微视角下的高校图书馆服务推广

2017-01-27

中华医学图书情报杂志 2017年3期

随着互联网技术和信息技术的飞速发展，微博、微信、微观念、微行为等越来越多的微元素逐渐步入人们的生活，解构着人们原有的认知活动领域，改变着人们的思维方式和工作方式[1]。在图书馆界，微阅读、微营销、微服务、微视频、微知识等微事物也悄然而至。面对广阔的微世界，高校图书馆必须发现“微”的魅力，在微视角上下功夫，深入开展融入时代、以用户为中心的服务推广，不断扩大服务推广的覆盖面，增强图书馆的影响力，最大限度地促进图书馆资源与服务的有效利用。

1 高校图书馆面临微世界的服务推广

1.1 微传播

微技术的快速发展和智能手机这一微型终端设备的不断普及使当今的信息传播工具和媒介日益微型化，以微博、微信为代表的新一代大众传播形式—微传播慢慢形成[2]。作为新型传播方式，以微型即时工具为渠道、以裂变的方式进行信息多级化、碎片化的微传播途径也充分得到图书馆界认可[3]，逐渐成为高校图书馆服务推广的有效途径。

1.2 微信息

迅速发展的信息技术推进了微信息环境的到来。信息和知识不再存储于档案、仓库或者专家的头脑之中，而是存在于大型联网系统的体系之间，以信息碎片、信息块和信息片段的形式传播其中。这是未来的教学、科研人员必须适应的信息环境[4]。微信息环境，碎片化的信息内容短小精悍，微型化特征越发明显。

1.3 微文化

微信息深深地影响了用户的文化环境，带来了新的文化形态——微文化。喜剧、段子、图片、动漫、140字以内的短文、心灵鸡汤、名言警句等微文化的“微”体现消解着文化的整体性[5]，文化具有了碎片化的特点。由于门槛低，微文化是去精英性和去专业性的草根文化，每个人都可以成为信息生产者和传播者，因而受到年轻人的大力追捧。

2 高校图书馆服务推广实践中的微方式

2.1 微平台

近年来，作为新兴的微型社交工具，微博、微信在高校的用户数量迅速增加，以微博、微信为代表构建的微平台逐渐成为移动端高校图书馆服务推广的重要阵地。据调查，39所“985 工程”高校图书馆中36所开通了微博服务，33所开通了微信公众号[6]。微博推广不仅可以借助用户的关注将信息即时传播扩散，而且可以通过用户的反馈迅速掌握用户对服务的看法及提出的意见。微信推广可借助公众账号将信息及时送达到每位用户，真正实现精准地推广图书馆的服务。

二维码占用空间小、使用便利，所以被应用到高校图书馆服务推广中。2016年，获得第13届IFLA-BibLibre国际图书馆营销奖第二名的厦门大学图书馆将二维码技术应用于其获奖项目“圕·时光”，轻松扫描二维码后，学生便可通过微介质——智能手机快速打开“圕·时光”网站进行查询和浏览。

2.2 微视频

教育领域的微视频是包括微电影、微课、慕课等在内的内容广泛、形态多样的视频短片的总称。2012 年，清华大学图书馆凭借营销微电影《爱上图书馆》获得第10届IFLA国际营销奖第一名。在清华大学图书馆的带动下，同济大学图书馆、西安交通大学图书馆等高校图书馆纷纷开始通过微电影进行资源与服务推广，均取得了良好的效果；北京大学图书馆的微电影《天堂图书馆》产生了极大的影响力。沈阳师范大学图书馆将微讲座制作成微视频在微平台及时进行推送，北京师范大学图书馆的系列微课程以微视频的形式展现图书馆的资源和服务，用户可以利用闲暇的碎片化时间自主观看和学习；四川大学图书馆的“光影阅动·微拍电子书”活动中融入了微视频，创新性地推广获得了广泛关注。

3 微视角下高校图书馆服务推广的推进与提升

3.1 凝聚微力量

图书馆员是图书馆可持续发展的强大内在推动力量，需凝聚每位馆员的微力量。图书馆人都有必要时刻准备一个“电梯演讲”(时间2-3分钟)向读者宣传，图书馆的信息获取对于支持科研和学习起着重要作用[7]。图书馆员不能带着悲观情绪做职业的差评师，而应发挥主观能动性，积极通过自身的力量改变用户对图书馆的固有形象，做职业正能量的传播者。图书馆服务推广应调动馆员的积极性，发掘个人的潜力和长处，使馆员都积极参与到服务推广中来，壮大服务推广的力量。把图书馆的每项新服务及服务推广活动都告知所有馆员，在向外推广新服务前先对馆员进行培训，使其参与到服务推广中，向全校师生介绍图书馆的资源和服务以及如何利用这些资源和服务。馆员在个人的微信朋友圈及时分享推广图书馆的最新资源和服务，使其被更多的用户关注。入馆教育不仅仅局限在新生，而应将范围扩大到所有用户，只要用户进入图书馆，馆员就有义务帮助其熟悉和利用图书馆的资源及服务。

粉丝群体用户是图书馆服务推广的重要力量，需凝聚每位粉丝的微力量，通过粉丝的示范效应，广泛推广图书馆服务。图书馆拥有一定规模的微博、微信粉丝用户，通过他们的评论、转发，在互动交流中吸引、拓展更多图书馆用户,实现精准的图书馆服务推广。济宁医学院图书馆(以下简称“我馆”)每年评选出的“借阅之星”、借阅排行榜上的读书达人是图书馆的忠实粉丝，会在庆祝“世界读书日”的大会上对其进行表彰，并邀请他们发言，激励更多的潜在用户利用图书馆的资源和服务。图书馆的读者协会会员、勤工俭学的学生和义务馆员参与、熟悉图书馆各项工作，都是推广图书馆服务的微力量，通过他们的力量推广图书馆的服务。

