互联网+与基层政府服务创新研究

李青峰

摘要：党的十八届五中全会提出要大力推行互联网+行动计划，把建设“互联网强国”纳入国家“十三五”规划。因此，发展“互联网+政府服务”将迎来大好机遇。本文通过对发达国家政府推进“互联网+政府服务”的经验总结，以忠县马灌镇调研报告为例，找到制约基层政府“互联网+政府服务”发展的瓶颈，进而提出以互联网为依托，发展基层政府服务的具体措施。

关键词：互联网+；政府服务；创新

从全球范围来看，以数字化、网络化、智能化为核心技术，推动经济社会发展和政府治理模式创新是大势所趋。伴随着向数字化社会的转变，如何构建整体型政府，实现数字化管理与服务，是各国和地区政府面临的任务与挑战。2016年4月26日，国务院办公厅转发了国家发展改革委等部门关于《推进“互联网+政务服务” 开展信息惠民试点实施方案》（以下简称《实施方案》）的通知，《实施方案》提出的“互联网+政务服务”为政府整体管理服务变革与流程再造提供了全新思路与重要支撑。《实施方案》以有效整合孤立、分散的公共服务资源为核心，以“一号一窗一网”为重要抓手，强化多部门联合监管和协同服务，以期全面提升各级政府公共服务水平和社会管理能力。

一、发达国家政府在“互联网+政府服务”方面的成功经验——以德国为例

近几年来，发达国家的政府在互联网思维和现代信息技术的基础上，向公众提供互联网模式的多样性服务，在电子政务服务的渠道方面进行了积极的探索，并积累了大量成功经验。

德国联邦政府在多个方面做得很成功。首先，就发展目标设定而言，德国联邦政府打算通过“2020数字化管理”这一项目，打造一个互相协作、高效、透明的政府行政管理体系，使公共服务达到数字化全覆盖，为公民推出一个友好的、无障碍的公共服务。为了实现这一目标，德国联邦政府首先对政府和各部门进行数字化改造，建立了数字化申报、电子立法等一系列法律规章，促进了各方有效地协同管理。其次，就信息技术层面相关措施而言，德国联邦政府要求各部门必须在公民身份认证方面提供相应电子化身份证明服务，以使公民方便快速地进行跨区域、跨部门业务办理。最后，在政府服务和相关事项办理流程的规范方面，德国联邦政府大力推行数字化申报，减少办事程序，规范服务流程，为公民和私营企业主的材料申报提供方便，因此德国公民利用互联网方式获取服务将成为常态。

为保障“数字化管理2020”项目的顺利实施，德国联邦政府信息技术委员会成立了“数字化管理2020”工作组，负责牵头协调跨部门实施，以及统筹考虑项目内部法律、组织和技术方面的衔接，并定期组织各部门联系人进行工作层面的磋商。

二、基层政府“互联网+政府服务”发展的瓶颈

（一）扫除大数据信息障碍，打造智慧型服务政府

在信息化时代，推进“互联网+政府服务”，必须解决大数据信息相关难题。政府在推进政府职能转变和政府服务智慧化等方面，在大数据的应用方面有待加强，需要以大数据为基础，把整个城镇和乡村的人口数量、房屋、商业状况、企业经营等实际情况摸清楚，通过大数据全面准确地展现出公民个人以及相关企业的综合状况。这样就为政府了解社会情况，出台相关政策提供了可靠依据。也只有突破了这一大数据壁垒，才能推动政府服务的创新，才能依托互联平台提高政府服务质量。

（二）突破纸质证照验证缺陷，推行证照电子化

从具体实践情况来分析，纸质版证照存在许多缺陷。目前，基层政府还缺少对电子证照的应用，较多实行的是纸质证照。纸质版证照的真实性、可靠性等有很大的不确定性，导致政府在为民服务的时候，工作难度加大，效率大大降低。而一旦推行证照电子化，以大数据电子证照为验证依据，公民在申请服务的时候所提供的信息，凡是虚假信息可以很轻松被查询出来，并同时记录在电子征信档案，这样更佳突出政府服务的方便、快捷和诚信。另外，实现电子证照库在政务网络的部署，以公民身份号码为唯一标识，结合个人实名制，形成基础证照的信息多元采集、互通共享、多方利用。

（三）打破体制机制弊端，创新管理服务

办事难、办事慢制约了政府服务发展，导致这一现象的一个重要原因其实是体制机制的不健全，各部门间协调不到位。因此，政府需要强化各部门之间的协同配合，加强改革力度，建立健全相关权力清单和责任清单制度，精简政府服务审批环节和办事程序，把政府政务服务目录清单全面准确的展示出来，以建立一个“一号一窗一网”（“一号”即统一的政府服务电话号码，如12345等；“一网”就是政府网上办事服务大厅；“一窗”即为政务与公共服务窗口。）的政府服务新流程。通过此服务新流程，可以把各部门间充分协调联合起来，以网络办理为准则要求，形成一个快速线下政务服务网络。

