国外和爱文化理论研究综述：结构、机制与组织绩效

宋孜宇

内容摘要：和爱文化是西方组织文化与组织行为研究领域中出现的新范畴，它强调人的情感因素在组织文化中的核心作用。本文通过梳理该领域主要文献，对和爱的概念范畴、和爱组织文化的强度特征、结构和形成机制，以及和爱文化的组织绩效进行了综述，最后分析了该领域研究的不足。

关键词：和爱文化 结构 机制 组织绩效

在西方的组织行为学研究中，正在出现一种情感导向的组织文化与组织行为研究，强调人的情感属性在人与人之间的相互合作和绩效产出中所扮演的重要角色，如职场友谊和组织关怀等。组织中的和爱文化是西方学界最近发展起来的更具代表性的研究，它将组织中的情感因素上升到组织文化的高度进行审视和研究，但在国内却依然鲜见。因此，有必要从国外文献中梳理出这一范畴的主要理论成果，为国内组织文化研究提供新的思路。

和爱的概念范畴

在我国情境中，和爱（companionate love）是指和谐友爱，并常见于思想政治和精神文明建设领域，一般指集体主义精神中所要求的团结、互助和友爱等口号式的精神指标，因而在我国的组织文化与组织行为研究领域中较少涉及。“爱”作为纯粹的心理学范畴，在管理学研究领域中亦很少涉及，然而“和爱”作为组织文化和情绪劳动理论中的一个方面，同组织成员及团队工作绩效关系密切。其实，心理学领域已经对和爱理论进行了达半个世纪之久的研究，最早提出这一概念的是Walster（1978），他将和爱定义为一种对他人的友爱、同情、关怀和温柔的对待，并作为人的情感体验的基础而存在，这一定义基本反映了和爱的主要内涵。随后，Berscheid和Walster（1978）对这一定义进行了补充，认为和爱是以激情（passion）为基础，并且与人们的工作和生活密切交织，进一步充实了和爱的内涵。Sternberg（1988）从新的视角解释和爱，认为和爱是以热情（warmth）和沟通（connection）为基础，具有潜在社会目的性的一系列情感体验过程和情感传递行为。这一定义从过程角度反映了和爱范畴的本质。

在随后的研究中，一些心理学者对这一范畴进行了更为细致的探讨。相较于人类的其它类似情感，和爱在程度上显然要弱于情爱（romantic love）（Hatfield & Rapson，2000）。另外，不同于诸如自豪和愉快这样自我导向的积极情感，和爱是一种他人导向的情感，需要人际间的相互依赖和较高人际敏感来不断推动（Gonzaga et al.，2001）。从社会演化的视角来看，和爱是加强社会联系的一种方式，能够帮助人们维护彼此间的联系和承诺（Reis& Aron，2008）。Walster等人从内容视角对和爱的定义中得到了多数学者的认可，本文主要采用这一视角的定义。

和爱文化的强度特征

和爱作为一种他人导向性的社会情感，必然会对工作场所的氛围和组织绩效产生影响，并且形成独特的“和爱文化”。Jackson（1966）认为，高强度的和爱文化具有两个关键特征：“透明化（crystallization）”和“高表现度”（high degree of displayed intensity）。和爱文化所具有的透明化特征是指，类似于关怀、友爱、同情和柔情这样的情感表达会发生在整个社会单元和组织中，能够清晰而明确地为组织成员所感知，从而形成一种具有很强渗透性和共识性的行为文化。在这样一种组织文化中，同情和关怀等情感在整个员工关系网络中流动，不断从一个员工流向另一个员工，同时流向不同层级的领导并返回（Kahn，1993）。同时，在这样的文化中会更加频繁的使用“所有人”、“每个人”和“我们”这样的词汇，从而构成了高强度的和爱文化的语言标志。和爱文化的高表现度特征是指在这种文化中，人们会相比于在一般的组织文化中更多、更明显地去表达诸如关怀、友爱、同情和柔情这样的情感，这种刻意性甚至可能让组织中的临时外来者感到意外和不知所措。

