充分发挥“标准化＋”的催化作用——我国旅游服务业开展标准化工作简析（下）

■文/黄艳梅 庞承强 林春明 张晓平

充分发挥“标准化＋”的催化作用——我国旅游服务业开展标准化工作简析（下）

■文/黄艳梅 庞承强 林春明 张晓平

2010年，国家旅游局正式提出将“标准化”与“信息化”确立为中国旅游业未来十年的发展战略。2013年10月1日《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）正式颁布实施。《旅游法》针对旅游市场部分经营规则缺失、服务行为无序、消费者权益屡被侵犯的现象，对规范旅游企业经营行为和市场秩序提出了新的要求，明确提出要建立健全旅游服务标准和市场规则。2013年，国家旅游局颁布实施的《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》，提出以标准化促进旅游质量提升，到2020年“全面实现旅游服务的标准化、规范化和品牌化，旅游诚信体系更加完善，形成一批国家旅游服务质量标杆单位，游客满意度得到明显提升，旅游服务质量水平达到或接近国际先进水平”的目标。实施旅游标准化，就是要发挥标准的规范性功能，使旅游标准作为旅游法规的具体补充，成为旅游业规范经营的行为准则。因此，进一步分析我国旅游标准化工作的情况就尤为必要。

标准发布情况

截止到2015年9月，全国共发布旅游业国家标准22项，行业标准47项。各省出台的景区地方标准138项，和旅游相关的地方标准百余项。众多旅游标准的出台，使我国成为世界上制定和颁布旅游标准最多的国家。

一、国家标准建设方面

在国家标准建设方面，国家出台了各类标准用于对景区管理的规范，具体类型包括：第一，景区的分级标准。为了加强对景区的管理，提高景区服务质量，促进旅游资源开发、利用和环境保护，更好地维护景区和游客的合法权益，国家出台了景区管理中最重要的标准之一：《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）。在该项标准中，借鉴了国内外有关资料和技术规程，在对1999版标准进行修订后，规定了我国景区质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。该标准是我国A级景区，包括5A，4A，3A，2A，A级景区评定的依据。第二，景区规划。例如《风景名胜区规划规范》（GB 298-1999），该标准的制定为风景名胜区的保护、利用、管理、发展提供思路，为风景名胜区优化用地布局，全面发挥风景名胜区的功能和作用，提高风景名胜区的规划设计水平和规范化程度提供了依据。第三，景区硬件设施设备。例如《景区游客中心设置与服务规范》（GB/T 31383-2015）、《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973-2003）等，该类型标准的出台将有利于更好地提升景区硬件设施设备的水平。第四，景区导向系统。例如《公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分：景区》（GB/T 15566.9-2012）、《景区公共信息导向系统设置规范》（GB/T 31384-2015）等。该类型标准的出台，主要是引导游客在景区活动，并给出完整的导向信息。由于外国人到景区游览的数量大增，优秀的景区公共信息导向系统将给出良好的导向信息，方便各类游客能顺利到达相应目的地。第五，景区服务。例如《景区服务指南》（GB/T 26355-2010）、《主题公园服务规范》（GB/T 26992-2011）、《山岳型景区清洁服务规范》（GB/T 31706-2015）等。该类型标准的出台将规范景区服务工作，提高服务质量，维护景区和旅游者的合法权益，全面提升景区的服务水平。第六，景区的信息化建设。例如《景区数字化应用规范》（GB/T 30225-2013），该标准的制定，将引导景区实施数字化建设，借助现代信息技术手段，将数字、信息、网络技术应用到景区的保护、管理和开发之中，加强景区的资源监测能力，提升景区的资源保护水平，规范景区的资源开发利用。

