天津开发区：政务服务，借“网”创新

蔡如鹏

影响中国

2016年度

地方政府创新

天津经济技术开发区

管委会

天津经济技术开发区于1984年12月6日经批准建立，为中国首批国家级开发区之一。它是天津市滨海新区的重要组成部分，国家综合配套改革试验区的一部分，是中国首批国家级经济技术开发区之一，在全国54个国家级开发区、工业园区投资环境评价中，天津开发区已连续14年位居第一。

作为首批国家级开发区之一的天津经济技术开发区（以下简称天津开发区），自上世纪80年代成立以来，一直坚持探索用创新手段，做好政府服务工作。

2016年以来，天津开发区管委会在国家倡导“互联网+”的大背景下，创建了“互联网+政务服务”“互联网+行政许可审批服务”“互联网+新市民综合服务”等三大“互联网+”服务平台。

天津开发区管委会主任王盛在接受《中国新闻周刊》采访时表示，天津开发区管委会作为一个“小政府”，一年来，一直在探索用“互联网+”的手段，整合服务资源，创新政务服务，为企业和居民提供更专业化、更个性化、更精准化的服务。

一网汇聚三大职能

成立于1984年的天津开发区，经过30多年的发展，迄今已是中国经济规模最大、外向型程度最高、综合投资环境最优的国家级开发区。自1997年以来，在商务部组织的国家级开发区综合评比中一直名列榜首。

目前，天津开发区已形成了以电子信息、汽车、生物医药健康产业、装备制造、石油化工、航天、新能源新材料等主导产业为核心的实体经济根基。截至2015年底，天津开发区累计引进54个国家和地区的外资项目5581个，实际使用外资531亿美元，累计内资企业注册12977个，注册资本4275亿元。

王盛告诉《中国新闻周刊》，天津开发区强劲的竞争力，不仅源自硬实力，也源自软实力。

“我们从根本上即不同于传统意义上的政府。”他说，“天津开发区从建区伊始即实行扁平化机构、集中式办理、一体化服务，可以提供从前期投资到后期运营的一站式终身服务。”

2015年7月，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，以推动互联网创新成果与经济社会各领域深度融合。在此大背景下，2015年底，开发区管委会适时将“泰达政府门户网站”提升改造工程暨“天津经济技术开发区政务服务平台”建设工作纳入开发区2016年民生实事项目。

天津开发区管委会副主任张国盛表示，开发区大力建设“互联网+政务服务”平台，主要目的是从根本上转变政府的服务理念，形成以企业和居民的客户需求为出发点，以提升用户的实际体验感受和满意度为目标，持续整合各类政务数据库资源，借助大数据、云计算、物联网等技术手段，掌握企业和居民的实际服务需求，为其提供精准化、定制化、推送化的政府服务。

于2016年11月11日正式上线的天津开发区政务服务平台，是开发区政务服务创新最重要的载体。

张国盛说，这个综合性在线政务服务平台体现了发展、服务和管理的三大职能，它既是信息汇聚与宣传的主要阵地，也是招商引资的便捷通道，更是政府服务的第一窗口。

平台上线后，受到天津开发区企业、居民的高度关注。平台日均访问量达到1.2万至1.4万次，是平台改版前的近4倍。

为了让这个线上的服务平台更贴近用户，天津开发区吸收了一些被大家广为熟知的商业网站的运行模式，让人感到“一见如故”。

比如采用百度式的搜索引擎服务，可以根据关键字对新闻资讯、服务事项、政策等信息进行全文检索，同时提供按照分类、站点、时间等高级检索条件进行精确搜索，全面满足访客的搜索需求，使用户在对网站的使用效率上大大提升。

王盛认为，开发区政务服务平台建设最大的亮点，就是体现了政务服务理念的彻底转变，充分体现“以用户需求为中心”，对政府自身提供的服务产品进行了“供给侧”改革。

“变‘群众跑腿为‘信息跑路，变‘企业四处找为‘部门协同办，真正实现网上政府服务的‘一点登录、一口统筹、一网到底、一办到底的全新转变。”他说。

足不出户办审批

天津开发区政务服务平台的一大特点，就是打通了与行政审批平台的无缝连接。张国盛告诉《中国新闻周刊》，开发区2016年6月即开发并完成线上的行政审批服务平台，如今用户足不出户，就可以在网上办理审批业务。

