一封没有收到的表扬信

文/李妍斐

一封没有收到的表扬信

文/李妍斐

办公桌上的电话铃又响了，我接起了电话：“喂，你好。”

“你好……我找……小王。”

电话那头是一个有些迟疑的女声，然而这会儿小王正巧不在。

“小王不在，你有什么事吗？”

“我要……投诉……”

是投诉电话，虽然不是专门负责处理投诉建议的部门，但是我们办公室也时常会接收和处理一些信访投诉。我的心一沉，听她接着说下去。

“我要投诉你们医院的……药房，我……我来看病开了药……药房窗口不让我拿药！”

她投诉的问题听起来太不合常理，我想问问清楚，可是她说话断断续续的，翻来覆去说的只有这么两句。我只好请她留下联系方式，打算向药房窗口了解清楚情况后再给她回电。

不一会儿，小王回来了。我问起有没有一位阿姨给她打电话来投诉药房，小王居然知道。原来，这位阿姨有失忆症，前几天自己一个人来医院看病，开完药付了钱，竟然忘记去药房窗口取药就回家了。隔了两三天她才意识到自己没有拿到药，记不清楚原委的她，于是就打来了投诉电话。

在我接到的这个电话之前，小王已经接了三个她的“投诉电话”，也是在断断续续地叙述中搞清楚了情况，还没来得及打去药房窗口了解怎么处理，阿姨又忘记了已经打来过电话，又一次来投诉了。小王赶紧给门诊药房打了电话，窗口的徐老师热心地表示，阿姨可以明天带上付费的收据到门诊药房窗口来找她。

刚挂上了药房的电话，电话铃声又响了，小王接起了电话，不出所料，又是这位阿姨，令人哭笑不得的是，她又来“投诉”了。小王花了五分钟，把来龙去脉又解释了一遍，并且把解决办法也说了一遍：“阿姨，你去拿支笔记下来吧！明天……对，明天，到门诊二楼的药房窗口……门诊二楼，药房窗口，找徐老师，记住要带上付费的收据……收据一定要带好！”

在一边听得耳朵都要起老茧的我，已经对小王的耐心佩服得五体投地。小王挂了电话也长长舒了一口气，这回总算是解释清楚了吧。

作者单位/复旦大学附属华山医院

不到半小时，电话铃又响了，我接起了电话：“喂，你好。”

“喂……你好，我要……投诉……”

这熟悉的声音，又是这位阿姨！我刚想开口给她再解释一遍，不料她说：“我要投诉……小王！”

我疑惑地听她接着说下去：“我今天来投诉你们药房……是小王接待我的，她答应要给我一个答复的，但是……等到现在还没给我电话。”

我的天啊！以前看电影《初恋50次》，以为那个每天醒来都把过去发生的事情忘得干干净净的故事是虚构的，今天才知道原来真有其事！可是现实中哪会有人愿意跟她一遍遍重复过去呀？我想跟她解释一下，但是她前言不搭后语，反反复复始终都绕不清楚，我感觉自己的耐性正在耗尽，一边听着电话一边开始同情起已经接了她四个电话的小王，我有些敷衍地挂了电话，答应她等小王回来了会给她打电话。

小王回到办公室后，我告诉她这位阿姨又忘了怎么来取药了，至于要不要再给她回电话，我想着反正她一会儿又会忘记，还是不要浪费时间了。但是小王还是决定再给她打个电话，她说：“这阿姨本来就是来治疗失忆症的，要是拿不到药，岂不是会更严重？”

果然，这又是一个漫长的电话。小王在电话里不断重复事情的原委，请她明天带上收据到药房窗口去取药，一再提醒她，一定要把这些话记在纸上。然而，仅仅过了十分钟，电话铃又一次响了起来！

我快一步接起了电话，如我所料，电话那头再一次传来了熟悉的声音。我抬头看看小王，用眼神示意她费那么大劲解释完全就是在浪费时间。

“喂，你好，我想……给你们写封表扬信。”

啊？！我惊得下巴都快要掉下来了，这位阿姨也太不按套路出牌了！

“阿姨，你要表扬谁？”

“我要表扬……小王，对，就是小王，我写下来了。我本来……”

虽然事情的原委我已经听了好几遍了，但是阿姨说得有些激动，我也不忍心打断她。

“我知道自己有失忆症，家里人也都嫌我麻烦，我自己来开药也是不想麻烦他们，结果……还是没办成，又给你们添了麻烦。所以我要表扬小王啊……我刚刚看到自己写下来的纸，原来我已经打过几个电话来了，都是小王接的，一遍又一遍地给我解释……”

阿姨问我要了小王的名字和给我们寄表扬信的地址，我提醒她把地址和事情的过程一起写在纸上，这样一会儿忘记了拿出来看看就都明白了。阿姨最后说，她要赶紧去把整件事情写下来，因为不知道过多久自己又会忘记了。

后来，这位阿姨再也没有给我们办公室打过电话，那封传说中要写给小王的表扬信，也始终没有出现过。

我时常想起这件事，想着有一天会突然收到她的信，但是更多的是想到自己当时的不耐烦而感到羞愧。如果最初接电话的是我，这位阿姨很可能要辗转着继续投诉。年纪轻轻的小王给我上了一课，她这样耐心地对待一位陌生的阿姨，设身处地地急他人之所急，不仅帮助她解决了问题，还把一个投诉电话变成了一封表扬信。在她身上，我看到了每天在门诊一遍遍向患者解释病情的医生们的影子，看到了在病房一趟趟回应着患者各种需求的护士们的影子，那些或许连家人都嫌麻烦的病人，在医院里受到了亲人般的照护。

我们在职能部门工作，与病人接触很少，总以为“医德医风”是临床医务人员的事，距离我们很远。其实穿着白大褂工作，我们都是医务人员的一份子，无论在医院的哪个工作岗位上，都应当怀着为善之心、同理之心、服务之心，良好的医德医风应当从心做起，从我做起。