移动社交媒体：图书馆微信平台功能研究

侯虹

关键词：社交媒体；微信公众平台；移动手机应用功能

摘要：文章研究了微信公众平台这一新出现的社交媒体，对国内18家图书馆的微信公众平台展开调查，获取了相关调查数据，并基于三大质量评价标准做出功能方面的质量评价，最后提出了功能开发的相关建议。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）12-0081-02

1针对图书馆微信公众平台基本特征与功能的调研简介

目前，许多高校图书馆和公共图书馆都已经推出了微信公众平台服务。为了解和研究图书馆微信公众平台的功能并做出质量评估，进而提出功能提升方面的建议，笔者对国内18家有代表性的各级图书馆微信公众平台的功能展开分析，并采用内容分析法，分析文本、文档、网页和“一对多”信息服务的消息内容。数据分析共分三个阶段：首先，确定要分析的网站内容和超链接；其次，根据研究目的和功能特征将“一对多”信息服务的消息内容进行分类整理，然后进一步讨论存在的功能障碍以及相应的解决方案；最后，使用目前被开发出来的质量评估框架，对信息内容进行分析评估。

2图书馆微信公众平台服务功能的调研结果及其分析

2.1图书馆开展微信服务现状分析

笔者经调查发现，在18家图书馆中有11家使用了微信平台来宣传图书馆资源和服务，并且提供了自助服务功能，如：目录检索、查看图书借阅情况、续借、催还、浏览历史信息记录以及查询可使用的座位信息等。11家图书馆相关服务数据见表1。

2.2高级服务功能及分析

2.2.1导航服务特征。微信公众平台一般可以实现在没有人为干预的情况下，自动回复读者输入的问题，前提是需要微信公众平台提供“导航服务”。如果没有导航服务，对于读者，特别是第一次使用该公众平台寻求服务的读者，将不确定需要输入何种关键词或者字母缩写来获取所需的信息，也无法获取服务的整个操作流程。

2.2.2自查询信息服务。自查询信息服务，指的是用户根据“导航服务”的指引，在图书馆微信公众平台对话框中输入关键词文本、字母缩写或者数字，获取图书馆通告、空置阅览座位等信息，微信公众平台的账户管理系统将根据预先设置的模块，比如“公告”“讲座”或者“座位”，与用户在对话框中输入的字母、文本关键词、数字等自动比对，并自动回复用户的查询。如果系统无法正确匹配读者输入的信息与相关的模块，就需要馆员进行“一对一”的沟通服务。

2.2.3自助服务功能。所谓的自助服务功能，指的是图书馆为读者提供以下服务：自助查看借阅情况、搜索书目目录信息、获知图书催还信息、续借图书、更改密码等。这些功能得以实现的技术基础是系统内的“自助管理函数”，这部分函数其实是OPAC系统自带的，被内嵌到微信公众平台中。在笔者的研究样本里，只有3家图书馆微信公众平台提供了自助服务的功能。支撑“自助管理函数”的核心技术，就是所谓的API，也就是由微信公众平台网络运营商腾讯公司设计的产品——应用系统编程接口。实现自助服务的功能对于馆员来说技术要求太高，自主开发的可能性不大，需要专项经费购买，这也是较少图书馆能提供这种自助服务的原因之一。

2.2.4“一对一”的自动回复功能。微信公众平台的互动方式与其他社交媒体不同，它是“一对一”的回复，也就是说用户A与微信公众平台的通信内容，对于除了用户A以外的用户是“屏蔽”的，只有馆员登录了微信公众平台以后才可以浏览，这也保证了用户的隐私。同时，虽然微信公众平台对所有在线的用户可以公开信息，然而当有用户通过视频电话、实时语音对讲或者以图片及文本的形式做出回应，系统将自动调整为用户与馆员“一对一”的沟通模式。

2.3基于互动目的的分类（见表2）

3提升微信公众平台相应功能的建议

3.1公众平台应适当整合OPAC以及馆藏数字资源

微信公众平台作为社交媒体的一员，在图书馆用户使用自助服务方面具有相当大的优势，它能实时通过“关键词识别”（FAQ）自动生成回复信息，等同于从事参考咨询馆员所提供的服务。它也可以提供目录搜索、查看借阅情况、续借、查看历史消息、接收图书馆活动的实时通知、查询空置的阅览座位信息等服务。图书馆可以充分利用微信公众平台自带的API（应用程序接口）以及用户菜单等，把图书馆馆内所有的应用程序系统以及各种业务系统都整合到微信公众平台上，另外，还可以把其他的应用程序都集合起来。通过以上的资源整合，将极大地改善图书馆微信公众平台的互动水平，比如用户和馆员可以在网速条件好的情况下实现“一对一”的语音或视频互动，进一步提升互动的效率。放眼未来，随着微信公众平台的发展，很可能引进“自助学习”人工智能技术，通过高仿真的自动回复，提高用户体验的质量，这也是微信公众平台有别于其他社交媒体的优势。

3.2丰富推送信息的内容和形式

微信公众平台推送的信息有别于在图书馆网站上发布的信息，因为它具有一定的目标性。尽管都是“一对多”，但微信公众平台推送的信息能够比较直接和精准地到达个人用户。图书馆微信公众平台如果想进一步增强与用户的互动性，提高用户对服务的满意度，就需要提高信息推送的频率，做到“应时而变”，比如在节日推送问候和祝福语，在考试期间推送考试技巧等。推送信息对于发掘潜在的用户具有“品牌推广”的市场意义，这也是微信公众平台最终实现“品牌化”的必由之路。

3.3完善导航服务

在调查样本中，图书馆的导航服务中包含了对具体操作的说明信息，比如读者需要输入相应数字来获取对应服务。但这仍然需要读者手动输入的流程，对于改善读者使用的舒适度和便捷度还有差距，所以笔者建议设计者对微信公众平台的菜单进行精确的分类，清晰简明地显示出服务和功能，这样也符合当前图书馆“以用户为中心”的服务理念。

4结语

目前，大多数图书馆都处在微信公众平台应用的初级阶段，其功能的改善空间还很大，尤其在自助服务、“一对一”语音沟通等方面。扩大微信公众平台的覆盖面，需要馆领导层的重视、技术的改进以及馆员服务意识的提升。微信在图书馆的服务中得到充分的应用，能够进一步推进图书馆服务的创新，有效提升馆员与读者的互动水平。

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（编校：崔萌）