涉医网络舆情研判、干预与医患关系构建研究*

蒋玉波

(蚌埠医学院第一附属医院宣传科，安徽蚌埠 233000)



涉医网络舆情研判、干预与医患关系构建研究*

蒋玉波

(蚌埠医学院第一附属医院宣传科，安徽蚌埠 233000)

在互联网技术飞速发展的今天，越来越多的公众选择在网络上发表对于医疗热点领域的诉求和看法。研究和分析涉医网络舆情的作用及负面影响，加强对涉医网络舆情的研判、干预，构建医患关系，具有重要的现实意义。

涉医网络舆情；研判；干预；医患关系；构建

随着社会经济的不断发展，网络科技越来越多地影响着人们的日常生活。人们习惯于利用网络这个虚拟的平台，表达各自的观点或者发泄某种情绪。就医疗行业而言，由于行业的特殊性，人们在网络平台上的看法和观点往往能引起群体的共鸣，从而产生深刻影响。为此，关注涉医网络舆情，加强对涉医网络舆情的研判、干预，对于构建医患关系、和谐社会具有重要的现实意义。

1 涉医网络舆情及网络事件

1.1 涉医网络舆情及产生 舆情是社会公众在一定历史阶段和社会空间内，对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和[1]。网络舆情是舆情在互联网发展的新时代产物。涉医网络舆情可以理解为患者群体及公众通过网络表达和传播的关于医疗卫生服务的态度和意见的总和。在互联网技术飞速发展的今天，越来越多的公众选择在网络上发表对于医疗热点领域的诉求和看法。由于网络传播的不确定性和虚拟性，涉医网络舆情在产生发展过程中，易演化为网络事件，影响社会管理及医院管理工作。

1.2 网络事件 网络舆情产生后，经过时间的积累，持续发酵、不断扩大，短时间内引发众多网民的评论，不同的意见和评论相互影响，使得舆情的规模和强度相互叠加，形成强大的能量，导致网络事件的发生。网络群体性事件或网络事件是指在互联网上发生的、有众多网民针对社会热点集中参与讨论、严重影响网络秩序和社会管理秩序、造成恶劣影响的事件。网络群体性事件或网络事件具有3个特点：主体方面是众多网民，参与人数多；共同的行为指向针对社会热点；后果是严重影响网络秩序和社会管理秩序，造成恶劣影响。

2 涉医网络舆情作用分析

2.1 患者群体的民意反映 由于医疗行业的特殊性，一直以来是人民群众关注的焦点和热点。随着我国经济、社会的不断发展和人民群众医疗需求的不断增加，当前的医疗卫生服务能力和水平已经远远不能满意这种需求。看病难、看病贵已为广大群众所诟病。在国家医疗卫生投入有限的情况下，这种国家、医院、群众三方均不满意的状况短时间内难以从根本上得以扭转。由于医疗信息的不对称，患者群体对于医疗行业心存戒心，对于医疗行业的特殊性缺乏足够认识。涉医网络舆情作为网络舆情的重要内容，一定程度上是患者群体的民意反映。

2.2 医疗行业的有效监督形式 根据医疗行业的专业性和特殊性，医疗机构在业务上由卫生行政主管部门领导，医疗机构管理的重要法律法规是《医疗机构管理条例》。卫生行政主管部门、医疗机构的各级纪检监察部门是医疗行业的监督主体。作为反映群众民意的舆论监督是医疗行业的有效监督形式和重要途径。长期以来，国家卫生计生委、各省卫生计生委高度重视舆论监督的重要作用，明确表态高度重视医疗机构监管，支持媒体开展舆论监督和健康传播。其中，陕西省卫生厅就制定印发了《关于正视社会舆论监督切实加强医疗机构行为自律的通知》等文件。

2.3 纾解患者群体情绪的减压阀 在社会的转型期，人们的心理复杂多变，处于一种不稳定状态，易产生不满意、烦躁、厌恶等负面情绪，这种情绪如果不能及时得到纾解，容易产生严重的社会问题，引发社会的动荡。由于在医疗服务过程中，患者一方处于相对弱势的地位，患者的情绪随着病情的变化容易产生波动，加上对于医疗信息和医疗技术的不了解及对医护人员的不理解，这种情绪的波动往往演化为对于院方治疗的不信任、抵触，甚至愤怒。以自媒体或者“微媒体”为传播手段的涉医网络舆情为患者群体情绪的纾解提供了必要的减压阀。

2.4 改进医院管理工作的良方 在涉医网络舆情反映的医疗行为中，医疗过失、药品安全及医疗机构言行沟通不当等占主要内容。这些问题反映出医疗机构在医疗质量管理和医疗安全方面存在一定的工作不足和问题。在涉医网络事件中，各医疗机构纷纷对医疗服务行为进行了改进和提升，不仅有利于网络事件的解决，也为医疗机构改进管理工作水平创造了条件。

2.5 医患沟通的有效渠道 医疗机构和患者群体由于在医疗信息和医疗技术水平上的差异，两者的沟通存在障碍；患者群体在医疗行为中常常处于被动的听者地位，医患沟通仅限于单方面的医疗风险告知、知情告知等情况，医患沟通存在渠道少、沟通不充分的问题。微博、微信、论坛等网络作为患者的集中意见反映地，也医患沟通提供了一个崭新的平台。

