医院门诊收费内部管理优化对策

◎杨宇

医院门诊收费内部管理优化对策

◎杨宇

在时代的发展中，医院这个社会单位是社会组成的基本单位之一，为了能够更好地服务患者，改革是必要的。在医院门诊收费这一方面的改革已迫在眉睫。门诊是窗口，是医院方面面对社会的窗口，如果门诊不能够做到以人为本，那不仅会影响医院的秩序还会影响到医院的服务质量以及工作效率。

患者是医院的服务对象，医院应对患者提供良好的医疗服务，在门诊收费这方面总结了以下几个问题：门诊得收费程序繁琐，排队现象严重，门诊收费时间过长等。针对这一系列的问题，本文对如何更好地提高门诊收费服务和管理进行了探讨，旨在优化管理，完善门诊的收费流程和收费标准。

目前门诊收费管理所存在的问题

门诊的服务流程很繁琐。很多到医院的患者和患者家属都有一个共同的感受，就是找不到要去的地方，像走迷宫一样，要做一项检查通常楼上楼下地跑，楼上楼下地找。由于医院在医院内部设置机构有很多，每个门诊室都有自己的收费窗口，并不只是在一处缴费，所以很多患者和患者家属会在门诊收费这里浪费很多的时间。

收费工作人员。在门诊收费的工作人员很辛苦，每天都做着重复又有琐碎的工作，每天面对着急的患者，还要无失误的工作，对于他们来说也是十分辛苦的。他们在在这种工作环境下，会对工作失去兴趣，精神紧张，所以改善门诊收费程序不仅对患者是有利的，对于工作人员也是有利的。在门诊收费工作安排上，医院可以采取三班倒的方式，让工作人员减少上班时间，让工作人员缓解疲劳，在薪酬方面，医院可以增加薪酬，让工作人员得到奖励，会使他们更加努力地工作，更好的服务患者。

以人为本。医院顾名思义患者生病才会到医院，生了病的人情绪是焦急地，所以医院的工作人员更要用更好的态度去对待患者。门诊收费的排长队现象已成为医院的一大特征，这种排长队现象会对本来就焦急的患者产生刺激，变得更加的焦急，可能会是他们的态度变得更坏，这样一来也会是门诊收费的工作人员心情变得很坏，这样恶性循环，使医院的形象变得并不是那么好。总结导致门诊收费关系紧张的主要原因有以下几点：医院的设施没有及时的更新，不能接受更多的患者，导致门诊收费压力过大；医院过分扩展，导致压力集中；医院工作人员少，职位空缺严重，导致排队现象严重；门诊收费体系不完善，不能够更科学的提高工作效率。

门诊收费流程的优化改革

门诊收费流程的优化改革。门诊收费的优化改革要把患者作为中心基础，目的是解决看病难的问题，提升医院的社会责任，体现医院的社会价值。门诊收费刘生的优化改革方案第一是要实现一卡通，一卡通也可以说是门诊卡，这里面有患者的个人信息，医生诊断，所需检查项目以及费用等所有的信息。门诊卡也可作为患者复查时的病例依据。在患者离院时，可到收费部门办理发票，收据等业务。

确保优化流程的有效实施。患者来到医院时，工作人员先指导患者填写个人信息，然后在门诊卡里存入费用，然后进行各项检查，到哪个科室进行检查就在哪个科室划卡，方便便捷，省去了很多麻烦。另一方面，医院要制作收费系统，与门诊卡配套使用，在患者交费时，可自动扣除所需费用，例如患者做出彩超，那么患者要在彩超门诊室进行划门诊卡，已付费用，而且彩超的结果以及分析也会录入你的门诊卡。在检查的过程当中，门诊卡的余额不足可到收费部门进行充值，在检查结束后可到收费部门退换卡里的余额。

门诊收费流程优化后的优势。优化后的门诊收费流程很大程度的节省了患者的时间，同时也缓解了医院的压力，改善了排长队等现象，大幅度的提升了医生的工作效率。具体表现在：1.提高服务水平。从患者的角度出发，门诊收费流程优化解决了各种找收费窗口，浪费时间，走不必走的路。很多就医的患者是老年人，他们行动不像年轻人那样方便，这优化方案也解决了老人在缴费时来回跑的不方便。这种优化也间接的改善了医患的关系问题。从医院的角度再出发，这一优化节省了医院的人力成本，取消各个门诊收费站节既省了空间，又节省了医院的人力，在医院省下的空间可以增减检查项目，更好的服务患者。2.提高服务质量。一对一的服务，在所要检查的地方缴费和检查同时进行，省时省力，也让患者了然钱花在了哪这个问题。3.树立医院新形象。优化的流程让患者满意，这优化了医院的形象。

人员培训、档案管理

人员培训。对于门诊收费人员的培训要思想统一，调查深入。而培训的时间要在休息时进行，既不耽误正常工作还丰富了工作人员的业余生活。对于工作人员来说他们已经习惯了原有的工作模式，不愿再去学习新的东西，为了改善这种现状，要对工作者进行深入的调查，调查内容包括：与患者都有哪些矛盾、引起矛盾的原因、工作者在工作上有哪些不足、工作者在哪些方面具有提升空间、工作者希望以什么方式进行培训。在员工培训上，要讲解真实案例，剖析案例，丰富培训内容，让员工真正的学会培训内容，了解培训的目的在于缓解医患关系，提高工作效率。培训的方式要采用小组式学习，同事之间既互助学习又竞争学习。在小组的比拼中要设以奖励，使员工更用心的去学习。

加强门诊档案管理。在完善门诊收费管理的同时，档案管理也尤为重要，完善的档案数据库可以给门诊收费管理提供依据。医院要高度重视档案信息管理和开发，档案管理良好可以提高医院的管理水平，更好的发展工作。档案的数据积累也会更好的服务医院，促进医院的发展。档案管理的完善首先要求档案管理者要提高管理意识，采集信息管理信息，更大限度的为医生提供信息，发挥自己的职能。档案的管理也要走进现在的信息时代。跟着时代的步伐，采用电子形式归档整理。这样能过迅速地查询信息，达到资源共享。医院内的医生可以更为便捷的翻阅资料，使档案信息的利用率提高。档案馆提的改善提高让医院更科学的发展，更好地为患者服务。

上文针对门诊收费服务体系进行了系统地研究，分析了门诊收费服务体系存在的问题，并对如何实施优化后的门诊收费服务进行了探讨，从患者角度和医院角度两个方面解决问题，可以最大限度的优化体系，服务患者。

（作者单位：内蒙古自治区人民医院）