新媒体环境下的企业舆情危机应对

吴 巍

新媒体环境下的企业舆情危机应对

吴 巍

快速发展的新媒体对社会生活影响深远，借助这个平台，人人俨然都成为了信息传播的渠道，都是意见表达的主体。而当下中国正处于社会转型期，利益格局多元化发展，各种矛盾凸显，一些孤立的事件或言论，有时不经意间就发酵成了社会热点。特别是航天企业一些突发事件很容易受到社会公众和媒体的关注与追踪，引发蝴蝶效应，形成较强的舆论态势，使企业正常的经营受影响、品牌形象受损，在一定程度上会影响企业的发展，而舆情危机应对是很多企业的软肋，如何科学应对舆情、正确引导舆论、传播品牌正能量，是企业急需解决的问题。

航天企业舆情危机应对现状

矛盾热点聚集产生舆情。网络舆情是由于某种事件的刺激而产生，通过互联网传播，网民对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。矛盾是事物发展的源泉和动力。在航天企业改革发展的进程中，也时刻面对着各种各样的矛盾，职工对企业在科研生产、经营管理、领导作风、薪酬分配、福利待遇等都会有所反映；社会公众和主流媒体及网络媒体等对于企业的社会责任以及管理过程中暴露出来的种种问题都会产生一些看法和评判。这些矛盾及热点问题若不及时处理，就会不断聚集，产生影响企业发展的舆情信息。

驾驭新媒体的能力不足。新媒体的快速发展，使人们更加快捷地上网，观看感兴趣的话题。反观企业舆情应对，目前还是难以摆脱传统媒体时代形成的思维模式和陈旧的宣传策略，企业缺乏对新媒体文化的了解、交流与互动，对“人人都是自媒体”的传播环境认识不足，对新媒体时代舆情由“星星之火”到“燎原之势”的变化研究还不够，没有充分意识到也许某个“司空见惯”的 “寻常小事”就有可能瞬间引爆网络，并由此造成难以挽回的负面影响。有些航天企业的宣传工作依然停留在传统思维模式上，依靠报纸、广播、电视等传统媒体比较多，而借势论坛、博客、微博、微信等新媒体比较少，这势必会制约企业新闻报道工作作用的发挥。

舆情管理手段简单。目前，航天企业对于负面舆情的解决方法多是“疏堵结合”，要么对负面报道和评论进行网上删帖，要么当负面报道出现后，急于在各种媒体上发声，发布正面报道，试图弱化负面舆情。有的航天企业一旦出现负面舆情，习惯于依托其背后的政府主管部门的力量，试图减弱或扭转舆情危机，而这中间的种种环节联络，会导致其在舆情危机应对上反应迟缓、态度模糊，耽误与公众沟通的最佳时机。还有一部分企业，也只是通过互联网检索等简单手段来检测评估自身舆情环境，由相关人员凭着感觉、经验来判断舆情走向，既缺乏科学先进的舆情监控工具，也缺少迅速严谨的研判机制，因此很难依此制定出舆情危机应对策略。

舆情危机的表现与特征

负面信息来源隐蔽而多样。新媒体的虚拟环境给人们情绪发泄提供了一个广阔的平台，手机、互联网等可以传播文本信息、音频、视频，可以即时聊天；微信、微博、手机短信、网站论坛等可以随时随地发表自己的观点。信息传播途径的开放性造成海量的信息来源多样化，每个人都有可能是负面舆情的制造者和传播者，甚至职工都可能以“内部第一手资料知情人”的身份，将自己掌握的小料或所持的观点公之于众，而这往往会成为热点事件的导火索。尽管近年来，我国政府重拳打击网络谣言和造谣传谣的“大V”，在新媒体的组织机构、法制建设、管理上都有了明显的推进，但网上偏激、极端的声音仍然不可能匿迹。

