PDCA法在改进医疗服务提升患者满意度中的应用∗

徐小琳，王国平，王春音，陆琳琳，朱婉露

(1.皖南医学院弋矶山医院监察室，安徽省芜湖市241001；2.皖南医学院人文与管理学院，安徽省芜湖市241002)

PDCA法在改进医疗服务提升患者满意度中的应用∗

徐小琳1，2，王国平2，王春音1，陆琳琳1，朱婉露1

(1.皖南医学院弋矶山医院监察室，安徽省芜湖市241001；2.皖南医学院人文与管理学院，安徽省芜湖市241002)

目的 探讨患者满意度调查中运用PDCA循环法改进医疗服务的作用。方法 对安徽省某三级综合性医院出院患者进行满意度调查，运用PDCA循环法持续改进医疗服务。描述患者满意度变化趋势，运用方差分析检验PDCA循环法实施前后满意度差异。结果 实施患者满意度调查并运用PDCA循环管理一年，出院患者满意度由90.54分上升至93.29分，各PDCA循环周期患者满意度均高于基线数据，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论通过定期开展患者满意度监测，发现医疗服务中的不足，运用PDCA循环法持续改进，是改善医疗服务质量、提升患者满意度的有效方法，具有较好的应用价值。

PDCA循环；患者满意度；医疗服务；医疗管理；质量管理

患者满意度是指人们基于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对所经历的医疗保健服务进行的评估[1]。随着医学模式的转变，患者满意度已成为评价医院服务质量的重要标准[2]，并纳入我国医院等级评审指标[3]。医疗服务质量(认知结构)和患者满意度(情感结构)的结构差异表明医疗服务质量是实现患者满意的关键影响因素[4]。为提高医疗质量，逐渐将先进的管理工具运用到医疗管理工作中，研究证明[5]PDCA循环法是非常有效的质量管理工具，是系统循环、不断改进的机制和过程[6]。

目前，患者满意度调查在全国各级医院普遍开展，但对结果的运用及循证管理存在不足，本研究拟以安徽省某三级医院出院患者为研究对象，调查医疗服务满意度，并进行PDCA全程质量管理，动态监测患者满意度，对各PDCA循环周期满意度结果进行分析。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

研究对象为2015年1月至12月安徽省某三级综合医院出院患者，住院时间少于3 d的患者不纳入研究样本。每月初从医院病案管理系统调出上个月出院患者信息，采取分层随机抽样方法，首先按临床科室进行分层，再按诊疗小组进行分层，按比例抽取，每个科室抽取40名出院患者进行电话回访。

1.2 研究工具

参照《安徽省三级医疗机构群众满意度调查工作实施方案》编制问卷，问卷为半结构式，包括一个封闭式问题和一个开放式问题，分别为:(1)“您对本次住院医疗服务是否满意”，采用Likert 3级分类，即满意、基本满意、不满意三个选项，分别赋予100分、80分和0分；(2)了解患者对本次住院的意见和建议，包括满意及不满意的原因。选取40名患者进行预调查，间隔两周后进行重测，两次满意度结果Spearman相关系数为0.981。

1.3 研究方法

运用PDCA循环法，进行全面质量管理与促进，各阶段实施情况如下。

(1)计划阶段:①现状调查，以2014年第4季度患者满意度调查结果为基线数据，对结果统计分析，患者不满意原因主要包括医生服务态度不好、护士服务态度不好、等待排队时间长、医疗效果不好、护理技术不好、后勤服务不好等六个方面；②分析原因，采用根因分析工具对调查结果深入分析，发现医务人员服务意识不强、缺乏沟通交流技巧、核心制度执行不到位、年轻医务人员基本技能操作薄弱、就诊流程不够优化、后勤物业外包监管不到位等为深层次的原因；③确定目标，以2014年第4季度患者满意度调查结果为基线数据，一季度为一个循环周期，开展为期一年的专项整治活动，持续改进医疗服务质量，促进患者满意度持续提升；④制定计划，针对以上问题及薄弱环节逐项制订具体整改措施。遵循国家卫生计生委医疗质量和安全相关规定，逐项落实《安徽省深化医药卫生体制综合改革试点方案》，坚持公益方向，修订科学有效的医疗服务质量管理控制指标，加强考核的实效性。

