绩效考核在口腔医院门诊优质护理服务中的应用

杨苏琴， 何婵娟， 蒋梅英

(桂林市口腔医院护理部，广西桂林 541001)



绩效考核在口腔医院门诊优质护理服务中的应用

杨苏琴， 何婵娟， 蒋梅英

(桂林市口腔医院护理部，广西桂林 541001)

目的：探讨绩效考核在口腔医院门诊优质护理服务中的应用。方法：回顾性分析绩效考核在门诊优质护理服务中的效果，比较护理部实施绩效考核前后综合评定分数和医护人员的满意度，结果：观察组综合评定分数和医护人员对护士的满意度均优于对照组，两组比较差异具有统计学意义(P<0.05)。结论：绩效管理体系能够提高医护人员满意度和护士的综合评分，有助于提高护理队伍的整体素质。

绩效考核；口腔医院；门诊；护理服务

绩效考核是指根据人力资源的需要评定，运用系统的原理和方法，测量员工的工作行为和工作效果的一种考核方式[1]。其目的是改善职工的组织行为，充分发挥职工工作积极性和潜能，提高服务对象的满意度[2]。我院护理部自开展优质护理服务示范工程活动以来，一直将该活动作为重点。护理部结合口腔门诊特点，在每张牙椅上张贴优质护理服务示范卡，标明经治医师和责任护士姓名，从接诊、分诊、巡诊、治疗、术后等各环节由护理人员具体负责。开展导诊优质服务、一杯水服务、八项承诺等，坚持以患者为中心的服务理念。同时对护理人员实施绩效考核管理，并制定出口腔门诊护士绩效考核综合评价标准。我院护理部自2013年3月实行绩效考核至今，护理服务质量取得了一定的实效，现报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 桂林市口腔医院为二级口腔专科医院，本研究对2013年3月至2015年12月我院护理部58名护士进行绩效考核，设为观察组。年龄最小18岁，年龄最大52岁，平均年龄27.4岁。其中副主任护师1名，主管护师 13名，护师 15名，护士29名；具有本科学历12名，大专 33名，中专13名。同时选择我院护理部2011年3月-2013年3月未实行绩效考核之前的55名护士为对照组，年龄最小19岁，年龄最大48岁，平均年龄26.7岁。其中副主任护师1名，主管护师 12名，护师 15名，护士27名；具有本科学历10名，大专 32名，中专13名。两组护理人员年龄、职称、学历等资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 建立优质护理绩效综合评价体系 评价体系主要由护理单元、护士、护士长工作评价3个支系组成。护理单元工作评价的重点是护理质量50分和患者满意度50分，总分为100分；护士工作评分为：工作质量和态度30分、医护患满意度30分、工作量25分、三基三严培训考核10分、成本意识5分，总分为100分；护士长工作评分为：目标管理25分、人员培训25分、护理工作质量30分、安全意识10分、教学5分、成本意识5分，总分为100分。

1.2.2 绩效考核方式 50 %绩效由二级(科室)考核小组根据绩效考核方案及考核细则标准进行。50 %绩效由一级(护理部)考核小组按职称、学历、岗位系数进行。(1)二级绩效考核小组由各护理单元护士长和护理骨干3人组成,每月负责对科室护理人员的工作实事求是进行综合考评，分配结果报护理部核实，具体考核如下：①依据考核内容至少进行4次不定期质控检查，记录结果，对存在问题遵照评估、收集、分析、调整、持续改进5个步骤进行绩效管理效果评价，与科室部分绩效挂钩。②对医护人员发放满意度问卷调查，包括：服务态度、沟通能力；主动服务；与医生配合熟练程度；工作能力；团结协作精神等；③针对护士所分管的患者发放调查问卷5份，包括：您对护士的工作是否满意、护士是否主动为您服务、认真为您解答问题、是否向您讲解注意事项和进行健康宣教。患者署名和联系电话填写。要求：患者满意度≥95 %，科室医护人员满意度≥90 %，每下降1 %扣2分。④工作量则根据科室制定的核心指标进行考核；如消毒供应室工作量统计通过消毒灭菌锅次、完成纸塑包装、灭菌包包装数量等；分诊台通过统计接诊人次、电话预约、提醒、回访人数等反映护士工作数量；诊室护士工作量主要通过统计医用材料的调配、印模制取、协调非合作患儿、配合医生开展四手操作诊疗人次及医生业务收入等；每月护士长统计科室护士工作量情况，超过医生、护士平均工作量的10 %各加2分；低于医生、护士平均工作量的10 %各减2分。⑤“三基三严加口腔专科知识”培训考核，不合格者扣2分/次。第二次考核不合格者扣4分/次，无故不参加业务学习者扣2分/次。⑥成本意识，每发现浪费耗材、物资、水、电，一次扣1分。(2)一级绩效考核分配小组由院长任组长,护理部主任任副组长,护士长任成员。负责制定优质护理绩效考核方案及考核细则，监督二级分配的公平、公正及合理性，及时反馈分配过程中存在的问题,并提出合理化建议。具体考核：①按职称、学历、岗位系数考核：护士(第1年)为0.7，满1年后为0.8；护师为0.9；新入护师(第1年)为0.8，满1年后为0.9；主管护师为1.0；副主任护师为1.15；副护士长为1.1；护士长为1.2。学历：按中专、大专、本科每月每级别相差50元的标准发放。②每月到科室开展医护人员对护士绩效考核的综合评定问卷调查(与二级调查内容相同)。③每季度针对各科室患者发放5份调查问卷，统计结果报一级绩效考核小组审核。④每季度将护理质量检查结果纳入科室绩效考核成绩。

