基层质量监管突发事件网络舆情应对策略

文/李小林

基层质量监管突发事件网络舆情应对策略

文/李小林

随着信息技术的迅猛发展，网络舆情应对是每一名基层监管干部都应该掌握的本领和技巧。新闻媒体通过提供公民所需要的质量工作信息，以满足公民的知情权、监督权的需要，从而为依法行政和褒贬利弊提供服务。同时，质量工作可以通过媒体塑造良好的社会形象，并获得政府、企业、人民群众对质量工作的理解和支持。

网络 舆情 基层 质量工作

就基层质量监管工作而言，网络舆情应对是每一名基层监管干部都应该掌握的本领和技巧。这是新闻媒体对质量工作的关心，是广大民众对自身利益和社会热点问题关心的正常反应。新闻媒体通过提供公民所需要的质量工作信息，以满足公民的知情权和监督权的需要，从而为依法行政和褒贬利弊提供服务。同时质量工作可以通过媒体塑造良好的社会形象，并获得政府、企业、人民群众对质量工作的理解和支持。质量工作人员应对媒体，必须持谨慎负责的态度，媒体是舆论信息的“把关人”，通过议题设置引导公众舆论，而我们的言行会涉及法律、政策和政府、企业和消费者等公共关系方方面面的问题。

一、当前质量突发事件网络舆情的四大特点

网络舆情是指在各种事件的刺激下，人们通过互联网手段表达对该事件的认知、态度、情感和行为倾向的集合，也是公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有着较强影响力和倾向性的言论观点。可以讲，网络舆情是网民思想情绪和群众利益诉求在网络上的集中反映。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，掌握网络舆情，相当于在很大程度上掌握了社会民情，可以为质量监管工作决策提供很大的参考。即使一些负面的网络产品质量舆情，也可以对质量部门的工作形成监督压力，有的甚至成为促使监管部门下决心研究、解决相关质量安全问题的契机和推手。在网络环境下，舆情信息的主要来源有：新闻评论、微信、微博和bbs等，就我们对质量监管部门的实践来看，当前网络产品质量舆情具有四大特点。

1. 影响力广

互联网是开放的，给公众提供了发表意见和参议政事的便利，每个人都是网络信息的发布者，都有选择网络信息的权利；随时发表个人的观点和意见，使得民意表达更加畅通。因此，它的影响力是非常广泛的。

2. 突发性强

一个热点事件的存在加上存在的一种情绪化的意见，就可以成为点燃舆论的导火线。网络产品质量舆情最引人注目之处在于能迅速聚集人气，把一些热点、难点问题，甚至芝麻豆大的小事推到舆论的风口浪尖，并形成强大的声势。

3. 敏感度高

一个敏感问题一旦在网上公布开来，会引发众多网民的关注，也不乏有人借网炒作、造假，有人通过网络发泄情绪等，使得问题的发展难以控制。

4. 偏差性大

由于受各种主客观因素的影响，一些网络产品质量安全言论缺乏理性，比较感性化和情绪化，甚至有些人把互联网作为发泄情绪的场所，发展成为有害的舆论。

二、基层监管人员应对处置质量突发网络舆情过程中存在的问题

1. 基层监管人员面对媒体存在“二个不知”

① 不知是敌还是友。说媒体是朋友，是因为在媒体网络时代，基层人员越来越需要借助新闻媒体的力量，动员社会，争取民众，推行公共管理，树立公众形象，实现监管目标。说媒体是“敌人”，特别是因媒体网络的传播所形成的监管人员问责和从政的压力，使得许多监管人员开始防备记者，讨厌媒体，排斥媒体。媒体到底是敌人还是朋友?许多监管人员面对这一问题十分烦恼和困惑。

② 不知当说不当说。面对媒体和记者，到底哪些话该说，哪些话不该说? 是主动说，还是被动说? 是问就说，不问就不说? 即使是说，说到什么层面、什么程度? 在处理一些危机事件或面对突发性事件时，正在调查中的真相、原因等信息，到底要不要披露，也不好掌握时机和力度。

2. 基层监管人员不适应媒体时代的三种心态

① 排斥的心态。一些监管人员对媒体和记者没有好感，只有反感，特别是一些曾被曝光、揭过短，或被忙中添乱、帮过倒忙的监管人员，对媒体和记者更是有一种厌倦、厌烦、厌恶乃至排斥的心态。

② 畏惧的心态。面对媒体时代提出的新挑战，由于缺乏足够的心理准备和知识、技能的储备，一些监管人员感到心有余而力不足。这种知识恐慌、本领恐慌就会形成一种“怕”媒体“怕”记者的心态。

