人民调解“四式”管理模式绽放社区和谐花

文 孙岱俊

［四川省平昌县司法局］

人民调解“四式”管理模式绽放社区和谐花

文 孙岱俊

［四川省平昌县司法局］

社区是社会有机体最基本的要素之一,也是人员最聚集、矛盾纠纷最多、社会治安最复杂的地方之一。四川省平昌县有城市社区和农村社区居委会68个，聚集在县城区各社区和建制镇场镇社区的居民近几年呈“井喷”式增长，2014年底达36万人，占全县总人口数的36％。平昌县打破社区原有的“分级自我管理”和“社区干部指导管理”模式，引导、依靠并整合各方力量，在各社区推行人民调解“四式”管理新模式，取得了很好的成效。

社区网格化管理宣传栏

人民调解“四式”管理模式的具体实践

由平昌县依法治县办公室总揽，县司法局牵头，在每个社区依托司法所、社区调解委员会、社区警务室建立联络站，整合司法所人员、社区调解员、信息员、驻社区民警、社区干部、居民小组长、小区业主委员会、小区保安、楼栋长和志愿者等10支力量，共同开展入户走访排查、信息收集、矛盾纠纷调解、信息反馈等工作，推进社区综合治理，实行人民调解“四式”管理联动机制，实现了矛盾纠纷“全响应”、社区管理“无盲点”。

网格式防范。在各社区加强信息网络建设，建好“三张网”（社区地形楼栋网、调解组织网、户情台账网），进行网格化管理。一是划片管理“定格”。将各街道、小区、楼栋划分成“基本格”，每个“格”内由司法所人员、社区民警、社区干部牵头，引领整合社会力量承担“格”内联系群众、掌握信息、排查隐患、解决矛盾、维护稳定等职责。人手一本全县统一制定的《矛盾纠纷随手调》笔记本，详细记载社区每天的社情民意、矛盾纠纷隐患和处置、群众满意度等情况。建立健全对“格”内人员的日常考核机制，通过给“格”内人员定岗、定责、定奖补，让其成为社区的民情联系员、法治宣传员、矛盾纠纷调解员、信息报送员、稳定监管员。二是强化人民调解组织建设。在城区各社区的市场、物管、车站、医院等地强化行业性、专业性人民调解组织建设，配备医患、消协、交通事故等专职人民调解员；邀请德高望重的调解员设立“名人调解室”；通过政府购买服务，采用“以奖代补”的方式，县财政每年初预留25万元对每个社区调解委员会给予1000～2000元的奖补资金，并根据调解个案难易程度和文书规范与否按50、100、200元进行案件补贴。三是加强群众普法宣传，增强法治意识。进行“家访式”入户普法宣传，有组织有计划分类对居民进行法律知识讲解；在各社区综合服务中心开设法治讲堂，由聘请的法律顾问和律师每月开展一期专题讲座；在城区各广场设置法治宣传栏，各社区分别设立一条法治宣传街和一个法治宣传长廊；组建社区普法文艺宣传队，自编自演话剧、小品、快板、三句半等群众喜闻乐见的法治文艺节目，多载体、多形式培养“法律明白人”。

