医患纠纷调解的认知与思考*

丁素英, 周业波

(1郑州大学第一附属医院体检科，河南 郑州 450052，623173429@qq.com；2 南京医科大学基础医学院生理学系， 江苏 南京 211166)

目前，医疗资源分配不均衡，看病贵、看病难状况未见明显改观，加上医患双方专业知识、医疗信息的不对等，导致医患互信大打折扣，造成彼此纠纷频发[1]。各级政府和医院不断探索和创举各种调解手段与方法，从法院诉讼审判“单兵作战”转为多部门携手共促“联合作战”，在维护医患双方的合法权益的基础上，合情合理进行以诉讼为后盾的多元化医疗纠纷调解机制，并形成良性互动，有力推动矛盾纠纷化解及和谐社会建构。

1 医患矛盾纠纷现状

1.1 医患关系朝着好的方向转化

据不完全统计，当前医患矛盾纠纷存在总体量持续下降、高位徘徊、时有反复的现象。2016年2月24日，国家卫生计生委医政医管局有关领导在国家卫计委例行新闻发布会上透露，2015年与2014年相比，总诊疗人次增加了将近3亿人次，但是医疗纠纷的数量持续下降。应该说医患关系总体来说是和谐的，而且医患关系呈现好的趋势，严重的伤医和医闹的事件总体趋势还是减少的。主要体现在：一是总量在下降。从医患双方处理矛盾纠纷的渠道如信访、申诉、举报、诉讼、仲裁、复议等看，其总量数在下降。2014年，全国医疗卫生机构总诊疗量达78亿人次，比2013年增加5亿人次，发生医疗纠纷11.5万起，较2013年下降8.7%，表明医疗服务量在增长，而医疗纠纷却在下降[2]。二是涉医案件频发。2014年，公安机关破获涉医刑事案件1349起，刑事拘留1425人，移送审查起诉347人；查处涉医治安案件4599起；及时制止发生在医院的现行违法行为8342次[2]。三是反复不定。有的是总量反复，有的是局部量反复，有的是局部地区的反复。有些量偶尔在某一个月份下降，而在下一月份有所上升。

1.2 处理医患纠纷任务重

医患纠纷处理工作量投入大，涉及部门多，协调沟通难，维稳压力在不断增强。为解决医患纠纷，几乎每起医患纠纷都会牵扯当地政府、医院方、职能部门人力、物力，消耗大量的行政成本。各级政府和医院需要配备齐整维稳和信访机构并配全安保人员、制定制度及完善工作机制，而且要长期持续的投入，资金压力不小。医患矛盾纠纷处理工作涉及很多部门，各个部门、行业均有各自的政策和法律，都从各自工作的利益和角度考虑，有时不能实现统一，还有个别患者不认可医学鉴定和专家委员会评定，长期反复向有关部门投诉，依据政策规定一时难以彻底解决。

1.3 多种矛盾纠纷相互交织

一是合理与无理诉求并存。一些患者诉求确实合理，需要保护和应该满足，但也有无理、胡搅蛮缠、不按法律法规办事、借机谋取非正当利益的。二是存量与增量并存。重复诉求医患案件有的多年解决不了，还不断增加新的内容和诉求，成为越来越复杂的案件即旧案。随着社会矛盾不断变化，会产生许多新的矛盾纠纷即新案。三是极端方式与正常方式并存。一些医患矛盾纠纷通过正当方式诉求，有法律规定的仲裁、诉讼或行政复议，还有通过信访反映，也有不少采用违规甚至极端方式施压的，企图达到诉求满足的目的。

1.4 解决问题与依法依规不统一

解决问题必须依法依规进行，而现实医患矛盾纠纷处理，无论通过复议、诉讼、仲裁，还是信访，若仅依照法律法规处理，会有很多法律空白需要解释处理，根本找不到相应的依据，很难使医患双方认可和满意，矛盾纠纷就很难解决。依照法律规定，医生正常行医，患者不应在医院吵闹，更不应该要求医院赔偿，那样很容易加剧医患矛盾。这类无过错医疗并非个案，造成的伤害很多因为医学发展水平不够，但这样矛盾诉求一直存在并一时难以解决。

1.5 信访不信法依然存在

当前医患矛盾纠纷确实存在信访不信法的现象。患者认为通过法律途径到法院诉讼，需要太多时间和程序，而且诉求问题解决不好或解决不了，而通过信访经过领导批示和部门重视，就能迅速完满解决。即便司法审判过的诉求问题，患者不满意还要去信访，期待信访处理诉求问题，导致很多患者去信访，而不走司法途径，或者先走司法途径，如果能得到满意结果就结束，如不能得到满意结果，再去信访。

