基于绿色发展的医院门诊预约体系的建立

黄薇，李艳军

北京中医医院顺义医院信息中心，北京101300

基于绿色发展的医院门诊预约体系的建立

黄薇，李艳军

北京中医医院顺义医院信息中心，北京101300

目的探讨基于绿色发展的医院门诊预约体系的建立方法与实施措施。方法改造原有门诊预约体系，优化门诊预约服务管理、患者分时就诊、医师出诊管理和患者管理，调查服务效果。结果2015年日均门诊量3 081.8人次，较去年同期提高14.90%；每日最高峰时段该院现场挂号大厅排队人数由80人/队减少至30人/队；出诊医师数量有15.00%左右的增加，医师每班次的工作时间也减少了19.8 min，89.0%患者满意预约门诊工作。结论基于绿色发展的医院门诊预约体系的建立能营造一个良好的就医环境，能有效解决预约门诊服务实行过程的中的阻碍因素，提高医疗服务质量。

绿色发展；门诊预约体系；分时就诊；出诊管理

在当前我国卫生大跨越的今天，医院的绿色发展也成为了重中之重。而门诊预约体系作为当前我国医院改革的重要一环，得到了广泛重视与发展，各地都基本建立了网络、微信、APP等多种预约方法[1-2]。但是预约难现象一直持续存在，体现在号源稀缺、号贩子活动猖獗、等候秩序差、排队时间久等一系列问题[3-4]。为此改革传统的就诊方式，促进门诊预约绿色化发展显得尤为重要。基于绿色发展的医院门诊预约体系是对传统就医模式的一种改革，其带来的改变并不仅仅体现于挂号或其他某一个环节，而是从多个方面引导患者合理就医[5-6]。该文探讨了基于绿色发展的医院门诊预约体系的建立方法与实施措施，现报道如下。

1 基于绿色发展的医院门诊预约体系的建立

1.1 门诊预约服务管理

在推行门诊预约的过程中，在门诊办公室的职能中增加了预约管理职能，有统一的号源分配信息平台，设有专人管理和专职预约服务人员；同时积极和短信、微信运营商合作，为患者提供短信、微信确认和提醒服务。从门诊类型来看，覆盖专家门诊、普通门诊、特需门诊、专病专科门诊和国际医疗部门诊，预约方式包括电话预约、网站预约、银行预约、微信预约、APP预约、便民服务中心现场预约、自助机预约等多种[7]。

1.2 患者分时就诊

将每日的取号时段分为4部分，即上午7∶30-9∶30、9∶30-11∶30，下午1∶00-2∶30、2∶30-4∶30，根据预约时间生成就诊顺序号，产生挂号顺序号，并且采用多途径告知分时就诊，包括短信、微信、预约窗口操作员、咨询台工作人员等。

1.3 医师出诊管理

医师的出诊、停诊信息在门诊挂号体系中进行维护并由门诊部统一管理。门诊部要求各科医师的停诊信息至少要提前3 d上报，并经门诊部备案，有效控制医师随意换班、不按时出诊等情况，也能确保现场挂号及预约患者能按时就诊[8]。

1.4 患者信息信息管理

一直困扰很多医院患者就诊卡信息管理一个重要问题是一人多卡，为此实现患者实名制挂号，尽可能减少一人多卡情况的出现，并面向患者提供卡查询服务，以保障患者信息的真实性、有效性。对于信息不符合实际情况的患者，有权阻止其进入门诊，协助安保部门查处“号贩子”倒号情况。

2 基于绿色发展的医院门诊预约体系的建立效果

该研究主要以问卷调查、门诊就诊数据分析和定性访谈的方式进行调查，调查资料主要来自门诊患者预约挂号的资料。对2015年1—12月与去年同期的门诊挂号数据进行统计比较：2015年日均门诊量3 081.8人次，较去年同期提高14.90%，由于增加了多种预约方式与自动挂号缴费机，实行动态分流管理，每日最高峰时段现场挂号大厅排队人数由80人/队减少至30人/队，患者等候情况明显缓解，候诊秩序得到了明显改善。

调查显示该院的日门诊量同比增加12.00%的情况下，出诊医师数量有15.00%左右的增加，医师每班次的工作时间也减少了19.8 min。在患者调查中，89.0%患者满意预约门诊工作，6.0%的患者表示认可，5.0%的患者认为还需要进行改进。同时医院对预约分时段不易做到精准判断，10.0%的预约患者爽约没来，会导致其他患者就诊时间提前，还有6.0%的人不太清楚预约挂号。

3 基于绿色发展的医院门诊预约体系的发展对策

随着我国医疗体系改革的发展与现代网络技术的发展，我国预约诊疗服务内容不断拓展，门诊挂号基本实现了“全预约”，基优化患者的就诊流程，改善了医患关系，提高了医疗服务质量。而随着预约挂号逐步被患者所熟悉，预约的流程逐步顺畅，越来越多的患者开始使用门诊预约挂号服务[9]。但是我国很多医院的预约体系和管理机制不完善，有的预约流程繁琐，患者对预约诊疗服务的积极性不高，不能方便患者就诊，为此需要建立基于绿色发展的医院门诊预约体系。

