人民银行金融消费权益保护监督检查机制探讨

张新茜

(中国人民银行辽源市中心支行，吉林 辽源 136200)

人民银行金融消费权益保护监督检查机制探讨

张新茜

(中国人民银行辽源市中心支行，吉林 辽源 136200)

人民银行建立完善的消费权益保护监督检查机制，有利于维护最广大消费者的金融收益的相关权益。人民银行应该努力保障金融消费者的权利，创建更加完全的信息采集与安全防护体制，保障消费者信息安全权。对储户资金严格管理，保障其财产安全，建立公开透明的查询体制，保障储户的知情权和自主选择权，实现金融消费者与银行机构的公平交易。本文从人民银行金融制度进行分析，提出几点有利于完善金融消费权益保护监督检查机制的可行性建议。

人民银行；金融消费；权益保护；监督检查

人民银行建立健全金融消费权益保护相关的监督和检查机制，应该从对内和对外两个方面入手，显著提升金融消费的安全性。对基层网点的工作人员进行业务能力培训，提升基层工作人员的服务意识，促使其转变服务态度和服务理念，为消费者提供规范化的银行服务。并且要重视消费者的投诉，及时对投诉事件进行解决，提升消费者的满意程度。

一、当前人民银行的金融消费权益保护监督检查机制内部问题分析

当前银行机构工作模式不够科学，业务处理操作流程不够规范，消费者对银行的服务存在不满意现象。主要的不满意项目在于，消费者认为银行开发的服务窗口比较少，排队等待时间比较长。部分银行网点办理业务手续繁杂，一些不必要的业务手续办理环节浪费了消费者的时间。银行对普通客户与VIP客户采用区别对待的方式进行服务，引起了部分消费者的不满。银行还存在不合理收费的项目，未能履行详尽的告知义务，工作人员服务态度比较差。有些银行网点的工作人员职业素质水平比较低，营业员对于业务不熟悉，在帮助客户办理业务的过程中出现了明显的错误。银行在处理客户投诉方面做得不够好，服务热线接通成功率比较低，投诉处理的效率较低，营业厅缺乏业务咨询与应有的指引服务。并且在金融业务处理过程中实施霸王条款，强制消费者开卡，损害了普通消费者的合法权益。因此，推行银行体系的金融消费权益保护监督体系改革势在必行。在提升监督检查力度的过程中，银行领导人要重视基础性服务体系建设，落实人员配备和经费预算的合理划拨工作。认真审查用户的征信报告和法院执行记录，采用黑名单查询的方法，对用户的信用信息和业务表现进行评估，限制信用度低用户的部分行为。

二、人民银行的金融消费权益保护监督检查机制探讨

(一)建立金融消费者适当性的制度

建立金融消费者适当性的制度，银行机构的中高层管理人员应该对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估，并且根据评估的结果实施分级动态管理的应对政策，控制可能引发金融不安全问题的潜在危机。完善对于金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力的相关评测制度。在风险测评的过程中，银行工作人员应该认真进行用户信息的审核，切忌忽视银行审核的相关制度要求，防止出现银行监督检查制度在落实的过程中形同虚设的现象。

人民银行的高层领导人应该对工作人员的行为进行反向全面审查，对于不按照标准服务规范进行业务操作的人员，高层领导人应该对其进行约谈，并且指出问题，引导其改正自己的错误行为。在对提出借款申请的用户进行信息审核时，银行基层工作人员应该认真审核用户的工作证明类文件、征信报告类文件材料以及收入证明、房产证明等材料，不仅要检查用户资料的完整性，还要核实申请人资料的一致性，采用电话询问等方式核实所提供资料的真实性。在保护监督检查工作开展中，银行工作人员应该高度重视对于用户基本信息的采集和录入，完善银行内部体系的信息库。对用户的身份证明类文件、住址证明类材料、车产证明类材料和客户公司经营证明类文件进行采集，方面后期管理中工作人员与客户开展持续性的业务交流和协调工作。

(二)重视教育工作部署执法检查保障公平

保障金融消费者的公平交易权，各大商业银行不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者的责任。在交易行为中应该严格遵守国家各项金融消费的法律标准，不得恶意限制或者排除金融消费者的合法权利。

