生态护理品牌建设之实践探索与思考

2017-01-11赵赛郦欧玉兰欧阳红娟

中国临床护理 2017年4期

赵赛郦欧玉兰欧阳红娟

生态护理品牌建设之实践探索与思考

The practice and exploration of environment-friendly nursing brand building

赵赛郦欧玉兰欧阳红娟

如何构建一支理论、知识、技能和涵养等文化互补的生态护理团队，破解医患关系紧张对病房护理造成负面影响的难题，避免和降低临床护理面临的诸多风险，是健康中国视阈下病房亟待解决的一个重要课题。通过归纳生态护理品牌的特点和现实意义，阐述了三项原则、六项措施、八大工程,打造了既促进服务对象机体内生态的良性互动又改善治病疗伤的外生态和照护方式方法的和谐平衡之生态护理品牌。

生态护理；品牌建设；实践；微生护理；文化护理；生态医学

随着经济的快速发展和生态文明的积极推进, 人们对医疗卫生服务的需求越来越高，相应的临床护理适应性也越来越受到诸多挑战，导致医患矛盾时有发生。如何构建一支理论、知识、技能和涵养等文化互补的生态护理团队，如何应对不同地域、民族、信仰、职业、文化程度、生活习俗和经济状况患者相对数量的不断攀升，分析探讨城市医疗卫生单位普遍存在的文化差异、文化冲突现象，破解医患关系紧张对病房护理造成负面影响的难题，避免和降低临床护理面临的诸多风险[1]，是健康中国视阈下病房亟待解决的一个重要课题。本文以我院为个案进行研究，探讨生物-心理-社会-生态医学模式的建立[2]，浅论生态护理品牌的实践探索与思考。

1 生态护理品牌的概念和现状

1.1 概念

生态护理是围绕“以患者为中心”的理念，由严格的护理规章制度、严肃的护理职业要求、严谨的技术操作流程和适宜的病区环境与疗养氛围、温馨的服务态度与人性关怀、及时的生态应对与诉求满足、高效的护理流程和管理体制等要素组合成的一个与人体生态相匹配的完整的护理和照顾体系。生态护理是微生护理[3]与文化护理[4]的结合，既关注人体内生态，更重视人体外生态，按照不同的治疗对象、家属和陪护的世界观、价值观、宗教信仰和生活习俗等施以多层次、全方位的护理，以满足不同文化背景下的健康护理需求，强调将医治和疗养等疾病护理、躯体互动与平衡等微生护理、环境和氛围等文化护理、沟通和艺术等心理护理相结合，把生态文明建设理论引入到医疗护理人文实践中，为患者提供与机体相一致的、系统的、有效的疾病救治、疗养护理、照顾实践等特别能体现和谐生态特色的一种创新性护理模式。

1.2 国内外生态护理现状

上世纪60年代,美国护理专家迈德勒恩·莱宁格博士第一个提出了跨文化护理理论，并提出了个性化需求的护理服务，形成了“日升护理模式”[5]。随后，加拿大、澳大利亚和英国等国家相继报道了多元文化护理的研究成果。对我国而言，多元文化护理，并延伸到生态护理，较多的还只是处于一个理论研究或摸索阶段，如何应对多元文化冲突及护理模式转变、制订行之有效的对策、建立相应的护理文化体系还不十分清晰。从某种意义上说，还只是应对多元文化做些护理方面的事情，是多元文化护理，而不是护理多元文化，还没有形成一种文化体系和成熟到位的护理文化品牌。

从大医学范畴研究状况看，生态医学的研究已有20余年的历史，随着世界卫生组织倡导的“二十一世纪人类健康应以稳态医学、生态医学、健康医学为基础的精论”，生态医学将成为临床医学的发展方向。生态护理既是生态医学的一个组成部分，也是在多元文化护理基础上的挖掘和延伸。生态护理的概念，与跨文化护理既有融合和交叉，又有它特定的内涵和外延。党的十八大把生态文明建设纳入了中国特色社会主义事业五位一体总体布局。十八大后又把生态理论引入到政治、经济和社会等体系，生态照顾、生态护理理论也必将应运而生。在人们经济基础、价值取向和生活方式发生改变而护理管理滞后、特色文化薄弱的背景下，探索建立一套科学、客观、全面的生态护理问题管理模式和生态护理文化体系，打造伤疾护理、微生护理和文化护理三结合的生态护理品牌。

