政务舆情回应需要强化五大能力

刘小亮

（中共上饶市委党校，江西上饶334000）

政务舆情回应需要强化五大能力

刘小亮

（中共上饶市委党校，江西上饶334000）

政务舆情是群众诉求的集中反映，做好政务舆情回应工作是解决群众诉求、拉近党群干群关系、提升政府公信力的重要载体。新形势下，做好政务舆情回应工作要注重舆情的监测、分析、研判，重视日常“微舆情”的回应，加强科学回应、议程设置、通力协作等能力建设。

政务舆情；回应；能力建设

2016年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于全面推进政务公开工作的意见》指出：要“建立健全政务舆情收集、研判、处置和回应机制，加强重大政务舆情回应督办工作，开展效果评估。”8月份，国务院办公厅印发《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》更进一步指出：“一些地方和部门的政务舆情回应工作仍存在工作理念不适应、工作机制不完善、舆情回应不到位、回应效果不理想等问题。”因此，在当前的社会环境下，如何提升政务舆情回应实效已经成为政府面临的新挑战、亟需解决的新问题，也是提升政府社会治理能力、增强政府公信力的内在要求。

一、强化日常“微舆情”回应的能力

当前，一些地方政府和部门对于政务舆情仍存在着“重非常态，轻常态；重群体，轻个体；重宏观，轻细节”的舆情回应思想。其实这是一种本末倒置的思想，注重回应机制常态化、注重解决个体需求、注重处理好细节才是做好政务舆情工作的根本之道。舆论危机往往是地方治理危机或者行业部门管理危机的综合反映，改进政府治理方式、优化行业部门管理才是根本之道，其次才是注重舆论引导，不应本末倒置，舍本逐末。

（一）注重回应机制日常化

重视群众诉求、解决群众需求要表现在日常、工作在平时。在当前的舆论场，提升重大、热点舆情回应率理所当然，但由于公共资源的稀缺性、舆论关注的有限性，重大、热点舆情较少，这不等于政务舆情的日常工作就无事可做。提高网友问题的在线回应率，处理好群众问题的线下反映才是舆情日常的主要工作。只有做到回应日常化、常态化、良性化，才能积累广大网民或线下群众的点滴信任，才能打下政府公信力的根基，才能在重大舆情面前“处之泰然”。

（二）注重解决个体诉求

群体诉求固然重要，因为可能引发群体性突发事件和影响社会稳定。但群体诉求本质上也是由个体诉求集聚而成；另外，在当前的新媒体传播环境下，个体诉求也是阶层诉求的具体反映。任何一个个体诉求的背后皆是一个阶层的诉求，稍处理不慎，就可能点燃舆情“炸弹”，导致“小事拖大、大事拖炸”，引发重大舆情。例如今年的“雷洋案”、“徐玉玉案”均触动了中产阶级的利益，引发了中产阶级的焦虑与共鸣，一定程度上加剧促使舆情“一发不可收拾”。因而，舆情回应要不分群体、一视同仁，高度重视、认真对待、科学回应每个群众的诉求。

（三）注重处理好细节

从宏观上把握整个舆论发展规律和舆情的发展态势非常必要。但细节的处理往往决定舆情回应的效果，有时一个不合适的行为举止、一句不恰当的话语甚至一个不适当的表情都可能导致整个舆情回应“满盘皆输”。干部应对舆情的一举一动都代表着政府的形象，一点一滴都体现着对人民的感情。舆情回应过程中需摒弃形式主义、官僚主义等不良作风，注重态度、沟通、处理上的任何细节，以“点滴行动”赢得人民群众的尊重和信任，才能从源头上获得良好效果。

二、强化监测、分析、研判的能力

当前，随着互联网技术的发展和社交媒体的兴起，微博、微信、论坛等社交媒体成为引发舆情热点的主要阵地，普通民众也成为舆论信息的制造者、传播者。舆情产生和传播方式的改变加剧了舆情管理的复杂性和不可控性。因此，引进监测系统、拥抱大数据、培养专业人才对新媒体下创新舆情管理非常必要。

（一）充分发挥舆情系统的监测作用

《通知》要求“切实增强舆情意识，建立健全政务舆情的监测、研判、回应机制。”舆情监测系统是舆情管理的基础设施，但充分发挥其基础作用还要注意两个方面的问题：其一要进一步提升监测技术水平，提高监测的实时性、准确性；其二要改善监测的管理模式，促使自下而上依赖领导个人决策的管理体系转变为自上而下、部门协调、相互支持的管理模式，提升舆情监测回应的速度、准度与效度。