保障金融消费者的依法求偿权，切实履行金融消费者投诉处理的主体责任。对于普通消费者的投诉问题，银行工作人员应该高度重视，及时地上报给上级领导裁决处理。并且在机构内部建立多层级的投诉处理机制，完善投诉处理的程序，采用负责任的态度正视客户的投诉，并且对投诉问题进行跟进，积极调查事件发生的原因，及时地给予消费者答复。建立科学的投诉办理情况查询系统，以主动沟通和协调的太多处理消费纠纷问题，从而赢得金融消费者的信赖，以积极负责的态度增强金融消费者的业务黏性。人民银行应该努力保障金融消费者的受教育权，进一步强化金融消费者的行为安全教育，并且积极组织或者安排基层工作人员参与到金融知识普及活动中去。各大银行监管机构，应该利用互联网多媒体手段，宣传金融理财的知识，采用电台节目知识投放和微信微博文章推送等方式，向广大消费者提供维权知识和理性理财的相关建议。开展广泛、持续的日常性金融消费者教育。

(三)重视信息采集与审核提升工作实践效率

银行工作人员还应该努力做好基础数据的采集工作，对金融消费者的各类数据信息进行整理。并且努力进行服务模式升级，为客户提供定制型的高端金融服务，做好现有客户和潜在客户的信息收集工作，对于银行金融投资服务的老客户做好定期回访工作，搜集消费者对银行服务评价的反馈信息，以便银行机构做出改进。银行新近推出了某种金融服务理财产品，应该在认真审核之后推行市场，防止不成熟的产品类型推向市场后引发消费纠纷问题。

在基础信息采集过程中，银行工作人员应该对其家庭构成、收入结构等事实性信息进行采集，将财务信息和分财务信息进行分类标注，可以直接约谈潜在客户，也可以指导客户填写一定奖品回馈的数据调查表格。建立银行网络的系统自动报信机制，完善基础信息的采集工作，从而准确地对消费者建立风险评估模型，进行还款能力的确定。在信息收集的过程中，工作人员一定要重视树立理财业务人员的良好形象，注意使用礼貌用语，同时，对投资理财产品中的专业性部分进行详细介绍，为客户履行保密业务，从而赢得客户的广泛信赖和支持。

三、人民银行职能范围内的内控机制建立和监督检查内容介绍

保障金融消费者的财产安全权，在经营的过程中应该采取审慎的态度处理各项手续，并且要采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，从而严格区分银行机构内的各项金融业务类型。严格区分机构自身资产与客户的资产，不得挪用和占用客户的资金。保持良好的业务操守，恪守职业道德。

人民银行应该参与到《中华人民共和国金融消费权益保护法》的制定工作中去，尽到人民银行应有的责任和义务，并且努力完善金融消费权益保护的各项细节，完善对于各大商业银行经营行为监管和违规处罚的细则，并且为广大消费者开辟通畅的个人权益维护渠道。建立金融消费权益保护监督检查的机制，应该保障金融消费者的知情权。在金融消费者前往银行网点柜台办理业务时，银行工作人员应该采用通俗易懂的语言对各项银行业务进行讲解，并且要及时、真实、准确而全面地向金融消费者披露可能影响其决策的各类信息，充分提示金融业务可能存在的风险，尽到银行方面必要的风险提醒义务，防止金融消费者出现不理性消费问题。银行工作人员应该积极保障金融消费者的自主选择权，在法律法规和银行内部监管制度规定允许的范围内，提供规范的银行咨询服务。并且在帮助消费者办理业务的过程中，要充分尊重金融消费者的意愿，由消费者自主选择、执行决定是否购买金融产品或者接受何种金融服务。金融产品受到市场行情的波动，可能会存在一定的风险，市场供求关系的变化可能会影响消费者的收益情况，银行工作人员应该对金融产品背后蕴藏的风险情况进行详细介绍，避免出现瞒报风险、恶意引导的问题。

四、结束语

人民银行高层领导人应该重视银行内部金融审查体系的制度建设工作，确保金融业务审核程序完整，防止出现呆坏账问题。健全金融消费者权益保护机制，人民银行工作人员应该将保护金融消费者合法权益工作，纳入到银行治理、文化建设和经营战略中，在发展转型的过程中做好统筹规划工作。对内加强金融安全风险与防控管理，加强行业自律，加快互联网金融行业的立法完善工作，并且加强部门监管，从而显著人民银行金融监督检查的有效性。对外提升服务质量，严格要求各个银行网点基础服务人员的采用规范的工作方式，为消费者提供优质服务。

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