我国高校图书馆知识管理现状分析与服务创新能力研究

刘向菊

(贵州财经大学 图书馆, 贵州 贵阳 550025)



我国高校图书馆知识管理现状分析与服务创新能力研究

刘向菊

(贵州财经大学 图书馆, 贵州 贵阳 550025)

通过我国高校图书馆知识管理现状进行调查的数据统计分析了我国高校图书馆知识管理的现状。并在此基础上对图书馆的服务创新进行了初步研究， 给出了基于信息技术的知识管理的创新能力阶段模型和创新性服务构建模型。

图书馆;知识管理;服务创新;创新能力

目前我国关于图书馆知识管理和图书馆服务创新在全国各大高校都在不断地推行和完善，但还是存在很多的问题与不足。对我国高校图书馆知识管理与服务创新的现状进行调查分析，从知识管理与服务管理的理论视角切入，分析基于知识管理的高校图书馆服务创新能力与创新模式，有助于开拓图书馆知识管理和图书馆服务创新两方面研究的理论视野，使其更为完善。以此推动我国高校图书馆整体管理与服务的发展。

一、图书馆知识管理与服务创新概述

(一)图书馆知识管理

知识管理有两层含义，一方面，它可以指对知识包括知识本身、知识资源或知识资产的获取、组织、共享、创新等活动；另一方面，它可以指用知识的视角来审视组织的业务流程，将知识管理活动如知识获取、知识组织、知识共享、知识创新等融入组织的业务流程之中，从而推动组织竞争优势的提升。[1]

图书馆与企业一样也需要从前文中所提到的两个层面进行知识管理活动。第一，对图书馆拥有的知识资源的管理。这里的知识资源包括对馆藏文献资源的管理，同时还包括了对以人力资源、组织结构、规章制度、组织文化、文件资料等方式存在的隐性与显性知识资源的管理。第二，对图书馆知识管理流程与业务流程的整合。在图书馆的采访、编目、流通、咨询等业务环节中可以存在知识获取、知识组织、知识整合、知识转移、知识创新等活动，如何将两方面有效整合在一起是管理的关键之一。[2]

随着学科服务、空间服务、个性化服务等图书馆服务发展趋势的日益明显，知识管理也能够有效融入这些新型服务的业务流程之中，推动图书馆服务的发展。

(二) 图书馆服务创新

图书馆服务创新是用新的思维视角对传统图书馆服务进行审视，从服务理念、服务内容、服务模式、服务传递等多方面对传统的采访、编目、流通、咨询等工作进行变革，提高图书馆工作效率与读者的满意度。图书馆服务创新可从多个方面进行。

1.通过先进技术的引进推动图书馆服务创新

大数据、物联网、云计算技术等在图书馆的各项服务中应用广泛。基于读者借阅图书和浏览数据库的大数据分析，图书馆可以获取读者的需求、阅读习惯等方面的信息，通过提供相应的服务满足其特殊的需求。

2.可以针对特殊人群提供差异性的订制化服务来推动图书馆服务创新

对学校各个一级学科的教授委员会提供差异性订制化服务，对参与创新创业比赛的学生，根据比赛的不同类型及时间段提供相应的订制化服务，从而推动图书馆的服务创新与个性化。订制创新服务要在网络环境和信息系统的支持下才能充分发挥其优势和可实施性。

二、我国高校图书馆知识管理现状

(一) 我国高校图书馆知识管理实施现状

通过调研，初步可以得出我国高校图书馆知识管理实施存在以下问题：

1.我国高校图书馆知识管理实施存在重硬轻软的现象

知识管理是一个软硬结合的综合管理工程。软的方面是指制度、文化、战略等方面的实施，硬的方面是知识管理系统、知识库等方面的建设，这两方面只有紧密结合才能够充分发挥知识管理的作用。通过对我国高校图书馆知识管理的硬软两个方面进行了调查统计结果显示：在硬件方面的建设最低的已经达到了50%，最高的达到了100%；而软件建设方面最高的才50%，最低到7%。此数据表明，我国高校图书馆知识管理实施存在重硬轻软的现象。

