医院后勤服务呼叫平台的构建与效果分析∗

唐浪娟，岳丽春，王真真，彭雨燕，梅瑰

(1.南昌大学第四附属医院，南昌市330003；2.南昌大学护理学院，南昌市330006)

医院后勤服务呼叫平台的构建与效果分析∗

唐浪娟1，岳丽春1，王真真2，彭雨燕2，梅瑰2

(1.南昌大学第四附属医院，南昌市330003；2.南昌大学护理学院，南昌市330006)

目的 探讨医院后勤服务平台的建设与运行。方法 建立以电话呼叫为中心的服务平台模式与服务流程，统计平台运行的服务数据及服务质量。结果 服务平台建立后，工作流程得到标准化，后勤服务完成率从93.85%升至97.01%，催单率由8.02%降至3.12%，总体满意度由75.0%升至94.0%。结论 医院后勤服务平台的建立能够促进后勤服务的发展，改进医院后勤现状。

服务平台；医院后勤服务；呼叫中心

随着医药卫生体制的改革及医院行业竞争的日益激烈，各大综合医院迫切需要改变服务模式以提高行业竞争力[1]。医院后勤服务是医院运行的保障和基础，多年来存在运行的弊端，改变医院后勤服务模式显得尤为重要。我院是一所集医疗、教学、科研等为一体的综合三甲医院，但随着医院规模的不断扩大，医院后勤服务衔接方面不断出现问题。由于缺乏与服务提供者之间的有效沟通途径或无法分清后勤的专业分工，导致临床科室某一服务需求常常需拨打多个电话，导致了大量的服务需求信息在多个项目服务与管理部门之间滞留；服务与管理部门不能及时准确地获取服务需求信息，更不能对服务需求信息进行有效的实施与回访。呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术(CTI)的新的综合信息服务系统，目前已在保险、信息服务等领域得到广泛应用[2]。为改变后勤服务不善的现状，同时使后勤服务可与医院同步发展，2015年我院建立了基于呼叫中心的医院后勤服务平台，取得了一定的成效。

1 后勤服务呼叫平台的构建及服务流程

1.1 后勤服务呼叫平台的设计与建设

从医院后勤服务实际出发，借鉴周燕[3]关于社区公共服务平台的设计，成立了以“22125”电话热线为呼叫中心，以微信、办公自动化(OA)系统为辅助的后勤服务平台，统一受理医院内所有后勤事务的申报，如维修、基建、被服调配、运送等，并通过服务平台向各服务部门派送统一、规范化单据，并对各服务部门的进度进行跟踪与质量的控制，事后对各服务部门的服务进行回访调查。同时，对报送的各项后勤服务进行汇总分析，并对改进后勤管理提供依据。

1.2 后勤服务呼叫平台运行的服务流程

医院后勤各项服务统一归口“22125”呼叫中心后，所有事项均可拨打此电话，对于需要借助图片、文档请求的事项，可通过微信和OA系统辅助平台直观反映，专人值守记录各种事宜，由专人根据临床需求按流程进行统一分配，第一时间通知相关人员进行处理并回访，对整个服务流程进行设计。主要功能有:

(1)弹屏，电话打入后，接听服务人员根据呼叫科室、咨询的服务等条件对事物进行分类，在电脑录入，并登记好联系记录、工作进度等信息。

(2)事务分类，根据科室的各种需求及要求的服务，分为咨询事项、服务事项、事物类及其他四大类，然后根据具体要求进行回复、派单或通知其他相关部门进行解决。

(3)监控，包括科室对后勤服务的反馈、事件的统计等。后勤服务平台具体服务运行流程见图1。

图1 后勤服务平台运行流程

2 后勤服务平台运行情况

自建立以“22125”呼叫中心为核心的后勤服务平台，医院对2015年后勤呼叫服务的数据，如服务申报量、完成量、满意度等进行了客观统计，并与建立平台前2014年的数据进行了对比分析。

2.1 平台建立前后医院后勤服务完成情况

建立服务平台前，后勤部门服务不及时、推诿等情况常出现，各临床科室需经常催促，且服务完成情况不好。自平台建立后，后勤服务流程标准化，同时对各部门的职责进行了梳理，催单现象大大减少，见表1。

表1 平台建立前后医院后勤服务完成情况[例(%)]

2.2 平台建立前后医院后勤服务满意度情况

服务平台建立前(2014年)，随机抽选200名职工对后勤人员的服务素质、服务质量、服务态度等满意情况进行了调查，后勤服务平台运行一年后对同样的问题再次进行了调查，见表2。

表2 平台建立前后医院后勤服务满意度情况(%)