（二）着力强化大数据的分析作用

大数据时代是舆情管理创新的机遇与挑战，运用大数据技术收集有价值信息进行有效分析是舆情工作的关键，也是提升舆情回应实效的保障。一方面要利用大数据技术深入分析舆情的发展态势、传播特点、关注情况，综合梳理各阶层、各年龄段的意见观点，总结成报告作为舆情科学决策的依据；另一方面要充分利用大数据技术对所有舆情进行深入剖析，寻找发展规律，构建理论模型和回应体系，促使舆情管理走向科学化、程序化、标准化。

（三）高度重视专业人才的研判作用

做任何事情，人才都是关键，舆情研判更不例外。舆情监测系统是个专业的监测平台，机器代码或数据如何准确转化为人类语言，如何从整体上全面、客观、科学分析舆情态势，避免“拍脑袋决策”，这都需要专业人才作为支撑。因此，要引进或培养专业人才，组建政务舆情管理专业团队，将专业团队与专业系统、大数据充分结合，促使专业性贯穿舆情产生、分析、研判整个过程。

三、强化科学回应的能力

当前，一些部门或地方政府在舆情回应的过程中，存在着自说自话、答非所问等问题，有的只谈“我做了什么”，而忽视回答“你关心什么”；还有的只知道“据理力争”“我没错”，而不反思群众为什么说我们的错。因此，提升舆情回应内容的有效性是做好政务舆情工作的重要抓手。

（一）要端正态度

对群众而言，发生任何事情最想看到的都是政府认真、真诚、负责的态度。面对舆情，态度是第一位的，态度可以第一时间给群众带来温暖；“态度比真相、比行动更重要”，没有良好的态度，再好的行动也挽回不了已经“心寒”的群众。态度要体现在表达上，落实在实际行动中。官方表达要以群众生命健康和财产安全作为最大考量，以卑微、谨慎、真诚作为最好形象，以“统一立场、速报事实、慎报原因、换位思考、再报跟进”作为最优表达，以此带给群众最踏实、最坚定的社会安全感。官方行动要化口头表达为实际行动，不徇私舞弊、不回避问题，坚持“以疏为主，疏堵结合”的原则，少删帖少关评论，以实实在在的行动赢得群众的信任与满意。

（二）要提升速度

《通知》要求“对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会，对其他政务舆情应在48小时内予以回应，并根据工作进展情况，持续发布权威信息。”“舆情回应，唯快不破。”没有速度，就没有主动权，没有主动权，就没有回应实效。特别是对于新媒体舆情，信息传播速度和舆情发酵烈度成几何倍数增长，短时间内就可能形成重大舆情，如2016年北京和颐酒店女生遇袭事件，短短三小时，微博阅读量就达28亿人次。这就要求我们各级政府与部门要对自身提出更高要求，坚持人民网舆情监测室提出的“黄金4小时”原则，善于“争分夺秒地与时间赛跑”，第一时间发出权威声音，争当事件的“第一定义者”，把握舆论主动权，初步实现“以快取胜”。

（三）要把握准度

面对舆情，第一时间发声固然重要；但如何说、说什么同等重要。第一，要根据舆论发展态势精准对焦舆情的痛点、找出关注点，重点回应群众关注点，不避实就虚、不欺上瞒下，倘若自身有错，应真诚坦然认错，争取群众理解与支持；第二，要精准科学剖析当前政策和事件始末，尤其涉及到环境污染、司法侵权等专业问题时，应组织相关专家或学者等人士进行专业解读、释疑解惑，避免滋生谣言，做到事实全面、客观、合理、合法，有问必有答、有答必准；第三，要把握时机、前后一致，不能急发声、乱发声，坚决杜绝回应“打脸”现象，选择恰当时间点、统一口径、依次有序地发出权威声音，至始至终体现政府形象。

（四）要彰显温度

舆情回应涉及社会关系，具有互动性、社交性，不仅要诚恳、快速、准确地讲，更要讲究表达方式、兼具人情味。一方面，舆情回应是一种利益的博弈，要具备坚定的立场。面对波涛汹涌的意见群体，政府或部门要综合梳理不同意见，进行精准研判、换位思考，平衡各方代表的利益，沉着应对各方情绪，确立价值立场才有可能与当事人、群众打成共识。另一方面，舆情回应也是一种双向沟通，要具备沟通的艺术。在科层制的影响下，要避免讲粗话、官话、套话，要学习网络用语、关照公众情感、体现人文情怀，讲新话、真话、实话，彰显说话智慧，让群众听得懂、能接受。

四、强化议程设置的能力

当前，在新媒体的传播环境下，政务舆情回应通常处于被动应付的局面，谣言四起、质疑不断，耗费了政府大量精力，这都源于政府丧失了议程设置的主动权。强化议程设置，政府要做好以下三点：