在绿色体系的建立中，依托现代信息系统和自助挂号机，减少预约操作环节；改变传统的挂号流程，采用实名制预约，将身份证号作为识别患者身份的唯一标识，并保证患者信息安全。医院与社会各媒介合作，如开通银行自助挂号功能、APP挂号系统、微信挂号系统，完成预约挂号和付款等操作。保证现场挂号患者的就诊次序公平，采取号源回流机制，以减少号源浪费；尽量避免加号，当日加号患者单独排序，保证患者挂号的公平性。统一建立办卡窗口，将办卡患者与持卡挂号患者动态分类，通过动态方式缩短患者的等候时间。根据不同科室、不同医生的平均诊疗速度，掌握医生就诊时间规律，向患者提供准确的就诊时间，缓解患者焦急的情绪，设定科学、合理的预约时间间隔。加强各部门合作及对预约工作人员的相关培训，第一时间掌握医生出诊和停、改诊信息，利用媒体传播速度快，覆盖面广的优势，可提高患者知晓率，让公众了解绿色预约挂号的便利[10-11]。

综上，基于绿色发展的医院门诊预约体系的建立能营造一个良好的就医环境，能有效解决预约门诊服务实行过程的中的阻碍因素，提高医疗服务质量。

[1]陈肖鸣,陈寿权,黄晓洁,等.该院医疗服务流程再造的实践与探索[J].中国医疗管理科学,2015,4(22):23-27.

[2]Goyal P,Sterling MR,Beecy AN,et al.Patterns of scheduled follow-up appointments following hospitalization for heart failure:insights from an urban medical center in the United States[J].Clin Interv Aging,2016,26(11):1325-1332.

[3]Hirani N,Karafillakis EN,Majeed A.Why children do not attend their appointments:is there a need for an interface between general practitioners and hospitals allowing for the exchange of patients'contact details[J].Jrsm Open,2016,7(8): 46-49.

[4]王秋樵,李凤如,史培娜,等.移动支付技术在门诊中的应用效果分析[J].中华医院管理杂志,2016,32(4):288-291.

[5]陈洁,杨华.北京市月坛地区家庭医生签约居民预约门诊履约情况及影响因素分析[J].中华全科医师杂志,2016,15 (7):514-518.

[6]聂晓阳,王天舒,许超.居民健康卡综合管理平台的设计与实现[J].中国卫生信息管理杂志,2015,12(1):97-102.

[7]薛以锋,赵琦,王艳莉,等.移动互联网医院云平台的设计与实现[J].中国数字医学,2015,10(1):94-95.

[8]Thomas IF,Lawani AO,James BO.Effect of Short Message Service Reminders on Clinic Attendance Among Outpatients With Psychosis at a Psychiatric Hospital in Nigeria[J].Psychiatr Serv,2016,5(1):239-245.

[9]罗玉君,陈鸣珠.罗玉君,等.门诊预约优化对门诊管理的影响研究[J].浙江中医药大学学报,2015,6(14):490-493.

[10]姚峥,赵国光,刘德海,等.加强综合医院专家门诊管理改善医疗服务实践[J].中国医院,2016,20(6):53-55.

[11]金洁,张伟,高嫦嫦,等.电子化预约模式在儿科入院流程中的应用效果评价[J].中国医院,2016,20(5):62-63.

Study on Establishment of Hospital Outpatient Appointment System Based on the Green Development

HUANG Wei,LI Yan-jun
Information Center,Shunyi Hospital of Beijing Chinese Medicine Hospital,Beijing,101300 China

ObjectiveTo study the establishment method and implementation measures of hospital outpatient appointment system based on the green development.MethodsThe primary outpatient appointment system was improved,the outpatient appointment service management,time sharing consultation,home visits management of physicians and information management of patients were optimized,and the service effect was surveyed.ResultsThe outpatient volume per day in 2015 was 3 081.8,increasing by 14.90%compared to the last year,The number of daily peak hours on-site registration hall queue reduced from 80 people/team to 30 people/team and home visit physician number increased by 15.00%or so,and the working time of physicians per shift decreased by 19.8 min,and 89.0%of patients were satisfied with the appointment outpatient work.ConclusionThe establishment of hospital outpatient appointment system based on the green development can create a good medical treatment environment,which can effectively solve the hindering factors in the outpatient appointment service implementation course and improve the medical service quality.

Green development;Outpatient appointment system;Time sharing consultation;Home visit management

R197

A

1672-5654（2017）01（b）-0013-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.02.013

2016-10-15）

黄薇（1982-），女，北京人，本科，助理工程师，研究方向：信息化在医院发展建设中的应用和作用。