(2)执行阶段:①召开动员会，明确目标要求，管理专家对中层干部进行PDCA循环法理论培训，为PDCA循环管理的落实打好坚实的思想理论基础；②开展主题教育活动，通过专题讲座、主题演讲、观看电教片等多样化教育活动的开展，提高医务人员服务意识及医患沟通技巧，改善患者就医感受；③开展“医疗质量安全”专项活动，组织全员学习医院十四项核心制度及相关医疗管理制度，并进行医疗质量安全专项督查，严格规范诊疗服务行为；对年轻医务人员进行医疗护理基本技能操作培训，分层次进行考核，提高专业技能水平，确保医疗质量和患者就医安全；④上线推行“银医一卡通”，促进自助式就医；改进并推广预约诊疗服务，引导患者错峰就诊；实行弹性工作制，根据就诊量实时协调，就诊高峰时增派医生坐诊、增加服务窗口，努力缩短患者等候时间；⑤加大对外包物业的巡查监管力度，加强对物业工人的培训和考核，考核结果与收入挂钩；⑥落实取消药品加成、调整医疗技术服务价格、药品联合带量采购三项政策措施，减轻群众就医负担。完善满意度调查考核办法，充分发挥监控的引导和约束作用。重新修订满意度调查考核办法，改进抽样方法，调查定位到各临床诊疗小组。细化考核办法，将投诉情况纳入满意度考核，增强考核实效。

(3)检查阶段:每月开展患者满意度电话回访，并将2014年第4季度满意度调查结果作为基线数据，监测每个PDCA循环周期患者满意度变化趋势。对患者不满意原因进行分析，评价整改效果。

(4)整改阶段:成立医院质量控制考核委员会，成员由质控处、医务处、护理部、门诊办公室、经济管理科、出入院管理科、病案管理科、教育处、后勤管理科、监察室等11个部门负责人组成。每个PDCA循环周期末进行患者满意度汇总分析，召开医院质量控制考核委员会，就本循环周期满意度调查考核情况、整改效果及存在问题进行讨论，明确下个循环的重点整改内容，制定针对性整改措施，以整改单形式下发到主管部门，督促改进。对满意度得分排名前三位的科室、患者点名表扬的医务人员及突出事迹在行政例会上进行表扬，对排名在后三位的科室负责人进行诫勉谈话。患者满意度调查考核结果在医院内网及时公布，全院员工知晓，结果纳入质量控制考核，与绩效挂钩，起到引导和警示作用。

1.3.2 统计分析方法。运用SPSS16.0对数据进行统计学分析，采用方差分析法检验PDCA循环法实施前后患者满意度差异，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查样本量及有效应答率

2015年1月至12月，共抽取样本22 080例，获得有效问卷18 813份，有效应答率为85.20%，4个季度有效应答率均在85%以上(见表1)。2014年第4季度(基线数据)抽取样本数5520例，获取有效问卷4 701份，有效应答率为85.16%。5个季度样本应答组与非应答组的性别、年龄、付费方式等基本信息差异均无统计学意义(P＞0.05)。

表1 满意度调查样本量及有效应答率

2.2 患者满意度调查结果与分析

PDCA循环管理实施一年，患者满意度从2015年1月的90.16分逐步提升至2015年12月的93.85分(见图1)。2014年第4季度基线数据及2015年4个季度出院患者满意度得分分别为90.54、91.08、91.76、91.64、93.29分，呈逐步上升趋势，不同周期满意度差异有统计学意义(F＝14.00，P＜0.001)。4个PDCA循环周期(2015年4个季度)患者满意度与基线数据(90.54分)相比，差异均有统计学意义(见表2)。

表3中，与2014年第4季度的基线数据相比，患者反映突出的六个方面问题均逐步好转，除“医疗效果不好”以外的五个方面问题检出数均同比下降60%以上，改善效果排前三位的分别是护士服务态度不好(91.67%)、医生服务态度不好(82.98%)和护理技术不好(71.43%)。

3 讨论

3.1 患者满意度得到提升

医院自2010年常态化开展患者满意度调查工作，并于2012年纳入医院质控考核体系，通过考核引导调动医务人员的主观能动性，患者满意度从2010年1月的88分提升至2014年1月的90分。但自2014年以来满意度始终在90分～91分浮动，提升处于瓶颈期。为提高患者满意度，自2015年1月开始在满意度调查考核工作中引入PDCA循环法，开展为期一年的循环管理，患者满意度由基线调查的90.54分上升至93.29分，各PDCA循环周期患者满意度均高于基线数据，差异具有统计学意义(P＜0.05)。患者满意度是患者基于就医体验对医疗服务的主观评价，间接反映出医院各级管理层面的问题以及个人层面的服务水平问题。2015年以前，医院虽然常态化开展满意度监测，但对调查结果运用不足，反馈整改力度不够，跟踪不到位，整改效果不明显。PDCA循环又叫质量环，包括计划、执行、检查、整改四个连续过程，通过周而复始循环，一个循环结束，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样形成阶梯式上升的过程[7]，通过PDCA循环法的引入，将调查结果有效运用至医院管理中，通过对调查暴露出的问题进行根因分析，制定针对性措施，变被动管理为主动管理，通过绩效考核等手段充分调动相关人员的主观能动性，落实改进，实现由发现问题到解决问题、再评估再发现新问题的持续质量改进闭环，从而达到医疗服务质量及患者满意度提升的效果。