2 生态护理的特点

2.1 生态护理既具有自然科学属性又具有鲜明的人文特色，是医护技术和人文精神的结合与互补

护理技术是医学的一个分支。生态护理，具有自然科学的基本属性，具有医学技术的手段、方法、原理、内涵与特色。生态护理不仅涵盖了护理技术的高层次、融合性和综合性，而且还突出了人文特色，强调了“生态”二字。这种护理模式、服务内容、技术手段等方面都与自科型、技术型护理有着本质的区别，具有其自身鲜明的人文特色，是医护技术和人文精神的结合与互补。

2.2 生态护理既具有病室医疗共性又具有特色护理的专业个性，是病室文化和生态理论的吸纳与渗透

护理工作是在医疗组统一治疗方案下开展专业护理和病房管理工作，遵循病室和医师的理念、方法、康复路径，参与病室的各项医疗活动，执行各项医嘱，履行各项护理程序，采取各项护理措施，完成病室的各项护理任务。生态护理具有病室医疗体系的共性。与此同时，各科室各病种、各病员的不同，病源体系的不同，科室环境的区分，生态护理又有其各自的特色和个性，是病室文化和生态理论的吸纳与渗透。

2.3 生态护理既具有常规医护功能又具有创新的生态理念，是医护文化和生态康复的对接与融合

病室的主要护理工作就是制定护理计划，执行护理技术操作规程，进行效果评价。作为创新的生态护理品牌，更突出融入生态理念，既讲求患者自身的微生态体系的和谐与平衡，更注重病房的治疗环境和护理方式、方法等外生态的良性互动，模拟生态疗养环境，营造康复氛围；注重生态营养调理，提高健康储备；注重生活习惯调理，指导强身健体；宣讲医护知识，生态解读人体。采用生态护理手段，把生态理论和方法引入到护理的全方位和全过程，扩展和延伸护理功能，是医护文化和生态康复的对接与融合[6]。

3 我院生态护理品牌的实践和思考

2014年年初，医院发出了“打造伤疾护理、微生护理和文化护理三结合之生态护理品牌” 的动员令，号召全院医护人员树立“生物-心理-社会医学”模式向“生物-心理-社会-生态医学”模式转变的生态理念，上下齐心投入品牌的创建。层层发动，层层实施，人人参与，人人借鉴，全面总结，全面推广。

以探索建立生态护理文化体系、构建生态护理运行框架、提高服务对象满意率和医护质量、为实现21世纪人人健康做出贡献为目标。创建内容：①医治和疗养等疾病护理、机体互动与平衡等微生护理、环境和氛围等仿生护理、沟通和艺术等心理护理，知识和指导传教文化护理相结合的生态护理模式实践。②引入医学自然科学、人文社会科学和思维科学领域的新成果、新技术，把基础护理、临床护理、责任制护理、整体护理以及生态解读人体、生态临床、生态保健、生态医学等边缘学科及相关知识进行系统的有机整合，不断充实、完善其生态护理文化体系。

通过3年多的实践探索，我院各护理单元在实施过程中方法百花齐放，措施层出不穷，路径不断开辟。归纳起来为“三项原则、六项措施和八大工程”[7](简称“368” )。

3.1 坚持三项原则

3.1.1 以服务对象为主体

病室环境、设施、医治手段和方法、护理制度、计划、流程、干预和评估等，均以患者为中心，要求全体团队成员、全操作系统和全医护过程均无条件遵循。

3.1.2 以辩证施护为主导

关注每一个服务对象的病因、症状、体征和检查，认真地加以观察、分析、评估和综合概括,辨证地作出个性化的护理计划，施以个案护理，以收到个别的生态效应。

3.1.3 以生态康复为主旨

以生态的要求和计划，采取生态的手段、生态的方法，达到生态的效果，实现生态的目标。此模式不摆成绩，只考核缺陷、差错、问题的多少以杜绝差错事故，杜绝护患矛盾，全面进行负向控制和负指标管理，使负面系数最小化直至趋向于零。

