旅行过程中权益受损律师说依法维权

文/本刊记者 李颖

旅行过程中权益受损律师说依法维权

文/本刊记者 李颖

2017年元旦小长假在即，不少人已经开始跃跃欲试准备出行了。从以往的经验看，每次放假，总会或多或少出现一些游客被骗的事件发生，游客也不知如何维权，只好吃哑巴亏。

在出行过程中遇到被骗的情况，懂得如何维护自己的权利才是最关键的，这需要我们拿起法律武器保护自己。

廉价航班不能改签？

案例：在南方航空定了往返联程机票，纽约经转广州到北京，然后再从北京返回纽约。纽约到广州以后，因天气原因，广州飞北京的航班第二天也不一定能飞，并且表示不能退，要求我交1500块钱的改签费，理由是这一程飞机我没有坐，属于跳票，如果我不交这1500元的改签费，我返回纽约的机票也会作废。航空公司说这个是“惯例”。

这样的情况，消费者可以怎么维权？当遇到飞机延误所造成的损失，消费者如何维权？航班延误，航空公司应承担的赔偿责任有哪些？乘客的可期待利益因航班延误而造成的损失是否可以得到赔偿？

律师：在现行的民航法律法规体系中，与机票相关的只有《中国民用航空旅客行李运输规则》，其第22条第一款和第二款规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票20%的退票费。

在航班规定离站时间后要求退票、按误机处理。持联程客票的旅客要求退票同样按上述规定处理。第23条规定，航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。

然而，随着航空公司完全市场化，其亦有权自己制定许可航线范围内的客票票价以及客票条件。一旦消费者购买了机票，根据《合同法》通常即被认为接受了相关条件。如果消费者认为其权益受到了侵害，可以向消费者权益保护部门投诉，或直接起诉，要求赔偿其相关损失。

经营者不给发票？

案例：2016年7月27日，我从张家界到长沙，原订了南航的机票，后来因行程更改只能退票，退票手续费171元。回到北京后要求南航寄送发票，结果寄来了一张退票收费单，后打电话告知南航，这张收费单不能报销使用，必须重寄发票。南航回复我，他们给退票的客户寄得都是这张单子，有人就可以报销，如果你不能报销，想要正式发票的话，必须先将这张收费单寄回南航，而且还要向上级申请发票，再过N个工作日才能寄给我。南航是否可以不提供发票，这样的做法是否合法？

律师：《消费者权益保护法》第22条规定：经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

购货发票或者服务单据的内容一般包括:商品的销售者或服务的提供者(一般应加盖公章)、所销售商品或提供服务的名称、数量、产地、规格、质量等级、价格、售货或提供服务的时间等等。

消费者购买商品或者接受服务,享有向经营者索取消费凭证的权力,有关经营者应及时出具,不得以任何理由加以回绝或拖延。

旅行社私自修改路线

案例：我与母亲八月初在携程旅游网站报了深圳市皇朝国际旅行社有限公司的港澳6天5晚跟团游纯玩团。却被安排在购物团到达珠海，在珠海购得9千多块钱的玉石后怀疑是假货，至今退货无门。在报团旅行时，游客怎么维权？旅行社有什么责任？

律师：首先，旅行社在出行之前应当与您签订好服务合同，确定服务项目、旅游路线、时间、费用等事项，如果因其他事由导致原合同项目无法履行的，应当至少提前一周时间与您协商变更或终止合同，旅行社不得擅自变更旅游路线，如在征得您同意的情况下，是可以将该“港澳6天5晚跟团游纯玩团”变更为“购物团到达珠海”的。

根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。

旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持”的规定，如您因旅行社擅自改变旅游行程受到损失的，可要求旅行社承担赔偿责任。

另外，根据《旅游法》第三十五条“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”。如您购买的9000多的玉石是在旅行社指定的购物场所购买的，可要求旅行社代为办理退货并先行垫付退货货款，如果不是旅行社指定购物场所，则您应当直接找卖玉商家办理退货事宜。

旅游者与旅行社发生纠纷时可根据我国《旅游法》第九十二条“旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：

（一）双方协商；

（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；

（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（四）向人民法院提起诉讼”规定的途径采取维权措施。

导游强迫消费者购物

案例：中秋小假期出游，我们一家三口在当地旅行社选择了一个三日游的套餐，旅行社承诺不会强求购物，但在旅行过程中，核心景区的游览时间都不超过两小时，其他时间都被导游安排在购物店和自费景区，像这种旅行社给出的口头承诺，如果没有兑现的话是否属于欺骗消费者的行为呢？

律师：首先，劝各位在选定旅行机构准备出行之前，最好与旅行机构签订好书面的旅游服务协议，对旅行时间、地点、费用等问题均作详尽仔细的书面约定，这样才能避免在发生纠纷时“口说无凭”的尴尬，同时，在出行之前还可要求旅行社向您提供旅游行程单。

相关法律依据见我《旅游法》第五十七条“旅行社组织和安排旅游活动，应当与旅游者订立合同”及第五十九条“旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分”。

“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务”及第三十二条“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”的规定，旅行社应当按照事先约定提供相应的服务，并不得进行虚假宣传，误导旅游者，如旅行社实际提供的服务未能达到宣传或事先约定的效果，则旅行社的行为属于欺骗消费者。

预订酒店

案例：5月我在携程上定了去日本的自由行套餐，去日本的前一天晚上携程来电告知我酒店满房了，明天不能入住。其后我要求携程更改其他酒店入住，没想到贵公司的客服人员态度极其恶劣，更让我们通过其他渠道预订酒店。最后只能我先垫付24000元的酒店费用，且我在携程上购买的拼车服务直接把我们从机场带到了原先那间订不到的酒店，我要求携程帮我取消，却被携程拒绝了。

这项服务本因携程的操作失误导致我酒店位置更改，现在居然要我花费480元拼车费去承担携程错误的后果？作为消费者，我们在提前两个月付了全款的情况下，在合同履行前的24小时内被携程单方面违约。

律师：针对第一点酒店费用的承担问题，如果您两个月前支付的“全款”中已经包含了酒店住宿费用，后因携程原因未能给您预订到原定酒店，则携程仍应当在您入住之前为您预订好其他住宿酒店，在携程拒绝为您重新预订酒店的情况下，您通过其他途径预订到的酒店产生的费用应当由携程承担；如果您的“全款”中并不包含酒店住宿费用，则后预订酒店的费用由您自行负担。

针对拼车费用480元由谁承担的问题，《中华人民共和国旅游法》第七十五条“住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务。住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担；但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿”。

因该480元拼车费用的产生是由于携程未能依约预订好原定酒店，导致您需要另行选择其他酒店入住，而产生的多出于原定计划的费用，在此事件中携程是存在过错的，根据《中华人民共和国旅游法》第七十五条的规定，携程作为提供住宿服务的平台，其作用地位类似于该条款中的“住宿经营者”，且因其接受了您的订单，却未能依约提供相应的服务，故该480元拼车费用应当由携程承担。