志愿者在社区开展法治宣传

工作人员现场调解纠纷

滚动式排查。社区矛盾纠纷多由一些鸡毛蒜皮的小事引发，为使纠纷能够得到及时疏导处理，平昌县在各乡镇和街道办事处依托司法所建立矛盾纠纷应急处理平台，负责对摸排到的隐患信息进行收集和反馈，将急需解决的问题进行综合协调处理、分类指派并进行专项督查。对不同地段、不同人群、不同个体按照一至三级进行个性化分类管理。对初高中学校、外来人口多的农贸市场附近区域进行“一级”管理，每天全天候巡查、走访，高峰时段派专人进行定“格”管理；对幼儿园、小学、街巷、广场、公园等区域进行“二级”管理，由3至5个“格”内人员联动负责；“三级”管理主要面向上班族以及治安环境较好的区域，“格”内人员流动管理。三是社区建立群众纠纷“民情台账”。采取定时、定人、定区域、定职责的方式，进行拉网式排查梳理，做到各社区不漏小组、各小组不漏街道楼栋、各楼栋不漏户，及时了解居民和邻里的家事、愁事、苦事，掌握居民反映的热点难点问题和利益诉求，征求和收集居民对社区治理、矛盾隐患、治安稳定等方面的意见建议。通过多轮密集摸排、动态跟踪，把排查出来的矛盾纠纷及时转入调解程序。如华严社区居民吴某与张某因厕所漏水发生争执，有可能因赔付问题使矛盾升级，信息员及时报告并将这起邻里纠纷转入调解程序，调解员、社区干部和民警立即赶赴现场了解情况、稳定双方情绪、耐心调解疏导，纠纷当场得到化解。与此同时，居委会根据掌握的纠纷排查情况，不定期组织党员召开居民代表或居民小组会议，及时研判，处理纠纷，群众满意度显著提升。

层级式化解。对矛盾纠纷实行“三定三包”（定牵头领导、定调解员、定办结时限，包调处、包跟踪、包反馈）办法，根据纠纷难易程度由当事人双方“点选”调解员，及时进行调解。一是对简单纠纷随手调、当场化。在排查纠纷时，调解员发现江口镇望江社区的吴某和何某因双方孩子婚姻中的一些细节没有协商好，两家人“别扭”上了。调解员发现这一情况后，主动找两家人促膝谈心，不厌其烦地讲道理、讲法律，两家当场言和。二是一般纠纷随时调、不过夜。对不能当场调解言和的纠纷，先分头调解，找双方的亲戚朋友和德高望重的人共同参与调解，再用情、理、法进行疏导沟通。星光社区的刘玉江家因修围墙阻碍了邻居冯勇胜家的通行，两家因此产生纠纷，互相对骂，矛盾随时可能升级。调解员找来双方家人和国土、建管所工作人员，就此事为双方进行了细致的分析，动之以情，晓之以理，经过调解，刘家当场拆除了部分围墙，冯家当面道歉，两家矛盾得以化解。三是重大纠纷大家调、本周办。热矛盾冷处理，大纠纷共同调。对个别典型案例进行公开调解，邀请社区居民共同参加，以案释法，增强居民法律意识，引导他们依法保护自己的合法权益，选择正确的解决途径，做到调解一案、教育一片。四是疑难纠纷专家调、当月结。邱家镇场镇社区邱某的两个孩子在房顶玩耍用竹竿打电线，当场触电身亡。面对两个孩子的死亡，家人悲痛欲绝，亲属群情激愤，扬言要将尸体抬到县政府。社区调解员及时到达现场，立即启动“三级联调”，由县司法局、镇调委会、电力公司工作人员及调解员、律师、法律顾问、刑侦专家、社区民警组成“专家调”工作组。根据双方当事人的个性特点、家庭情况、社会背景等因素制定出切实可行的调解方案，查清事实、分清责任、安慰家人，及时安葬死者。然后，通过采取开坝坝群众会、圆桌协调会方式，依法依理谈赔偿，安排好孩子父母的后续生活问题。在调解过程中，还邀请德高望重的老党员、老干部、老教师和居民代表以及当事人的亲友参加。现场阳光调解，达到案结事了。

跟踪式督查。一是动态跟踪社区的人口、房屋出租、商业网点、重点小区、楼栋及重点人员等信息，做到实时更新，心中有数。二是司法所每月或每季度召集各社区调解委员会召开专题会，总结上月或上季度群众诉求信息，安排部署下月或重要节点调解预警工作。不定期回访调解户，巩固调解成果。三是对典型纠纷通过“一事三评”办法，对案件本身社会效益总结评析，对参与案件调解员调解绩效给予评价，对当事人双方给予公正评论。通过以评促调，不断提高调解成功率和居民满意率。