相反，在低强度的和爱文化中，员工中的关怀、友爱、同情和柔情这样的情感表达很少甚至不存在，表现出很低的透明化特征和低表现度的情感表达。在这样的组织中，员工之间往往表现出冷漠甚至麻木不仁，当组织中的成员遭遇困难或麻烦时，彼此之间不会期望得到或给予他人关怀、同情等情感支持，因为根本没有表达不幸和痛苦的空间。和爱文化的强度特征是区分这种文化与一般组织文化的重要参数之一，为定量化研究和爱文化提供了量化依据。

和爱文化的结构

Hatfield和Rapson（1993）认为在和爱文化的结构中处于最外层的是可见的外倾性要素，即和爱的情感得以被表达和传递的以非语言为主的一些方式，它们包括身体语言、语调和有限的身体接触。Tracy和Robins（2008）认同这一观点，并认为人类对于非语言情感表达方式的察觉和认知是与生俱来的能力，这与传统的组织文化有着明显的不同。和爱文化中的这种可见的、外倾性的、非语言的情感表达方式是理解和爱文化如何传递与维系的关键所在。Trice和Beyer（1993）发现，语言表达、空间距离、物品、艺术品和装饰，以及故事的叙述、集体仪式、礼节和典礼等也是表达和爱文化的重要方式，并成为和爱文化结构中最表层的组成要素。总之，和爱文化的最表层要素是主要以非语言要素为主的多种情感宣表方式。

Barsade和Neill（2014）认为和爱文化结构的中间层面是组织的外来者所不能轻易观察，只有处于其中的员工能够认知并解释的价值观形式的存在，这种价值观可以反映出组织对于关怀、友爱、同情和柔情等情感的重要性的总体认识。组织的和爱文化价值观从形式上看既可以是描述性的，也可以是规定性的。描述性的价值观是组织中实际所表达的情感文化的类型，而规定性的价值观则反映了组织所支持或推崇的价值观，与员工实际所表达的情感文化可能一致，也可能不一致。这两种价值观在哲学意义上可以理解为实然性和应然性的关系。也可以将规定性的价值观理解为组织层面的价值观，描述性的价值观理解为个体层面的价值观，这两个层面的价值观往往存在一定的差距，但其基本取向是一致的。学者们对和爱文化结构的中间层面的认识仍存在一定的模糊性，并且不同于一般意义上的价值观的内涵。

Barsade和Neill（2014）认为，和爱文化结构的最底层即核心层很难清楚表达或者观察，是一种对于在组织中表达或者抑制这种情感的意义所持有的一种潜在的、想当然的逻辑假设。强和爱文化中的这种潜在假设，将工作场所中表达的关怀、柔情及友爱等情感视为工作意义中自然存在的一部分，并本能地感觉到只有这样做才是好员工。相反，在弱和爱文化中自然地假设认为不必在组织中表达关怀、同情、柔情和友情，甚至可能认为这样的情感表达是不恰当的，这种表达被当作是一种浪费，并且标志着在某方面可能存在着弱势或标志着一种依赖性（Solomon，1998）。和爱组织文化结构的三个层次是相互影响和相互强化的关系，可见之物、价值观和基本假设共同塑造了不同组织中或强或弱的和爱组织文化（见图1）。和爱文化所具有的这种由内而外、由潜在到可见的层次结构明显区别于传统的组织文化结构，充分反映出情感因素主导下组织文化的特殊性。

和爱文化的形成机制

和爱文化在组织中形成并逐渐增强的过程不同于一般组织文化的演进过程，其中包含了若干独特的原理和机制。Barsade和Neill（2014）通过实证研究发现，和爱文化转化为具体行为并影响员工及其工作产出主要是通过两种机制：情感机制（feeling mechanisms）和规则定制机制（normative enactments）。情感机制是指员工真实体验或经历“和爱”情感，进而激发自身的“和爱”情感，这种情感可以通过多种方式激活。Ashforth和Humphrey（1993）发现，员工会在一些特殊的工作场所或情境中自发产生这种类似于“和爱”的情感，比如在听到同事遭遇工作挫折时自发产生的同情心等，这种现象可以称之为“自生情感”（self-generation emotion）。Hatfield et al.（1993）发现在集体环境中，真实的“和爱”情感通常产生于情绪传染（emotional contagion），即通过潜意识的真实感动和共鸣来“捕获”来自于其他同事的“和爱”情感，并将此情感视为共有情感而成为组织文化的一部分。情绪传染从本质上看是行为与声音的反馈过程，即通过模仿他人的面部表情、语气或身体语言，自身的面部表情或行为就包涵了同样的情感，这种机制在心理学中被称为“表部反馈”（facial feedback）。情感机制的最后一种形式是“深层扮演”（deep acting），即员工会有意识地在工作场所中尝试着去表达他们彼此所需的真实情感，从而获得一种令彼此都感到舒适的情感氛围。深层扮演行为常常发生于员工与顾客之间，而最近的组织行为研究证明员工之间的相互关系也与这种行为有关（Ozcelik，2013）。深度扮演行为在面部、身体和语音的同步反馈下完成情感定制过程，从而使他人感受到这种情感，并使彼此获得多种心理利益。