3.2 采取六项措施

3.2.1 拓展服务范畴，提供宜养环境

生态护理模式要求走出传统的护理思维方式，用真诚的服务换取患者满意的笑容，用生态的照顾换取临床理想的疗效。我院提供和改善了14种服务：人性服务、个性服务、延伸服务、便捷服务、文化服务、透明服务、主动服务、贴身服务、承诺服务、诚信服务、温馨服务、感动服务、超期望服务、生态服务。我们全面提供和不断改善治病疗伤的环境和设施，以使服务对象安心、放心、舒心。

3.2.2 转变角色定位，优化护理规范

要求护理人员医德高尚、仪表端庄、技术精湛、作风严谨、态度和蔼、语言亲切，切实转变角色定位。变被动护理为主动服务，由“要我做”到“我要做”，由“完成医嘱”到“完善医嘱”；变医疗护理为文化照顾，由“常规护理”到“常态照顾”，由“疾病护理”到“整体照顾”；变“普通关心”为“生态关怀”，由“日常问候”到“差异问候”，由“结果问候”到“照顾问候”，使用帮助性、支持性和关心性的生态行为，以满足服务对象在生理、心理、社会和文化方面的需求。优化护理规范，从患者入院到出院的全过程中，提供礼仪化、标准化、人性化、亲情化和零距离的服务，使患者得到最佳的护理照顾。

3.2.3 使用艺术语言，获取满意称赞

我院开展了“以患者的健康为中心，践行‘真、善、美’的照顾服务”活动，倡导12种护理语言，讲究沟通艺术：患者入院时，安慰性语言；日常照护时，礼貌性语言；交流沟通时，问候性语言；患者激动时，劝导性语言；病情反复时，鼓励性语言；康复出院时，祝福性语言；护理查房时，保护性语言；健康教育时，指导性语言；病情好转时，激励性语言；治疗检查时，解释性语言；医治照护后，致谢性语言；操作失误时，致歉性语言。团队成员坚持不懈地“从我做起”，“从现在做起”，避免和大幅度降低了无过失医疗纠纷的发生，获取了普遍的称赞。

3.2.4 掌控舆论导向，规范载体文化

用核心价值观念来支配照护行为，制度强制达到最低要求，文化引领实现崇高追求，品牌塑造不忘职业诉求。进一步打造我院全省优质护理服务考核先进单位、全国卫生系统护理专业巾帼文明岗、湖南省厅直重点建设专科临床护理等护理品牌；进一步坚持“患者的生命、健康、安全高于一切”的服务理念和“文化诠释，追求卓越” 之文化昌院的办院思路；进一步创建“心灵关怀驿站”、“玫瑰家园”、“小儿静脉输液能手总值班”等特色护理项目；进一步办好《天使远航》护理文化刊物，及时更新护理部网页和护理微信公众号。依托上述“文化载体”，负载医院特有的精神流向，见证护理发展的求索历程，浓缩团队成员的精神特写，集成生态护理的经络体脉。规范网络虚拟、周末休闲等载体文化，全方位融入雁城文化、护企文化、护市文化、护史文化和护技文化，把握宣传舆论阵地，掌控生态护理文化建设和品牌打造导向。

3.2.5 重视多元差异，应对文化冲突

对不同民族、不同地域和不同家庭支持等服务对象，做出全面的评估，制订出个性化的以文化为基础的整体护理方案。在了解患者对医院、病室、医护人员的看法和态度以及对医护的期待的前提下，尊重各自的生活习俗、信仰、行为方式、健康观念等要求，提供多层次、多体系、多方位、有效率、有效果、有效益和有效能的照顾服务，满足其现实需要、潜在需要、退却需要、不规则需要、充分需要、过度需要、否定需要、无益需要等。开展多元文化教育、疏导和指导，应对多元文化的冲突。

