进一步完善“互联网＋养老服务”的对策建议

刘良军

进一步完善“互联网＋养老服务”的对策建议

刘良军

随着经济社会发展与人口老龄化程度的加深，传统养老模式已无法完全适应变化着的养老服务形势。对此，建构“互联网＋养老服务”体系，与时俱进解决老年人的养老服务需求成为必然。展望未来，推进“互联网＋”与养老服务相结合，满足多元多样、个性化定制型的养老服务需求，是打造养老服务业升级版的题中应有之义。借助“互联网＋”构建信息化、智能化和全方位、多层次的居家养老服务体系，“没有围墙的养老院”正逐步向我们走来。

互联网；养老服务；思考

国务院《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》中指出：进一步推进“互联网＋”与养老服务相结合，满足人民群众多元多样、个性化定制型的健康养老服务需求。当前我国60周岁以上的老人接近2．5亿，估计到2050年，更有望达到4．8亿。由此，我国养老服务业面临的压力非常巨大，也为繁荣发展养老服务业提供了更多机遇和广阔空间。另一方面，近年来“互联网＋”产业迅猛发展，尤其通过发挥物联网、云计算、大数据等新兴技术作用，触角延伸至养老服务领域，也一定程度上促进了我国养老服务业的发展。

一、“互联网＋养老服务”模式的意义

随着人口老龄化进程的加快，不少地方已经开始探索智慧养老模式，用“互联网＋”方式打造社区智慧养老服务平台。这些平台以老年人切身需求为导向，竭力整合各行各业养老服务资源，为老人提供生活照料、家政服务、康复护理、精神慰藉、紧急救援等综合性服务项目。借助“互联网＋”构建信息化、智能化和全方位、多层次的居家养老服务体系，逐步构建“没有围墙的养老院”。

（一）“互联网＋养老服务”是智慧养老模式的题中应有之义

一直以来，我国养老服务主要呈现家庭养老、机构养老和社区养老三种模式。随着经济社会发展、人口老龄化程度的加深，上述养老模式已无法完全适应养老服务形势的变化。对此，建构一种新型的多元复合养老服务体系，与时俱进解决老年人的多层次养老服务需求成为必然。而智慧城市这一发展理念的提出，许多城市都开始积极推动公共服务功能的技术化与信息化。智慧养老的概念应运而生，智慧养老模式浮出水面。

所谓智慧养老，是指依托先进的互联网技术手段，开发建设面向当地老年人、社区、机构的物联网信息系统平台，提供实时、快捷、高效的智能化信息化养老服务。在这种互联网技术主导的养老服务模式下，凭借建立起来的养老、医疗、健康互联网综合服务平台，能够将运营商、服务商、个人与家庭等有机连接起来，力求满足老年人多样化、多层次、个性化的养老服务需求。

现代通信技术、网络技术等科技化、智能化、信息化产品在养老服务业中的作用将更加突显。特别是在远程医疗、健康管理、居家养老服务信息平台等方面，智能化、信息化的趋势将进一步彰显。由此，和传统养老服务模式相较，因有了互联网技术的助力，智慧养老既极大地拓展了养老服务需求响应的范围，又丰富了养老服务业务内容的广度和深度，不仅为养老服务业注入新鲜血液，更使得新形势下养老服务业发展方式转变、产业结构优化、发展动力转化，在不断上档升级的基础上，与经济社会发展新常态相适应。

（二）“互联网＋养老服务”是打造养老服务升级版的有效路径

1．“互联网＋养老服务”有利于推动传统养老服务模式转型升级。从老年人老有所养的全过程看，养老服务业属于综合性服务产业体系。然而传统的养老服务仅包括养老生活服务、养老产品开发等简单环节。随着我国老龄化社会进程的加快，待养老人数越来越多，显然传统养老服务模式需要自我革新、自我提升。因此依托互联网技术，不断创新养老服务理念、模式、产品和内容，尤其是引入“互联网＋”之后，通过构建网络信息平台实现养老服务的智能化、信息化，既能促进互联网产业自身的发展，也能切实解决传统养老服务业碎片化、低端化、浅层次的问题，有效提升既有养老服务的水平与质量。

2．“互联网＋养老服务”有利于实现养老服务全覆盖与专业化。“互联网＋养老服务”的一个最大特点，是积极探索实践多层次、多样化、个性化、定制型的养老服务方式。由此，一方面其能够对症下药、有的放矢，满足不同类型的老年人相对特殊的养老服务需求。同时，互联网的大数据、云计算等先天性优势，也能使其全方位地进行养老服务部署，尽可能实现养老服务对象、内容与过程、环节的全覆盖，适时满足不同类型老年人本应多样化的养老需求。另一方面，互联网技术服务的精准、精确、精细化特点，也使得养老服务机构与人员不得不注重专业知识的学习掌握，以适应养老服务升级发展的需要。