2 医患矛盾纠纷调解内涵

调解符合中国的传统文化，讲究一团和气，在分清矛盾纠纷是非的基础上，双方当事人各退一步，商量着解决问题。面对复杂的医患纠纷，积极推进医患调解显得十分重要且必要。

2.1 医患矛盾纠纷调解的目的

医患矛盾纠纷调解的目的是构建和谐社会，达到长治久安。通过对医患关系当事人之间的调解，让双方学事人参与进来，实现冰释前嫌和相互理解、认同的目的，这样医患矛盾纠纷解决才能结束，才不会遗留问题。

2.2 医患矛盾纠纷发生的主要原因

医患矛盾纠纷发生的主要原因有忙碌的医疗服务与医疗质量冲突、医疗资源的供需不平衡、医患相互信任缺失等，导致矛盾纠纷不断上升，仅依靠单一的法院审判、人民调解和行政调解手段难以善终。当前医患矛盾纠纷有一些是法律能解决的，有一些是法律解决不了的，还有一些是历史遗留的，处理起来十分困难。

2.3 医患矛盾纠纷调解种类

医患矛盾纠纷调解种类可分为三类，第一类为司法调解，即在司法机关诉讼过程中的调解。按照法律规定，医患纠纷案件无论在立案时还是在诉讼中，法官均可以进行调解，向双方讲清各自应承担的法律后果，劝说医患双方各让一步；第二类为人民调解。人民调解是社会组织，由政府提供必要场所和设备，组织有社会经验的退休干部或专业人士居中进行调解。他们接触医患纠纷多，了解患者心理需求，易于得到患者信任，解决诉求问题快；第三类为行政调解，即司法、卫生、公安部门联合依据法律进行调解，构建集法学、医学、调解专业知识优势互补、横向协调、上下联动的团队，利用行政资源、行政权威先行调解。对于医患纠纷，无论是行政机关，还是法院，处理医患矛盾纠纷中都可运用调解方法。

2.4 医患矛盾纠纷调解原则

调解是做人的工作，可以让步，但要有原则。首先是自愿原则，不仅包括程序上的自愿，完全尊重医患双方的意愿，还包括实体上的自愿，医患双方有权决定是否调解、有选择调解开始时间、有选择调解方式、有决定调解书生效方式的权利；其次是平等原则。无论司法调解还是人民调解、行政调解都要平等保护患者、医疗机构和医务人员的合法权益；再次是不违背法规和政策的原则。医患矛盾纠纷调解根据法规、规章和政策分清是非责任，有理有节说服有过错的一方承担应负的责任，双方均有过错的，按各自过错的比例承担责任；最后是尊重当事人的权利原则。医患纠纷调解以当事人的自愿为前提，调解的启动、实施以及协议的达成等均取决于当事人的自愿，不会因调解而干涉或剥夺当事人依法申请仲裁裁决、行政调解、法院审判等方式，切实保护当事人的合法权益。

3 医患矛盾纠纷调解的路径

目前，学生报考医学院校的热情有所下降，不少在读医学生对从医职业表示担忧，其中原因之一是目前医患关系紧张以及暴力伤医事件的发生，让青年人对学医望而却步。国家已经采取了“医闹入刑”等措施，促使医患矛盾的解决走向理性、非暴力途径，政府部门为群众开通更多便捷的就医渠道，医院加强医生与患者之间有效交流与沟通，着力实现病有所医，将矛盾和纠纷隐患消灭在萌芽状态。

3.1 积极转变医学教育理念，不断深化医疗体制改革

当前的医学生培养方式是从高中生直接进入医学本专科学制的培养，学生年纪小，缺乏社会经验，加上医学专业课程较多，很难从医患关系角度考虑设置课程，导致学生成为医生在面对医患矛盾纠纷时，常表现出不知所措。要改变这样的人才培养模式，首先在课程设置方面，应加大人文教育、法律法规知识的比重。在美国，医学生在校不仅要经过严格的专业知识和技能的学习，还要强化沟通协调能力，学会应对问题和处理压力。目前，我国医学教育模式正随着社会经济状况及医患矛盾发展而变化，医学院校不断增加人文类课程比重，如新增医学伦理学、法律、人际关系学以及原有的社会学、心理学等基础学科，着力提高学生未来从医时应具备的应变素质，主动与人沟通交流的技巧，提升医患矛盾发生时面对各种非议的抗压能力，提前做好行医的各项准备[3]。其次，转变教学模式和考核方式。医学院校和教师要不断完善教学方式，采取问题式教学、场景模拟、病例讨论分析以及翻转课堂等灵活的教学方式，积极创造条件让学生亲身体会临床氛围，感知患者痛苦并唤起内心同情，学会主动与患者沟通的能力。在考核机制上不再是简单的卷面理论考试，而要以场景模拟、问题分析、技能操作等来综合评判学生。再次，对医师资格准入要更加严格。医师资格认定要改变终身有效的原则，可采取定期考核，考核不合格要重新认证，考核时可增加医患沟通处理方面的比重，全面评判医生是否具有从业资格。最后，解决医疗资源不均衡。《中国青年报》报道，每年国家能培养约60万医学生，仅有10万人真正从事医务工作[4]，愿意到基层医院行医的少之又少，基层医院医疗水平低下，群众对其不信任，患病就去大医院医治，而大医院人满为患，长期处于高压状态，医务人员持续加班，经常透支健康，甚至加班到猝死。要改变这一现状就要建立上下联动、分级诊疗的就诊体系。各级卫生部门要大力鼓励支持大医院建立基层医疗服务站，开通绿色通道，方便下属服务点转诊重症病人，并大力发展农村诊所和城市社区医院，完善医疗设备和提高医治水平，具有前后端医疗照护的能力和经验，满足多数民众的日常就医需求，还要进行筛检、卫教、健康促进工作，预防疾病发生。

