浅析“互联网+”与基层政府服务创新

罗崇逵

摘要：“互联网+”是当今推动我国经济发展的重要力量，其与各行各业的快速融合显示出了强大的生机和活力。同时，“互联网+”产生的创新思维正对社会产生变革，促使着众多行业转变服务理念。本文将以重庆忠县为例，通过介绍“重庆群工”系统和“医敬Town”服务平台，列举“互联网+”对提高基层政府服务效率带来的重要作用。同时，也从系统运用和系统推广两方面分析了“互联网+”与基层政府服务融合存在的困难。

关键词：互联网+；基层政府服务

“互联网+”即在创新模式推动下的经济发展新形态。通俗来讲，就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是简单的两者相加，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。

2015年3月5日上午十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，进一步将“互联网+”产业发展纳入国家发展计划。如今，“互联网+”与各行各业开始深度融合，在振兴传统行业的基础上催生出众多新兴产业，结合与“双创”热潮，为我国经济发展注入了新活力。

一、“互联网+”与基层政府服务结合的必要性

“互联网+”经济的迅速发展不仅为我国经济带来新契机，同时，其跨界融合、尊重人性的基本内涵也为服务行业突破固有思维、打破发展瓶颈找到新的出路。如今，网上购物、服务预约、网络支付以及与之相关的运输快递、网络金融等服务行业正愈发成长，产业体系不断完善。与之相应，经过几年时间的发展与磨合，人们普遍接受了网络服务这一新的消费理念，购物、订房、就餐、充值、缴费、转账、打车等活动再也不必亲力亲为，正被人们迅速接受，大大提高了办事效率，活跃了市场需求。网络服务正日益成为人们日常生活中不可或缺的一部分。

另一方面，作为直接服务广大群众的基层政府，在正确反映群众要求、厘清责任划分以及反馈行政执行成果方面一直存在着信息传递失真、行政效率较低等问题。因此，在如何提升服务效率，如何更加公开透明地行政施政，也是我国一直探索和完善的重要内容。

如今，顺应新兴的“互联网+”服务思维，各地政府也正在积极探索互联网与传统政府服务模式的结合，运用“互联网+”思维，致力于通过互联网服务平台，打破群众与政府间信息沟通不畅、政府间责任划分不明、政府行政效率不高、群众满意度待提升等问题。若将“互联网+”真正融入到基层政府服务，将从很大程度上弥补传统政府服务模式的不足。

二、“互联网+”如何融入基层政府服务（以忠县为例）

传统的基层政府服务在解决群众反映问题方面存在一定弊端，主要表现为信息交流不畅通、问题解决效率较低等问题。例如群众反映一项问题，通常难以找准相关部门，需要部门间、或上下级间相互传达。这就难免存在信息反馈不准确、责任划分不清晰、问题反映迟滞等问题。等到相关部门解决问题，又会出现部门合理不够、问题处理反馈不及时的情况，这就常常引起群众不满。因此，解决群众与基层政府间对话障碍，及时与群众沟通交流，是提高基层政府服务质量的关键所在。

（一）由点到面，精准服务

“重庆群工”是重庆市委推广的一个信息化服务平台，其全称为“重庆市服务群众工作信息管理系统”。针对解决政府与群众间信息沟通的问题，“重庆群工”旨在为群众办好事、让群众好办事，畅通联系服务群众“最后一公里”，推动基层服务型党组织建设，解决群众与政府间信息沟通的系统平台。该平台是适应了现今网络发展、方便群众问政办事的一个服务系统。通过“重庆群工”，群众可直接通过互联网将问题或疑问上报到平台，系统则通过职责划分，将待处理问题发送至相关部门。在办理过程中，平台会将办理环节、办理进度公布到网络上，方便群众监督。同时，在限定时间内，责任单位必须将问题解决，或是通过系统将解决结果反馈给群众的一套沟通平台。按照设定，对于群众反映的问题，相应部门必须在规定时间内对问题进行解决并及时反馈，否则将会对相关部门的单位考核造成一定影响。此外，业务或问题处理完成后，群众评价也是一项重要的考核标准，将群众满意度纳入部门业务处理考核，对各单位的工作也是一种监督和促进。“重庆群工”的使用和推广，在群众与政府部门间构筑起相互交流的平台，解决了部分群众办事难、咨询难、问题得不到及时处理的情况，在一定程度上解决了群众与政府之间的沟通问题。通过信息的实时反馈和群众满意度的评价，也督促了相关部分提高办事效率，有利于改善干群关系。

以忠县为例。自推广以来，“重庆群工”系统已覆盖全县部门和国有企业83个、乡镇（街道）29个、村（社区）365个。相关县领导、各级领导干部及管理员、党员干部、村（社区）干部、先进群众代表等安装了“群工系统”手机软件。2015年，忠县“群工系统”共受理群众反映事项8569件，办结8518件，办结率99.4%。在已办结事项中，解决事项8539件，解决率99.6%，群众评价8330件，评价率97.2%。其中群众评价满意和基本满意的有8263件，满意率达99.2%。就数据来看，忠县群工系统在解决群众困难方面发挥了积极作用，不仅问题处理多、解决率高，群众的满意率也是传统的政府服务模式不能比拟的。