1.2.3 奖励和处罚 (1)医院每季对绩效考核综合评定前5名护士进行奖励。(2)绩效考核结果与年终评先、评优、晋升、外出学习、进修、升迁、奖金等挂钩。年底进行一次优质护理服务先进科室和先进个人评比,并进行表彰和奖励。(3)对绩效考核综合评分不合格(<79分)或最低的护士，护士长当月给予提醒，找本人谈话，了解原因，指出不足及今后努力方向，修订计划，看是否提高；综合评分连续两个月<79分，由护理部或分管领导诫勉谈话，连续3个月则换岗或待岗。综合评分≤60分，取消当月绩效工资。

1.3 评价指标 比较两组护士综合评定分数以及医护人员满意度，对医护人员发放满意度调查问卷，共发放调查问卷110份，回收率为100 %，满意度=[(非常满意人数+满意人数)/总人数]×100 %。

1.4 统计学方法 采用SPSS 15.0统计学软件进行数据分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组综合评定分数比较 未实行绩效考核之前，对照组共55名护士，综合评定分数为(89.2±8.4)分，实行绩效考核之后，观察组综合评定分数为(96.5±3.2)分，两组综合评分比较差异具有统计学意义(P<0.05)。

2.2 两组医护人员满意度比较 对照组医护人员对护士的满意度为83.6 %(46/55)，观察组医护人员对护士的满意度为96.6 %(56/58)，两组医护护士满意度比较差异具有统计学意义(P<0.05)。

3 讨论

3.1 调动了护士工作的积极性、提高了护理质量 实施绩效考核后，护士的绩效真正体现了优劳优得，按劳取酬，按工作业绩取酬的分配制度[3],护士的工作积极性不断提高；护理管理者们要求护士一切按标准执行，并培养护士养成尽可能做好、做到位的良好习惯，定期检查指导、跟踪督促，促使护士不断改进工作，提高了护理质量，有效地激发了护士的专业成就感与责任感，同时也提升了护士的整体素质。

3.2 提高了患者、医生满意度 护士绩效考核是优化医院服务、提高临床护理质量、促进医患和谐的切入点，使护士更积极、主动、热情地开展人性化服务，以满足不同层次患者和医生的需求，不断提高患者、医生的满意度。通过对医生满意度调查，收集不同角度的反馈意见，及时发现存在问题，为构建科学、实用的优质护理绩效考核指标体系提供依据，并进行针对性的调整，使护理改革取得更大成果，真正实现患者、医生满意。

3.3 有利于合理调配人力资源 由于年轻护士多，对护士休产假或医生休假造成医护配比不合适而影响工作是个难题。自开展优质护理绩效考核以来，护理部通过评估各护理单元的门诊工作量及人力资源情况，引导护士正常、合理流动，为护理人力资源成本核算及管理奠定了基础，促使护士长关注人力成本及工作效率。因此，护士长在科室有医生休假、门诊工作量下降、牙椅使用率低的情况也会互相主动协调支援门诊工作量较大的科室，使人力成本最大化利用，最终达到人力资源良性循环的目的。

3.4 有利于护士职业生涯的规划 绩效考核不仅与护理质量、满意度等方面有关，与护士职称、学历及岗位等也有关。因此，绩效考核使护士明确自身的奋斗目标，强化了护士提升自身素质的自觉行为，从而做好职业生涯的规划。

总之，实施护理绩效考核后，对进一步深化优质护理服务内涵、提高医院综合服务水平起到积极地推动作用，值得在口腔专科医院门诊护理管理上推广使用。

[1] 仲丽.建立三级医院护士绩效考核指标体系和绩效结构的构思[J].中国实用护理，2009，25(11)：62-63.

[2] 刘保萍,陈海英,雷华,等.绩效考核在护理管理中的应用[J].护理实践与研究,2010,7(21)：110.

[3] 卢爱玲,刘魁.绩效考核在医院分配制度中的应用[J].中国病案,2010,11(2):64-65.

2016-03-15)