3.2.6 构建生态模式，促进良性互动

按照人体生理功能和康复要求，以生态手段和方法构建生态护理模式。建立适应生态康复的护患关系，理解患者的求医行为以取得患者的认同和配合，明确患者对疾病的反应采取心理疏导和康复指导，帮助患者尽快了解和熟悉医院、病区、病室的环境、设备、医护人员、医院制度，尊重和满足患者的饮食习俗和特殊禁忌，寻找家庭和社会等支持系统，通过音乐、仪式、环境、活动、故事等载体，促进患者人体内机体生态系统和人体外生存环境系统的和谐平衡与良性互动。

3.3 实施八大工程

3.3.1 实施“人才战略”工程，打造精英团队

我院有着近百年的办院历史和30年三甲医院历程，医院科室全、病员广，现有58个护理单元，一支1 400余素质优良、技术精湛、锐意进取的护理团队。通过近20年持续不断的人才培养、储备和引入竞争机制，人员结构得到不断的优化，现在这支队伍在学历、能力、业务水平、操作技能、年龄、籍贯、口才、爱好和专长等文化素养方面逐步形成了生态互补。医院历来重视护理队伍建设和护理人才培养，为护理人员营造了良好的成长环境。近年来，我院获批南华大学护理专业硕士学位授权点，开办了研究生课程教育。强化护理人员的终身培训，尤其是一线护理人员综合素养的培养、知识的更新和技能的提高，建立多渠道、多层次、多形式的培训机制，形成了“科学培养-合理使用-质量控制”的可持续发展模式。我院近年来多批次选派护士长及护理骨干赴德国、英国、台湾等地培训研修，他们学习结束后，把学到的先进护理理念和先进护理技术在医院进行全面的传、帮、带，并结合医院实际开展更多的创新举措。“人才战略”工程的实施，有效地提升了我院的整体护理品质。

3.3.2 实施“质量管理”工程，提升两个效益

我院开发了护理信息系统质控模块[8]，通过质量管理信息化建设，优化了关键护理质量指标和专科护理质量指标体系，建立了完整的护理管理信息平台，“护士个人移动终端”、“护理管理移动终端”支持患者在线满意度调查，促进了护理工作科学化，提高了护理工作的效率。我院从制度层面完善了各种规章制度、护理常规、技术操作流程等。我院急诊室、留观室、抢救室等部门建立了“输液电脑接药系统”及“电子设计自动化核查系统”，将治疗安全核查信息系统覆盖急诊各区域。病区建立物流传输系统，实现多个工作点物资等智能双向传输，提高了物流传输速度与效率。我院血液透析中心等护理单元均实行了生态饮食营养干预，患者生存质量明显提高。慢性病科室均推行了延续护理、协同护理和家庭与社会支持。我们始终关注同一性与差异性、生理与心理、被动与主动、简单需求与综合需求、疾病护理与非疾病护理、普通饮食与治疗饮食和地区性与国际性的对立统一，赢得了患者的普遍认可，提升了两个效益。

3.3.3 实施“形象策划”工程，展示天使风采

打造“生态护理品牌”，融入到每一个护理人员的思想和行动中，成为团队全体成员共同拥有的责任心和使命感。要求人人内强素质、外树形象，自觉抵制消极情绪和低俗文化，强化责任、尊重、理解、宽容、慎独、诚信和创新意识，善于倾听，学会尊重，仁爱在心，宽容似海，时时牢记健康之托的重大责任，事事兑现天使职责的郑重诺言，正直如山，善良如水，用我们的每一项护理流程、每一次照顾实践、每一句语言态度、每一个行为举止和服务细节来树立我们的品牌，塑造良好的天使形象。为此，近年来我院启动了以“规范护士礼仪服务语言和行为”等护士形象工程建设，全院统一制定并印发了《护士行为规范礼仪服务手册》，对礼仪服务流程进行了系统的规范，得到社会的广泛关注。

