在电子商务中如何保护消费者的权利

摘 要 随着电子信息的发展，电子商务的发展尤为迅速，在当前国民经济中占有重要地位。电子商务的发展给广大消费者带来了巨大便利，因此得到较好发展。但是，在电子商务发展的过程中，由于各种风险的存在，给广大消费者的权利带来了新的威胁，很难保证广大消费者的权利，因此有必要对其进行研究。本文对电子商务进行了简单的介绍，对消费者权利带来的问题和对消费者的权利的保护进行了分析，并作出一些相应的对策。

关键词 电子商务 消费者 网络交易 电子支付

作者简介：梁依宁，中南财经政法大学法学专业学生，研究方向：电子商务方面的法学问题。

中图分类号：D922.29 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2016.12.222

近年来，全球掀起网络交易的风暴，电子商务的发展速度令人惊叹。从20世纪90年代初的电子商务兴起，1994年的全球销售额才十二亿美元，到2002年高达6000亿美元，短短几年时间，疯狂的发展。目前，电子商务是我国国民经济的重要组成部分，是信息化社会的直接体现。电子商务的迅速发展，突破了传统的商务活动，打破了时间和空间的禁锢，为人类提供了一个全新的商业交易方法。随着计算机网络的发展，电子商务加大了消费者、企业、政府之间最为直接的联系，以其快捷、方便、高高效等优势占据了全国绝大部分的交易市场。但是在社会主义市场经济的发展下，电子商务在发展的过程中，对消费者的权利带来了挑战，因此如何保护消费者权利的问题应当受到广泛关注，列为电子商务中发展中亟待解决的最为重要的问题之一。

一、何为电子商务

电子商务是运用电子产品和互联网为媒介，通过数字信息的交流以及电子支付来进行消费和交易的商务活动。电子商务的含义主要有两方面的解释，分别是广义和狭义上的含义划分，在广义上，指的是任何通过电子手段促进交易和消费的商业活动，狭义上是指只通过因特互联网为平台，商家与消费者之间的商务活动。

二、电子商务中消费者权利面临的问题

不管是什么商业，都会存在风险。其中电子商务在给世界经济带来发展的同时，也存在很多潜在的风险，给广大消费者带来很多不便，使消费者的权利难以保障。电子商务中消费者的权益保护问题一直是电子商务发展中的重中之重，而消费者的权益一直受到电子商务中黑心商人的威胁，其面临的问题具体如下：

（一）网络欺诈问题

电子商务的交易手段主要是通过互联网进行，在这虚拟的网络平台进行交易，为不法分子提供了网上诈骗的机会，一些不法电子商务经营者为了获得暴利，昧着良心对消费者进行诱骗。电子商务经营者为了利益，不断使用各种诈骗手段，从而危害消费者权益。其中有电子商务经营者以提供商业信息、投资机会为由，加以利益诱惑，欺骗消费者盲目交纳各项费用；还有运营者在各个交易网站上发布广告，向消费者网络推销，然而在消费者进行支付之后，收到的商品质量不过关或者商品与广告商品不相符，更有付款却未收到商品的；另外，还有运营商家通过各种虚假购买信息对其商品进行侧面烘托，从而提高消费者的购买欲望，对其进行诱骗。

（二）网络交易安全问题

当前，电子商务的网上交易过程中，一般采用电子支付手段进行付款。然而现阶段电子支付主要以支付宝、信用卡等作为付款工具。所以在支付时消费者的支付宝账号、信用卡号码、身份证号码会在网上交易过后留下数据，容易遭到网络黑客袭击，导致钱财丢失，个人信息被盗取。另外，由于网络虚拟化，很容易遇见经营者为谋取利益而对消费者的信息进行售卖，造成消费者的人身安全及财产受到威胁。

（三）消费者隐私问题

在电子商务环境中，由于利益的驱使，会出现许多消费者隐私权被侵犯的现象。电子商务经营者往往通过收集消费者的个人信息资料进行买卖，从中谋取利益，当消费者的个人数据能够让经营者获得利益时，就会有经营者通过拦截电子邮件获取信息，要求消费者填写过于详细的个人数据，通过黑客行为侵入消费者个人计算机系统等手段来侵犯消费者的隐私。

（四）网络消费合同对消费者的不公问题

目前，网络消费合同中存在着许多的不公平格式条款，从而影响消费者的合法权益。电子商务经营者通过消费合同条款减轻或免除自己的责任，在对消费者的责任设定时不合理，甚至剥夺消费者的权利，如有些经营者规定收货后的商品质量存在缺陷，消费者要自己承担，要么只能换而不能退货或减少价款；电子商务经营者胡乱地分配风险，如规定消费者承担由系统故障、网络黑客侵袭等造成损失的风险。

三、电子商务中消费者的权益及相关保护

（一）消费者权益的相关法律

美国对于电子商务的法律在2000年就开始实施，通过《国际国内电子商务签名法》对电子商务中消费者的权益进行保护。欧盟国家虽在1997年《欧洲电子商务提案》之中提出电子商务中消费者的权益保护，但是不太完善，再次修订之后将对欧盟27个国家的电子商务中消费者的权益更加完善，并加强了对消费者权益的保护手段。

在我们国家，行政机关也出台了一些电子商务中消费者权益保护的法律，其中最具代表性的有《消费者权益保护法》、《合同法》等，虽然相关法律规范有很多，但是由于中国国情，加上这些法律内容较为简单和散乱，无法真正的实施，所以在电子商务的快速发展之中很难做到对消费者权益的真正保护。