人民调解“四式”管理模式的成效

平昌县在社区实行人民调解“四式”管理新模式成效不断显现。一是规范了建章立制，从源头上预防和化解矛盾纠纷的工作基础得到夯实，排查化解矛盾纠纷的长效机制和管理模式基本建立；二是实行“全天候”的管理，矛盾纠纷大幅减少，做到了应调尽调，调解成功率达98％；三是社会治安明显好转，刑事、治安案件同比下降达38％；四是增强了居民尊法、学法、守法、用法的意识，居民积极参与社区管理的潜能得到发挥，从源头上改善了社区矛盾纠纷调解现状，促进了社区和谐稳定；五是把调解工作做到了群众心坎上，群众满意度提升，社区干部、调解员、社区民警、志愿者得到广大群众的认可，有效发挥了群体的力量，使调解工作更顺畅，使社区变得更和谐，基层治理法治化水平有了显著提高。

人民调解“四式”管理模式的推广意义

平昌县在社区探索实行的人民调解“四式”管理模式从具体成效和群众评价中可以看出，该模式具有很强的可操作性、可借鉴性、可复制性和可推广性。

人民调解“四式”管理讲究“起承转合”，做到了相互衔接、相互配合、建章立制，易体现工作成效。“四式”管理模式从制度层面使防范、排查、化解、督查等环节环环相扣，不错位、不脱节，形成了独有的调解工作体系。着力规范矛盾纠纷排查制度，对社区内可能出现的不稳定因素及时排查、分析研判，及时制定调解预案；实行包案调解制度，将每起纠纷具体分配到各个调解员身上，落实相关责任人负责制，避免相互推诿，提高了工作效率；强化调解委员会规范化建设，社区配备专（兼）职调解委员会主任，调解室做到“五有”（有调解例会、排查登记簿、纠纷分流登记、调解案卷、督查回访记录）；健全定期检查考评制度，对居委会实行“以奖代补”，对人民调解案件实行“个案补贴”，充分调动全员参与的积极性。

人民调解“四式”管理重在“织网”“治漏”，做好了前期预防、排查工作，可达到事半功倍的效果。调解工作从最基层、最基础抓起，从细小事、百姓事做起，完善信息预警机制，抓好决策预防、苗头预防、个案预防，做到问题早发现、早报告、早控制；推行“调解前置”“调解员前移”“分类调解”等方法；充分发挥社区“五老”人员、“红袖章”志愿者的作用，汇聚群众力量共同参与到防范、管理、调解工作中，群策群力，共同参与守护好家园。

人民调解“四式”管理着力点在情、理、德、法的“疏通”，实现了案结事了、促进和谐的目的。很多纠纷就是当事人“一时想不通”“想争一口气”而发生的，化解的根本途径就是疏通、还权、维权。调解员通过从心理疏导、法律分析等方面入手，切实解决群众的合理诉求和困难，做好沟通，取得双方的理解和信任，依法依理解决。在调解过程中，让群众自己当裁判员和调解员，让调解员、志愿者这个由许多基层群众组成的社会群体，在化解矛盾这个大舞台上发挥了积极作用。

人民调解“四式”管理对社区干部和调解员来说流程简单、易操作、可持续，从根本上减轻了工作压力。在处理简易和一般矛盾纠纷中，有很多是口头调解、现场调解、随手调解，不需要形成书面的调解记录和规范的调解卷宗。对重大、疑难矛盾纠纷，严格执行申请、立案、告知、调查、调解、回访等一整套人民调解程序。人民调解“四式”管理明确界定了工作职责、前期预防、调解层级、调解程序，只需按照工作流程做好相应工作即可，使社区干部和调解员既乐于尽力工作，又能减轻工作压力。

社区信息员入户收集信息