新形势下的整合IT服务

吴崝

在中国经济增长方式转变、产业结构优化升级的大背景下，IT产业融合与技术创新不断涌现，新的服务形式和业态为IT服务发展带来更多新的机遇和挑战。

在中国经济增长方式转变、产业结构优化升级的大背景下，IT产业融合与技术创新不断涌现，新的服务形式和业态为IT服务发展带来更多新的机遇和挑战。当前构建了全面服务于金融、电信、政府、制造、军队、能源等行业客户的业务布局和组织体系，为广大行业用户提供应用软件开发、专业技术服务、系统集成、金融自助设备等全生命周期的整合IT服务，在IT服务产品化的发展趋势和实践上进行了卓有成效的探索。

记者采访到行业服务专家，神州数码信息服务股份有限公司（简称神州信息）助理总裁张大鹏，在服务产品化及云架构的IT服务两个层面，谈神州信息在整合IT服务上的变革之路。

服务的产品化及标准化推广

服务即产品

早在2006—2007年做产品化的时候，神州信息就已拥有多年的运维服务经验。当时引进ISO20000，把服务业务产品化，结合自身的实践及国际标准，成就了完整的服务产品体系。因此，在国家层面没有提出标准之前，神州信息已经探索和深耕多年，并形成了一套先进的方法论，这也在之后的ITSS工作标准制定中，发挥了相当大的作用。

“针对当前企业客户对IT服务的不同需求，神州信息旗下服务品牌‘锐行服务可以充分应对。现在，锐行服务产品体系已发展至V4.0，包括IT运维服务、质量测试服务、外包服务、智慧数据中心服务四大类，共十四条产品线，能够完整覆盖企业IT系统全生命周期。其中，如运维服务、质量测试服务，在国内第三方维护市场中均处于领先地位。”张大鹏谈道。

据张大鹏介绍，锐行服务的领先优势，集中在以下方面：

第一，服务产品化、规模化，正是我们服务业务的发展方向。作为参与、推动中国ITSS服务标准制定的主要企业之一，神州信息一直严格遵循相关标准去打造服务能力，建设服务、产品与交付体系，并在人员、技术、资源以及整体服务过程管理的工具、理念、管控点方面有较多积累，从而使整个体系能够确保服务质量、达成客户服务体验。这部分能力是我们将服务作为产品去推广的重要基础。

第二，测试业务我们主要抓技术能力。包括测试技术、工具、客户测试中心的建设。“我们把这个细分市场定义为第三方测试市场，通过领先的技术实力，我们可以为客户提供从咨询到测试服务的整套测试业务，也因此营收规模排在整体服务中第二位。”当谈到神州信息锐行服务时，张大鹏说道：“运维服务和测试服务是神州信息的先进性服务业务，这两部分一个体现运维体系的先进性，另一个体现产品体系的先进性。在国内，我们是最早把服务当成产业链包装设计、规模化推广的企业。而服务产品的标准化和成熟度，也处于国内领先水平。”

举个例子：交付宝平台工具是交付体系的核心，它让客户的整个交付过程变得更简单、更透明。通过平台、PC端、移动端等纯粹的线上通路，服务过程的每个环节进展情况都会通过系统展现给客户，比如工程师的处理流程、备件的运送情况等等，让客户可以实时跟踪、全流程的定位整个交付过程。这也充分体现了服务即产品的理念。

标准化与个性化的兼容

所谓标准化，就是把所有已经具备规模化推广能力的服务内容产品化，成为一种产品。神州信息根据对客户、对市场的了解，制定能够满足客户需求的标准化产品。而个性化其实是在标准化的基础上，根据客户需求而成，主要体现在两个方面：

第一，什么样的业务需要什么样的产品，这需要个性化定制；第二，服务的需求具有多样性，产品化不可能满足其全部的服务需求。只有当该市场的客户需求满足一定规模之后，神州信息通过提取共性的内容，从而进行产品化。