3．“互联网＋养老服务”有利于养老服务秉持人本情怀，高效服务。“互联网＋养老服务”的独特优势，是实现智能科技在养老服务中的应用，通过构建为老年人提供养老服务的智能化、网络化体系，改变了长期以来的被动养老服务模式，充分体现了以人为本的养老服务理念。同时，借助“互联网＋”建立起来的大数据平台，能够实现多种养老服务项目的共通融合，于供给侧提升养老服务的质量和效率。譬如，通过建立由平台管理、呼叫中心、养老服务应用、APP手机客户端、智能终端接入等子系统构成的养老综合服务平台，能够第一时间顺应、满足老年人多元多变的养老服务需求。

4．“互联网＋养老服务”有利于重构老年人生活，实现老有所养、老有所乐、老有所享。调查表明，“互联网＋”时代的到来，对老年人的影响主要体现在能力手段赋能、人际交往赋能、社会参与赋能和情感交流赋能等方面。随着互联网逐渐走进老年人的日常生活，能够为老年人的社会交往方式增加新途径，使老年人通过网络参与个体生活和公共生活的实践，获取更多信息，激发兴趣爱好，增强情感表达，改善孤独状况。比如，依靠语音、视频等网络功能，能够增强老年人与身处异地的子女代际交流，提升家庭凝聚力和归属感等等。

5．“互联网＋养老服务”有利于丰富老年人养老服务内容和产品种类。眼下我国老年人养老服务需求日趋多样化，涵盖了生存生活、医疗保健、精神慰藉、社会交往和价值实现等方面。而“互联网＋”利用大数据和网络传播为养老服务供给者提供交流和沟通的平台，使养老服务供给者通过相互学习、彼此借鉴，从而催生出互联互通、百花齐放的产业态势，极大地丰富老年人服务内容和产品种类。尤其智能型养老产品和服务的持续开发和使用，将大大减轻家庭养老负担，彻底改变老年人及其子女的养老观念和生活方式。由此，“互联网＋养老服务”带来的银发经济，成为经济新常态下又一新的经济增长极。

二、“互联网＋养老服务”模式的先进做法

（一）北京模式

北京“互联网＋养老服务”模式的最大亮点，在于其建立起来的“五位一体”养老服务综合服务体系：一是BKCN腕带智能终端。特点是穿戴方便、操作简单，智能科技、全天候服务，既能确保第一时间启动救援机制，又能于平时进行体征检测、健康管理。二是APP云平台智护服务。即云端服务管理与监控，涵盖健康管理、数据分析、信息咨询、疾病分析等生活服务和医疗服务内容。三是社区养老服务馆。即线下进行养老服务，提供个人医疗方案、养生保健、健康体检、产品体验、信息咨询、问题解答等服务项目。四是救护服务。通过既有服务平台与120救护系统连接，实现对老年人救助过程的实时互通。五是服务监控。包括呼叫中心客服、一站式呼叫中心平台，提供紧急服务、健康咨询、医疗咨询、服务回访和评价等信息服务。

（二）杭州模式

杭州“互联网＋养老服务”模式的亮点，在于其服务项目比较齐全。一是服务内容以“助急”为核心，在实现紧急呼叫、亲情通话的基础上，强化应急救助服务，尤其新增对孤寡、独居老人的主动关怀，以及特殊时段的“助急”内容，且当事老人无需付费。二是大力实施“七助”服务。即助急、助洁、助餐、助医、助浴、助行、助聊等服务内容。此类服务面向辖区所有老年人，由当事老人自行付费，价格优惠。三是提供具有区域特色的服务。即通过整合区域内养老服务资源，面向60周岁及以上老年人，推介所在区域政府购买服务及公益服务内容，老年人可无偿或低偿享受服务。产品包括：无线呼叫器；“一键通”老人手机；智能手表；与固定电话连接的居家式终端；服务商自行开发的科技产品等。

（三）扬州模式

扬州“互联网＋养老服务”模式的关键词，是以人为本、与时俱进。一是初步建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑、信息为辅助，功能完善、服务优良、覆盖城乡的养老服务体系。二是在政府保基本的基础上，充分发挥市场作用，推动社会力量成为担纲养老服务的主体主角，并大力发展“候鸟式”养老、“田园式”养老等低碳环保型养老模式。三是服务对象全覆盖、服务项目全辐射、服务主体全动员。如服务对象上，从原来“三无”、“五保”等特定老年人群，转向以困难和失能老年人为重点，并惠及所有老年人；服务项目上，从简单生活照料，转向提供生活照料、家政服务、医疗康复、长期护理、精神慰藉等一揽子服务；服务主体上，通过政府主导或购买服务，着力居家养老服务，完善社区养老服务。对实在无法居家养老的老年人，实现机构集中照料。

