主管支持与员工服务表现角色认同与主动行为的中介效应

王显成

◆ 中图分类号：F270 文献标识码：A

内容摘要：主管作为组织的象征与代理人，其被员工感受到的支持程度将直接影响到员工的服务表现。本文基于来自连锁餐饮企业的415份样本，将角色认同和主动行为作为中介变量，运用结构方程模型，研究主管支持和员工服务表现之间的关系。研究发现，主管支持、角色认同和主动行为与员工服务表现正向相关。当餐饮企业员工感受到主管较高的支持时，会对他所担任的角色和工作岗位产生较高的认同感，并在服务中表现出积极主动的行为，从而产生较好的服务表现。

关键词：主管支持 服务表现 角色认同 主动行为 连锁餐饮企业

受各种因素的综合影响，当前餐饮业面临着复杂的经营困境。2013年全国餐饮收入增幅创21年来最低值；高端餐饮首次出现负增长，同比下降1.8%，以湘鄂情为代表的高端餐饮纷纷关店、转行。作为典型的服务性企业，努力提高服务质量成为餐饮企业提高竞争力的必然选择。许多研究表明主管支持是影响员工服务表现的一个非常重要的因素。在管理实践中，组织的政策、制度、规范一般都是通过主管传达或者在工作行为中表现出来，组织对员工的义务和权利也往往通过主管来代理行使，主管在一定程度上被视为组织的象征和代理人。主管如何对待自己俨然成为员工知觉组织是否支持自己的一个“指示器”。员工会根据主管的行为，推测出组织对他们的关心、重视和支持程度，并采取相应的行为。综上，本文基于来自连锁餐饮企业的415份样本，将角色认同和主动行为作为中介变量，运用结构方程模型，研究主管支持和员工服务表现之间的关系。

理论基础与研究假设

（一）主管支持与服务表现

主管支持是Kottke等人延续Eisenberger的“组织支持”概念而提出的理论，即员工对主管重视他们贡献、关心他们福利程度的总体看法。主管支持包括关心利益、物质支持、信息支持、情感支持和认同价值等维度。主管支持能使员工感知主管关心他们在工作、家庭身心状况的幸福感与肯定他们对组织贡献的程度。

服务表现则是服务性企业员工在服务过程中的一种状态和行为。有关服务表现的研究发现，员工对顾客感知服务质量起决定性作用。尽管服务无形性和不可储存性的特点导致对其进行有效评估比较困难，但通过对服务表现构成要素的评价与测量，是能够衡量服务表现的，例如Tekleab选择工作态度、服务绩效作为研究员工服务表现的重要内容。

主管作为组织的代理人，其行为在法律、道德和财务上负有代表组织的责任，因此员工倾向于把组织代理人的行为看作是组织自身的行为。员工会把主管对自己看法归结为组织的态度，认为主管对自己的评价会向上传递给更高的管理层，影响到管理层对自己的看法，并会进一步把主管对自己的支持看作是组织对员工自身支持的一部分。由此主管对待员工的方式会影响到员工对组织的态度与行为。主管的支持行为，会鼓励员工增进绩效，并以积极行为回报组织更高目标。Shanock等人研究发现，主管支持感与角色内、外绩效都存在显著的正相关。基于“领导-成员交换”（LMX）理论，当员工感觉主管对他们的支持，相信主管重视个人的贡献、并关心员工个人的未来时，员工自然以更积极的态度及行为回报单位。在中国这样一个“人情化”的国家，主管支持对员工表现尤为重要，一些研究表明，与国外组织承诺的影响因素不同，中国员工对组织的承诺很大程度上取决于主管的支持。故提出如下假设：

H1：主管支持将对员工服务表现产生正向相关关系。

（二）角色认同与员工服务表现

角色认同是个体基于社会结构和社会环境，通过互动行为而建构的、作为对某一特定社会地位的特定认同。角色认同表现为个体对其所在社会角色位置上的个人行为模式的角色认知、角色体验、角色行为相统一的过程。越高的角色认同越体现出员工对工作的一种积极心理感受，从而愿意在工作角色上投入更多时间和精力，并实现其个人价值。由于角色认同代表着不同角色的行为标准，因此角色认同与后续行为表现出一定的相关关系。Sheldon Stryker认为，认同不仅推动了与角色认同相关的特定行为，而且赋予该种行为一定的意义和目的，因此成为一种推动性的力量。随着对角色认同的深入理解，员工将不断调整自己的行为方式，以便更加符合主管对该角色的期望。