（二）消费者知情权及其保护

在《消费者权益保护法》中，有第8条规定我国所有消费者都具有知情权。知情权是指消费者在对商品进行浏览和选择时，有权利要求经营者对商品的价格、产地、生产商、生产日期、合格证、说明书、售后服务等相关信息进行具体的提供，在选择服务时，有权利知道服务的内容、规格、费用等有关情况。在电子商务中，消费者通过电子信息与经营者进行虚拟对话，通过图片、数字等来判断商品或者服务，因此商品或服务的信息完全由经营者构造，所以为了避免网络欺诈，错误购买等情况的出现，消费者对于所有信息的知情权显得相当重要，因此在《消费者权益保护法》原来的基础上根据国情的变化进行适当的扩展和延伸，通过政策法律手段对消费者的知情权进行保护。

（三）消费者安全权及其保护

消费者安全权在传统商务上是指经营者必须保证其提供的商品和服务不会危害消费者人身及财产安全，对有可能造成危害的商品或服务做出合理的解释和警示，并标明正确使用产品或接受服务的方法及防止危害产生的方法。在电子商务交易之中，很多经营者为了降低成本输出，就会忽略消费者安全，因此，在对电子商务中消费者安全权的保护最为重要的是建立安全性高的网络交易平台，而对于消费者安全权的保护除了法律措施之外，还可以加强对网络交易平台的控制，以国家政府来研究和开发新的交易软件平台。另外，电子货币广泛运用的软硬件条件在我们国家还是不太成熟，所以这方面技术的进一步开发和政府对电子货币的监管也是有效的保护措施。

（四）消费者公平交易权及保护

在任何交易过程中都存在公平性的问题，因此国家规定消费者具有公平交易权。在《消费者权益保护法》中，第10 条就对其有所规定，即获得质量、价格、计量等公平交易条件。在电子商务中，由于购物空间是在虚拟环境下，所以经常出现经营者昧着良心采用欺诈性价格，或者大肆宣扬，或者对商品或者服务的真实品质进行隐瞒，或者是以不公平格式合同来侵犯消费者权益。为了保护网上消费者的公平交易权，消费者应当具有事先获悉及审阅格式合同条款内容的权利，当经营者以格式条款合同做出对消费者不公的规定时，应当被判定为无效条款。

（五）消费者隐私权及其保护

隐私权是每个消费者应当具备的权利之一，我国《计算机信息网络国际互联网管理暂行规定实施办法》第十八条对隐私权进行了规定。如今电子商务中消费者个人数据被经营者随意窃取并倒卖，消费者隐私得不到保障的问题，是电子商务亟需解决的问题。首先明确隐私权保护的目的，了解其在电子商务发展中相辅相承、相互制约的作用；其次，经营者应当自律，经得住利益的诱惑。通过颁发政策和立法来平衡电子商务中经营者和消费者对个人数据、信息享有的利益，加强对消费者隐私权的保护措施，严厉打击网络犯罪行为。

（六）消费者求偿权及其保护

根据消费合同的性质和《消费者权益保护法》的规定，消费者享有求偿权，在交易过程中，有权利要求经营者承担修理、更换、退货或金钱赔偿损失的违约责任。当网络经营者提供的商品和服务不符合合同上的信息时，应当经营者进行违约赔偿，政府机关应该加强消费者求偿权的使用广度，从而保护消费者权益。

四、电子商务中消费者权利的保护对策

电子商务在社会市场经济中占有重要地位，为了保障电子商务的健康稳定发展，保证社会经济的进步，使广大消费者的权利受到保证，今后应当采取有针对性的措施，更好地在电子商务中保护广大消费者的权利，具体措施如下：

（一）规范电子商务市场

以立法的形式制定适应电子商务要求的市场准入资格，通过相关机构对电子商务参与者的身份地位进行确认，工商局应该对网上商业主体、金融机构进行严格审查，对符合条件的确定其合法地位，颁发电子营业执照，确定其经营权限；与此同时，必须完善网上反欺诈的法律规定，严格处理犯罪行为，并针对电子商务经营者散布的虚假广告，制定相关的处理办法及规定。

（二）完善电子支付手段

国家相关部门应当制定适应电子商务特点的货币政策，确立电子支付、结算的管理制度，统一全国电子商务中的货币使用，同时要建立国有性的电子商务认证机构，对电子商务经营者进行调查、验证和鉴别。完善电子支付平台和构造安全交易环境，从而维护电子交易双方合法权益。

（三）建立国家统一的在线投诉中心

以国家工商行政管理局为中心建立全国统一的在线投诉中心， 在各个地方设立分支机构。接受全国电子商务中消费者的投诉，并根据消费者的投诉内容，对被投诉的相关企业进行备案，然后将案件内容转发至被投诉企业所在省、市工商行政管理机关的相关部门进行查实，并由机关部门代表消费者行使相关权益，然后依法对被投诉企业实施行政处罚，最后将赔偿及处罚结果通过网上投诉中心反馈给消费者。

五、结语

电子商务的发展依旧是未来经济发展的潮流，将逐渐占领我们日常消费的主导地位。因此，在电子商务中，消费者的权益更加应当受到关注，在电子商务活动中，消费者的权益保护应当有一个合理的国家保护政策。消费者在拥有权利的同时更加需要拥有对权利行使的保护措施，未来的电子商务发展，消费者的权利该如何保护依然至关重要。

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