2.在知识共享方面各高校图书馆存在较大阻碍

通过调查统计，高校图书馆知识共享方面存在障碍主要有5个方面。见表1。

表1 高校图书馆知识共享方面存在障碍统计表

从统计结果来看，5个方面的比例都超过了50%，最高达到90%，说明当前我国高校图书馆在知识共享方面存在较大的障碍。

通过以上两个方面的问题，可以看出虽然我国高校图书馆在硬件建设方面下了很大的功夫，进行了知识管理系统、知识库等方面的建设，这样的建设从管理信息的角度来看，主要是进行知识的共享。但从调查结果中又显示出各高校图书馆在知识共享方面存在较大障碍。缺乏信息技术的支持统计结果中比例达到60%，如此大的反差说明了我国高校图书馆硬件设施的使用率较低，图书馆人员信息技术的普及和利用还不到位。

(二)我国高校图书馆馆员对于知识管理的认识

1.高校图书馆实施知识管理是必要和可行的

调查统计显示，80%的高校图书馆馆员认为高校图书馆实施知识管理是必要的，70%的馆员认为是可行的。可见，目前知识管理作为一种管理理论与方法已经深入人心，大家已经认识到这种管理模式的独特之处，特别是在作为信息与知识中心的图书馆尤其有实施的必要性。

2.高校图书馆知识管理的实施内容是多方面、综合性的

关于高校图书馆知识管理的对象，调查数据统计见表2和表3。

表2 高校图书馆知识管理的对象统计表

关于知识管理在高校图书馆管理的具体应用，调查统计结果如下：

表3 知识管理在高校图书馆管理的具体应用统计表

关于高校图书馆知识管理实施的知识过程，人们普遍认为包括知识获取、知识存储、知识组织、知识共享、知识交流、知识创新和知识服务。

可见，高校知识管理的实施是软硬结合、知识流程与业务流程结合、全面调动各种资源的管理活动。

三、我国高校图书馆服务创新现状

(一) 基于网络调查的我国高校图书馆创新服务分析

基于网络对我国部分“211”工程高校图书馆创新服务的开展情况进行了调研。见表4。

表4 我国部分“211”工程高校图书馆创新服务开展情况一览表

从表4可以看出，除了传统的图书借阅、浏览，信息咨询等服务外，各高校图书馆还充分利用移动互联网和新媒体充分开展通知公告、图书推荐、书目检索、数据库检索、图书续借、预约到书、信息交互服务等，图书馆的服务范围逐渐扩展。

(二)基于问卷调查的高校图书馆服务创新现状分析

根据问卷调查，高校图书馆服务创新现状可以从4个方面进行总结。

1.学科服务、信息共享空间、真人图书馆等新服务模式成为我国高校图书馆服务概念创新的主流模式

从服务创新的视角看，目前我国高校图书馆进行服务概念创新往往针对高校师生的深入信息需求进行。见表5。

表5 高校图书馆在创新视角上进行选择的统计表

根据统计结果显示，学科服务、信息共享空间、真人图书馆等新服务模式成为我国高校图书馆服务概念创新的主流模式，而近两年刚兴起的科学数据管理服务也在不断兴起。

高校图书馆针对广大读者日益精细化的信息需求而积极挖掘自身潜力，满足用户需求，提高自身影响力的结果。

2.用户导向与技术推动相结合的服务设计方法是目前我国主流的高校图书馆服务设计方法

根据问卷调查，在高校图书馆进行新服务设计时主要考虑因素及统计情况。见表6。

表6 高校图书馆进行新服务设计时主要考虑因素及统计情况表

从调查数据可以看出，高校图书馆服务设计主要考虑用户、技术、自身资源这三大要素，用户具体的需求是主要因素。要有效获取用户具体需求，目前最好的方式就是利用大数据技术获取用户需求，创造出基于这个时代环境的新的服务模式。