3.3.4 实施“精细管理”工程，发挥品牌效应

技术看医疗，服务看护理。我院实施了互补人才配置、完善培训体系、健全岗位职责、规范工作流程、优化服务评价体系等精细化管理，规划好生态护理的顶层设计，重视“迎、送、帮、陪”的全程照护。制订和健全了护理人员的职责、护理质控标准、全程护理工作流程、临床护理路径、应对多元文化冲突和生态护理等一系列制度，建立了护理首问负责制、注重患者反馈、加强监督的考核机制。

3.3.5 实施“文化策略”工程，破解护患难题

文化照顾是人的一种天性，为患者提供合乎其文化环境的照顾是护理人员的一种天职。我院近年来导入企业识别系统，借鉴企业形象战略，有效融入企业先进理念和优秀的制度，开展多元文化护理。从封闭的病室意识转变为开放式的市场化意识，为患者提供个人独特需要的感知化照顾服务。我院各科室均设置了多元文化病房，尽量避开不同地域患者的特殊忌讳。我院专设了多元文化营养餐，尽可能符合不同民族患者的饮食习惯。我们设置了多元文化护理班，尽量满足不同文化背景患者的文化需求，理解患者的求医行为，了解患者对疾病的反应，重视患者的心理感受和体验，帮助患者适应医疗环境，尊重患者的行为方式，建立家庭和社会支持系统，注意价值观念的差异，并通过讲解、板书、视频、宣传手册等形式，有目的、有计划、有步骤地对患者进行所患疾病的预防、治疗、护理和康复知识宣传，取得患者的真诚信赖和积极合作，建立适应文化现象和生态康复的良好护患关系，护患难题得到了有效解决。

3.3.6 实施“生态仿真”工程，融入情景康复

我院对待长期住院的慢性病患者，在整体护理的基础上开展了延伸服务、家居护理、生态病室、宜养环境、情景会话、唤醒聊天、兴趣娱乐、视频回忆、故事减负、引导释疑、病友同室、仿亲照顾、社会协同等生态照护服务，让患者有了居家感受和回归自然的体验[9]。我院生态仿真护理模式，将生态理论引入到患者治病疗伤的全体系和护理照顾的全方位，将生态照顾融入到专业化护理的全流程和疗养康复的全过程，并向家庭、社区辐射，为患者提供全面、全程、专业、人性化的延续性居家护理和生态照护服务，实现了家庭、医院和社区专业化护理和生态照护服务的深度融合和无缝对接，既促进了患者躯体微生态系统的和谐平衡，调动了生存环境系统的良性互动，提高了医疗护理质量和患者的生存质量，也提高了护理人员的职业满足感，同时也提升了护理内涵的品质。

3.3.7 实施“时空照顾”工程，创新跟踪护理

打造生态护理品牌，疾病护理是基础和前提，而照顾则是支撑和核心。我院要求护理人员全时程、全体系、全方位的“时空照顾”。院内全面实行“走动服务”，做到“开门有人问候、预约有人接待、询问有人解答、困难有人帮助”。输液室建立服务新模式，“患者不动医护动”，护理人员主动站在患者身边，进行输液等健康指导，随时解答患者提问，使患者得到及时有效帮助。所有病室配备呼叫器，方便患者呼叫。十层门诊均使用自助报到机，提示患者等候人数及时间，实施诊间叫号，设置家属等候区及患者储物柜，为家属提供安心等候空间，为特殊患者提供急救照护支持系统。手术室将全程护理由患者延伸至家属。院外坚持跟踪回访，建立患者院外照护档案。

3.3.8 实施“健康安全”工程，杜绝安全隐患

患者的安全，是我们的一种义务、责任和挑战，也是我们的一种幸福、文明和文化[10]。我院在生态护理品牌的创建中，推行患者安全文化建设，把重视细节、敬畏生命作为生态文化倡导，着力培养团队成员的慎独精神，建立了健全的安全管理责任制和应急事件预警处置机制，印发了《临床100个安全隐患》、《患者安全十大目录》等，鼓励各病室呈报、分享安全事故，汲取教训并采取预防和改善措施。