（一）议程主体的主导性

传统媒体时代，广播、电视、报纸等大众传播媒介在议程设置中处于垄断地位，可以有选择地向受众传递内容，进而引导舆论方向。新媒体时代，传统媒体的影响力日渐下降，政务微博、微信公众号、客户端等主动介入，这是政务媒体创新和主导舆论议程设置的重要机遇。政务新媒体要抓住有利时机，打造有特色、有内容、受欢迎的新型政府媒介，加强与受众的沟通互动，提供让受众满意的服务，从而形成良好口碑，进而在议程设置中发挥主导作用。

（二）议程内容的贴近性

议程内容好坏关系到议程设置的成功与否。议题内容要有可读性，了解受众的痛点和痒点，结合受众心理特点，精准判断受众的喜好，避免枯燥泛味、官样文章；同时，议题内容需客观真实，不能背离事实而哗众取宠，不能超越大众的经验常识，避免出现错误的引导，导致舆情回应预期与事实相反；议题内容还需少而精，充分考量受众的接受能力，不求量的多少，应求质的优良，不过度、不过量，让受众感觉舒适、不厌烦、不抵触；议题表述需符合互联网语言形式，贴近生活、贴近受众、贴近事实，不假、大、空，避免与受众习惯相脱节。

（三）议程设置的动态性

舆论具有多元性，受众之间相互影响，舆情热点也处于不断变化之中，这就需要政府需根据舆情风向适时调整议程设置。议程设置的动态性需要政府全盘谋划、系统预案，舆情爆发初期需建立一整套议程方案，有计划、有步骤、有目的地进行议程设置，体现政府的行动力、影响力；同时，政府要敢于担当、敢于亮剑，对自身错误要诚恳地进行自我批评、敢于担责，对散布谣言的议程设置主体要实事求是、合法地进行封堵，不做沉默者、不为官不为，体现政府的可信性、权威性。

五、强化通力协作的能力

当前，互联网已经成为意识形态主渠道、主阵地和主力军，谁掌握了互联网，谁就掌握了新时代的喉舌。因此，政务舆情回应不仅仅只是宣传部门的事，它更关系到党的公信力、执政能力建设，做好舆情回应工作更需要各级党委、政府和职能部门在理念上、行动上的通力协作。

（一）理念上要高度一致

当前，一些地方政府或职能部门领导互联网意识还比较淡薄，看不见互联网发展给施政环境带来的深刻变化，看不起舆情回应的新方式新方法，看不懂新媒体传播规律和发展态势。思想上重视、理念上一致是做好舆情工作的前提。第一，“一把手”要树立危机意识，职能部门要强化看齐意识。舆情回应通常涉及多个部门，需要协调各种关系，没有“一把手”的高度重视和统筹协调，工作往往开展不顺。如天津港爆炸事故新闻发布会，由于主要领导的缺席，导致职能部门不敢发声、不敢担责，进而引发次生舆情危机。第二，要树立公开理念。坚持“公开是常态，不公开是例外”的原则，对能公开的信息在群众要求公开之前进行公开，对不能公开的信息也要在群众要求公开之前做好解释，尽量使舆情事件公开、透（

）明，增强群众的知情权，让群众参与监督。最后，要强化协作配合理念。面对政务舆情，各职能部门要树立“一盘棋”思想，一荣俱荣、一损俱损，不能相互推诿、相互扯皮，发扬协作精神、共同维护党的信用及形象。

（二）行动上要密切配合

理念是行动的方向，但行动比理念更重要。上级政府要及时“到位”。面对重大舆情，本级政府的回应往往不具备权威性，上级政府或部门应及时介入，还原事情始末，告知公众真相，才能稳定民心、平息舆情。本级政府要确保“守位”。本级政府是重大舆情的具体责任人，要协调、统筹、督促好相关职能部门，各司其职、行动有序地做好舆情回应工作。同级部门不能“缺位”。舆情事件涉及的同级各部门都是具体实施者，在公开回应过程中，应统一“亮相”，不能只让宣传部门冲在最前面，尤其是涉及到具体业务，部门的“隐形”可能进一步激化舆情，如温州动车事故，由于涉及业务不熟悉，业务部门又“缺位”，铁道部王永平一句“至于你信不信，我反正信了”进而引爆舆论场，酿造次生舆情危机。第三方机构或部门要善于“补位”。在特别重大舆情面前，由于事件涉及政府本身，政府容易陷入“塔西佗陷阱”，这就需要积极引入第三方组织，进行“补位”回应。如雷洋事件中警方委托第三方进行调查，导致舆情开始扭转，回应实效逐步显现。

［1］中共中央办公厅、国务院办公厅.《关于全面推进政务公开工作的意见》［EB/OL］.http://www.cfen.com.cn/zyxw/yw/yw_7289/201611 /t20161116_2459254.html.

［2］国务院办公厅.《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》［EB/OL］.http://www.xuexila.com/fanwen/fanw en/1296449.html.

（责编：李 园）

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2016-11-16

刘小亮（1987-），男，中共上饶市委党校党史党建教研室讲师。