3 后勤服务平台建立的效果

3.1 标准化了后勤服务流程

依托呼叫中心技术建立服务平台后，医院的后勤服务流程不断完善，并在实施的过程中不断改进，后勤各部门对各项服务流程，如服务受理流程、派单流程、回访流程不断标准化。同时，细化了各岗位、各部门的工作职责，对各项服务进行了归口，制订了相关管理制度。另外，医院开展了后勤岗位技能竞赛系列活动，如“规范流程、制度你我”极大地提高了医院后勤人员参与后勤事物管理、积极服务临床科室的热情。而各临床科室只需拨打“22125”，便可进行后勤服务的申报，享受简单、快捷的后勤服务。后勤服务中心由专人对申报的服务进行统一分配、流转与回访，对服务积极应答。对于需要借助图片、文档等请求的事项，各部门及科室还可通过微信和OA系统申请后勤服务，申报服务部门可直观反映，受理服务部门也可直观了解所需进行的服务。这些措施均简化了临床科室申请服务的步骤，缩短了等待后勤服务的时间，改变了以往不知找谁的困惑，医院后勤服务不断得到提升。

3.2 提高了后勤服务质量

由表1可见，服务平台建立后，医院后勤服务事项的完成率大大提高，同时，催单率及同一问题反复呼叫量也大幅度降低。说明呼叫平台的建立，提高了后勤人员的工作主动性与积极性，改变了以往后勤人员完成任务依赖自觉性的现状[3-4]。而服务平台要求临床科室与派单的后勤人员将到达时间、任务完成时间等都进行记录，并由呼叫平台管理人员定期对后勤任务的申报、催单、临床科室反馈等数据进行统计分析、跟踪，并对各环节出现的问题不断改进。服务平台的这种运行及反馈机制极大的保障了对医疗服务提供高效、优质的服务，也是当下促进医院优质护理服务的有力举措。

3.3 提高了后勤服务满意度

建立服务平台后，医院对后勤各部门的人均服务量，总体服务量进行了考核，服务的完成与否通过各部门的反馈及临床科室的签单决定，并与后勤人员的绩效挂钩，改变了以往后勤人员拿固定奖金、奖金收入低下及主观决定服务的模式。服务平台的建立、后勤服务流程的标化等措施减少了以往后勤各部门间互相推诿、服务不及时等现象[5]。由表2也可看出，建立服务平台后后勤服务人员在工作质量、工作态度、工作纪律方面都有了大大的改善，实现了人力资源的有效节约及管理，后勤服务的总体满意度也大幅度提高。

3.4 为医院管理层科学决策提供有力支持

在建立医院服务平台前，医院后勤运行的各项指标无客观的数据记录及统计，决策的制定只能单纯依靠后勤负责人主观的判断或其他部门对后勤的意见。在服务平台建立后，对后勤运行的各项指标均进行了数据采集，如后勤服务数量、派单人数、服务完成时间、其他人员监督与评价数据等。医院后勤部门的各项工作均有据可依，这为医院不断改进后勤服务工作、进行科学决策提供了有力的数据支撑。

医院服务平台建立后虽取得一定成绩，提高了后勤服务应答的及时性及后勤部门工作的积极性与满意度。但医院后勤服务平台但仍处于起步阶段，还存在不完善，如平台数据库信息的自动采集、任务的分级管理、高报修率的统计、全程的质量控制等，而这些的实现需依托计算机系统，建立数字化的后勤。医院后勤服务平台建设将在探索中不断前进，让医院后勤管理走出一条信息化、科学化的道路。

[1] 曹岳兴，卫蕾，陆银春.公立医院后勤管理现状及发展对策思考[J].世界最新医学信息文摘，2015，(98):160-161.

[2] 王宇葳.迎着硅谷的风:Call Center技术浅析[J].互联网周刊，2000，(23):40.

[3] 周燕.基于呼叫平台技术的社区公共服务平台的设计与实现[D].成都:电子科技大学，2013.

[4] 陈秀弟，邹欢欢，王美豪.公立医院后勤服务呼叫中心建设[J].中国医院，2015，(1):66-68.

[5] 孙斌，杨伟国，朱海燕，等.基于信息化手段的医院后勤综合调度平台一体化建设[J].中国医院管理，2014，(4):79-80.

[6] 文志林，陈震.某院报修呼叫中心设计与运行[J].中国卫生资源，2012，(5):396-397.

Construction of Hospital Logistic Service Call Platform and Effect Analysis

TANG Lang-juan1，YUE Li-chun1，WANG Zhen-zhen2，PENG Yu-yan2，MEIGui2
(1.The Fourth Affiliated Hospital ofNanchang University，Nanchang 330003，China；2.School ofNursing，Nanchang University，Nanchang 330006，China)

Objective:To explore the establishment and operation of hospital logistic service call platform.M ethod:Telephone call service platform mode and service process is established，platform operation service data and quality were tallied.Result: A fter the establishment，work process is standardized and the completion rate of logistic service increases from 93.85%to 97.01%，the remainder rate drops from 8.02%to 3.12%and the general satisfactory degree rises from 75.0%to 94.0%.Conclusion:The establishment of hospital logistic service platform improves the development of logistic service and the current logistic situation.

service platform；hospital logistic service；call center

R197

A

1672-4232(2016)06-0045-03

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.016

岳丽春(1990-)，女，硕士，护师；研究方向:临床护理。

2016-07-25

(编辑 徐佳)

江西省科技厅科技支撑计划(20151BBE50100)

修回日期:2016-08-30