沟通互补模式在提高患者满意度中的应用

付灵芝 陶佳意 叶彩云

438000黄冈市中心医院外科

沟通互补模式在提高患者满意度中的应用

付灵芝 陶佳意 叶彩云

438000黄冈市中心医院外科

目的：探讨沟通互补模式在提高患者满意度中的作用。方法：将236例普外科患者分成两组。对照组采用常规的护患沟通方法，试验组在此基础上采用沟通互补模式进行护患沟通，将两组患者及家属对护理人员的满意度进行比较。结果：试验组患者及家属对护理人员的满意度明显高于对照组。结论：采用沟通互补模式进行护患沟通，能够提高患者及家属对护理人员的满意度，促进护患关系和谐。

互补模式；患者满意度；护患沟通

随着社会的进步和患者法律意识的增强，全国各地医患纠纷不断。加强护患沟通，改善护患关系，可以减少纠纷的发生，提高患者满意度。

资料与方法

2012年10-12月收治普外科住院患者118例作为试验组，男60例，女58例；年龄13～80岁，平均(46.52±6.56)岁。同时选取2012年10月前住院的患者118例作为对照组，男61例，女57例；年龄17～78岁，平均(47.82±4.37)岁。两组患者的基本资料比较，如性别、年龄等，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

方法：对照组采用常规方法进行护患沟通。试验组采用沟通互补模式进行护患沟通。具体如下：按照护患沟通能力自评表评价出科室所有护士的沟通能力，按强弱搭配、优势互补原则将护士分两大组负责分管患者，在排班时也是按此原则进行排班，保证每班至少2名护士，其中至少1名护士沟通能力在中等以上；将护士按沟通能力的强弱以“互助表”及“护患沟通流程表”表示；当1名护士与患者交流不畅时，立即寻求同伴的帮助，取长补短，从而达到有效的沟通。

观察指标及判定标准：评价患者及家属对护理人员的满意度采用问卷调查方式，1次/周，内容包括基础护理、护理技术操作、病房管理、健康教育知晓率等项目，分为非常满意、满意和不满意。①非常满意：护理人员态度非常好，操作非常熟练，感觉非常舒服，健康教育知晓率100%；②满意：护理人员态度好，操作熟练，感觉舒服，健康教育知晓率≥95%；③不满意：护理人员态度一般，操作生硬，感觉不舒服，健康教育知晓率＜95%。加强护患沟通前后两组患者及家属对护理人员的满意度比较：以我院每月进行的护理满意度调查结果平均值为标准。

统计学方法：采用SPSS 13.0统计软件进行分析，计数资料比较采用χ2检验，以(±s)表示。P＜0.05为差异有统计学意义。

结 果

试验组患者及家属对护理人员的满意度明显高于对照组。

讨 论

沟通的目的是把信息、思想和情感为了一个设定的目标在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。它有三大要素，即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟通信息、思想和情感。

沟通阶段：①入院教育：将住院期间患者应享有的权利、义务对其进行告知，将负责患者的具体医师和责任护士向其进行介绍，指导患者，让其熟悉病区的生活环境：让患者了解病床、床头呼叫器及其他常用设施的使用，向患者告知医院的规章制度，不得在住院期间擅自离院，应遵医嘱，不得进行自购药品的使用等。让患者掌握常规检查要点、标本留取及用药常识。②住院期间教育：对患者及家属对健康教育的接受程度进行评估，应采取适当的教育方式。讲述诊疗活动的一般常识及配合要点、疾病的一般常识，进行用药指导。也应讲解心理卫生知识。将住院费用的查询情况向患者进行介绍与告知。③特殊检查和治疗前的教育：将检查的目的，检查所涉及的注意事项及检查时配合要点向患者进行告知。④手术前后教育：术前教育：给患者讲解手术的流程，介绍术前、术后需患者配合的注意事项。对术前准备的内容、为何进行术前准备、其具有何种意义向患者进行讲解。告知患者术前签字的必要性和意义。应加强与患者的沟通，重视患者心理健康，安慰、鼓励患者，使其恐惧心理减少，信心增强。

术后教育：①将术后的注意事项向患者及家属进行讲解：引流管的保护、进食的时间和饮食种类、情绪的调节、卧位要求、减轻疼痛和不适的方法、活动时间及注意事项、用药的相关知识等。②指导早期康复、功能锻炼。③出院教育：出院后如何继续用药，对饮食、活动、休息的要求及注意事项均应向患者及家属告知；宣教心理调节方法和重要性；复诊时间安排及重要性则应详细说明。