3.2 积极改善医院管理水平，严厉打击职业医闹、医托

卫生事业是政府实行一定福利政策的社会公益事业。因此医院不能仅考虑经济利益，而忽视其公益性。一是进一步公开医疗信息，提升医院医患纠纷处理能力。医院要从以药养医的理念上改变，严格规范药品采购，明确医务人员不得与药品销售人员接触，坚决纠正和治理医药购销中的不正之风。同时，要组建由院领导负责的医患纠纷处理团队，当医疗责任事故发生时，团队第一时间介入了解情况，指导问题的处理并及时采取补救措施，将矛盾纠纷向好的方向扭转，督促相关科室做好善后处理工作，还要在平时对医院进行医疗风险评估，找出可能出现医患矛盾纠纷的缺口，并制定应对策略及时补救，还要组织医护人员医患纠纷处理的知识培训，开展矛盾冲突演练，提高处置能力。同时，医院要继续采取口头、书面和网络的形式，公开医疗收费方面的详细信息及所使用药物的价格和时间，让患者心中有数；医生开药方时，不仅要认真说明病情和治疗办法，还要解释所使用的药物，对较贵的药物还要讲清疗效，请患者决断；二是改变医院的绩效考核机制。医院的考核和奖励机制要破除原有“收入减支出、结余用于提成分配”的模式，切断科室经济收入指标与医务人员考核和奖金直接挂钩，以提高医疗服务质量和患者满意度为标准来考核和激励医护人员。作为医生要对生命有敬畏之心，要尊重和珍爱生命，避免误诊，减少医疗过错和失误。三是坚决打击职业医闹。医院要积极与各级行政、卫生、公安等部门联系，通过行政、法律等途径协调医患矛盾，解决医患纠纷，避免和制止暴力事件，并加强医院安保工作，增加安保人员、配齐安保设备，还要对以医疗事故之名行暴力医闹的人员果断地拿起法律武器，保护好医护人员人身安全，维护医院的财产不受侵害[5]。同时，积极运用《刑法修正案(九)》关于“医闹入刑”的规定，主动与公安部门联手，重拳打击医闹，回归安静、有序的就医环境。

3.3 以诉讼为后盾调解机制，发挥人民调解优势作用

医患矛盾纠纷化解的错综复杂、涉及面广、群众关注等因素，需要政府、人民法院、司法机关以及社会组织等部门，相互支撑、齐抓共管，共同推动诉求问题的解决。民事诉讼对医疗纠纷解决具有强制性、终局性和权威性，对非诉讼纠纷处理提供强力支持与衔接，实现对纠纷的法律调控与非法律调控、诉讼调解与诉外调解的联动与协调[6]。首先，医疗纠纷和解经过医患双方自行调解，在协商一致情况下自愿达成协议，常有第三方参与见证或公证。要鼓励医疗纠纷当事人采用规范和解协议，以公证或担保等形式加强和解协议的法律效力，还要与调解、仲裁和诉讼等解决方式进行衔接。一旦和解破裂，及时通过其他纠纷解决方式解决医疗纠纷[7]。其次，在医疗纠纷调解中，调解书要求当事人的权利和义务能否实现，主要依靠道义力量，无强制执行力。如果当事人对调解协议有异议申请诉讼，法院要在调解协议没有侵害他人利益的情况下，原则上以维护协议为主，并保留当事人二次诉讼或仲裁选择权[8]。再次，医疗纠纷仲裁在较为缓和的气氛中解决争议，既可避免医患双方激烈的法庭对抗，还有利于营造和谐的医患关系。即便医患当事人向法院申请撤销仲裁裁决，《仲裁法》赋予法院对仲裁裁决的司法监督权，仅允许其在出现法定情形时撤销仲裁裁决。同时，因现行医疗纠纷复杂的特点，传统医疗纠纷处理方式已不能很好地解决医患矛盾纠纷，而快速、公正、低成本解决医疗纠纷的人民调解机制应运而生，为医患双方搭建沟通协调、主张权益的平台与场所，并根据当事人自愿申请及具体案情和赔付相关标准，协商理赔事宜。目前，各地纷纷实施医患纠纷人民调解委员会制度，取得较好的成效，大部分医患纠纷做到有案必调、案结事了，但也存在一些问题需要明确。首先要明确体制的相关法律问题，国家要出台相关的法律法规或者司法解释，赋予第三方调解机构相应的法律地位和法律效应[9]。其次，政府要给予领导和支持。政府要出台相关文件保护第三方调解机构，给予一定经费和人员配备上的支持，为人民调解机构开通便捷通道。再次，人民调解机构需要既有从医的实践经验，还懂相关法律、政策和理赔知识的人才。当前的人民调解机构人员多为兼职，处理纠纷时不能有效兼顾。培训专业人才并保证从业人员的专业化和专职化已成为人民调解亟待解决的问题。