3.2 整合微数据

高校图书馆服务推广的目标用户主要是本校师生，用户层次不同，对图书馆的需求也不同。因此，图书馆应准确掌握各层次用户对图书馆资源和服务的需求及其特点，制定针对不同层次用户的服务推广策略，找准图书馆服务推广的方向。美国康奈尔大学的Estrin教授认为，用户的微数据是其日常行为活动的全部表征[8]。从用户的微数据中可以发现用户的喜好，了解用户的需求。浙江省图书馆根据用户在图书馆借阅的微数据，分析出用户的阅读偏好，面向不同的个人和群体进行特定的阅读推广。高校图书馆应充分利用图书馆用户微数据的价值，从用户利用图书馆的痕迹中挖掘个体用户的微数据，掌握用户独特性的微需求。通过整合分析积累的微数据，详细划分不同用户群体对图书馆资源、服务的需求，跟踪用户需求的动态变化，根据用户需求采取灵活的方式进行个性化、精准性的服务推广，拓展实用的服务内容满足不同用户群体的需求，以吸引用户，提高图书馆的使用率。

3.3 缩短微距离

便利性是影响用户选择学习方式的重要因素。缩短图书馆服务与用户之间的“最后一英里”，拉近与用户的距离一直是图书馆人追求的目标。美国哈佛大学图书馆分布在学生生活区，伊利诺伊大学在其校园内的宿舍区建立了7个宿舍图书馆，纽约州立大学布法罗分校图书馆的学科馆员每周会在院系教学楼的走廊大厅、阅览室、实验室或者离院系办公室较近、师生较多出现的地方设置参考咨询服务台[9]，新加坡图书馆经常到用户中推广服务，上海科技大学图书馆的服务空间从实体校区扩展到小区，消除了图书馆带给用户的距离感，最大限度地方便用户使用图书馆。高校图书馆的服务推广应从用户角度出发，选取用户容易接触到的渠道，尽可能缩短图书馆与用户的距离，方便用户获取图书馆的资源和服务。日本大阪艺术大学2008年利用图书馆2-4楼及楼梯的空间举办“展Final in图书馆”，吸引从未来过图书馆的用户走进图书馆看展览，两周内增加了2 000多用户[10]。图书馆馆员嵌入到院系推广，可以拉近和院系师生的距离。我馆每年开展两次深入到院系的“一对一数据库推广活动”，走近用户，开展嵌入式服务推广，馆员现场介绍演示电子资源的特点及使用技巧，指导教师体验图书馆资源。同时，教师的咨询，实现良好的一对一互动，提高了服务推广的有效性和精准性，扩大了图书馆与各学科师生间的沟通与交流，促进图书馆有效融入到学校教学科研中去。

世界广告大师李奥贝纳说过一句话：“一个放诸四海而皆准的准则是——必须先做成朋友，对方才会听你的忠告。”苹果公司的经营理念是将顾客视为朋友，为顾客当天解决问题，赢得顾客信任。美国国会图书馆和用户通过从各自的角度讲述和图书馆相关的事宜增进情感。上海图书馆的吴建中认为，今后图书馆交流感情的功能将更加突出，并指出《建设明天的图书馆》总结的启示中便有与社群的需求、期待和灵感相衔接，加强与所有团体和个人之间的联系[10]。高校图书馆可以通过与用户进行互动，加强情感沟通和交流缩短与用户的距离，进而相应开展图书馆服务推广。北京师范大学图书馆2012年的毕业生寄语借助网络流行语成功碰撞用户心灵，获得了更多用户的广泛关注，提升了图书馆的影响力，服务推广效果显著。武汉大学图书馆服务推广工作中通过亲切感强的虚拟馆员小布与用户进行互动，增强了图书馆对用户的吸引力，提升了用户对图书馆的关注度，拉近了与用户的距离，赢得了用户的认同，成功开展了推广。

3.4 延伸微服务

图书馆服务不仅是一种服务行为，也是一种信息传播行为，通过这种传播方式将图书馆的服务为更多的人所知晓[11]。国家图书馆于2013年开设了公益性讲座——“每日课堂”，每次讲座的时间是30分钟。作为一种新的读者辅导服务形式，“每日课堂”在引导读者快速便捷地获取图书馆资源与服务的同时也全面推广了图书馆资源和服务。高校图书馆服务推广应与图书馆的服务相结合，不断拓展图书馆服务的内容、延伸服务的范围，满足用户需求，提升用户满意度，增强用户对图书馆的黏度，达到服务推广的目的。如采取用户在假期或出行期间能方便获取图书馆资源的举措，放假前用户在使用图书馆数字资源时页面右下角会自动弹出假期用户如何使用图书馆数字资源的温馨提示；制定完善的标识系统，在电梯内、楼梯口、各书库门口等醒目位置悬挂介绍图书馆平面布置、功能划分、资源分布情况的指示牌，方便用户快速找到所需资源和服务。

我馆推出私人订制个性化服务，根据实际需求订制专题服务，为全校考研的学生全程服务，推送报考学校、学科及导师等相关文献信息，为准备参加复试的学生免费提供文献传递服务；电子阅览室对研究生课题检索免费开放；在学校毕业论文重复率检测工作中，积极联系协调为毕业生争取到免费检测论文的使用权限；成立机考服务组，全程为在图书馆电子阅览室进行的机考工作提供优质的服务。图书馆为学校师生提供的各种微服务获得了全校师生的高度评价，不仅推广了图书馆资源和服务，而且提高了图书馆在全校师生中的知名度。