苹果“关机门”追踪

王元元

苹果对“关机门”的处理态度和处理方式让诸多铁杆“果粉”失望至极，曾经不可一世的苹果正一点点消耗中国用户的信任

“就这样？”吴越所在的一个聚集了诸多出现手机自动关机问题的苹果用户微信群里，有人针对苹果官方于11月20日给出的事件处理结果发了一句颇有情绪的话。

很多用户的苹果手机在高电量的情况下仍会自动关机

当日，苹果官方就喧闹多时的“关机门”给出解决方案，但只为生产日期在2015年9～10月的iPhone 6s手机免费更换电池，吴越的iPhone 6以及同样存在问题的iPhone 6s Plus手机并不在此列。

“这种处理结果太让人失望了。”吴越回复道。

很多和他一样的“果粉”都表达了相似的情绪，一些人甚至将苹果的解决方案称之为完全不顾用户感受的“打脸”行动，“果断粉转黑”。

对此，中国消费者协会（以下简称中消协）已于2016年11月30日再次向苹果公司发出查询函，要求其对iPhone 6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s Plus以及生产日期在2015 年9～10月之外的iPhone 6s机型出现的异常关机问题提供解决方案。

更让用户不能理解的是，自动关机事件发酵已一年有余，但苹果官方至今仍未给出确切的说明。即便是在中消协11月15日发函，明确要求其对事件原因进行解释后，苹果官方仍旧闭口不谈。

在前述用户群里，很多曾经的“果粉”表示，以后不再用苹果手机。

而实际上，苹果在国产品牌的强势冲击下，在中国市场的表现确已今非昔比。

“关机事件处理不当给用户带来的伤害不可估量，如果苹果不改变这种处事态度，未来在中国市场丢失的铁杆用户会更多。”业内资深人士付明（化名）告诉本刊记者。

日渐增多的问题

苹果自动关机的问题由来已久。

公开信息显示：早在2014年，就有少量用户在一些“果粉”聚集的网络社区反映该问题，但并未引发关注，一些用户甚至认为是正常现象。

2015年9月，iPhone 6s和iPhone 6s Plus公开发售后，关于该问题的用户报告逐渐增加。许多用户称新款iPhone在高电量的情况下存在突然自动关机的现象;一些用户还称，当他们试图恢复手机时，Home按钮会发热。

在多个苹果产品讨论社区里，许多用户都贴出了真实案例，涉及的手机型号多为iPhone 6s和iPhone 6s Plus，但也包括少量的iPhone 6。

即便如此，“果粉”们仍没有表现出担忧，多数用户在自查后普遍认为，问题的根源出在苹果手机当时使用的iOS 9系统身上，待新系统更新后自动关机的问题便不攻自破。

但到2016年初，关于手机自动关机的用户报告仍在不断增多，“果粉”间关于此事的讨论也日渐增多。

当时，苹果官方还曾在调查后对此问题作过回应，认为iPhone 6s或iPhone 6s Plus存在电池状态显示不更新的问题，而该问题和手机的时区或时钟设置有关。

苹果当时给用户提供的解决方案是，重启手机并将时间保持在“自动设置”状态。

但一些用户在尝试该方法后发现，手机自动关机的问题仍存在，这导致一些此前支持苹果的用户开始显露出对苹果的不满。

此后大半年时间，关于此事的讨论从未停止，一些出现自动关机问题的苹果手机用户还专门在微博等公共社交平台开辟讨论专页;QQ、微信上也出现一些聚集问题用户的群组，但多数时候这种讨论仅限于“果粉”内部，并未掀起波澜。

伤人的解决方案

转折出现在三星Note7爆炸事件发生后。

“一方面当时的舆论因为三星事件对手机问题尤其关注，另一方面三星对问题手机的召回处理也给了苹果用户一个启发，不能让关机事件不了了之。”手机厂商诺亚信副总裁唐强对《瞭望东方周刊》说。

彼时，包括吴越在内的多数拥有问题手机的苹果用户开始加入“讨伐”苹果的行动中，他们希望苹果能拿出一个有诚意的解决方案，而不是一味地推脱责任。

最终，这引起了媒体的大量关注。11月12日前后，关于苹果自动关机的新闻开始引爆舆论场，演变成全网瞩目的“关机门”。

此时，苹果客服针对用户有关关机原因的质问，也开始闭口不谈。

11月16日，在中消协就此事向苹果发出问询，要求解释事件后，苹果官方才在舆论重压下就事件发声，但否认有大量苹果手机涉事，仅表示有小部分iPhone 6s用户反映此情况，且这些手机是“意外关机”而非“自动关机”。

4天后，苹果官方终就“关机门”事件给出解决方案，但只为生产日期在2015年9～10月的iPhone 6s手机免费更换电池，对同样存在问题的iPhone 6和iPhone 6s Plus则只字未提。