（四）推进信息共享，构建高效政务信息体系

目前，国家发展改革委正在会同相关部门加快研究制定政务信息资源共享管理制度，通过“促进大数据发展联席会议”机制统筹推动跨地区、跨部门信息共享；依托国家电子政务外网，国家数据共享交换平台已经初步搭建起来，目前，社会信用信息共享平台、投资项目在线审批监管平台、公共资源交易服务平台等多个跨地区、跨部门共享交换业务已经或正在依托该平台建设。

构建便民服务“一张网”，整合建立覆盖全国的数据共享交换平台体系，促进政务信息资源跨地区、跨层级、跨部门的畅通流动和业务的高效协同。建设统一的政务服务信息系统整合构建综合服务窗口和一体化政务服务体系，形成支撑“一号、一窗、一网”方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务信息体系，全面提升各级政府政务服务水平，让民众办事省时、省力、省心。

三、创新发展基层政府服务的路径分析

（一）提高认识，树立“互联网+”服务新理念

“互联网+思维”的出现，正在促进基层政府服务的传统模式向现代模式的转变。但在转变过程中，许多基层政府和一些政府部门对“互联网+政府服务”这一新思维、新方法的先进性、时代性还存在认识不足现象。比如，许多基层政府还认为“互联网+政府服务”就是简单的办公自动化和单纯的计算机化。因此，基层政府一定要提高对信息化互联网建设的认识，通过专家座谈、理论培训等学习方式来转变理念认识，树立“互联网+”新思维，增强政府服务人员的“互联网+”服务思维的敏锐性。

1.树立以公众为中心的服务理念。基层公共服务信息化的建设不仅是为了适应新媒体时代的发展要求，最根本的是要最大限度地满足社会公民和企业的需求。因此，基层政府必须彻底转变传统的以政府为中心的行政理念，树立以公众为中心的现代服务理念。将基层公共服务信息化的建设情况纳入基层政府绩效考评的指标体系中去，以信息化公共服务的实际效果作为绩效评估的衡量标准。

2.加强对信息化建设的理性认识。目前，我国一些基层电子化公共服务方案非常宏观，功能、效益设计大而全面，可是实际效果却不尽如人意，往往出现巨大的资源投入和与之不匹配、 相对比较薄弱的电子服务实际效果之间的矛盾。 之所以出现这种状况，在于我们对基层电子化公共服务建设缺乏正确的定位，没有理性认识。

（二）充分发挥网络优势，提升基层政府管理水平

在互联网信息化时代，各行各业无不借助互联网优势以改进工作。各基层政府应当充分利用互联网技术，进一步强化对政府服务人员的教育管理工作，运用互联网直接管理政府服务人员。需要通过运用互联网与电脑、手机之间的关系来突破管理层级的局限，强化上下级、各部门等之间的联系。同时，可以依靠QQ、微信等网络载体，实现各级各部门之间的联动，随时加强政府服务人员的学习，提高他们业务水平，确保政府服务质量的高效率。

（三）推进数据共享，打破“数据孤岛”模式

政府服务的目的就是为民解决实际问题，而不是去为难群众，让群众多跑路，事难办。政府要解决这一问题，就要实行数据共享。即构建一个统一的数据分享平台，这一数据分享平台包括每个地区的人口情况、企业资质、电子证照、个人信用、社保信息、就业情况以及教育、文化、医疗等信息，通过数据分享平台，实现政府政务服务相关事项的信息跨部门、跨区域、跨行业互联互通并共享，充分把政府各部门协同起来，实现各部门共同服务。政府的政务服务全部通过互联网来方便群众，让群众办事不受地域限制，可以就近办理，也可以同城办理，更可以异地办理。

（四）变被动为主动，建立“互联网+政务”新模式

在“互联网+”新思维下，政府服务模式应当由被动变为主动。当前互联网思维盛行，而忠县许多基层地区，尤其是各农村地区还未体验到互联网的优势。因此，政府应当主动出击，大力推进“互联网+政务”服务进基层、进农村，打破基层地区及农村地区政府服务的单一性和被动性，为基层群众提供一个“办事不出村”的服务新模式。忠县政府为此应当寻求与新浪、腾讯、百度等网络公司进行战略合作，以智慧城市为经验基础，为城镇和乡村打造一个方便、高效的“互联网+政务”服务新模式。

（五）推行“多证联办”改革，实现面向全市内外资企业的“一站式”“一条龙”服务

实现这一目标，前期需要建设网上办事大厅和电子政务信息共享平台，优化办事流程，创新服务模式，实现面向内外资企业的“多证联办”。一方面，联办证照包括营业执照、组织机构代码证、国税税务登记证等十余项，比其他省市“四证联办”“五证联办”多了一倍，涵盖内外资新办企业所需的所有登记注册类证照和许可，真正实现“一站式”和“一条龙”服务。另一方面，参与联办的部门既有工商、质监、财政、商务、社保等地方部门，也有国税、地税、海关、外汇、检验检疫等国家、省直属单位。同时，依托网上联办，部门受理时只需核对电子证照和共享平台的企业数据，大幅减少甚至完全不用企业提交纸质材料。

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