移动互联网背景下定制公交服务质量提升策略

摘要：文章辨析了定制公交、常规公交、单位班车、旅游包车等交通运输方式的运营特征，比较了城市公交企业、客运企业和互联网企业三类企业在定制公交服务供给模式方面的差异。结果表明，移动互联网和APP软件技术打破了公交信息不对称问题，提高了定制公交系统效率，增加了定制公交吸引力，提升了定制公交服务质量。

关键词：移动互联网；定制公交；服务质量；APP软件

一、 引言

近些年，随着城市居民使用小汽车通勤比例的快速增加，很多城市在工作日高峰期出现了日益严重的交通拥堵。部分使用小汽车通勤和准备购买小汽车的市民也希望寻求使用更舒适的公共交通来解决工作日通勤。但是目前我国城市地铁和常规公交等公共交通供给相对不足，早晚高峰时期公交车内拥挤严重，乘客体验不佳，公交满意度较低，在吸引使用小汽车通勤者方面缺乏竞争力。因此，一些公交企业、客运企业和新兴的互联网企业，利用快速发展和广泛应用的信息技术收集乘客出行需求信息，开通了定制公交（Customized Bus），以期满足部分市民在工作日高峰时期的出行需求。

二、 国内外相关研究与实践

目前，关于定制公交概念的表述方式较多，但内涵基本一致。如徐康明等认为定制公交是为出行线路、出行时间等相似的人群提供量身定制的公交服务方式。胡良等认为定制公交是介于常规公交与出租车之间的公交服务模式。刘涛等认为定制公交是一种全新的需求响应型公交系统，利用互联网、智能手机等网络信息平台收集出行需求模式为特定人群，尤其是为通勤者提供高级的、有吸引力的量身定制服务。

定制公交具有“一人一座、一站直达、线路灵活”等优势，适用于出行时间和起讫点相对固定、出行需求相对集中、出行距离适中的客流群体，有利于吸引使用小汽车通勤者转乘公共交通，能够有效满足中国人口众多带来的日益增长的机动化需求。王中航等通过实地调查北京“回龙观—中关村”、“天通苑—八角”、“国贸—梨园”等大型社区与就业集中商务区之间的定制公交线路，认为定制公交能够有效对接和替换部分小汽车出行，降低小汽车出行的比例，进而有效减缓交通拥堵及灰霾效应；同时还指出定制公交在发车时间、票价及线路设置等方面仍需做出调整。安健等认为乘客放弃原有出行方式选择定制公交与这一服务所带来的体能消耗与无效在途时间节省呈现较高相关性，乘客愿意支付远高于当前公交票价的费用用于上述两方面的改善。

基于已有文献研究和实践，本文将定制公交定义为：由专业的公交企业、客运企业或互联网企业利用信息技术等方式收集乘客出行信息，与乘客协商公交线路、运营时间和票价，解决特定通勤者在工作日高峰时期出行的一种公交服务。与常规公交相比，定制公交在客源市场、定价机制、付费方式、运营时间等方面具有明显差异（表1）。

三、 深圳定制公交服务供给模式

1. 定制公交服务供给主体。根据媒体报道，2013年8月青岛在全国率先开通了2条定制公交线路。随后，北京、济南等城市也相继开通了类似的公交服务，截至2014年底全国已有超过30个大中城市开通了定制公交。2014年3月，深圳巴士集团开通深圳第一条定制公交线路；5月深圳中南集团获准开通定制公交次。其中，巴士集团是深圳市三家公交专营企业之一，中南集团是一家不具备公交经营资质的客运企业。

2014年8月，深圳市交通运输委员会提出拟建设网络平台，将零散的出行需求匹配撮合形成包车方案[8]。定制公交的目的之一是通过形成包车方案以节约单位人次出行使用的道路面积，但定制公交与传统的旅游包车服务在服务时间、单次收益和服务人群等方面具有较大的差异（表2）。与此同时，深圳交委还规定了深圳定制公交的基本开行要求包括：（1）线上预付费用；（2）一人一座、点对点快速直达服务；（3）定制公交的线路与票价由乘客与企业协商确定；（4）车辆装备等级为中级及以上的客运车辆；（6）交通部门对进入平台的企业、车辆进行等级评定和质量考核。

