眼镜零售店如何应对投诉顾客？

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眼镜零售店如何应对投诉顾客？

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顾客投诉是眼镜零售门店售后工作中的重要部分，如果处理不当会让投诉升级，从而失去顾客，那么该如何正确处理投诉顾客，维系顾客关系呢？

一．明确商品售后服务承诺

制定商品保证规定和投诉处理原则。

制定商品保证规定是为了提醒配镜师在门店销售的过程中，真实透明地承诺商品的功效以确保顾客的权益，而不是为了成交随意“夸下海口”，给顾客过高的“期望值”，最终产生售后问题。而投诉处理原则可以让配镜师有据可依，及时给到顾客回复和解决方案。

二．制定投诉处理接待流程

很多时候一个简单的售后投诉，往往因为配镜师的接待态度，处理过程混乱，让顾客认为是在推脱责任，进而导致投诉升级。所以给配镜师一个清晰的投诉接待流程，不仅可以提升顾客满意度，还能提高工作效率。

1.迎宾接待

在了解到顾客投诉来意后，引导顾客至店内售后服务区（建议门店划分出相应的区域），提供基础服务。在确定顾客配镜信息后，情况允许的话，建议由当事人接待。

2.了解投诉原因

在与顾客沟通的过程中，记住一个原则：先处理情感，再处理事件。

a.做一个真诚的倾听者

认真聆听完顾客的不满，不要轻易打断顾客的倾诉，让顾客平静下来。

切忌用：“这不可能，你弄错了，你别激动，你可能不明白”等语句。

建议用：“没关系，您的问题我们会帮您解决的，您慢慢说！”等语句。

b.表示歉意

听完顾客的倾诉后，诚恳地表示抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。如：“给您造成的不便我们很抱歉。”

c.收集信息

顾客在过多表达情绪时，就会省略一些重要信息，这时需要运用正确提问的技巧，了解更多信息以便帮助解决问题。

多用澄清性和描述性的发问方式——如：“您刚刚是不是觉得看远不清楚？”“是不是觉得这副眼镜太重了？”“您平时看书，是保持现在这个姿势吗？”……

3.提供解决方案

在确认顾客真实问题后，作出适当合理的解释，不要让顾客觉得有推脱嫌疑，而是应给出一个解决方法，协商处理。

4.单据填写

门店每个售后单据，必须由门店负责人签字确认，这样才能确保每单售后处理的合理性，也让顾客觉得备受重视。

5.送宾

再次向顾客表示歉意，送顾客走出门店。

三．售后单据及注意事项

一份专业的售后处理单据，可以清晰明了记录顾客相关信息，减少售后处理差异，提升专业形象。建议门店可以自行完善。

收取顾客售后眼镜需注意事项：

1.顾客资料

必须详细填写姓名、电话、联系方式、购买地点等（在本店购买的必须查核订单）。

2.购买地点

在本店购买需要填写顾客资料单号和购买时间，无顾客资料单号视同为非本店购买。

3.眼镜描述

售后单上必须有镜腿上标识的货号、色号；如磨损无法辨识的需要抄写镜腿上其他标识，并对框型（全框、半框、无框）、颜色（金色、银色、粉色等）、材质（金属、板材等）进行描述，避免后期因为记录不全导致的投诉。

4.售后原因描述

损坏部位需做详细描述（如：外力导致的断裂等）。

5.解决方案建议

解决方案必须经门店负责人同意。

四．售后订单跟踪

每单售后订单，要及时与公司相关部门联系，再次确认解决方案和时间，待处理的订单应及时回复顾客，并及时更新跟进记录，直到顾客满意取镜（因为部分眼镜是返厂维修，时间及费用都有不定因素。需要提前与顾客沟通好，及时与顾客确认）。

开始售后维修期后，遇到顾客突发性的更改维修方案或有特殊要求，必须先与公司确认，不得擅自答应顾客要求，以免无法满足顾客要求造成二次投诉。