规则定制机制是保证人们的情感表达符合群体预期的一种潜在机制，同时它不必考虑人们的真实感受是否与其所表达的相一致（Levy，1973）。Parkinson（2005）认为规则定制机制要求人们在这种和爱文化中，不但要真实的、自发的表达情感，而且需要有策略并有意识地去表达情感。其实，社会学家早就发现，强烈的个人情感表达有利于群体的团结和成员间行为的一致性。Goffman（1959）发现，群体要想保持内部积极的社会互动与合作就必然需要一个“文化脚本”（cultural scripts），它规定了社会组织可以接受的情绪和情感，而可以无视情绪表达者的真实感受。因此，规则定制机制的存在，可能要求人们去表达自己并没有感受到但是却因工作需要而必须表达的情感，而这种情绪或情感行为正是“表层扮演”（surface acting）。Clark（1997）从另一视角分析规则定制机制，他发现规则定制机制是社会情感交换的一种形式，或者可以理解为情感互惠（emotional reciprocity），它可以使来自于同事的安慰会在未来的某个时候产生偿还与报答的心理责任感或心理压力。另外，从社会学视角可以将规则定制机制简单地理解为一种从众心理，即通过模仿他人的情感模式以与群体保持相似，从而为组织所接纳。学者们从不同视角对和爱文化规则定制的研究虽然没有形成完全统一的意见，但是这些研究的价值在于肯定了规则定制机制的存在及其所发挥的作用。正是由于规则定制机制的存在，使得本不倾向于感受和表达“和爱”之情的员工，当处于和爱的组织文化中时，也将开始投入于这样的情感表达，尽管他们的动机可能来自于服从而不是内化。

最后，Hareli和Rafaeli（2008）通过研究发现，和爱文化中的情感机制和规则定制机制是通过反馈过程相互作用而最终形成一个情感循环：“和爱”情感的感受促使员工定制他们的情感行为进而加强了组织的和爱文化；而同时，刚开始仅仅为服从这种文化规则而表达“和爱”情感的员工，在情感传染机制的作用下也将乐于感受这种积极的组织情感文化。在这两种机制的交互作用下，最终使得组织中的和爱文化得以建立并不断强化（见图2）。

和爱文化情感循环的形成使组织成员从被动接受“和爱”情感到自发传递“和爱”情感，这是“和爱”情感得以在组织中扎下根来并成长为一种组织亚文化的关键所在。然而从以上的研究中可以发现，在和爱文化的情感循环机制中，还缺少必要的动力机制以不断推动这一循环的自我强化，这其中除去纯粹的情感利益之外，各种形式的与组织绩效相关的积极因素是更为重要的动力要素。

和爱文化的组织绩效

和爱文化的积极效应主要集中于降低工作倦怠、降低旷工、更好的团队合作和员工更好的身心状态等，这些积极效应都不同程度地与组织绩效的改进密切相关。

职业倦怠也被称为员工情绪耗竭，是一种由情感枯竭和过度工作所导致的职场退缩现象，一般常见于其工作内容中人际工作比重较高的工作。情绪耗竭通常被认为是一种个体层面的现象，这种现象与个人资源的维持或耗尽有关。Kahn（1993）通过研究证实，员工之间的关爱行为有助于人际资源的建立，进而可以帮助员工更好地应对甚至扭转情绪衰竭的负面影响。关爱行为是和爱文化所包含的一个方面，这就部分证明了和爱文化对于有效克服职业倦怠及情绪衰竭的积极作用。