从各种角度针对不同类型的工作对于角色认同的实证研究都表明，角色认同与工作行为紧密相关，角色认同是预测员工多种行为的有效因素。Parker认为角色认同是一种积极工作行为的状态，当员工拥有较大的角色认同时，将有可能投入积极行为来解决问题，并且持续追踪与改善。角色认同对工作行为的意义被许多定量分析证实。Manz and Sims认为，如果让员工处于自我管理的环境中，主管的支持行为就会鼓励员工、增加绩效，并以积极行为回报以组织更高的目标。May，Gilson，and Harter的研究也表明：上级的支持，透过心理可获得性对工作投入产生正向关系。已有的研究表明，角色认同已经被用来评估关于积极工作行为的结果，并认为与主动行为有正向关系。主管基于组织价值观展现出来的愿景会使有较高角色认同的员工增加他们的主动行为。角色认同度高的员工为了远大的目标，会有一种较高的责任感，当通过积极的行为协助完成这些目标时，他们会感受到相当的成就。因此，可以通过角色认同的特征来评估员工的服务行为，即角色认同可以被用来评估员工积极服务表现行为的结果，并认为之间有正向关系。故提出如下假设：

假设2 a：员工角色认同与服务表现之间呈现正向关系。

假设2 b：员工角色认同将强化主管支持与员工服务表现之间的关系。

（三）员工主动行为与服务表现

主管支持是如何影响员工服务表现的？常见的理解是员工感受到主管的支持，从而采取更多的积极主动行为，而体现出很高的服务表现。由此可见，主动行为在主管支持和员工服务表现之间起到较好中介作用。在服务企业，一线员工的积极主动行为主要表现为主动提供服务。Crant指出主动行为是积极主动地改变现行的状态，并将其分为个人及策略性主动行为两大类。Parker & Collins则进一步将主动行为细分为主动工作行为、主动策略行为、个人-环境契合度的主动行为三大类。

员工主动行为能使员工在没有人要求的情况下，做出超出工作预期和原有层级的促进性行动，而这些努力付出的行为可以避免服务缺陷发生，改善员工的服务表现。相关研究认为员工个人的主动行为会导致较好的员工服务表现；Van Dyne从利他主义的观点认为，当员工展现出积极主动的建言行为时，会展现出较多的角色外行为及组织公民行为。Crant基于归因理论的观点指出，个人主动行为会使主管对他给予较高的评价。因此员工将预测主管会根据他们的平时表现行为产生对员工在工作态度上的认知。但是真正的认知形成，却是由员工是否愿意表现出较高的主动行为来形成。所以本研究认为员工的主动行为是为了使主管对他的服务表现给予较高的绩效评估。因此，提出如下假设：

假设3a：员工的主动行为与服务表现之间产生正向相关关系。

假设3b：员工的主动行为将强化主管支持与员工服务表现之间的关系。

综述所述，本研究整体架构如图1所示。

研究设计与方法

（一）测量工具

本研究的问卷主要来源于成熟的研究文献，经过翻译并结合餐饮业的特点和中国的表述习惯加以适当的修改而成。在正式全面的调查前，经过了50名员工的试调查，以确保问卷的可读性和适应性。所有的问卷均采用Likert七点量表（1代表完全不同意，7代表完全同意）。

目前实证研究中所使用的主管支持感测量工具，大多是以Eisenberger等人的组织支持感问卷为基础，取其中的一些项目加以改编，并用“主管”替换问卷中的“组织”，作为新的测量问卷。本研究中采用Eisenberger修订的6个高载荷度项目编写而成，例如“我的主管愿意尽其所能地帮助我把工作做到最好”。

在本研究中，基于通过客户导向衡量员工表现的思路，将服务表现定义为员工通过自己的服务来帮助客户的行为。研究中采用Liao的量表并适当加以修正来评价服务表现。本量表包括7个项目，例如：“我会认真解释菜式的特点并把这些特点与顾客的需求联系起来”。

根据餐饮行业的特点，本研究将员工的主动行为分为三类：积极主动的建言、积极主动的提供服务和积极主动的推销产品。建言量表采用Van Dyne and Lepine所使用的测量问卷，共6题，主要衡量员工个人勇于表达自己意见的程度。例如：在团队中我会勇于表达自己的意见并激励团队里面的其他人；主动提供服务量表采用Morrison and Phelps所使用的问卷，共7题，例如“看到顾客能快速上前接待”；主动推销量表参考Kipnis所使用的测量问卷，共7题。例如“我会主动向顾客推销餐厅的新菜肴”。

