对提升博物馆讲解服务质量的方法探讨

杨晓燕

摘 要：博物馆作为传递社会文化、提供公共服务的公益性组织，具有强大的社会教育功能。博物馆中具有丰富的科技资源与文物资源，讲解人员在提供服务时，应尽可能做到通俗易懂，使参观人员能够有所感悟。本文以博物馆讲解为题，探讨了博物馆讲解服务之中存在的问题，并对提升博物馆服务质量方法进行了论述，旨在为讲解人员提供经验借鉴。

关键词：服务质量 语言表达 宣传教育 文化服务

引 言

博物馆作为公共文化服务组织，讲解服务质量是保障其文化传播、教育职能实现的重要关键。其不仅仅与讲解人员的服务能力息息相关，还受讲解方法、讲解技巧所影响。但部分地区博物馆存在讲解服务质量低下问题，很多参观人员无法得到深刻的文化体验，如何提高博物馆讲解服务质量，是博物馆需要重点考虑的问题。

一、博物馆讲解服务质量问题

免费开放政策使得博物馆参观人流量逐渐增加，观众结构发生了极大的变化。博物馆讲解是沟融展览物品与参观人员桥梁的重要手段，优质的讲解服务能够使参观人员得到深刻的情感体验，提高员工的思想认知。但就目前看来，大部分地区的讲解服务仍无法满足公众文化需要，理解不透彻、完全不理解的观众较多，甚至很多参观人员对枯燥的讲解词产生反感，被动感受无法提高受众的理解。博物馆讲解人员缺乏灵活性，讲解枯燥乏味、缺乏吸引力，无法满足受众的文化需求。由于每样展览品具有自身的历史意义与文化内涵，讲解人员将其传递给受众，若讲解服务质量较差，丰富的内涵则无法传递给受众，使得讲解有效性缺失，博物馆功能性降低[1]。

二、提高博物馆讲解服务质量方法

（一）讲解人员的言语应用

讲解人员作为文物展览文化内涵讲解的重要主体，需要具备很强的专业素质与职业素养。语言作为沟通的第一要素，讲解人员要充分与观众进行沟通，学会应用有声语言与无声语言，提高讲解服务质量。在此，博物馆应设置专门的培训部门，对讲解人员的沟通方式、表达方式进行训练，能够保障讲解人员具有很强的语言表达能力。例如，有的博物馆为了提高讲解服务质量，重视人员语言表达能力的训练与提升，利用有声语言与参观人员沟通，在沟通中以普通话为标准，并适时的控制自身的语调、声音，语速也尽可能慢而平缓，在沟通讲解中为员工提供舒适的情境，在必要阶段，通过停顿的方式引导参观人员思考，提高文物文化内涵讲解服务质量。这里所提到的无声语言是指在讲解过程中的讲解员的眼神、肢体动作等，不同的无声语言会对讲解效果造成影响。博物馆在对讲解员的培训过程中，训练讲解人员以亲和的面部表情，优雅的肢体动作，引导受众跟随讲解人员的思路，也能平缓参观人员的心绪，提高受众的接受能力。表情作为无声语言的重要表达方式，讲解过程应通过语言传达情感，使其真实而率真，能够让受众产生身临其境之感。

（二）讲解人员的情感把握

情感在讲解服务中具有很强的吸引力，具有调节氛围、渗透内涵的重要作用。讲解人员在讲述某个历史故事时，若在讲解过程中融合了丰富的感情，则会引发参观人员的共情心，在情感上有所得，直观的感受到历史文物背后所蕴含的价值理念、精神内涵。提高讲解服务质量的方法在于情感基调的把握。某博物馆为了提高讲解人员的情感基调的把握能力，应用绩效考核机制，对讲解人员的情感把握进行量化评估，应用物质激励手段，若员工情感基调表达较好，在講解过程中能够充分展现，则给予讲解人员奖励。就讲解员自身而言，其要对自身的角色进行精准定位，适时的与参观人员互动，在沟通中对话题的方向进行引导，从内心出发，切实展现自身的情感[2]。

（三）讲解人员的礼仪习惯

博物馆要提高讲解服务质量，除了要提高讲解人员的专业能力之外，还要尽可能的提高讲解人员的职业素养，应用激励、培训、评估、管理等方法，引导员工养成良好的礼仪习惯，在讲解过程中给予参观人员尊重，以热情的姿态感染员工。例如，有的博物馆管理人员制定了完善的《讲解人员行为礼仪规范》，列出许多讲解过程中应注意的问题及需要重视的内容，将其用于指导讲解之中。就讲解人员而言，健康的身体是保障讲解活动有序进行的重要前提，讲解人员需要养成良好的生活习惯、学会心理疏导、控制情绪，以饱满的精神应对讲解工作。讲解人员要对自身具有充分的认知，具备一定的职业责任感，严格尊重《职业规范》，时刻保持积极向上的态度，树立服务精神，时刻注重自身的着装、行为、言谈等，保持良好的自身形象。讲解人员也要努力提高自身的学习能力、文化内涵，提高自身的表达能力，能够做到内外兼修，以良好的气质与精神面貌，提高讲解的服务质量，展现自身的魅力。

（四）讲解方法创新优化

在信息技术、数据技术快速发展的当下，博物馆要具备一定的创新精神，将新技术、新讲解方法应用到讲解服务之中，借此提高讲解的感染力。相比较传统人工讲解方式而言，信息技术讲解更具有吸引力。例如，小米、三星所研发的智能语音机器人，能够采集人类的语言信息，将其转化为数据，实现与人工的简单沟通，通过此技术的引进与应用，提高讲解的准确性、科学性。除此之外，虚拟现实技术在博物馆中的应用，将虚拟成像技术与讲解服务融合，参观人员在带上VR设备之后，设备在对文物进行讲解的同时，为参观人员直观展现文物所在的场景，提高参观人员的情感感受，增强参观讲解的有效性。技术的发展为讲解服务方式提供了更多的可能性，博物馆应积极引进先进技术，将信息技术、数据技术与讲解服务结合，使其能够代替人工进行文化讲解。

结 论

博物馆是地区文化的汇聚之所，是一个城市、一个地区精神文化的折射。博物馆不仅仅要重视讲解人员素质的提升，还要重视讲解人员服务精神、服务能力的优化，除此之外，通过讲解方式创新，能够吸引更多的参观人员，提升自身的服务质量，使其可以满足文化传播的客观需要，进而促进博物馆公益展览的蓬勃发展。

参考文献

[1] 韩俊.博物馆等文化机构实施服务质量提升的项目管理应用研究——以上海中医药博物馆为例[J].统计与管理，2017（07）：44-48.

[2] 冯铁藜.对博物馆发挥社会职能的几点思考——从提高博物馆讲解服务质量做起[J].中国民族博览，2016（09）：239-241.