3.4 主动宣教知识，充分发挥媒体作用

目前，医患矛盾纠纷频发的主要原因在于医患之间信息不对称，造成医患间沟通不畅。由于医疗知识专业性，要获取医疗知识主要依靠与医生短时间的交流，因各大医院医生超负荷工作现象十分普遍，使得医生没有更多的时间与患者沟通[10]。因此，医院要想办法让患者及其家属了解希望得到的医学信息，可在医院内公告栏介绍患者住院流程及注意事项，在门诊、病区宣传栏设置图文并茂的医治病人时情景，以及与所在科室治疗科目相关的治疗方法和手段，让民众能看得懂、学得会，还可实施分病种集中患者及其家属进行健康教育，努力让其了解更多医疗与疾病知识。医生在治疗患者时要尽可能多地提供照护与心理安慰，做好床旁健康教育和治疗前的患者与家属谈话[11]，并结合医治患者实践及多年来的行医经验进行总结梳理，在公共场合开设医疗咨询服务，在医院、社区组织相关医学知识讲座；医学院校老师和学生应扩展自身的公众服务能力，利用所学知识和技能多宣教和传播医疗信息[9]。其次，报道应客观公正。在医患矛盾纠纷未调查清楚或权威部门认定前，媒体从业者不能将个人情绪或个人好恶带到报道中，要做到全面、客观、不偏不倚，促进医患关系的和谐稳定。再次，媒体要成为公众和医院之间的桥梁。媒体从业者要深入了解医患双方的声音和诉求，力求客观、真实地展现其形象，而不是将报道仅局限于医患冲突，还要多向受众普及医疗知识，让其理解当前医学的发展情况、局限性，让患者以更理性的态度去对待自己在医疗过程遇到的情况，不仅要多报道医护人员认真负责的一面，呼唤民众对其理解、同情和尊重，还要多报道相关法律知识，让公众明确自身权利[9]，一旦权益受到侵害时，不是只有靠“闹”才可解决问题，而要通过正确的法律途径去解决医患纠纷。

[1] 辛红，赵群．公正原则视角下对医患纠纷的思考[J]．中国医学伦理学，2016,29(4)：574-576.

[2] 白剑峰．医患和谐是主流——我国依法维护医疗秩序综述[N]．人民日报，2015-01-22(9).

[3] 陈军．关于患者视角下的医患沟通需求及现状调查[J]．中国医学伦理学，2015,28(4)：566-568.

[4] 王梦婕．假如谁都不愿当医生……[N]．中国青年报，2012-08-13(3).

[5] 李艳丽．从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷[J]．中国社区医师(医学专业)，2012，14(7)：408.

[6] 戴斌,吴雪峰．论我国多元化医疗纠纷解决机制[J]．安徽工业大学学报(社会科学版)，2010(1)：14-16.

[7] 孙忠河，潘淮宁，戚建红，等．医患纠纷非诉讼解决机制的主要模式[J]．中国医院管理，2010，30(12)：37-38.

[8] 杨国平．医疗事故若干法律问题研究[D]．成都：四川大学，2005:50.

[9] 章琪．我国医患纠纷现状、根源与化解对策[D]．宁波：宁波大学，2013：37-38.

[10] 周倩慧，袁受美，王锦帆．我国医患纠纷第三方调解的发展与趋势[J]．中国医学伦理学，2014,27(6)：837-840.

[11] 王志刚，吉雅丽．246例成年人牙科畏惧症调查分析[J]．中华实用诊断与治疗杂志，2015，29(10)：1037-1038.