在当天的公开声明中，苹果方面仍辩称，只有极少数iPhone 6s手机可能会意外关机，并且强调不是一个安全问题，仅会影响序列号在一定范围内的手机。

“这明显是苹果方面在推卸责任，没有一点诚意。”付明说，声明中将大量问题手机描述为极少数设备，且只限定为iPhone 6s，还用了极为模糊的“可能”一词，“看得出苹果不想把事件描述得太严重，想大事化小。”

并且苹果官方在声明中还特别强调，自动关机并不是一个安全问题。联想到此前被定性为安全问题的三星Note7爆炸事件，苹果此举被外界认为是想划清界限。

“对于事件的定性至关重要，因为一旦确认为安全问题，苹果就可能要像三星一样大批量召回手机，这个损失会非常大。”唐强说。

电池是罪魁祸首吗

令人不能理解的是，既然不是严重的安全问题，那苹果为何至今仍不给出手机自动关机的原因？

本刊记者11月底就此问题致电苹果客服时，客服人员仍称官方目前无法给出具体的原因。

“苹果不可能找不出原因，唯一合理的解释就是，它不想公布真实的原因。”付明说。

即便如此，苹果用户还是在起初就将矛头对准了手机电池，认为电池是导致手机自动关机的罪魁祸首，“可能是低温导致的电池损伤，也可能是电池本身就不合格。”

广东天劲新能源科技股份有限公司的技术工程师罗涛赞成前一种推测——他所在的公司专为国内外手机供应电池——“目前手机中使用的锂电池其活性与温度有关，温度越低，离子扩散速度越慢，性能越差。”

苹果官方也称，iPhone的理想使用温度带介于 16°C～22°C之间，寒冷环境下电池的使用时间会降低，但并未说过低温环境可能导致手机自动关机。

不过，因为出现自动关机问题的手机使用环境不仅限于低温的室外，还有很多是在正常温度的室内，所以前一种猜想并不能完全解释得了，即使成立也只存在于部分手机。

考虑到很多用户反映的高电量关机现象，更多人倾向认为，手机中使用的电池本身就不合格。能够佐证这一观点的最佳例证是，苹果在11月20日给出的解决方案便是更换电池。

“这至少能证明，这些问题手机中确实有部分是电池存在问题，通过更换电池便能解决手机自动关机的问题。”罗涛告诉《瞭望东方周刊》。

他说，目前手机中使用的锂电池无论价格高低，使用寿命多在500个充电周期，不会有太大差别，“按照现在用户每天充一次电来算，电池的使用寿命也就是17个月左右。”

但苹果此次提供免费更换电池的手机生产日期为2015年9～10月，电池使用周期仅在12个月左右，与正常使用周期相差甚远。

待解的迷局

“电池只是一部分原因，不是导致苹果手机自动关机的全部原因。”唐强说。

在11月底，苹果客服曾称，手机出现自动关机除了电池的问题，还有可能是系统问题。对此，客服人员建议用户将手机系统升级到最新版本。

实际上，在有用户最初反映关机事件时，苹果客服就曾指问题出在iOS系统身上。如果是系统问题导致的自动关机，多是系统遇到故障，或不满足正常系统工作条件，例如软件冲突/越狱等，恢复系统即可解决。

问题是，所有iPhone用户手机运行的都是同一个iOS系统，但却只有部分用户出现了自动关机，且涉事的问题手机中安装的既有iOS 10系统也有iOS 9系统。

在唐强看来，“随着手机行业的竞争越来越激烈，手机厂商都在强调完美的工业设计，力求把手机做得越来越薄，把各种硬件塞在有限空间内，难免会出现一些缺陷，而任何一个环节出问题，都会影响整个手机。”

况且手机厂商为了抢占市场，都在极力压缩每款机型的更新周期，以吸引用户购买，获取最大利润。

研究机构Strategy？Analytics日前发布报告称：2016年第三季度，全球智能手机的总运营利润为94亿美元，其中苹果一家就以11.5%的市场销售拿走91%的利润。

“iPhone 6s和iPhone 6s Plus上市时间只差了6天，除了屏幕和处理器，配置上没有什么变化，因此自动关机问题会出现在多款不同型号的手机上。”唐强指出。

他始终认为，苹果手机自动关机问题一直存在，只是因为频率的问题，一些型号、批次的手机表现不明显，一些批次的手机则比较集中出现这类问题，“所以苹果选择的解决方案也只针对某一特定批次的手机。”

但这些都只是猜测，真相或许只有苹果自己知道。

“我们只希望苹果给一个负责任、令人信服的说法。”吴越对《瞭望东方周刊》说。

中消协在11月30日向苹果公司发出的查询函中，也再度明确要求苹果公司查找iPhone 6、iPhone 6 Plus等多款机型自动关机的原因。