（二）扩大覆盖，弥补不足

“重庆群工”系统面向广大群众，为群众与基层政府间打造了交流沟通的便捷平台。但网络覆盖率毕竟还是有死角，特别是一些年纪较大、或是特殊原因不能利用手机、电脑登陆网络平台反映问题的群众来说，这个系统扔不能方便地满足他们对政府服务的需求。因此，如何主动联系这一部分人群，利用更为直接方便的系统平台为其提供服务，也是值得基层政府探索和研究的。

忠县白公街道白公路社区试点的“医敬Town”系统平台就旨在解决社区年纪较大、行动不方便一类群众生活困难，将社区服务、医疗服务“送货上门”的一种新形式的服务模式。

白公路社区使用的“医敬Town”服务平台是一个类似服务呼叫转移平台。其基本模式与当前一些网络服务类似：顾客通过平台软件订购某种商品或服务，平台随机分配到相应的商家和人员，将顾客订购直接送货上门。“医敬Town”服务平台也是如此，即社区通过平台转移呼叫，将群众需求加以应答和分配，以上门服务的方式及时解决群众困难。作为呼叫中转平台，社区必须建立被服务对象和服务对象的信息资源库，使呼叫平台具备有针对的服务人群和有能力提供服务这两方面的要素。对应群众方面，社区通过走访调查，将社区孤寡老人、空巢老人、残疾人士等人群信息纳入系统平台的信息资源库，以便随时应对这一部分群众的应急呼叫。相对应，为使服务平台具有提供对应服务能力，社区与周边商店、药房、超市签约，将合法合规商家纳入系统应答资源库。一旦有群众接通呼叫系统，平台话务员就通过系统应答或使用电话联系了解群众需求，再按照群众需求呼叫相应商家，受理受理商家则提供上门服务。除此之外，社区也将医疗单位及水、电、气等部门纳入呼叫系统，在群众急需的时候，及时联系相关部门，解决群众燃眉之急。“医敬Town”服务平台是社区针对特殊人群打造的主动式服务系统，不仅加深了社、群关系，也实实在在地为群众生活提供极大方便。

通过“重庆群工”系统和“医敬Town”服务平台，基层政府在服务群众方面处于主动和高效的状态，避免了传统服务模式中信息沟通不畅、问题处理效率不高等问题，使群众困难能够得到及时解答、群众需求得到及时保障。在政府收集民情民意方面，网络平台的一站式传达也对信息失真起到一定的控制作用。群众能办事、好办事、满意办事，也就相应地提高了对基层政府的认可度。

三、“互联网+”融入基层政府服务面临的困难

“互联网+”与基层政府服务的结合顺应了当代信息化社会的发展潮流，与时俱进地利用网络平台解决基层政府服务中与群众沟通的关键节点。使群众反映的问题能够得到及时解答。此外，在解决群众问题的同时，也是信息收集的过程。通过大数据的分析，可以找出群众反映的突出问题，为政府决策、对症下药提供相应依据。此外，除了能够及时解决群众困难，系统也在督促相关部门转变工作作风，更新服务理念，提高行政效率。因此，互联网思维不仅提高了社会生产效率，更是在变革着社会服务理念。

但是，就处于创新变革中的“互联网+”与基层政府服务来说，在实际的推广和应用过程中，如何将互联网与政府传统服务方式加以结合，如何更好地将“互联网+”服务理念融入到基层政府服务和群众的生活习惯中去，还存在着一定的困难。

一是基层政府在推广相关软件时还存在使用障碍。这主要集中在部分的基层政府工作人员不会使用系统软件、或是当地硬件设备达不到使用要求。特别是在乡镇等基层政府部门，设备较为落后，网络还不发达，这就对系统推广造成了一定障碍。其结果就是传统的政府服务模式照常运行，“互联网+”的服务思维和理念融入不了一丝一毫，网络系统平台完全发挥不了应有作用，基层政府服务效率得不到有效提高。

二是，在群众对平台的使用中，也存在局限。网络政务平台的推广的力度还有待进一步提高，除部分群众了解和使用过网络平台系统以外，多数群众对还比较陌生。甚至有群众在仍采用传统的办事习惯、存在旧有的思想观念的情况下，在不熟悉办理流程或是缺乏一定透明度的问题处理环境下，因对结果有顾虑而对基层政府产生不信任感。这在基础设施还不发达地区体现较为明显，群众较少使用或不能使用网络政务系统，同样不能发挥基层政府网络服务的优势。

总之，“互联网+”与基层政府服务的结合能够减少政府与群众间的沟通障碍，提高政府服务工作效率。面对系统推广过程中遇到的挑战与阻碍，我们必须应积极应对，集思广益，加大系统在各单位的普及率，让基层政府转变服务理念，提高服务质量。同时，积极推广“互联网+”模式下的服务系统平台，增加基层群众对平台的知晓率、参与率，让网络与基层政府服务真正结合起来，充分发挥“互联网+”与基层政府服务创新成果。

参考文献：

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[2]唐亮亮.从打通“最后一公里”到服务“最后一公尺”——博兴县创新“互联网+党建”新模式精准服务基层[J].党员干部之友，2016，05.

[3]周民，贾一苇.推进“互联网+政务服务”，创新政府服务与管理模式[J].电子政务，2016，06.