3.服务开发流程中服务要素的创新

在服务理念开发中，调查对象对服务理念创新进行了选择。见表7。

表7 调查对象对服务理念创新进行了选择情况统计表

可见，在服务理念创新方面，服务的个性化成为任何信息服务所必须关注的理念，关注用户不同的需求与体验，提供有针对性的信息服务。 要能有针对性地提供好个性化服务，只有通过信息技术手段才能更好地完成和完善这一服务。

四、我国高校图书馆服务创新中知识管理的应用

服务创新本质上包含知识创新在内，知识管理自然在高校图书馆服务创新中有其一席之地。但知识管理活动多种多样，可从如下几方面进行简单的分析。

(一)高校图书馆服务创新中用户知识的获取方法

关于高校图书馆服务创新中用户知识的获取方法进行了调查统计。见表8。

表8 高校图书馆服务创新中用户知识的获取方法调查统计表

问卷调查和访谈都是重要的调查方法，从Q实践来看也是我国高校图书馆目前广为使用的调查方法。而在当今大数据时代，信息获取的方法已经不再使用传统的问卷调查、访谈等方式，而是利用大数据、云计算等前沿的科学技术手段来获取。说明我国高校图书馆在知识获取的方法上还比较落后，先进的信息技术力量还很薄弱。

(二)高校图书馆服务设计的知识基础

服务设计是高校图书馆引入服务管理学思想进行服务创新所需采取的重要步骤，在服务设计时需要基于相关知识作出判断，创造出一个与以往有所不同的服务模式。见表9。

表9 高校图书馆服务设计的知识基础调查统计表

因为人是服务的重要因素，任何服务活动都是需要服务的提供者与接受者之间的互动才能够实现，故在考虑服务设计的知识基础时人们是把人的因素放在了第一位。所以，用户知识和服务人员知识成为被调查者的首选。服务除了人的因素外，更需要利用计算机、网络等相关的工具，服务设施知识就成为必要的知识类型。对于图书馆服务来说，任何信息服务都要空间，无论是物理服务空间还是虚拟的服务空间，服务场所知识也是必不可少的。

(三)高校图书馆新服务中馆员与用户的知识交流机制

据问卷调查，选择留言板的占100%，选择网络论坛的占85%，选择微博和QQ的占80%，选择微信公众号的占75%。留言板是传统图书馆最常用的知识交流工具，可在服务创新中忽略。利用学校的网络论坛是传统互联网环境下图书馆常用的知识交流工具，但在目前的移动互联网环境下，QQ、微博、微信成为人们使用更为频繁的知识交流工具，高校图书馆要充分加以利用。这一调查结果说明高校图书馆非常重视当前流行的网络交流平台和工具，借助这些平台或工具做好交流。

五、基于知识管理的高校图书馆创新服务能力研究

(一)图书馆知识管理创新能力服务阶段模型

随着信息技术的不断发展，图书馆的服务创新能力与其信息技术能力有着相伴相生的重要关系。通过以上对我国高校图书馆知识管理的现状、服务创新的现状以及服务创新中知识管理进行的调查分析，从很大程度上来说我国高校图书馆在基于知识管理的服务创新方面要有所发展和突破，可以从图书馆知识管理过程中信息技术能力来对服务创新能力进行阶段划分。可划分为以下几个阶段。见图1。

图1 图书馆知识管理创新能力服务阶段模型图

第一个阶段：知识管理服务创新起步阶段。

在这一阶段中，图书馆初步使用信息技术手段来进行服务。比如已经采用了图书管理系统，主要包括图书资源管理、借阅管理等功能。部分用户和部分图书管理员对信息技术有一定的使用基础。此时，图书资源也是知识管理的一个内容，初步实现了利用信息系统对一定的知识进行管理。