沟通方法：①书面沟通：此种方式适合的对象包括：不具有语言能力，需进行某些特殊检查、治疗，接受重大手术，对医疗行为不配合，或者不理解医疗行为的患者或家属。此外还包括一些特殊的患者。②保护性沟通：对恶性肿瘤及涉及个人隐私的疾病，在沟通时要注意结合统一保护性医疗制度与告知义务，为避免对患者疾病治疗和康复产生不利影响，应先向患者家属如实告知患者的病情，再根据家属的意见确定是否告知患者本人；在患者精神较脆弱或身体状况较差时，可委婉或暂缓告知患者本人。③协调统一后沟通：对于诊断不明的患者或患者存在疾病病情恶化的情况时，在沟通前，无论是医生与医生、护士与护士之间，还是医生与护士之间都要进行充分的相互讨论，讨论后达成统一认识，然后将情况向患者家属进行解释，这种解释应由上级医师完成，避免不信任和疑虑的心理在患者或家属中产生。④利用实物对照讲解沟通：利用人体解剖图谱或实物标本向患者进行讲解，更直观，便于理解并更好地进行有效的沟通，便于增加患者或家属的感官认识，方便患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

沟通技巧：与患者或家属沟通时应尊重对方，注意情感交流，亲切诚恳，态度和蔼，并注意非言语即肢体语言的亲和力，如身体前倾、双目注视对方、注意力集中、不左顾右盼、点头表示适度认同、流露对患者的同情和安慰等关切心情；对对方的倾诉应耐心倾听，表现真诚与愿为患者奉献爱心的姿态，坚持做到以下几点：“1个”技巧：耐心倾听，多听患者或家属说几句，应让患者和家属的情感尽量得到宣泄，满足其倾诉的诉求，尽可能对患者的病情做出准确解释。“2个”掌握：对病情、检查结果和治疗情况进行掌握；对患者医疗费用情况及家属、患者的社会心理状况进行掌握。“3个”留意：对沟通对象的情绪状态、教育程度及对沟通的感受要留意；对沟通对象病情的期望值和认知程度应留意；最后，应对自身的情绪反应留意，学会自我控制。“4个”避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免使对方情绪受到压抑，避免刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇，应使用通俗易懂的语言；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

沟通互补：年轻护士缺乏敏锐的观察力和独立思考的能力、准确与快速的记忆和联想力、丰富的情感感染力、精确的语言表达能力及善于建立良好人际关系的能力，很易造成患者的不信任和误解，产生纠纷。而年长护士在社会阅历与沟通技巧方面占有优势。因此我科与患者沟通采取的是沟通互补模式。首先对沟通内容的层次性要注意，要根据患者年龄、病史、性别、病情的轻重、病情的复杂程度以及预后情况等综合状态进行评估，由不同级别的护理人员进行沟通。其次，要根据患者或家属的要求、文化素质及期望值不同，采取不同沟通方式，如属于难沟通型、家庭成员之间意见不一、对治疗预后多次质疑、已经发生或出现纠纷的苗头等情况，要重点沟通，并及时上报护士长。另外当年轻护士发觉自己与患者沟通不畅时，立即请年长护士或护士长或医生帮助协调解决问题。应用沟通互补模式进行护患沟通，可以取长补短，实现有效的沟通，营造和谐的护患关系，提高患者的满意度。

本研究结果显示，采用沟通互补模式进行护患沟通后，试验组患者及家属对护理人员的满意度明显高于对照组，值得临床借鉴。

Application of communication complementation model in improving patient satisfaction

Fu Lingzhi,Tao Jiayi,Ye Caiyun
Department of Surgery,Huanggang Central Hospital 438000

Objective：To explore the role of complementary communication model in improving patient satisfaction.Methods：236 patients in the department of general surgery were divided into the two groups.The control group was treated with routine nurse patient communication method;on this basis,the experimental group used communication complementary model for nurse-patient communication.The satisfaction of the two groups of patients and their relatives was compared.Results：The satisfaction degree of the patients and their relatives in the experimental group was significantly higher than that in the control group.Conclusion：Using communication complementary model for nurse-patient communication can improve the satisfaction of patients and their family members,and promote the relationship between nurses and patients.

Complementary model;Patient satisfaction;Nurse patient communication

10.3969/j.issn.1007-614x.2017.22.86