3.2 促进医疗护理服务成效明显

图1 2014年10月至2015年12月出院患者满意度变化趋势

表2 PDCA循环前后出院患者满意度结果

表3 不同PDCA循环周期患者不满意原因检出数

通过PDCA循环管理，“医生服务态度不好”“护士服务态度不好”“等候排队时间长”“医疗效果不好”“护理技术不好”“后勤服务不好”等六项不满意原因检出数均逐渐下降。“护士服务态度不好”及“医生服务态度不好”两项改进效果显著，分别同比下降91.67%、82.98%，而“医疗效果不好”下降幅度最低，为44.44%。由此可见，非医疗技术方面的改进可以在短时间内提高，而医疗技术方面的改进非短时间能够达到，与夏磊[8]研究结果一致，在今后的PDCA循环管理中需持续关注。

3.3 满意度考核评价体系得到优化

在抽样方法上，以往的调查是以临床科室为单位抽取样本，而大多科室是小组负责制，对少数责任心不强的医务人员约束作用有限，按诊疗小组分层抽样，将患者满意度定位到各诊疗小组，完善了调查考核的面，同时也将责任落实到组。在考核内容上，将患者投诉情况纳入满意度考核，患者往往是在极不满意的情况下才会进行投诉，是满意度考核不可忽视的一部分。在考核方法上，根据科室满意率和不满意率采取递进扣分法，拉开科室得分差距。以上措施进一步完善了调查考核方法，使得调查考核更具科学性，充分发挥调查考核的引导和约束作用。

为保证调查的真实性和有效性，本研究选取出院患者进行电话回访，出院患者对整个医疗流程有完整的体验，且对调查不会存在顾虑[9]，而一对一的电话回访可以更深入地了解患者的就医感受。通过半结构式的问卷调查，了解患者对医疗服务满意度及满意和不满意的具体原因，为明确管理重点提供依据，同时也可获得结构式问卷调查无法得到的详尽信息，调查结果具有较高的应用价值。但由于调查指标设置较为单一，无法获得服务态度、技术、沟通、环境设施等单项满意度数据，在今后的工作中有待改进。

4 结论

常态化开展满意度监测，发现医疗服务中的不足，运用PDCA循环法持续改进，是改善医疗服务质量、提升患者满意度的有效方法。调查及考核方法也应根据医院的发展进行动态调整和修正，使其更具科学性和针对性，达到持续改进医院服务质量的目的。

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PDCA App lication in Im proving M edical Service and Patients'Satisfactory Degree

XU Xiao-lin1，2，WANG Guo-ping2，WANG Chun-yin1，LU Lin-lin1，ZHUWan-lu1
(1.Yijishan Hospital ofWannan Medical College，Wuhu，Anhui241001，China；2.School of Humanities and Management，Wannan Medical College，Wuhu，Anhui241002，China)

Objective:To explore the effect of PDCA on improving medical service in patient's satisfactory degree investigation.Method:The authorsmade the satisfactory degree investigation on the discharged patients in a comprehensive hospital of the third grade in Anhui Province and in patient's satisfactory degree investigation w ith variance.They described the changing trend of patient's satisfactory degree，and analyzed the differences of satisfactory degree before and after PDCA practice.Result:After one-year PDCA management and the post satisfactory degree investigation，the discharged patient's satisfactory degree increases from 90.54 to 93.29，the satisfactory degree in PDCA is higher than the baseline data，whose differences have statistical significance(P＜0.05).Conclusion:With periodical supervision of patient's satisfactory degree，deficiency is found inmedical service.And the constant improvement w ith PDCA can be the effectivemethod for improvingmedical service quality and patient's satisfactory degree，which bears good application value.

PDCA；patient's satisfactory degree；medical service；medicalmanagement；quality management

R197

A

1672-4232(2016)06-0033-04

10.3969/j.issn.1672-4232.2016.06.012

徐小琳(1973-)，女，硕士，助理研究员，讲师；研究方向:社会医学与卫生管理、医学伦理学。

2016-08-19

(编辑 曹晓芸)

安徽省软科学研究计划项目“公益性导向的公立医院治理模式研究”(1402052056)；安徽省教育厅人文社会科学重点研究项目“公益性导向的公立医院治理与监管模式研究”(SK2014A411)

修回日期:2016-09-08