信息呈几何式裂变扩散。新媒体的信息传播速度让传统媒体相形见绌。一个人发布的负面信息借助新媒体平台，在不同的群体中被不断关注、转发，并且很有可能被多个社会化媒体阵地同时关注，同时进行几何式裂变传播，其产生的影响力不可估量。而面对微博、微信这类信息传播呈几何式增长的庞大量级，即使删除了信息源，如果转发时进行了编辑处理或截图，那么单一地删除信息源也于事无补，况且，删除个人发布的内容，通常要产生大量沟通与经济成本。

负面影响的放大作用显现。局部的负面信息可能由于过度快速广泛传播，而被无限地放大，最终演变成为讨论热点甚至成为群体事件。在拟态环境中，新媒体中缺乏约束的自由个体尽情享受传播的愉悦，使负面信息的内容与深度大大丰富。一个简单的负面信息可能会被持续、大量、丰富地传播，这大大增加了负面舆情的伤害性。

航天企业舆情危机的应对策略

企业应及时发声，牢牢把握舆论话语权。舆论引导重在早，贵在快，特别是对突发事件，要快速反应，准确预测舆情发展走势，确保首发定调，抢占先机。当然首发应该建立在科学认识事件的真相基础上，避免误传信息。与此同时，要将常态性发布、制度性发布作为重点，牢牢把握舆论话语权、主动权，得到职工的理解和支持。

灵活运用各类媒体，建立立体化传播网络。在新媒体环境下，企业要顺势而为，从重视鼓舞士气、树立形象的企业内部宣传向重视社会媒体、寻求社会认同的品牌传播转型，从倚重传统媒体向借力新媒体的微传播转变，关注职工思想动态，掌握网络流行语言，积极通过各类媒体与职工对话与沟通，切实加大舆论引导，为企业和谐发展营造良好氛围。航天科工集团建立官方微博，对网友提出的意见和建议第一时间进行转发评论；对于相关舆情也及时回应答复，从而最大程度地化解网民的焦虑心理，避免舆情升级。

成立应对舆情危机机构，做好舆情监测与管理。成立舆情控制机构，建立舆情管理研判机制，设置舆情监测管理平台，组织专人开展舆情监测。如每天定时进行网络舆情搜索，掌握舆情动态和发展。对于无事实根据或单纯情绪发泄性攻击或影响力小的言论，可进行记录，不予处置，让其自生自灭；对于言之凿凿、有理有据、影响力大的帖子，要尽快调查事实、落实责任人、分层分级分段应对；对于恶意攻击、诽谤、谣言等，及时联系相关网站管理者，依法予以处理。

建立新闻发布机制和指挥体系，设立新闻发言人。舆情应对是一项复杂的系统工程，必须各方联动，相互配合，航天企业要成立舆情应对工作领导小组，全面负责协调管理企业舆情应对工作。突发舆情时，在可能引发公众关注、舆论反响的情况下，要把握好应对时机，尽可能在第一时间内迅速反应、主动出击。新闻发言人要在企业授权范围内，勇敢说、尽快说，还要学会怎么说，以避免陷入新一轮的舆情危机。要尽可能解疑释惑，澄清事实，传播正面声音，迅速掌握话语权，积极影响和引导舆论走向。

重视媒体力量，掌握舆论引导主动权。航天企业要借助媒体在社会中打造航天企业的知名度和美誉度，如多邀请媒体进行专题策划、宣传引导，通过他们的报道消除误解、引导舆论，传播企业正能量。再如，加强与各类媒体的联系，重视记者的日常采访，积极给媒体记者提供采访便利和权威的书面材料，不仅可在潜移默化中融入企业正面宣传，还可以防止最终报道表述失当、失真。而在舆情危机来临时，借助第三方力量发声，更具权威性和可信性。如“国资小新”这个新媒体，打通了官方和民间两大平台，让央企更加接地气，聚人气。

舆情危机发生后，应吸取教训进行形象恢复管理。舆情危机发生后，不论处理的结果好坏，或多或少都会对企业的形象造成一定的影响，企业不能止于就事论事、惩处相关责任人、公开致歉等补救性措施。要从根本上反思危机形成的原因，从危机处置策略、舆情监控管理、企业队伍建设等方面举一反三，总结经验教训。说到底，做好舆情应对的关键是要做好内功，从源头上减少舆情的发生。