员工角色认同的量表较多，比较有影响力的有：Burke的角色认同量表、Peter L. Callero的角色认同显著性量表以及Saleh & Hosek的工作角色认同量表和工作角色显著性量表。国内研究中，一般结合上述三个有代表性的量表加以修订，针对大学生、中学教师、失地农民、性别角色等不同的工作角色，开发出不同的量表。本研究量表根据Saleh & Hosek 的工作角色认同量表修订而来，包括4个项目。例如“如果我能胜任工作角色，我会觉得非常快乐”。

（二）研究样本

本次研究的对象为浙江某连锁餐饮集团。研究中选取该企业的10家门店作为研究对象，每间门店发放50份问卷，总共为500份问卷。研究资料以问卷调查的方式取得。调查时，研究组在各间酒店的人力资源管理部门的协助下，随机抽取5个主管的名单，每个主管随机抽取10名下属。研究中，首先将抽取的员工名单告诉该主管，并请该主管填写主管问卷，逐一评价10名下属的服务表现。随后，在晚餐营业前工作会上，请员工集中填写员工问卷。上述过程中，员工并不知道主管已经填写了评价其服务表现的问卷，主管也不知道员工问卷中有涉及到评价其支持感的内容。这样保证了问卷的回收率和有效率。问卷回收率为100%，剔除数据缺失和无效的问卷，最终的有效样本为415份，有效问卷回收率为83%。从样本的统计数据看，不同类别的各层次的被试样本分布比较均匀，确保问卷符合统计分析的要求。

研究结果

（一）样本基本情况

对所回收的415份有效样本进行统计分析，样本基本情况如下：女性远远超过男性，占到调查样本的71.25%。25岁以下所占比例最高，达到52.15%。从受教育程度看，高中/中专等接受中等教育的比例最高，占38.63%，其次是接受过义务教育的占到34.78%，两者合计超过73%。从工作年限来看，在该酒店工作1年以内和1-3年的，分别占到28.36%和63.18%，合计超过90%。从工作时间来看，平均周工作时间为50.46小时，周工作56小时以上的占到23.17%。综合以上分析，女性多、年轻人多、学历低、流失率高、工作时间长，成为餐饮业一线员工的常态。

（二）相关分析

本文以皮尔逊相关系数（Pearson Correlation Coefficient）来探讨整体模型各变量之间的相关性（见表1）。从变量的相关系数来看，主管支持对员工主动行为、员工角色认同和服务表现之间都呈现比较明显的正向关系，即员工感受的主管支持程度越高，员工的主动行为、角色认同程度越高，服务表现也就越高。员工主动行为、员工角色认同与员工服务表现之间也呈现正向关系。从相关系数表可知，主管支持与员工表现呈显著正向相关，初步支持本研究的假设。

（三）信度效度分析

本研究各变量题载荷量t值均位于18.208-60.241之间，达到p<0.001的显著水平。此外，各研究构面信度的CR值介于0.857-0.921之间，显著性均达到了0.6以上的标准；效度AVE值介于0.601-0.702之间，显著性均达到了0.5以上的标准（见表2）。表明测量问卷各题项之间的相关度很高。因此本研究模型各概念具有很好的收敛效度。此外，本研究以两个变量相关估计的信赖区间（正负2倍标准差））是否包含1来做检验，如果信赖区间包含 1，则表示两变项可视为同一变项应予以合并；反之，则表示两变项可以区别，即为不同变项。经过研究，各变项的信赖区间检测各路径相关系数范围均不包含1，表示来自不同概念的题项，彼此之间的相关度很低，显示具有良好的区分度。

（四）直接验证效果分析

为了进一步检验本研究的假设，并保证研究的效度、研究架构的有效性，减少受测者填写问卷时的偏差，研究中采用最大似然法（Maximum Likelihood，ML）作为参数估计的方法，以简约模型（parsimonious model）进行题项筛选，原则如下：各构面选定因素载荷较高的题目（λ>0.5）；各测量构面题目为4-5题。经过上述处理后，研究所使用各构面题目载荷R2值均高于0.50，t值介于18-60之间，组合信度CR值为0.857-0.921之间，组合效度AVE值介于0.601-0.702之间，这表明本研究模型具有很好的收敛效度。采用结构方程模型（SEM）进行验证性因子分析，用以检验各构面与对应题目之间的匹配度以及内部一致性。

结果显示，理论模型匹配度指标（x2/df=1.39，RMSEA=0.05，GFI=0.94，AGFI=0.93，CFI=0.99，NFI=0.99，NNFI=0.99）均符合整体模型拟合度评价标准，适配度良好。直接运用LISREL8.7软件进行结构方程模型分析，服务表现分析结果见图2所示。从路径系数图可以得知，角色认同与服务表现呈现正向关系（β=0.85，t=11.62， p<0.01）；主动行为也与服务表现正相关（β=0.27，t=6.27， p<0.01）。上述结果表明，研究中的假设1、2a、3a都得到了支持。