正在深圳交通部门建设全市层面定制公交平台的时候，2014年9月深圳市嗒嗒科技有限公司（以下简称“嗒嗒巴士”）成立了深圳第一家定制公交网络平台。2015年7月，滴滴出行平台在深圳也推出巴士业务（以下称为“滴滴巴士”），其目的是解决上班族上下班出行难题，主要的目标客户群是年龄段20岁～40岁之间的上班族。从传统的公交企业巴士集团开始提供定制公交服务到客运企业中南集团参与提供定制公交服务，再到新型的互联网企业嗒嗒巴士和滴滴巴士主要提供定制公交服务，深圳定制公交服务供给模式在全国具有典型的代表性。

2. 定制公交服务供给模式。从服务供给模式来看，定制公交类似于单位班车，即是指部分企业为方便员工上下班， 在综合考虑员工的上下车地点后开行的通勤线路，具有相对固定的发车时间和行驶线路。但相比于单位班车，定制公交在运营模式在以下几方面发生了变化：（1）定制公交线路由公交企业、客运企业或互联网企业开通运营；（2）定制公交的运营时间、起始站点、行驶路线等信息主要基于通过互联网收集；（3）乘客由同一个公司的员工变为由居住在同一交通走廊上的人群（表3）。

在常规公交市场，一般来说只有取得城市公交运营权的企业才有资格开通公交线路，普通的客运企业不具有运营城市公交的资质。但作为相对发达和开放的城市，深圳市政府在定制公交方面表现出来了其改革和包容的一面，规定允许客运企业经营定制公交，即只要获得旅游包车经营权的客运企业都可以进入定制公交市场。因此，深圳客运企业发挥其在旅游包车业务方面的优势、互联网企业凭借其在打破信息不对称方面的优势成为定制公交服务供给的主体。但三类不同定制公交企业在线路购票方式、票制票价、支付方式、退款流程、开行标准等方面存在较大差异（表4）。

四、 移动互联网对定制公交服务供给质量的提升

从表4可知，相比于深圳巴士集团和深圳中南集团，以嗒嗒巴士为代表的互联网定制公交企业在优化提升定制公交运营模式方面显示出较大的优势，究其原因主要是利用了移动互联网和APP软件在打破信息不对称、整合公交运力资源、优化购票服务流程和简化服务监管程序四个方面优化提升了优化提升模式。

1. 利用移动互联网技术，打破公交信息不对称问题。定制公交打破了长期以来公交服务供给方和需求方之间存在的信息不对称问题，尤其有效解决了供给方难以充分获取需求方诉求的难题。传统的常规公交线路布局方面经常出现客流量大的地方供给不足、客流量小的地方运力浪费等现象，究其原因就在于公交企业在布局公交线路时难以获得精确的乘客需求从而造成公交线路规划不合理。以嗒嗒巴士为代表的定制公交企业利用移动互联网技术，经过前期量化的出行调查和乘客招募，然后通过线路聚合算法优化公交线路，能够准确地以乘客的需求量为依据开通公交线路，打破了公交服务供给中的信息不对称问题。截至2015年6月，嗒嗒巴士开通的500多个班次中70%是由用户发起设立的。

2. 整合公交运力资源，提高公交系统效率。巴士公交和中南集团主要是依托企业自身的车辆和司机资源提供定制公交服务，在一定程度上也提高了企业运力的运作效率。但嗒嗒巴士和滴滴巴士则是在更大范围内与具有资质的城市客运企业或汽车租赁公司以包月或包年形式签订用车合作协议，利用自身技术优势配置运力资源，对于提升客运市场的运转效率具有重要作用。截至2015年6月，嗒嗒巴士已与新国线运输集团有限公司等十余家客运企业合作，整合城市客运企业在高峰时期的空置运力，用以提供定制公交服务。据统计，截至2015年6月，全国总共有250万辆巴士，平均每天只有1.5个出行频次，上座率为70%左右。

3. 优化购票服务流程，增加定制公交吸引力。从表4可以看出，嗒嗒巴士在购票方式、购票期限等方面优化了购票流程，使乘客购票更加便利。同时，互联网企业具有大数据分析技术的优势，能够支撑随时购买日票、在线完成支付和退票等功能，更能体现人性化服务。另外，乘客还可以随时通过APP软件跟踪车辆轨迹动态，缩短候车时长，提高了公交出行的确定性。最后，定制公交APP软件的使用不仅有利于普及定制公交这一新兴公交服务，同时也通过优化定制公交的购票流程以吸引更多的乘客选择定制公交出行。

