妇产科护理纠纷的常见原因及对策分析

2017-01-16徐玉芳

中国医药指南 2017年20期

关键词：护患孕产妇妇产科

徐玉芳

（泰州市第三人民医院，江苏泰州 225321）

妇产科护理纠纷的常见原因及对策分析

徐玉芳

（泰州市第三人民医院，江苏泰州 225321）

大众健康意识的增强和生活水平的提高，使护理需求越来越旺盛，同时对护理质量的要求也越来越高。妇产科作为一门比较专业化和特殊化的科室，对护理服务质量有着更高的要求，常常是护理纠纷发生的高危科室。本文主要探讨了妇产科护理纠纷发生的常见原因，并提出相应解决策略。

妇产科；护理；纠纷；对策

随着经济的发展、社会的进步，人们对健康越来越重视，对医疗服务的水平要求也越来越高，加之维权意识不断增强，近年来，医疗纠纷已经成为社会的一大热点。妇产科的专科性和特殊性，决定了在护理过程中，其更易产生护理纠纷，在很多医院妇产科已成为医院的高危科室。因此，了解妇产科护理纠纷产生的常见原因，提高服务质量，减少或者避免护理纠纷的产生显得至关重要。

1 护患纠纷产生的原因

1.1 护理服务质量有待提高：护理工作责任重大，除了要求护理人员应具备较高的职业道德外，还必须要拥有过硬的专业知识和娴熟的操作技能。医护人员需要及时补充新的知识，若因专业知识不足，在处理紧急情况时手忙脚乱容易招致患者及其家属的投诉，特别是在大出血、休克等紧急情况下，医护人员若缺乏果敢决策的能力，不能采取有效的措施，致使患者病情延误的，极易产生护理纠纷。还有的医护人员对患者和其家属在交代病情时把握不好分寸，没有给医院和自己留有余地，为医患纠纷埋下隐患。护理文件记录着患者的生命体征、病情变化、护理措施等资料。完善的护理文件记录资料对医师的处理和决策具有重要的参考价值。但有些护理人员在工作中粗心大意或者专业知识不强，没有详细准确的记录，导致其参考价值缺失，对患者造成一定的损失，带来纠纷。有关研究显示[1-3]，护理服务质量纠纷占据整体比例的45.9%，在纠纷处理中占有重要地位。

1.2 因护患沟通不到位或服务态度不满意：医疗纠纷事关医院和患者，是二者互动的结果，作为当事方的患者和其家属，也应负有一定的责任。因护士工作繁忙，有时对患者交待不周，或者操作不够轻柔，或者使用专业术语，患者不能完全领会，产生纠纷。在产科护理工作中，护理人员和患者的沟通如果不到位，严重影响相关工作的顺利开展。据不完全数据统计，直至2010年5月至今，我院妇产科共登记61例护理纠纷记录，经过分析发现，其中因护患沟通不到位的有15例，占据整体比例的24.6%。对于护患沟通或服务态度问题，护理人员需要对此不断提升工作能力，为患者提供更加完善的服务机制。

1.3 患者的合法权益被侵犯：隐私权是受法律保护的，《护士条例》中也明确规定不得泄露患者的隐私。妇产科患者的疾病部位由于特殊性，且病因多与家庭、婚姻和性生活有关，因此患者一般不会透露过多信息。护理人员在给患者治疗、检查及护理过程中，无意间了解到患者的隐私，而又不遵守医密，泄露和宣扬患者的隐私，就构成了侵权，导致医疗纠纷的产生。患者是医疗服务的消费者，有权知道自己的病情，有权了解治疗措施的优缺点，参与治疗、护理方案的选定。护理人员在治疗、护理患者的过程中需要接触患者的隐私部位时，如肛门、会阴、乳房这类隐私部位，需要提前征得患者的同意，不可冒然进行操作，否则极易引起患者的不满和反感，导致护理纠纷产生。因此，护理人员应充分尊重患者的知情权，维护其自主权。

1.4 患方自身原因：由于孕产妇体内的激素水平在妊娠、分娩、以及产后会发生较大的变化，使其神经系统的功能处于较差的状态，加上生理的变化也会引起患者的心理不适应，因此孕妇容易患上抑郁症从而引发各种问题，产生纠纷。患者家庭的条件和思想观念也会导致护理纠纷的出现，如，有些患者由于经济原因未能进行相关的检查，后续诊断过程中出现问题埋怨医师和护士，有些家属对护士的告知，未认真理会，发生事故后将责任强推给护士和医院。结合我院实证调查，了解因患方自身成因导致的纠纷处理共占据整体比例的11.5%，对护患关系处理具备重要影响因素。

2 实际对策

2.1 提高护理服务质量：防范护理纠纷的基础是提高护理服务的质量。在护理的过程中首先要做到的是多与家属交流，及时的向他们通报有关情况和需要商讨的问题，消除他们的不安和忧虑。其次提高护理人员的专业技术水平，为此护理人员要及时加强学习所需的知识，掌握好基本的理论，努力提高自己的专业技能。在每一个护理环节过程中都能做到精益求精。要努力提高护理人员在书写护理文书的质量，做到能够各项要求记录的及时、准确、完整、清晰、简练、科学，对一些原始材料如监护仪的图纸要做到妥善保存，对发现的问题要及时反馈。最后要加强语言沟通技巧的培训，掌握与患者灵活沟通的技巧。另外，在日常护理中与孕产妇和其家属沟通时，态度要和蔼可亲，能够灵活把握说话的尺度，碰到不懂的问题时不能信口开河。

2.2 提高护理人员的法制观念：随着孕产妇的法律和维权意识日渐加强，护理人员也应增强自己的法律意识，掌握好法律知识，知道如何在工作中利用法律来保护患者和自己，维护好各自的合法权利[2]。特别是要注重学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》，能够有较强的法律意识和工作责任心，在处理医患矛盾时能够做到按法律、法规程序处理，防范和减少纠纷的发生。同时，护理人员应该具有前瞻性的防范风险意识，对各种存在问题的护理行为和隐患能够提前消除，防患于未然。在护理过程中应当充分保护好患者的隐私，做到尊重患者、关心患者、爱护患者。对于不同患者的生产资料，护理人员在处理资料过程中，需要时刻保持细心、认真的工作态度，避免生产资料出现差错，为患者带来不必要的麻烦；并且，坚决打击透露患者信息资料等不良行为，成立监督组织机构为其提供检查保障，做好依据法律法规程序、医院管理条例等基层处理工作，以保障护理人员和患者的和谐关系。

2.3 重视护患之间的沟通：护患之间存在的沟通障碍和沟通不良是导致护患纠纷的一个重要原因，因此加强与患者的沟通，争取患者的理解非常重要。护理人员要以孕产妇为中心，在服务的过程中要有意识的去改善服务态度。在孕产妇入院之初就要做好接待和宣传工作，使孕产妇及其家属感受到我们的热情、耐心和责任心。孕产妇住院过程中，我们要将孕产妇视为自己的家人，多一些主动巡视和关心体贴，积极的为其排忧解难，在催款时要注意说话的方式。在开展护理过程中，护理人员需要积极主动的与患者进行交流沟通，秉持微笑服务的工作理念，同等对待患者并付诸于实际护理工作中，与患者建立朋友般的友好发展关系，以减轻患者的病理压力和身体压力，为患者提供更具全面性的服务机制。例如，医疗机构可开展“面对面”服务活动，对已结束生产的产妇进行心理辅导，可结合生产后的注意事项、心情减压等相关问题，对患者进行全面性沟通协调，为患者整体恢复提供保障，这对处理护患关系也具备一定积极作用。