（五）中介效果检验

由结构模型路径系数图可得知，主管支持→角色认同（β=0.26，t=5.26， p<0.01）、角色认同→主动行为（β=0.51，t=9.46， p<0.01）、主动行为→服务表现（β=0.27，t=8.87， p<0.01）均显著相关，初步判断角色认同和主动行为都有可能存在中介效果，因此，实施“角色认同”和“主动行为”在整体模型中介效果验证。

表3为“角色认同”和“主动行为”中介效果匹配度检验结果的比较。整体模型为：主管支持→角色认同→主动行为→服务表现。模型1为包含主管支持→主动行为、主管支持→角色认同→主动行为、主动行为→服务表现路径的部分中介模型；模型2为删除主管支持→角色认同的路径，即主管支持、角色认同→主动行为→服务表现的路径模型；模型3为完全中介模型，即主管支持→角色认同→主动行为→服务表现的路径。其中模型2对模型1的x2检验无显著差异，而模型3对模型1的x2检验并未显著相关（x2（1，0.05）=3.84>2.74）。进一步比较调整后拟合指数（AGFI）、比较拟合指数（GFI）和非正规化拟合指数（NNFI），模型3优于模型1、2；并且比较模型1、3的卡方值变异量（Δx2），当卡方自由度相差1时，卡方值变异量（Δx2）小于3.84时表示模型是可以简化为完全中介模式。因此，“角色认同”、“主动行为”在整体模型中具有中介效果获得验证，从而支持假设2b、2c。

结论与建议

（一）研究结论

从上述研究结果来看，本研究提出的假设均得到了有效验证。研究结果发现，当餐饮企业员工感受到主管较高的支持时，会对他所担任的角色和工作岗位产生较高的认同感，在服务中表现出积极主动的行为，从而产生较好的服务表现。也就是说，通过认知到主管对他言语上的关爱，员工内心将关爱信息转换为组织（而不仅仅是主管）对他的肯定，致使员工内心扩展出更多的角色认同，对组织产生较多的组织承诺，并且为组织的发展提供更多的主动行为，也必将呈现更佳的服务表现。

（二）对连锁餐饮企业人力资源管理的建议

连锁餐饮企业一线员工的服务表现会直接决定顾客感知的服务质量，并进一步影响顾客的后续消费决策，从而对企业长期的经营收益产生重要影响。因此，在提升一线员工服务表现的管理实践中，除了传统的技能培训、优秀员工奖励等手段外，还要高度重视主管对一线员工的支持和重视程度。通过本研究可以发现，主管的支持会使员工有超越自己的服务表现。同样，当员工无法感受到主管支持时，也会放松或者降低自己的服务表现。诚如本研究调查过程中一位员工写到：“今天来了一桌熟客，所有的服务员都知道这里面有位特别挑剔的顾客，望着负责那个包厢的服务员沮丧的眼神，我主动换下了她。主管向我翘起了大拇指，并给了我肩膀上一个大大的‘拳头。客人进餐结束，向我道谢后，我也给了主管一个‘拳头”。

然而，研究中针对主管的调查却发现，学历不高、主管工作经历较短、没有经历过系统的管理培训成为主管的常态。主管对下属的管理方式也以经验管理为主，即“我当员工时，我的主管是这样管理我的；等我做了主管，我也这样管理我的员工”。但是，员工的情况已经发生了很大的变化，餐饮企业一线员工大多数是所谓“90后”，年纪轻，自我性强，自尊心高。因此原有的管理风格已经不太适合现在的员工。为此，课题研究组和所研究的连锁餐饮企业人力资源管理部门在加大对主管沟通、管理能力培训的基础上，还开发出针对主管能力提升的“课程超市”，要求主管根据自己的实际情况自主选择一定数量的课程进行学习，并作为晋升的重要依据。

（三）对进一步研究的建议

本研究以中式中高档连锁餐饮企业为研究对象，研究结果是否适用于连锁星级饭店的餐饮部或者其他餐饮企业，需要进一步扩大样本的获取范围。此外相关文献中，员工的学历、年龄、工作经历等个人因素对研究结论也会产生影响，因此后续的研究中，除扩大调研范围外，还可以将年龄、学历、工作年限等作为控制变量，从而更加精准的研究主管支持对员工服务表现的影响程度。

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