（四）厦门模式

厦门“互联网＋养老服务”模式的特色，则主要体现为这样几个“一”：一是成立一个信息化养老服务平台。通过高效整合全市各类养老服务资源，以信息化和智能化呼叫服务为核心，打造线上线下互联互动的养老服务“O2O”新模式。二是确立一个养老服务专用号，即“12349 ”养老服务热线。目前该热线可为老人提供养老咨询、紧急求援、保健康复、家政保洁、餐饮配送、送药上门、陪诊陪聊、心理慰藉等服务。三是培育一批社区居家养老服务站。通过养老信息化平台与社区居家养老服务站的有效对接，实现信息化养老精准落地社区，再依据社区掌握的数据，进行服务需求评估。其目的在于为社区居家养老人群提供更具人性化的养老服务，使社区居家养老成为老年人养老的首选。

三、当前“互联网＋养老服务”存在的问题与不足

（一）政府部门对“互联网＋养老服务”新业态重视不够、宣传不力，导致社会上接纳、认可的程度不高

“互联网＋养老服务”既代表新的养老服务理念、产业发展方式，又是传统养老服务业的发展方向。尤其借助“互联网＋”，营造出了一种有别以往的新型养老服务业形态，能够让老年人享受更专业更便捷更优质的养老服务。然而受传统养老模式惯性思维，以及因互联网知识储备不足所带来的视野局限，一些地方从官方到民间还并未普遍认可与接纳，使其缺乏应有的民意基础与社会土壤。

（二）老年人熟练掌握智能化终端设备的能力不够，与产品设计缺乏对老年人的人文关怀同时并存

一方面“互联网＋”日益影响、改变着人们的生活方式和生活品质，人们的生活越来越丰富、便捷、高效。然而对于相当一部分老年人而言，“互联网＋”还只是遥不可及的抽象概念。另一方面，互联网生产提供商和销售服务商，往往青睐追赶时尚、潮流的年轻人，以致老年人的消费需求往往被忽略。此外相关互联网产品的设计，也漠视了老年人的消费偏好，使得老年人很难精准掌握、熟练使用。

（三）老年人互联网安全知识的匮乏、数据信息个人隐私保护的失控，以及网络欺诈行为的屡禁不止，制约“互联网＋养老服务”前进步伐

随着事关老年人数据采集、加工和应用的推广，数据泄露事件时有发生，进而给当事人造成一系列的危害。同时在网络空间里，大数据往往也是很容易被发现的大目标，是黑客攻击通常选取的对象。此外，长期以来互联网金融应用与老年人无关的事实，既让老年人掌握的互联网安全知识较少、接受新鲜事物较慢，也使其对网络欺诈的识别能力较弱，由此成为网络诈骗中最容易受害的人群。

（四）养老产业供给不足，线下服务质量良莠不齐，使得“互联网＋养老服务”惠民红利不能充分释放

人口老龄化是人口结构问题，更是老有所养的供给侧不平衡不协调不可持续的问题。“互联网＋”的引入，实质在于对养老服务供给资源的集约化管理和供需有机衔接。由此，供给不足将导致“互联网＋”优化市场资源配置的潜力难以完全发挥。同时，“互联网＋养老服务”模式下，尽管互联网企业一定程度上能够控制在线产品的质量，一旦线下体验不理想，也会让老年人“一朝被蛇咬，十年怕井绳”。

（五）相关“互联网＋养老服务”制度不完善，导致缺乏成熟的商业模式成为养老服务行业共同的痛点

“物之所在，道则在焉。”缺乏成熟的商业模式，智慧养老只能沦为虚幻的说法和概念。眼下由于养老服务产业具有较强的社会公共服务性质，使得不少机构提供的服务是低偿、甚至是无偿的，由此面临较大的生存压力。而商业模式难以成熟的根本原因，还是相关制度不完善。推进智慧养老产业繁荣发展，固然政府希望通过购买公共服务等方式引进社会资本，但在补贴资金额度、服务市场定价等方面，仍需要有完善的制度作保障。

四、进一步完善“互联网＋养老服务”的对策建议

（一）政府须加大对“互联网＋养老服务”的扶持力度

养老服务业具有投资大、风险高、周期长、收益低等个性特点，地方政府在其发展过程中的支持、辅助作用十分重要。对此，地方政府应切实把握“互联网＋”所带来的养老服务业改革发展良机，统筹协调、多方兼顾、科学谋划，搞好符合本地实情的“互联网＋养老服务”政策设计、决策部署，推动本地养老服务业稳中求进、行稳致远。比如，通过线上线下系列调研考察，对本地养老服务产业的市场供求状况进行详细分析，有针对性地制定扶持“互联网＋养老服务”的优惠政策，鼓励“互联网＋”与养老服务业深度融合。又如，地方财政预算应持续加大对本地养老服务业的资金投入，以此带动、吸引民间资本力量，多方筹集资金，确保本地养老服务业能够搭乘“互联网＋”的快车、便车。再如，针对“互联网＋”的网络诈骗、信息安全等问题，政府也应果断出击，多管齐下，加大对“互联网＋养老服务”领域的违法犯罪行为惩处力度，切实保障老年人分享互联网红利的权益，等等。

