote the quality of nursing service. In improving the level of nursing services and promoting the overall image of the hospital, it also greatly improved the economic and social benefits of the hospital. Conclusion Nurses etiquette training, nursing humanistic construction, and promote the quality of nursing services, and actively promote the construction of hospital culture brand.

Etiquette training; Humanistic construction; Cultural brand;

10.19335/j.cnki.2096-1219.2017.08.09

王玉娟，喀什地区第二人民医院冠心病组护士长，副主任护师。

王晶，女，43岁，本科，内科片区护士长，1923544976@qq.com。