检验检疫在应对突发公共事件中舆情引导的研究

天津出入境检验检疫局南疆办事处 刘光旭 兰朝辉

检验检疫在应对突发公共事件中舆情引导的研究

天津出入境检验检疫局南疆办事处 刘光旭 兰朝辉

一、“我帮国检甩个锅”的妥善引导

2017年的“3·15”晚会把日本福岛核辐射污染地区产的食品在电商中大规模销售的情况推入公众视野。一时间“为什么国内会有辐射地区食品，食品是怎么经过检验检疫的？”“检验检疫是不是在进口食品中监管职能丧失？”等舆论在坊间兴起。刹那间，检验检疫被推入社会舆论的风口浪尖，广大检验检疫人员也有苦难言。

危机时刻，“我帮国检甩个锅——没出事骂政府管，出事了骂政府不管”的微信，瞬间在坊间传播。这篇微信详细地介绍了检验检疫明令禁止进口福岛地区产品的情况，明确指明市场销售的福岛产食品都是经跨境电商销售的，而按照财政部的有关意见暂缓1年对跨境电商产品实施检验检疫，所以现在跨境电商产品仅具有个人物品的属性，消费者所采购产品应该自己负责，与检验检疫无关。坊间迅速明白了跨境电商产品运行的基本原理，了解了为什么日本辐射地区食品会出现在市场中，一场突发公共事件被逐步化解。

《国家突发公共事件应急总体预案》中， 突发公共事件定义为：突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，卫检公共安全的紧急事件，具有突发性和紧急性，高度不明性，影响的社会性，决策的非程序化等特点。“福岛核污染地区食品电商销售事件”涉及公众健康安全，因此被大众广泛关注，属于突发公共卫生事件。检验检疫是进出口商品的监管部门，自然就在该事件中处于风口浪尖，起着非常关键的作用。

反观，在信息社会中，如果检验检疫部门在该次突发事件发生后的新闻发布缺位，那么谣言、小道消息就会漫天飞，群众会陷入惶惶不安之中，并可能导致事态向不良方向发展。事实证明，主动、及时、全面的新闻发布，可以有效地阻塞小道消息，制止各种不良猜测，安定人心，防止事态进一步扩大，为突发事件的处置创造必要的环境。

二、当前突发公共事件中公众舆论的特征

突发公共事件往往会引发广大公众的关注和议论，形成公众舆论。公众舆论是社会大众关于实现社会以及社会中的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和。目前突发公共事件中公众舆论呈现不同层次的表达方式和特点。

（一） 互联网成为民众舆论的重要载体。在传统社会中，多表现为口口相传的舆论，但这种舆论受地域限制，其力量是有限的。随着科学的进步和技术的发展，在互联网时代，公众舆论开始注意以网络舆论的形式存在，网络舆论是在互联网上传播的大众对某一焦点所表现出来的具有一定影响力、具有倾向性的意见或言论。

（二）公众舆论特别是网络舆论空前活跃。一些突发公共事件经传统媒体曝光后，相关个人首先在网上论坛公布相关信息，然后公众会对该信息跟帖或发表评论或转载等，问题越是涉及公众利益，越会在网上引发讨论热潮，会引起越来越多人的共鸣，产生雪崩效应，从而形成网络舆论。“3·15”晚会后，成百上千关于“福岛核污染地区食品电商销售事件”的新闻和成千上万的相关评论充分表明了网络舆论的威力。

（三）网络舆论具有快捷和高速的传播性。首先网络媒体24小时365天随时播发信息，外加运用多媒体手段，在突发公共事件中的信息传播方面有着传统媒体无可比拟的优势，网络的快捷、高速导致了网络舆论形成时间和空间都较短。其次，网络舆论呈现多元化，任何利益阶级、社会地位、文化背景的组织和个人可以自由进入，他们在网络上表达的观点各具特色，有的甚至对立，也有不少“飘过、路过、打酱油”的。

在突发公共事件发生后，坊间舆论在网络媒体的推波助澜下，其威力可谓排山倒海，需妥善应对。

三、突发公共事件舆论的应对

《国家突发公共事件总体应急预案》明确规定，突发公共事件的信息发布应该及时、准确、客观、全面。突发公共事件是大众关注的焦点，也是媒体聚焦的焦点。其中那些可能对公共安全和健康造成威胁的突发事件，最有可能成为媒体聚集的对象。在当今信息自由传播的时代，若突发公共事件处置舆论引导中政府媒体公众关系处理不当，很容易给政府带来负面影响。因此要在第一时间向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。

（一）构建政府与媒体良性互动的关系。面对突发公共事件时，对媒体而言，政府是重要的信息来源。媒体要代表民众从政府获得公共信息，及时反映公众舆论，对政府实施舆论监督，使突发公共卫生事件在最短时间内得到有效解决。在“福岛核污染地区食品电商销售事件”中，检验检疫官方媒体主动发声、积极作为，对这一事件进行深入地解释、客观地报道，满足了公众的知情权，使得有关检验检疫不作为的舆论危机得以避免。

（二）避免失语，做好策划。信息发布应遵循及时公开的原则，不公开不透明，不仅是对公民知情权的不尊重，而且不利于社会的稳定。突发公共事件一般是不可预知的，这类报道的策划，要在有限的时间内，策划出新闻报道该从什么角度下手，如何最快、最准确地报道好新闻信息，引导好舆论方向。

（三）抓住有利时机，第一时间发布权威信息。突发公共事件发生后，将事件的进程和处理方法公布于众，不但能引起检验检疫和公众的良性互动，让公众自身掌握信息，参与公共事件的防范和控制，还能引入公众监督，更好地解决危机。在“3·15”晚会的次日，天津出入境检验检疫局就发声，已在3月初对存储于保税区仓库的涉事产品做退运处理。事件伊始，检验检疫就掌握了主动权，很快摆脱事件的负面影响。通过积极的应对，使公众和媒体开始相信检验检疫，并对事件的圆满解决充满希望。

（四）讲实情、说实话，避免事态进一步恶化。突发公众事件发生后，公众出于对信息的渴望，会利用各种方式和手段获取有关信息。检验检疫及时将有关情况公布于众，使其透明化，打消公众疑虑，事件的处理会容易很多。谣言止于智者、止于真相。真实的信息、主动的引导，能帮助公众克服恐惧心理，从而获得宽容和理解，形成国检民众的良性互动，增加检验检疫处置突发公共事件的自信心。

（五）快速收集信息，主动撰写新闻通稿。危机发生后，应立即搜集相关资料，在了解掌握事件真相的基础上，主动出击，迅速撰写新闻稿。除有效应对“福岛核污染地区食品电商销售事件”外，2016年8月走私“辐射海鲜”的报道，在大江南北迅速流传，一时间公众对市售进口水产品疑虑重重。天津出入境检验检疫局迅速摸清口岸情况，向社会宣告“天津口岸未进口日本水产品”，在《今晚报》头条刊发后，被多个主流媒体转载，有效地引导了舆论方向，打消了公众对进口海鲜的疑虑。

“我帮国检甩个锅”妥善应对了“福岛核污染地区食品电商销售事件”对检验检疫造成的舆论影响，是一次成功的典型案例，值得分析、学习。事实表明，检验检疫在面对突发公共事件时，若能以积极的态度、正确的做法来通过媒体发声、面对公众，可以成功地引导舆论导向，妥善解决突发公共事件。