二、行业标准建设方面

行业标准方面出台的标准类型如下：第一，景区通用的指导标准。例如《景区游客中心设置与服务规范》（LB/T 011-2011）、《景区公共信息导向系统设置规范》（LB/T 013-2011）、《景区讲解服务规范》（LB/T 014-2011）、《风景旅游道路及其游憩服务设施要求》（LB/T 025-2013）等。该类型标准的制定，将更好地完善景区硬件条件的完善和提升，以保障游客的相关权益，提高景区的服务水平，从而营造一流的旅游环境。第二，不同类型景区的管理服务要求。如《旅游滑雪场质量等级划分》（LB/T 037-2014）、《旅游特色街区服务质量要求》（LB/T 024-2013）、《绿道旅游设施与服务规范》（LB/ T 035-2014）、《国家商务旅游示范区建设与管理规范》（LB/ T 038-2014）、《温泉企业服务质量等级划分与评定》（LB/T 016-2011）、《国际邮轮口岸旅游服务规范》（LB/T 017-2011）等标准。该类型标准的出台，将更好地规范不同类型景区的服务，为游客提供满意的游览体验。第三，旅游突发事件。例如:《景区最大承载量核定导则》（LB/T 034-2014），该项标准的出台将更好地核定景区最大承载量，保障旅游者的人生安全和旅游资源的可持续利用，有利于推动景区服务质量和管理水平的提高。第四，旅游信息化。例如《旅游企业信息化服务指南》（LB/T 021-2013），该项标准的出台将推动旅游业与信息产业的融合发展，促使旅游企业充分利用信息技术的新成果来全面提升旅游服务质量和发展水平，提高游客满意度和企业竞争力。第五，景区生态化管理。例如，《绿色景区》（LB/T 015-2011），该标准的出台在景区引入绿色管理理念，为景区实施生态化管理提供依据和技术规范，有利于保护景区的生态环境和旅游资源，提升旅游产业发展内在素质。第六，旅游示范基地。为了满足人们对健康幸福生活的追求，引导推动旅游和相关服务业的融合发展，2016年1月5日国家旅游局发布实施了《国家绿色旅游示范基地》（LB/T 048-2016）、《国家蓝色旅游示范基地》（LB/ T 049-2016）、《国家人文旅游示范基地》（LB/T 050-2016）、《国家康养旅游示范基地》（LB/ T 051-2016）四项标准，该类标准的实施将有利于下一步各类旅游示范基地的建设、服务和发展，对丰富旅游内容，促进旅游业转型升级，改善旅游休闲环境，打造一批产业要素齐全、产业链条完备、公共服务完善的综合性旅游目的地具有重要意义。

三、地方标准建设方面

各省都陆续出台了大量的地方标准，用于规范行政区域内的旅游标准化工作，在标准制定内容上，涵盖了景区管理的各个方面。第一，著名景区服务管理。例如山东省地方标准《三孔名胜景区服务规范》（DB 37/T 951-2007）、湖北省地方标准《武当山风景区旅游服务规范》（DB 42/T 591-2009）、陕西省地方标准《乔家大院景区服务规范》（DB 14/T 163-2007）、安徽省地方标准《九华山风景区服务质量要求》（DB 34/T 791-2008）等。第二，安全管理。例如:山东省地方标准《山岳型景区（点）安全管理规范》（DB 37/T 2615-2014）、江西省地方标准《三清山风景区旅游安全管理规范》（DB 36/T 827-2015）、吉林省地方标准《景区游乐设施安全规范》（DB 22/T 2194-2014）、云南省地方标准《景区防雷技术规范》（DB 53/T 669-2015）等。第三，景区交通。例如河南省地方标准《景区内部旅游客运交通管理规范》（DB 41/T 840-2013）、广西壮族自治区地方标准《巴马瑶族自治县景区游船安全服务规范》（DB 45/T 851-2012）、福建省地方标准《福建土楼旅游服务 景区交通服务规范》（DB 35/T 1045.4-2010）等。第四，景区演出。例如陕西省地方标准《演出服务规范 第1部分：景区实景演出表演管理》（DB 61/T 578.1-2013）、江西省地方标准《滕王阁景区编钟表演服务规范》（DB 36/T 706-2013）等。第五，景区解说词管理。例如山东省地方标准《孔府景区解说词基本要求》（DB 37/T 955-2007）、山西省地方标准《晋中景区(点)导游词通则》（DB 14/T 652-2012）、湖南省地方标准《?山景区讲解服务规范》（DB 43/T 767-2013）等。第六，其他方面。例如:福建省地方标准《屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务 特色餐饮》（DB 35/T 1063-2010）、江苏省地方标准《景区(点)道路交通指引标志设置规范》（DB 32/T 1091-2007）、四川省地方标准景区容量测算指南》（DB 51/T 1441-2012）、江西省地方标准《三清山智慧景区建设管理规范》（DB 36/T 831-2015）等。