这两年，天津开发区结合自身区域现状，在贯彻落实滨海新区改革成果的基础上，进一步深化行政审批改革，开展职能整合，创新性地把审批与服务进行无缝衔接，于2015年6月组成相对集中行使审批权力的全新机构——行政审批服务局（以下简称审批服务局）。

审批服务局共纳入15个部门的行政审批职能，包括投资项目、经贸商务、建设交通、环保城管和社会事务等领域。

审批服务局副局长赵宏高对《中国新闻周刊》说，天津开发区共有行政许可事项239项，目前已有115项划归审批服务局。涉及双管、垂管部门的90余项行政许可事项，仍由对应双管、垂管部门履行职能;同时，已经形成开发区特色的行政许可事项及专业性强且不宜审管分离的20余项行政许可事项，仍保留至原部门履行行政审批职能。

“我们没有采用‘一刀切式的统一集中划转，而是始终以便民高效为目标，并充分考虑审批局的人员配备、资源配置和承接能力。”赵宏高说。

对于划归审批服务局的100多项行政许可事项，赵宏高组织工作人员对其进行了标准化改造，形成每个行政许可事项的标准化操作规范（SOP），按照SOP的规定将申办条件、材料清单和填表说明等予以网上公布，使审批全程置于阳光下，接受社会与民众监督。

与此同时，天津开发区审批服务局还抽调了20多名工作人员，成立了一支专业的审批代理服务团队。

此前，由于审批程序过于繁琐，该领域充斥着大量的市场中介。它们的存在，一方面增加了申办人办理审批的成本，另一方面也滋生了不少利益寻租的现象。

据悉，天津开发区审批服务局的代理服务机制已经初见成效，帮办次数已达308人次，经现场评价或电话回访，100分评价高达99%。

2016年8月，在开通了线上审批服务平台后，审批服务局又对外正式启用了新建的行政审批服务大厅。

在这个建筑面积大约3300平方米的大厅，《中国新闻周刊》看到，大厅按照审批流程的动线，设置咨询引导区、自助办理区、帮办服务区、窗口受理区、配套服务区、休闲等候区和制证中心等区域，并配有醒目的标识，方便申办人找到对应区域，提高办事效率。

在审批服务大厅的设计上，按赵宏高的话说就是“不能带有衙门味”。同时，为了满足申办人其他可能的需求，大厅里还提供了免费WIFI、私密电话亭、免费文印、证照快递等服务内容，让环境更加人性化、智能化。

新市民尽享新服务

天津开发区是一座“移民城区”，区域内的常住人口中，有14万是以流动人口为主的新市民，约占常住人口的60%。“新市民已成为区域名副其实的主人翁。”王盛对《中国新闻周刊》说，“他们既是推动区域发展的重要参与者，又是区域重点服务保障的目标。”

据王盛介绍，天津开发区的新市民中，从事制造业和服务业人员达到新市民群体总数的75%，而且他们中不少还接受了高技能培训，具有中高级技工资格的到达新市民群体总数的45%左右。

这些新市民年轻，文化水平也明显高于第一代新市民群体。因此，他们的需求也日趋多元化、个性化。

“他们呈现出渴望融入城市生活的倾向，凸显出自我价值社会认同感增强、权利意识增强、社会保障需求增强、价值观念多元化等特点，也为开发区准确掌握新市民群体需求，提供精准化、专业化、系统化服务提出了新的挑战。”王盛说。

针对开发区新市民以产业工人和服务业从业者为主的特点，开发区打造了32个蓝白领公寓，满足了超过70%新市民的居住需求，解决了新市民融入城市生活中最重要的居住问题。同时，开发区借助新市民网，实现了公寓免费WIFI全覆盖。

天津开发区管委会流动人口办公室主任王建国对《中国新闻周刊》说，对新市民管理最难的是数据的采集，“你只有知道新市民是谁，在哪里，才能对他们进行有序的管理，并提供相应的服务。”

目前，开发区新市民信息采集除了依靠传统的工作人员入户、入企业、入社区做登记等方式外，还利用新市民综合服务平台，通过公寓里的免费WIFI，对新市民相关信息进行动态采集。

新市民综合服务平台于2016年3月正式上线，它除了可以采集新市民信息外，还整合了分散于政府各部门的服务管理资源，原来需要多部门办理的居住登记、居住证、计划生育、法律援助、出租房屋备案等业务，现在除指纹采集和取证环节，足不出户即能完成居住证办理相关业务。

天津开发区构建的“互联网+新市民综合服务平台”，赢得了业界的肯定，被认为不仅是智慧城市建设中的一项成果，也是社会治理创新的一次有益探索。