（二）全面构建“互联网＋养老服务”工作大格局

“互联网＋养老服务”能否在一地开枝散叶、做大做强，今天看来工作格局的建构处于重中之重。一是建构医养结合格局。建立医养结合服务网络，实现医疗卫生和养老服务资源的互联互通、有序共享。要鼓励支持居家养老、社区养老、医疗机构、养老机构的医养结合，推进有条件的基层医疗机构向老年护理院转型。二是建构智能养老格局。打造大数据综合服务平台，既实现民政、医疗、公安等多部门老年服务需求海量数据共享，力争最大限度整合养老服务和管理资源，又提供多元多样、个性化定制型、快捷方便高效的智能养老服务。三是建构设施连通格局。完善养老投融资政策，广泛采取独资、合资、合作、联营、参股、租赁等多种方式，建立健全养老服务基础设施，实现设施连通、互助共享，培育壮大养老服务产业集群。尤其要加快建成一批示范效果明显、群众满意度高的适老住区，以此探索建立适应人口结构变化的宜居空间布局。四是建构养老保险格局。通过采取社会保险强制、商业保险自愿相结合的方法，实施政府补贴、保险缴费和使用者负担三合一的筹资来源渠道，构建适合老年人的福利普惠型长期护理保险体制机制。

（三）凝聚关心支持“互联网＋养老服务”的社会合力

“老吾老以及人之老。”老年人的今天是我们的明天，老年人的幸福折射社会的幸福。对此，在人口老龄化加速的今天，全社会都应关注、支持养老服务业的发展。一方面，在大力倡导尊老、爱老、孝老的人文风尚前提下，应多手段、多途径、多层次加大对“互联网＋养老服务”的发展现状、未来趋势，以及国家“互联网＋养老服务”方针政策、制度规定等的广泛宣传，使“互联网＋养老服务”的概念和意识深入人心，营造“互联网＋养老服务”的良好社会氛围。另一方面，鼓励支持教育机构、尤其是中高等职业教育和社会办学力量，积极开办养老服务专业，努力培养能胜任“互联网＋养老服务”新技术、新产品、新业态、新模式的高素质从业人员。同时，相关部门、社会组织与志愿服务者，也应经常性地深入老年人家庭、社区、养老机构，采取老年人喜闻乐见的形式，向其普及互联网养老服务产品的使用知识和操作技能，使老年人能享尽享“互联网＋养老服务”的红利、便利。

（四）持续创新“互联网＋养老服务”体系、产品和服务

一是探索建立养老服务产品和养老服务质量的标准化体系。与发达国家老年人产品和服务大都有比较完善的标准化体系相比，我国目前的老年产品和服务质量标准化工作明显滞后。因此，在推进“互联网＋养老服务”过程中，应补齐短板，发挥后来优势，确保产品与服务规范、标准的基础上，不断提升老年人对于“互联网＋养老服务”的消费偏好与体验黏性。二是充分运用“互联网＋”战略思维，不断丰富养老产品和服务。要从日常生活用品、生活照料服务、健康管理、远程医疗、文化服务、金融、房地产、旅游等多方面、多角度，全方位打造满足老年人养老服务需求的产品和服务。三是持续加大互联网养老服务产品的研发力度，不断推出人性化的产品与服务，让越来越多的老年人亲近网络、喜欢网络、精于网络，真正融入互联网时代。既提高自己养老生活的便利度，又推动养老服务产业稳步向前发展。

（五）积极引导老年人适应“互联网＋养老服务”新常态

老年人既是养老服务业的服务对象，又是养老服务产品与服务的需求者、消费者。毋庸置疑，习惯了“养儿防老”的传统思维，如今面对“互联网＋养老服务”的社会现实，解放思想，转变观念，是老年人接受、认可互联网的前提和基础。因此，老年人要持终身学习理念，以“老顽童”的心态主动接近互联网，积极了解互联网，尤其“百闻不如一见”，通过大胆走上前去体验一回，亲身感受“互联网＋养老服务”别样的奇迹与魅力。同时作为家属，也应善于有意识地带领老年人进入互联网领地，辅导老年人学习和掌握各种互联网智能终端的使用方法，努力实现个人、家庭生活与互联网的深度对接，同时有效规避相关不利和风险。

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（责任编辑 刘晓明）

刘良军，中共荆门市委党校教授 （邮政编码 448000）

C913.6

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1672-6359(2017)03-0105-05