“由于用户的IT需求在不断变化，我们只能把成熟的需求标准化，而对于正在发展的新兴需求，我们同样会提供个性化服务。换言之，在标准化与个性化的兼容中，我们会去争取、去满足客户各部分的需求。”当问到如何权衡服务的标准化和个性化时，张大鹏说道。

云架构下的IT服务

云计算的发展带来的是整个传统IT技术架构的变迁—从传统的架构变成更加开放的云架构。当客户由传统架构转移到云架构时，从技术架构的层面看似乎变得简单很多，但业务架构变得更加复杂、整个获取资源的方式更加灵活、交互业务的速度更快捷。但这些更依靠运维的力量使其流畅运转，实际上对IT服务、运维的需求会提高。

在我们看来，IT服务迁移到云架构方向发展，正呈现以下几个阶段：

第一阶段：从设备、系统层面的运维，提升到业务层面的运维。当前，IT服务正从“为IT服务”向“用IT提供服务”发生角色转变，但未来一段时间内，两种架构将并存。

对此，神州信息提出双模IT架构，就是传统架构和云架构的叠加，涵盖客户的IT架构变化对运维的要求。同时具备两个架构的运维能力，才能从一个业务系统的层面，提供端到端的运维服务。

第二阶段：对一个业务系统、多个业务系统或者整体IT环境的运维。尤其在云计算的模式下，自动化和智能化变成了一种需求和趋势。什么是自动化和智能化？指的是“人+工具”的能力，它不再需要人工这样一个庞杂的、复杂的环境，更多是靠技术工具、手段去实现。

在出现问题时，系统云自动从云端或是本地调动资源，自动把应用部署并投入到业务服务中，实时保证服务性能不下降。在业务低谷期，它会自动根据监控情况释放资源，减少IT的支出。因此，自动化、智能化地运维整个系统，将实现运营的更高境界。而在工具、方法和策略等各方面，神州信息正在取得进展。

第三阶段：精益运维。就是把开发、测试和运维所有环节进行交互，布置密集的交互网，它对整个的IT组织架构是一个颠覆性的改变，把传统的、分环节的模式，变成一个紧密、快速迭代的IT组织架构，更快速地交付业务系统。

张大鹏针对云架构下的精益运维做了详细介绍：“所谓精益运维，就是通过运维提高效率。通过大数据的手段和技术，把所有运维产生的数据进行分析处理，然后得出正确的运维策略和运维决策，最大限度地利用IT资产，降低IT成本和IT费用支出。”

纵横交错的生态系统

无论是双模架构还是精益运维，都是用来满足大型企业对管理的复杂度和对服务的高需求。但对于没有历史负担、也没有太多安全性需求，同时选择直接跨越到云架构之上的中小企业来说并不适用，面对广袤又相对分散的市场，神州信息也有应对方案。

张大鹏表示：“一方面，神州信息需要去拓展线下交互能力。比如在三、四线城市的工程师覆盖，横向拓展我们能力的生态系统。另一方面，延伸价值链。原来神州信息只关注业务形态，现在则注重生态系统服务。比如从维修服务向下延伸到维护费的回收，向上延伸到融资租赁，都属于价值链的延伸。如今O2O的模式已经打开，中小企业市场的需求也在激增，我们可以通过生态系统把整个价值链建立起来。简言之，对于这种服务的拓展和延伸，实际上落地实现的是，线下资源的横向拓展以及维修的纵向拓展，它使我们建立起的生态系统更加完善。”

总结：在2015年，神州信息相继打造了锐行服务4.0、自动化运维管理产品ServiceJet3.0、IDC金牌管家运维产品等，在全面提升用户服务体验的同时，更使得传统意义上的IT服务迈出了由被动向主动服务的坚实步伐。随着服务能力进一步整合，企业客户亦将获得可靠的IT支撑与发展动力，这也正是神州信息在新时代下的发展之道。