第二个阶段：知识管理服务创新扩展阶段。

这一阶段是在第一阶段之上发展起来的，在这个阶段中，信息技术手段的创新服务内容不断扩展，除了基本的信息管理系统之外，运用微信、QQ、微博、移动图书馆、BBS/公告栏等互动软件进行了交互式的网络化服务。广大用户及广大图书馆员对信息技术的应用已经较为熟悉，并且图书馆拥有自己的系统开发团队。这一阶段中，知识管理的应用逐步扩展。

第三个阶段：知识管理服务创新深化阶段。

这一阶段是在第一、二阶段基础上进一步发展起来的，这一阶段中，用户和图书馆员在信息技术的基本使用上已经接受并有了较强的技术基础，接受了信息技术之下的新兴产物，并对之有较强的好奇心和体验的欲望。图书馆已经能顺应时代信息技术新兴产物的发展，充分利用该时代的信息技术，进行服务创新。

第四阶段：知识管理服务创新时代化阶段。

这一阶段中，图书馆把所有的资源都看作是知识进行管理，能很好地利用当前时代的新的信息技术手段进行很好的服务创新。

图书馆的服务创新模式应该基于不同的服务创新能力阶段找到或发现适合这一阶段的服务创新模式。以上四个阶段参考模型，给高校图书馆对图书馆知识管理创新能力服务阶段模型提供参考，图书馆可以参照这几个阶段，对自己的创新能力进行一个评估，才能做出适合该馆用户需求和自身能力的创新能力框架，进行创新性服务构建，并为服务对象提供一个得心应手的服务。

(二)基于知识管理创新服务构建模型

高校图书馆在进行基于知识管理创新服务方面，应该针对两个主体对象能力进行构建。一个主体是图书馆的服务对象——用户，另一个主体是图书馆本身。根据以上阶段参考模型，高校图书馆对自己的创新服务进行能力评估，更好对服务进行优质设计和布署。

任何服务最终的实现都要经过一个构建的过程，基于知识管理的创新服务也是如此。在构建过程中，应该参考以下几个因素进行构建设计：

1.设计主体对象

用户和高校图书馆。

2.服务创新需求

用户需求和知识管理的需求。图书馆的服务创新需求主要来源于图书馆的服务对象——用户，有的需求是用户直接需求，还有的需求是图书馆挖掘出来的用户的潜在需求，总的来说都是用户需求。知识管理的需求是依据用户需求来定义的。要达到并实现什么样的用户需求，需要什么样的知识管理需求来应对。

3.创新服务能力

创新服务能力主要包括用户基本信息技术应用能力、图书馆馆员信息技术的服务能力和图书馆知识管理的能力。

4.创新服务设计本体

主要是指要设计一个什么样的服务。如常规服务、特色服务还是订制化服务等。

5.创新服务的载体或平台环境

创新服务目前很大程度上都会考虑基于网络环境的服务。

根据以上的分析，设计了一个较为通用基于知识管理创新服务构建模型图，如图2所示。

图2 基于知识管理创新服务构建模型

六、 总结

图书馆知识管理和图书馆服务创新都有较为丰富的相关研究成果，但就高校图书馆来说，将两者结合起来提出较为新颖的理论成果的论文相对较少。 对两者如何实现有效融合，推动高校图书馆的知识管理一级服务创新具体实施的推进尚需进一步研究与尝试。

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[2]盛小平.图书馆知识管理引论[M].北京:海洋出版社,2007：41-67.

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责任编辑 刘晓华

The Research on Current Situation of Knowledge Management and the Innovation Ability of Service in University Library of China

LIU Xiang-ju

(Department of Library, Guizhou University of Finance and Economics, Guiyang，550025,Guizhou，China)

According to the investigated data of knowledge management of university library, this paper analyzes the current situation of knowledge management of university library in China. Meanwhile, this paper also makes an initial research on the innovation of service and provides an innovative ability model and innovative service model based on the knowledge management under the background of information technology.

library; knowledge management; innovation of service; innovation ability

2016-06-11

刘向菊(1977-)，女，贵州大方人，贵州财经大学馆员、硕士。主要研究方向：信息管理、知识管理。

G258.6；G251

A

1673-6133(2016)04-0111-06