对团队合作的促进是和爱文化的另一种组织产出。Van和Bakermans（2012）从生物学视角揭示了“和爱”之情的体验与人体荷尔蒙催产素分泌之间的密切关系，而这种激素可能成为更好的团队合作以及更高的工作满意度的驱动因素，它同时也对表情识别和信任的产生很有帮助，并最终通过促进人们之间的情感、亲密和满足，从而有利于更好的团队合作。这一研究从生物学视角为和爱文化对团队合作的积极促进作用提供了证据。从社会学视角看，Markus和Kitayama（1991）的研究发现，“和爱”情感能够在组织中引发以他人为中心的文化倾向，使员工表现出更强的集体意识和相互依赖的工作关系，进而产生更强的合作导向和团队导向。Cote和Morgan（2002）所进行的研究也表明，有意表达更多愉快情绪的员工在随后的工作中会体验到更多的工作满意，并表现出较高的工作满意度。这些研究表明，组织中的和爱文化能够通过多种生物因素和社会因素的中介效应实现更好的团队合作及团队绩效。

对于和爱文化与员工旷工的关系，Boyatzis et al.（2006）的研究表明，积极的情感体验有助于提高人体免疫力，进而使员工更容易从工作压力中恢复身心，从而使员工尽可能避免因病旷工。Hausknecht et al.（2008）的研究表明员工的旷工与社会期望有关，处于和爱文化中的员工在规则定制机制下更容易符合组织的潜在期望，因而更容易在工作中获得愉快的体验，进而更乐于工作并与同事愉快地共处。Barsade和Neill（2014）认为，和爱文化加强了员工间的情感关系，这种关系会增强员工的工作责任感，因为他们意识到自己的旷工将会加重同事的负担。关于员工旷工与和爱文化之间关系的研究虽然并不彻底，但是也已经能够部分地证明组织中的和爱文化对于有效降低员工旷工所具有的积极效应。

由于“和爱”情感对组织绩效的积极影响，使“和爱”情感得以被组织各层级成员所接纳并逐步参与其中，在积极强化与反馈的循环过程中，和爱文化成为企业组织中的亚文化，并以其独特的情感属性与往往排斥情感因素的组织主体文化相得益彰，共同促进组织的成长和绩效的不断提高。和爱文化的形成机制与组织产出之间的关系如图3所示。

综观现有文献，不得不承认目前有关和爱文化的研究仍处于起步阶段，现有研究还存在一定的不足与局限。西方文化是一种敢于表达自我情感的外向型文化，无论是在家庭情境中还是在工作场所中都是如此，而且西方人表达情感的非语言方式往往比较丰富和夸张。而东方文化的基调是羞涩和低调，东方人在工作场所中往往会刻意隐藏自己的情绪和情感，而且表达情感的方式也要简单得多。因此存在于西方组织中的和爱文化能否在东方文化的企业和组织中成功激发和培育还有待研究。

参考文献：

1. Ashforth B E，Humphrey R H. Emotion labor in service roles：The influence of identity. Academy of Management Review，1993，18（1）

2. Barsade S G，Neill O A. Whats Love Got to Do with It？ A longitudinal study of the culture of companionate love and employee and client outcomes in a long-term care setting. Administrative Science Quarterly，2014，59（4）

3. Cote S，Morgan L M. A longitudinal analysis of the association between emotion regulation，jobsatisfaction and intentions to quit. Journal of Organizational Behavior，2002，23（8）

4. Hareli S，Rafaeli A. Emotion cycles：On the social influence of emotion in organizations. Research in Organizational Behavior，2008，28

5. Hausknecht J P，Hiller N J，Vance R J. Work-unit absenteeism： Effects of satisfaction， commitment，and labor market conditions，and time. Academy of Management Journal，2008， 51（6）

6. Kahn W A.Caring for the caregivers：Patterns of organizational caregiving. Administrative Science Quarterly，1993，38（4）

7. Markus S，Kitayama S. Culture and the self：Implications for cognition，emotion，and motivation. Psychological Review，1991，98（2）

8. Solomon R C. The moral psychology of business：Care and compassion in the corporation. Business Ethics Quarterly，1998，8（3）