浅析高可用医院自助服务系统的设计与实现

黎学武 李裴 郑海源 赵会 张德林 曹飞 张雨 樊红彬＊

1 徐州医科大学附属医院信息中心 （江苏 徐州 221000）2 徐州医科大学 （江苏 徐州 221004）

浅析高可用医院自助服务系统的设计与实现

黎学武1李裴1郑海源1赵会1张德林1曹飞1张雨2樊红彬1＊

1 徐州医科大学附属医院信息中心 （江苏 徐州 221000）2 徐州医科大学 （江苏 徐州 221004）

介绍如何通过自助终端服务平台、预储值账户管理平台、支付平台、HIS交互平台、医保交互平台构建标准统一，运行稳定的自助服务系统，并分析提高医院自助综合服务系统使用率的关键因素。

自助服务系统 医院 设计与实现

医院自助服务系统是专门针对医疗机构量身定制的软、硬件一体化医疗自助解决方案，将医院信息系统（HIS）、现金支付、银联支付、网络支付（包括支付宝，微信支付）、医保支付等整合到一起，为患者提供门诊、住院全流程的自助服务的系统[1]。国内多数大型医院都已建成自助服务系统，但实际使用率都不高，大多没有达到项目预期的效果[2]。

本院高峰期日门诊量超过1万人次。门诊收费、住院处常开窗口已达70余个，就诊高峰期窗口排队现象明显，由于受医院空间限制，已经无法进一步扩展服务窗口。迫切需要建设一套高可用的自助服务系统，将医院窗口开展的业务通过自助终端扩展到全院各个角落。

1.系统的总体设计

本项目是根据医院业务的特点，提出基于“实名制账户”的一站式综合服务解决思路，将患者诊疗、费用缴付、医保报销模式进行拓展，通过建设自助服务终端系统，实现“非诊疗环节”的自助就医服务，简化患者诊疗过程，减轻医院服务窗口的工作压力，提高医院的管理质量，同时实现参保患者医疗费用的实时报销。系统的整体架构见图1。

系统设计上体现平台化的理念，通过自助终端服务平台、预储值账户管理平台、支付平台、HIS交互平台、医保交互平台构建标准统一，运行稳定的自助服务系统。

1.1 自助终端服务平台

自助终端服务平台作为“医院自助服务系统”的核心部分，通过部署应用管理软件，制定安全访问策略，实现对门诊自助就医服务系统、住院自助就医服务系统的管理控制；同时一体化的管理控制平台提供了各种业务系统的接口对接服务管理，实现自助服务系统与医院HIS系统、医保业务系统、银行业务系统、居民健康档案业务系统、区域一卡通应用系统等的互联互通[3]。

1.2 预储值账户管理平台

预储值账户管理平台为门诊患者建立储值账户，并通过自助终端向患者开放充值、消费、窗口退消费、窗口退款等功能，为实现患者在院内快速结算提供基础条件。

1.3 支付平台

支付平台集成当前主流的支付手段，包括现金收钞、医保、银联软POS、支付宝、微信等。通过规范支付流程，实现支付验证、支付管理、错误冲正、支付对账等的模块化，满足患者不同性质、不同途径的支付需求。

1.4 HIS交互平台

HIS交互平台采用Webservice+存储过程（Procedure）的模式构建，数据负载采用多服务多共享模式，根据HTTP数据连接量进行负载均衡，以达到高并发、高可用和高容错的效果。Webservice实现数据报文的合法性验证、数据完整性控制、数据转译、存储过程调用等。Procedure负责数据的检索、更新、新增、以及报文组织等业务功能。

1.5 医保交互平台

医保交互平台通过整合医院内主要医保支付接口，实现徐州市及周边县市职工、居民、离休患者的医保系统交互，满足医保患者的门诊登记、门诊费用上传、门诊预结算、门诊结算、结算冲正、入院登记等业务需求。

2.系统的功能实现

2.1 自助制卡、发卡

自助服务系统提供实名制自助建档办卡功能。即在建档发卡过程中，患者可凭二代身份证在自助终端上“自助建卡”；患者只要将第二代身份证放置在终端的身份证感应区，自助就医系统在获取到患者的身份信息后，将信息发送给HIS系统，由HIS建档，建档完成后，患者向自助服务终端充值现金，经HIS系统确认后，通过证卡打印机把卡号、姓名等信息打印到卡面上，打印完成后向患者发放一张院内就诊卡。

2.2 门诊自助预存

系统支持现金、银行卡、支付宝、微信等4种充值方式。在使用现金充值时，系统可实现现金的识别、接收等。持带有银联标志的银行卡，在终端上直接进行刷卡充值，支付宝或微信则采用二维码扫码的方式将资金转入患者预存账户。

2.3 预约挂号与取号

系统实现普通门诊、专家门诊、急诊的预约挂号功能，提供分时段预约服务，操作过程可以显示专家或科室预约情况、专家资料、就诊时间等；预约过程中需要进行电子身份识别处理，提示使用者输入预约必要信息，最终打印凭单把预约结果反馈给患者。待到实际就诊日，患者可对先前预约的挂号信息进行确认。

2.4 门诊挂号

针对未提前进行预约的就诊患者，系统提供当日的挂号服务。系统根据当前患者身份信息获取当前可用的挂号排班信息，包括号源信息、费用信息、就诊位置等。患者选择后进入支付系统，在支付完成后通过HIS交互平台实现挂号数据保存。