从国家、行业和地方标准出台的情况来分析，不难发现，旅游标准化工作已得到我国各级政府的高度重视，庞大的旅游标准体系中，国家标准、行业标准和地方标准组合成旅游标准化管理的网状结构，并形成国家和地方上下互动、上下呼应的新格局。

景区服务标准化试点开展情况

在国家战略的大力支持和推动下，全国旅游标准化试点于2010年全面启动，在全国范围内实施了两年一个周期的旅游标准化试点示范工作。各试点省市区（县）均成立了由地方政府领导为负责人，旅游、质监等相关部门负责人为成员的旅游标准化试点领导机构，并积极吸收当地标准化研究机构、高等院校参与旅游标准化创建工作。

2010年和2012年，国家旅游局先后在全国确定了两批旅游标准化试点地区和企业，截止到2012年共确立全国旅游标准化示范单位68家，全国旅游标准化试点单位48家，省级旅游标准化试点市（县）64个，省级旅游标准化试点企业581家；全国开展旅游标准化培训、会议共755次，培训标准化工作人员4.2万人次。截止2015年5月，已有36个试点地区被确定为全国旅游标准化示范市(区、县)，84个旅游企事业单位被确定为全国旅游标准化示范单位。国家标准化管理委员会和各省质量技术监督局自2007年来也开展了大量的国家级和省级服务标准化试点建设工作，其中不乏景区的建设，随着旅游业的发展，每年还将会有大量的景区进入国家级和省级服务标准化试点建设的范畴。

目前已开展景区服务标准化试点的企业数量众多，例如：北京市颐和园管理处、天津盘山风景名胜区管理局、内蒙古响沙湾旅游有限公司、吉林省长白山景区、江苏常州恐龙园股份有限公司、浙江杭州西溪湿地经营管理有限公司、安徽天柱山旅游发展有限公司、江西龙虎山旅游文化发展（集团）有限公司等。部分试点景区取得了良好的经济效益和社会效益，在全国景区形成了示范和试点，并形成了榜样效应。综合而言，大量的景区服务标准化试点建设，使得我国旅游景区服务标准体系建设实践得以充分开展并不断完善，为下一步上升为更科学的理论方法奠定了良好的实践工作基础。

在已开展服务标准化试点的景区中，景区服务标准体系的建设情况差异较大，按其建设方式大致可分为两种类型。第一种类型是景区通过自我学习和摸索，自主开展试点建设工作。由于我国在高等教育中并未普遍开设标准化管理的相关课程，景区标准化人员也基本未受过标准化的系统性培训，大多靠自学成才，因此该部分景区的试点建设成效迥异，个别试点标准化水平较高，成效较好，但是从总体的平均水平来看成效一般。该类型景区管理者大多不知服务标准体系为何物，以及为何要构建景区服务标准体系、构建之后对景区的发展有何益处；试点任务立项后，也不知服务标准体系构建的科学合理的程序和方法。加之景区日常工作繁杂，领导重视程度不足，因此常见很多景区应付了事，把企业的相关制度改头换面，按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的要求换成标准化的格式后，把验收材料进行包装，期待通过项目验收来获得“国家级服务标准化试点”或者“省级服务标准化试点”的标牌，进而可作为企业的荣誉进行展示。这种情况严重违背了景区服务标准体系建立的初衷，是造成试点成效欠佳的主要原因。第二种类型是景区对服务标准化试点工作较为重视，邀请第三方咨询机构协助景区开展服务标准体系的建设工作。该类型景区对服务标准体系建设的内容和要求较为清晰，领导较为重视，对服务标准体系建设的成效期望较大，在日常工作的开展上配合度较高，因此相比第一种类型的景区来说，该类型景区总体成效更好。但是该类型景区服务标准体系构建和实施的成效受制于第三方咨询机构工作开展的水平，而国内相关第三方咨询机构的水平差异也较大，致使最终成效也呈现差异化。

综上所述，旅游业各项标准是保证和提高旅游服务质量的重要基础，旅游企业只有采用标准、实施标准，才能形成明确的质量约束机制，实现科学的质量控制和管理。

（作者单位：云南省标准化研究院 云南省特种设备安全检测研究院 华南农业大学）