③ 轻视的心态。不少监管人员缺乏对媒体时代大转折大挑战的严峻性和紧迫性的清醒认识，采取不理睬、不沟通、不主动、不积极的冷淡和消极态度，或我行我素、不在意和不在乎的态度，认为“只要身子正， 不怕影子歪”“事实终究是事实”“你报道你的，我做我的”。因此，遇到突发事件或公共危机，监管人员往往不予配合，不主动提供相关素材，致使监管部门失语，等到酿成大祸，后悔莫及。

三、质量监管部门应对网络舆情应采取的措施

产品质量安全被新媒体关注的触点多、燃点低、传播快，成为网络拷问重点，监管部门执政为民面临严峻挑战。处置不当，应对不及时，会对政府公权力产生强烈的不信任和深远的舆论影响，对消费者的心理造成巨大冲击。加强产品质量舆情应对，及时发现热点话题和敏感话题，并对网络舆情真伪鉴别和引导，制定科学有效的干预措施，势在必行。

1. 主动学习，懂网用网

以网络为主的新媒体，已成为公民参政议政的一个重要公共领域。舆情应对不仅是应对媒体本身的狭义问题，而且是一个应对民意、民权、民生的广义问题。要深刻认识到，在网络平民化的今天，“封堵”“删除”是难以解决根本问题的。应真诚做到有错误敢于道歉，有误解积极澄清，纯粹情绪性的，以冷处理为主，积极、妥善面对网络舆论。

2. 直面事实，敢于担当

网络是网民参与产品质量安全监管的重要平台，必须采取积极的态度，理性对待网络舆情，把握节奏、力度和火候，敢于直面事实，勇于承担责任，不能乱了套路，慌了手脚，要逐步把处理网络舆情当作一种能力来锻炼，从而适应网络执政环境的不断变化，以认真、细致、全面的调查还原事实，做到信息反馈快，研究分析快，调查核实快，处理落实快。

3. 建立舆情管控机制，妥善处置舆情

“发现在早，处置在小”，着重从制度建设上解决现实问题，健全网络舆情监测、研判与预警、舆情防控机制。

4. 建好宣传队伍，主动应对

健全机制，主动作为，减少甚至杜绝炒作机会。工作履职到位，监管无死角，执法无私情，是有效控制舆情的根本。

四、质量监管人员应对新媒体的有效方法

现在，时代不同了，应对媒体的方式也应随之改变。不同的时代，不同的媒体环境，当用全新的方式来应对公众、媒体以及记者。

1. 监管人员着力提升善待媒体的能力

“善待”是一种态度，也是一种能力。要学会与媒体打交道，首先要学会善待媒体。正确理解它的功能，遵循其特有的规律。满足媒体合理合法的利益需要。做好媒体重大或深度报道时所需要的协调和配合工作，包括紧急情况下所需要的帮助。

2. 监管人员着力提升善用媒体的能力

利用媒体和网络，实现预期的目的是监管部门和监管人员通用的做法。但如何利用好，必须有科学的方法，尤其在突发事件中应对媒体时要运用有效的技巧或黄金法则。

3. 监管人员要着力提升善管媒体的能力

必须坚持党对意识形态的主导地位，不能动摇更不能放弃对新兴媒体和互联网的管理，网络已成为一些群体或网民发泄不满情绪、引发突发性事件的渠道和载体，所以大意不得、动摇不得。另一方面，要改革创新地管。不能把媒体简单地或单一地定位为“党的喉舌”，弱化和忽视媒体的社会功能，使其成为党和政府的附属物，掩饰和淡化社会大众的声音。要树立“媒介民主”的意识，提升大众对媒体的信任度。

总之，做好质量突发事件中新媒体应对工作，能够尽快凝聚人心，赢得舆论支持，为质量部门应对好突发事件打下坚实的舆论基础。此外，这也体现了媒介化时代政府工作的与时俱进，体现了政府的责任和良知，体现了社会的文明与进步，因而是新媒体和社会公众期待和要求的。

With the rapid development of information technology, every supervision official in grassroots should master the skills of dealing with public opinion on social network. In order to meet the needs of the citizen's right to know and the right to monitor, news media provide information on quality work for citizens, which is also a way to provide services for administration by law and its appraisal. At the same time, the quality work can create a good social image through the media, and gain understanding and support from government, enterprises and public.

Network; Public opinion; Grassroots; Quality work

（作者单位：上海市嘉定区市场监督管理局徐行市场监管所）