3 涉医网络舆情的负面影响

3.1 参杂利益诉求 无论网络舆情的大小、复杂程度，大多数都夹杂着一定的利益诉求，这其中有合理的一面，也有不合理的一面。但是这是这种利益的捆绑，使得有些网络舆情变得复杂，解决难度大。

3.2 网络暴力 涉医网络事件中，网民非理性的情绪极易演化为网络暴力即激烈的言辞。这些暴力言辞在短时间内大量、连续地对攻击对象产生影响。正常的理性声音，甚至官方的回应和反馈均被淹没，持不同或者反对意见的网民同样也会遭到猛烈批判。

3.3 曲解民意 网民在网络上的虚拟身份，造成了网络意见的不确定性和虚拟性。在网络意见和评论的大肆传播过程中，某些人可以利用这一网络舆论的特点，以短时间、大量点击和评论为主要手段，制造虚假的网络民意。

3.4 扰乱医疗秩序 一些涉医网络事件本身就是出于其他目的“人为制造”，事件的背后往往隐藏着网络黑手。不负责任的故意抹黑、误导公众的行为，严重影响了正常的医疗秩序和医院形象，也影响了正常网民的网络言论环境。

4 涉医网络舆情研判、干预与医患关系构建

4.1 充分沟通，化解疑惑 互联网的快速发展为人们获取信息提供了方便、快捷的途径，也为医疗机构信息公开工作提出了更高的要求。在涉医网络舆情发酵过程中，医疗机构的医疗信息公开程度深深影响着网络舆情的发展趋势。正所谓谣言止于智者，医疗信息的公开化有利于网络事件的有效管控，有利于消解民众的质疑，也有利于网民负面情绪的化解[2]。同时，当涉医网络舆情转化为网络事件时，必须适时召开新闻发布会或新闻通气会，由指定的业务素质高、心理素质好的新闻发言人进行解疑答惑，化解民众和媒体的质疑，为网络事件的解决创造条件。

4.2 积极引导，合理申诉 涉医网络舆情的发端源于患者群体对医疗行为的申述。如果能在传统的投诉渠道进行投诉，患者无需借助于虚拟、复杂的网络世界。为此，医疗结构需要在畅通申诉渠道上下功夫，通过成立医患办、医患沟通委员会等医院专门机构，积极引导，虚心接纳群众意见，防止事情向复杂方向、极端方向发展。同时，可以通过建立和完善第三方调解机制，以第三方客观的介入，化解矛盾和质疑，促使患者群体理性维权、理性申诉。

4.3 批判吸收以改进工作 涉医网络舆情演化成网络事件的过程中，往往伴随着医疗机构的严重工作失误、严重工作失职等，过错的严重程度常决定着舆论的关注度。为此，医疗机构在稳妥处理网络事件的基础上，事后举一反三，进行多学科、多部门案例讨论，分析查找工作中存在的不足和问题，不断改进医疗服务水平和医疗技术水平，为医疗质量和安全提供有力保障，杜绝医疗过错的再次发生。另外，即使是关于医疗机构的工作细节的网络舆情也会成为医院改进工作的一剂催化剂，值得院方重视。

4.4 及时反馈以构建和谐 应对网络突发事件不能与现实问题脱钩，解决问题第一位，舆论引导第二位[3]。涉医网络舆情管控工作落脚点在于问题的解决。对于网络舆情反映的问题，医疗机构要给予高度重视，认真、细致地制定解决方案，并将落实情况通过一定的方式给予反馈。只有这样，广大网民的质疑才能得到有效回应和化解，网络事件的危机才能从根本上消解，院方才能从根本上换回网民和社会各界的理解与支持。

总之，在网络技术飞速发展的今天，涉医网络舆情应该引起社会各界尤其是医疗机构的高度重视，面对复杂多变的网络舆情，医疗机构需要加强自身业务建设，不断提高医疗技术和医疗质量，确保医疗安全，要积极畅通投诉渠道、加快医疗信息公开、提高网络舆情分析和研判水平，为维护人民群众健康权益和医疗机构医疗秩序、构建和谐医患关系做出应有的努力。

[1] 陈立富，王兰成，王果.医疗机构网络舆情原因分析与应对策略[J].解放军医院管理杂志，2014，21(1):35-37.

[2] 宫小飞.网络舆情引导在医院发展中的应用[J].中国医药导报，2014，11(28):124-128.

[3] 张祥.浅谈医疗机构网络舆情的应对[J].江苏卫生事业管理，2013，24(6):270-271.

Study on judgement and intervention of medical network public opinion and constructing the relationship between patients and doctors

JIANG Yubo

(DepartmentofPublicity,theFirstAffiliatedHospitalofBengbuMedicalCollege,Bengbu233000,China)

With rapid development of internet technology, the proportion of internet users in the public is on the rise, and more and more people choose to express demands and views in the field of medical hot spots on the Internet. It is practically significant to research and analyze the positive and negative influence of medical network public opinion, for strengthening the judgement and intervention of medical network public opinion and constructing the relationship between patients and doctors.

Medical network public opinion；Judgement；Intervention; Relationship between patients and doctors；Construction

蚌埠医学院校级科研课题资助项目(BYKY14121sk)

2015-09-22)