4. 简化服务监管程序，提升定制公交服务质量。在嗒嗒巴士等定制公交APP的多个界面上，乘客均可对线路优化、客户端使用、司机服务、订单费用等问题提出建议。目前，嗒嗒巴士APP的投诉建议模块主要有两种方式，一是已经解答的常见问题，包括预订问题、支付问题、乘车问题、退款问题、包车问题、企业支持等6大类34小类问题，乘客可以进行直接查询。另外，乘客还可以根据乘车过程中遇到的问题进行投诉建议，包括文字和图片等多种形式。这种即时性的乘客服务反馈渠道，不仅有利于增加定制公交企业和司机提高服务质量的压力，同时还能够使乘客体会到更多的人性化服务。

五、 结论与讨论

正如“互联网+交通”思维下出租汽车打车软件在降低空载率、减少私家车上路数量等方面对传统出租汽车行业的影响一样，定制公交也正在通过共享模式改变着城市公交服务供给模式，这种改变是以降低行业的成本，提高市场的生产效率，提升乘客的消费体验为目的。而定制公交服务供给模式的差异带来的更深层次的启发应该是如何进一步优化提升现有包括常规公交在内的整个城市公交系统的效率，以提供更有效率、更加公平地公交服务来满足人们日益多样化、差异化的出行需求，甚至是吸引更多的人们放弃小汽车而选乘公共交通，这对于人口密度如此之大的中国城市和农村地区其必要性和重要性不言而喻。

首先，定制公交服务结合并发挥了传统城市公交服务和长途客运服务的优势，在一定程度上解决了目前城市公交和长途客运发展中面临的问题和挑战。一方面，定制公交有效解决了传统巴士公交市场信息不对称问题，利用精准的乘客出行需求收集技术，显著提高了城市公交服务供给的效率，缓解了城市工作日高峰期通勤交通的压力，取得了较好的社会效应。另一方面，定制公交使用城市周边闲置的长途客运车辆，降低了客运市场的运力闲置率，缓解了客运企业的运营压力，具有较好的市场效益。

其次，在定制公交改善传统公交服务供给模式的同时，移动互联网技术又进一步优化了定制公交服务供给模式。利用强大的大数据分析功能、人性化的APP软件等技术使乘客在查询、购票、乘车、监管等方面更加便捷。这种定制化的公交服务供给模式改变了传统巴士公交服务体验不佳、乘客满意度低等服务质量问题，增加了公共交通在多种交通方式中的竞争力，对于提高公共交通出行分担率、建设公交都市具有重要的推动作用。

最后，虽然不少城市开通了定制公交服务，但也出现了一些城市定制公交主体单一，不允许非公交企业提供定制公交服务；部分乘客出行需求空间上过于分散，信息收集处理难度大；前期客流培育难度较大，企业经营亏损严重等问题也不容忽视。包括定制公交在内的整个城市公交系统的发展仍然需要城市政府打破更多的政策障碍，给予公共交通更大的认可度；同时在突破技术门槛，优化公交运营环境，提升公交竞争力等方面给予重视和支持。

参考文献：

[1] 张婷婷，徐丽群.上海城市综合交通发展瓶颈与解决思路[J].现代管理科学，2015，（3）：63-65.

[2] 徐康明，李佳玲，冯浚，等.定制公交服务初探[J].城市交通，2013，11（5）：24-27.

[3] 胡良，张文杰.定制公交浅析[J].内蒙古公路与运输，2014，（2）：72-74.

[4] 汪洋“定制公交”——高品质多元化的公交服务新模式[J].人民公交，2013，（9）：36-37.

[5] 王中航，王如松.北京城市交通适应性管理——以定制公交为例[J].现代城市研究，2015，（3）：2-8.

[6] 安健，姚广铮，孙玲，等.北京市定制商务班车乘客支付意愿研究[J].城市交通，2015，（5）：63-71.

作者简介：周华庆（1990-），男，汉族，山东省济宁市人，北京大学城市与环境学院博士生，研究方向为交通规划与管理。