家电“延保”并非“三包”延续

文 贺知

家电“延保”并非“三包”延续

文 贺知

近年来，电商平台、家电卖场陆续推出了延保服务。据了解，延保服务是消费者在购买家电或电子产品时额外支付一定的费用，购买“三包”到期以后的“保修”服务。然而，看似能为消费者提供更多消费保障的家电延保服务，却渐成消费纠纷热点。在此小编提醒消费者，谨慎选择购买延保服务，看清条款再买单。

买了延保，却不“延年益寿”

海口消费者宋先生2014年买了一台洗衣机。买的时候，商家促销员告诉他：洗衣机“三包”政策国家规定是整机保修1年主要部件保修3年，过“三包”期，洗衣机出现问题维修就要付费，但如果购买延保服务，就可以继续享受“三包”服务，非常省心。宋先生觉得家电延保不错，在洗衣机款之外又支付145元购买了3年的延保服务。洗衣机买回家不久，就发现洗衣服时出现异响，宋先生多次向商家反映要求维修，然而，维修人员认为不是问题，一直拖着不上门。到2015年6月份，洗衣机工作时异响越来越大，宋先生无法忍受，只好投诉到12315。经工商协调，商家才派人上门检查更换了一个配件。宋先生听信商家促销买了家电延保，结果还是被洗衣机维修搞得挺闹心。

2013年底，上海的消费者白女士花8200元购买了一台冰箱，用了没多久就遭遇了故障。售后人员上门维修时告诉白女士：过“三包”期后维修不再是免费的，这台冰箱属于高端产品，以后维修费用也高，但如果购买延保服务，以后维修就很方便。白女士觉得有道理，就买了4年的延保服务。“虽然有了延保服务，但好像没有什么用处，因为这冰箱门老是掉漆，换门都不解决问题。”白女士说，三年多来，她家冰箱门因为掉漆已经换过多次，但现在又掉漆；更烦人的是，这冰箱时常冷不丁爆响一声，有时在半夜，有时在做饭时，商家虽派技术人员来检查过，但也查不出什么问题。

北京消费者魏先生家里用了5年的洗衣机出现故障，购买时他参加了“延保”，商家承诺“12年保修负责到底”。但当魏先生找到商家时却被告知，他们只是承诺“12年保修”，但超过国家包修期后零配件需付费。

延保不等于“三包”延续

什么是“三包”？有多少消费者真正理解其内容。那么“延长保修”又是什么？如果理不清这些概念，就很容易发生纠纷事件。

近年来，这些延保纠纷事件主要有两类：一是家电企业做出高于国家“三包”规定的售后服务承诺，但在服务时收取额外费用；二是家电销售企业提供延长保修服务，而保修范围和相关费用的限定不作明示。

那么，什么是“延长保修”？所谓“延长保修”，即消费者在购买家电或电子产品时额外支付一定的费用，购买“三包”到期以后的保修服务。延保服务与厂家提供的“三包”有所不同，在国家“三包”规定中，“包修”是指按照国家三包规定，对在包修期内符合三包条件的产品进行免费维修，包括服务费和更换零件费用。

可以说，“三包”属于企业必须提供给消费者的最低保障，如果超过时限，延保合约未约定零配件免费，企业就会利用消费者不重视、不熟悉条款来谋利。

因此，“延长保修”不等于“延长包修”，这是两个完全不同的概念。不少家电卖场的销售人员在推销延保服务时都有意无意地与“三包”联系在一起，然而延保服务中的“保修”和“三包”中的“包修”根本是两码事。而“保修”则是指“保证修理”，其实是商家为了拉拢顾客提供的服务，但是有的延保变成了文字游戏，并不是真的免费保修。

延保服务无统一标准

家电延保作为商家推出的一项增值服务，服务提供方包括厂家和商家，或者由商家与第三方延保公司合作经营，还有的是由专门的延保公司独立经营。而目前国内家电维修市场整体比较混乱，相关法律法规的执行缺乏监管，延保服务更是没有统一标准，比如定价、延保范畴等。许多家电的厂家仅仅设立了少量的规范维修点，绝大部分维修服务都外包给第三方维修机构。而且网购市场因其虚拟性，家电延保服务大多没有明确的延保服务协议和发票，延保执行难度也会更大。

据了解，家电故障高发期有两个，一个是购买后使用的一年内，第二个是五年以上至产品使用寿命结束。因此，是否要掏钱购买延保服务，消费者应视产品的具体情况来定。

一般而言，“延保期”是家电正常保修期后的一到三年内，而这时候家电出故障的可能性并不高。如果消费者认为购买延保非常必要，那么针对具体延保产品就需要多留个心眼。比如空调和冰洗类家电性能稳定，且厂家已提供较长时间保修，那么延保意义不大。而小家电价格便宜更新换代也快，使用年限和“三包”期差不多长，也不需要延保。一些维修成本确实比较高的家电产品比如高端电视，价位高且保修期短，就可以考虑购买延保服务。

延保有行规 小心被忽悠

早在2011年12月1日《家电延保服务规范》试行，消费者不应忽视。其中，要求家电延保服务提供方在开展延保服务销售时，应向消费者解释说明延保服务内容、延保合同条款、办理方法和后期服务等内容，在消费者认可、签订合同后完成销售，并向消费者提供延保合同，供消费者留存。但由于该规范是推荐性标准，并非强制性要求，因此一直以来实际执行情况参差不齐。

在现实中，不少厂商为规避延保责任，不与消费者签订正式合同，只提供延保销售发票，对延保服务内容也含糊其辞，如果消费者不主动询问，商家也较少主动介绍。消费者一般是稀里糊涂地买了延保，一旦出现需要，部分厂商却常以各种理由推卸责任，损害消费者合法权益。同时，由于缺乏明确的事前约定，也给工商及消协等机构的调解增加了难度。

消费者在购买延保服务时，必须注意以下事项：

首先，应了解清楚延保服务的提供方。建议优先考虑原厂提供的延保服务，或选择质量过硬、信誉度高的知名品牌产品的延保服务；

其次，与企业签订一个具体的延保合同，明确延保内容。《家电延保服务规范》提供了明确的合同范本，消费者可以参照范本中的相应条款与企业签订服务合约。包括延保的起始日期和结束日期、延保范围、延保期内故障的责任界定，以及屡修不复的处置方式，延保期的起始日应该是“三包”有效期限的后一日；

第三，要了解产品的国家“三包”期限和厂家承诺的保修期限，并非所有产品都需要买延保服务。“三包”产品的主要部件包修往往不止一年，部分品牌硬、信誉好的品牌厂家自身已有延长保修年限的承诺，如果再额外购买第三方的延保服务，则与家电包修或厂家保修重叠。