2.5 门诊缴费

门诊费用结算可分参保患者和非参保患者的结算，患者在取药或做医技检查前需要进行医疗费用结算，使用者获取时操作应尽量的简便，非参保患者无需与医保交互，所有费用直接从预缴金账户或银行卡支付。参保患者门诊自助结算功能，患者只需插入医保卡根据提示操作就能快速完成医保门诊费用结算。系统在处理过程中自动识别对应的医保机构，然后读取医院HIS系统中的处方信息按医保的标准上传，并把医保处理结果反馈给医院业务系统，以进行医院业务系统的结算处理。整个过程确保所有业务及数据的完整性。

2.6 门诊指引

通过对获取相应检查、化验、治疗的科室信息，展现给患者对应检查科室的位置信息，指引患者快速达到相应的检验检查科室。

2.7 住院登记

系统实现住院患者的入院办理功能，首次来本院就诊的患者可以自动建档，操作过程可以显示入院通知单信息，患者的信息，同时还提供患者信息的修改功能，以便患者实时更新个人信息，建档完成后进入床位登记和住院预交服务；多次院患者则无需再次建档，直接可进行入院床位登记和住院预交等。

2.8 住院预交

通过刷就诊卡或者输入住院号码的方式获取患者信息，待确认信息无误后进行预存模式支持现金、银联卡、支付宝、微信等支付方式。在调用HIS交换平台成功后，打印预交凭据。

3.建设重点

国内各家医院系统的功能设计大致相同，但实际应用效果却千差万别，通过系统建设运行的总结，归纳出系统运行的好坏往往取决于以下几个方面。

3.1 摆放醒目位置，集中投放

为吸引广大患者使用自助服务系统，本院在门诊与住院大厅最醒目位置集中摆放自助服务终端，达到聚集注意力的目的，同时配备适当的引导人员指导第一次使用自助服务系统的患者操作。

3.2 多种支付手段的引入

系统依托预储值管理平台实现多种支付手段的接入，包括现金、银联、支付宝、微信、医保卡等多种方式。采用专线、网闸、防火墙、内网前置服务、外网前置服务等多种措施保障系统运行的安全，防止医院现有HIS系统遭受外部攻击。并且整合HIS系统实现所有票据退款时都可以按照入账方式原路退回，即银联支付退回原银行卡、支付宝退回支付宝、微信退回微信等。

3.3 大力推进实名制就诊

借助身份证、医保卡、农合卡等介质，引入多种实名制验证手段。通过患者主索引（EMPI）的建立，实现患者在医院内档案信息的唯一性，既有助于预交金平台的管理，也有助于医务人员调阅患者既往病史资料。医院前后投入100万元左右用于实名制就诊的推广，通过减免实名制就诊患者挂号费等手段，逐步培养患者实名就诊习惯，目前本院每日实名制就诊患者占比已超过85%。

3.4 创新的管理与运维

医院实行统一领导，分级管理制度。由财务处统一管理日常事务，信息中心负责技术工作，相关人员各司其职。项目成立自助机运维小组，设置24小时故障电话，出现问题可以全天候无缝处理；设置第三方硬件维保，硬件故障可以及时处理并上报；账务做到隔日核对，将问题留存时间做到最短。

3.5 自助终端与互联网医院相结合

系统采用线上线下相结合的方式解决不同信息接受程度患者的信息服务需求。对手机应用比较熟悉的患者可以通过微信公众号、支付宝生活号等线上应用获取信息服务，且不受位置、时间等限制，其他患者可以选择使用线下自助服务终端[4]。目前本院门急诊各楼层部署90余台，病房部署180余台自助服务终端，实现了全院范围内的覆盖。线上线下都使用的是同一流程、同一数据标准，所有患者都可以获得一样的体验[5]。

4.总结与展望

截止2016年底，医院裁撤30余个人工收费窗口，自助服务系统业务占比不断攀升，门诊挂号占比达到51%。门诊缴费占比超过42%，住院续交达占比58%，累计交易资金流量超过20亿元。

目前本院正陆续推进诊间支付与大型检查即时预约，通过已打通的支付通道，将支付扩展到门诊诊室、检查检验科室、门诊药房等部门，努力通过流程优化改善本院就诊秩序，提高患者就医体验。

[1] 宋丹,何广雄.基于医卡通的医院门诊自助服务系统的设计与实现[J].中国医疗设备,2017,32(1):116-118.

[2] 楼昀,黄健,王珏,等.医院门诊自助服务系统使用率的多因素分析[J].中国医院管理,2016,36(8):46-48.

[3] 陈立卫,张剑,曹宪宾.三甲医院银医通系统的设计与应用[J].医疗卫生装备,2017,38(2):72-75.

[4] 何耀平,杨雅各.基于移动互联网的移动医院自助服务系统的设计与实践[J].中国医疗器械信息,2015,20(4):26-28,36.

[5] 刘昱,胡烨,冯帅,等.基于第三方支付的自助服务系统设计与实现[J].医院管理论坛,2016,33(7):56-58.

Analysis on the Design and Realization of Self - service System of High Availability Hospital

LI Xue-wu1LI Pei1ZHENG Hai-yuan1ZHAO Hui1ZHANG De-lin1CAO Fei1ZHANG Yu2FAN Hong-bin1＊
1 Information Center of Affiliated Hospital of Xuzhou Medical University (Jiangsu Xuzhou 221000)2 Xuzhou Medical University (Jiangsu Xuzhou 221004)

1006-6586(2017)21-0021-03

TH789

A

2017-08-21

樊红彬，通讯作者，徐州医科大学附属医院信息中心主任。