基于SERVQUAL标尺的健康小屋服务质量评价现况

宋道平+陆晴+陈利云

摘 要 目的：以上海市浦东新区金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋为例，采用SERVQUAL标尺法评价健康小屋服务质量，以期对同行开展工作有所借鉴。方法：基于便利抽样原则，选取2015年9月至2016年2月期间在金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋体检、有意愿且能够清晰表达的居民，进行人口学资料、对健康小屋服务质量期望、对健康小屋服务质量实际感受、对健康小屋的建议等的问卷调查，以P<0.05为差异有统计学意义。结果：参与调查的居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为-0.15。其中，从服务质量5个属性来看，居民对健康小屋在响应性方面的评价最低，为-0.39，在移情性方面的评价最高，为0.03；在具体各项条目上，对“工作人员为有困难的居民上门服务”评价最低，为-1.00，对“工作人员仪表”评价最高，为0.46。不同学历或自我评价健康状况不同的居民对健康小屋服务的有形性、保证性及整体质量评价结果差异具有统计学意义（P<0.05）；不同家庭人均月收入居民，对健康小屋服务的可靠性评价差异有统计学意义（P<0.05）；不同婚姻状况居民，对健康小屋服务的整体质量评价差异有统计学意义（P<0.05）。结论：将SERVQUAL标尺法应用于健康小屋质量评价过程中，及时发现服务质量问题所在，有利于有的放矢地改进和提高服务质量。

关键词 SERVQUAL标尺 健康小屋 服务质量

中图分类号：R194.3 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2016）22-0017-05

The current status of the service quality evaluation of the health cabins by SERVQUAL scale

SONG Daoping， LU Qing， CHEN Liyun（Jinyang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 200136， China）

ABSTRACT Objective： To evaluate the service quality of 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers in Pudong New District， Shanghai with SERVQUAL scale to provide the reference for the peer work. Methods： Based on convenience sampling principle， the residents who had physical examination and were willing and able to express clearly were selected in the 4 health cabins in Jinyang， Sanlin， Beicai and Weifang Community Health Service Centers from Sep. 2015 to Feb. 2016. The questionnaire investigation was done which included the demographic data， expectation of the quality of service in the health cabins， actual feeling of the quality of service in the health cabins and opinions or advice for the health cabins， and there was statistical significance（P<0.05）. Results： The overall service quality of the health cabins of the residents survey was -0.15. From the 5 service quality attributes， the evaluation of the response to the health cabins of residents was the lowest（-0.39）， and that of empathy was the highest（0.03）. In specific items， the evaluation of “the staff providing home visit service for residents who had difficulties” was the lowest（-1.00）， while that of “the appearance of staff”was the highest（0.46）. In addition， through the difference test， there were obvious differences of the residence with different educational background or self-evaluated health status in the evaluation results of tangibility， assurance and overall service quality of the health cabins（P<0.05）. Residents with different monthly income per capita in family had the significant differences in reliability assessment of the health cabins（P<0.05）. And residents with different marital status had the significant differences in overall service assessment of the health cabins（P<0.05）. Conclusion： Application of SERVQUAL scale in the evaluation process of the service quality of the health cabins can help to discover the problems of health service and is conducive to improvement and enhancement of the quality of service purposefully.

KEY WORDS SERVQUAL scale； health cabin； quality of service

社区健康小屋是由政府支持，在社区卫生服务机构内设立的以向辖区居民免费提供体检测量、干预指导、健康宣教等服务为主的非营利性场所[1]。社区健康小屋自2008年在上海落户以来，不断壮大发展，在社区糖尿病、失眠症等慢性病管理中发挥着自我管理激励、健康教育载体等重要功能[2-4]。因此，对其服务质量的评价关系到健康小屋存在的必要性及改进方向等重要问题，是健康小屋持续提供高质服务的重要依据。

然而，现有研究多只对以健康小屋为载体提供的单项服务进行评价[4]，这种评价方法呈现的问题是一方面完成单次评价的耗时长；另一方面评价内容专而不全面，缺少对健康小屋整体功用的评价。帕拉苏拉曼等人以差异理论为基础提出的SERVQUAL标尺，作为一种服务质量的衡量工具，从服务质量的可靠性、移情性、有效性、保证性、响应性等5个属性出发，以服务期望和服务感知的差值来衡量服务质量，被认为是评价各类服务质量的典型方法[5]。SERVQUAL标尺为服务质量的度量提供了一个基本框架，被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。

本研究采用SERVQUAL标尺法，以上海市浦东新区金杨等4家社区卫生服务中心健康小屋为例，通过对服务对象—辖区居民的调查，评价以健康小屋为载体的一系列打包服务的质量现况，以期对同行在健康小屋开展工作有所借鉴。

1 对象与方法

1.1 调查对象

基于便利抽样原则，选取在2015年9月至2016年2月期间在浦东新区金杨、三林、北蔡、潍坊等4家社区卫生服务中心健康小屋进行体检的居民。排除不愿意参加调查或无法清晰表达的居民。

1.2 方法

1.2.1 调查问卷

由课题组参考服务质量评价相关文献后自行编制，经专家指导后进一步修订形成定稿。调查内容包括人口学资料、对健康小屋服务质量期望、对健康小屋服务质量实际感受、对健康小屋的建议。

基于SERVQUAL标尺的5个属性，对健康小屋服务质量的评价包含期望和实际感受两个部分，各部分所设计的调查表均包含23个条目：可靠性是指为顾客提供安全、可靠的服务，本研究设置了3个该属性条目；移情性是指对顾客的关心、照顾，并从顾客需求出发提供人性化服务，本研究设置了5个条目；有形性反映了服务机构的服务设施、设备及服务人员仪表，本研究设置了5个条目；保证性反映服务人员的知识与技能使顾客产生的安全感和信任感，本研究设置了6个条目；响应性表现为服务机构愿意为顾客提供及时有效的服务，在此有4个条目[5]。

在询问调查对象期望时，条目表述为“您希望……”，例如，“您希望健康小屋定期举办讲座等宣传健康知识”；在询问调查对象实际感受时，条目表述时去掉“您希望”，例如，“健康小屋定期举办讲座等宣传健康知识”。具体各属性所包含条目内容见表1。

该调查表采用9级评分尺度，分数设计从1～9，1代表赞同程度非常低，9代表赞同程度非常高。

1.2.2 调查方法

问卷调查分两次进行：在居民体检前，对其人口学资料、健康小屋服务质量的期望进行调查；居民体检后，对健康小屋服务质量的实际感受和对健康小屋的意见或建议进行调查。

调查问卷以自填为主，部分老年人视力不好时，由调查人员逐题询问后代为填写。

1.2.3 调查数据质量控制

研究调查员由社区护士担任，并在调查前接受调查注意事项培训。数据统计使用SPSS 19.0统计软件，在录入后由专人对结果进行审校。

1.2.4 健康小屋服务质量评价方法

1.3 统计学分析

采用SPSS 19.0软件进行统计分析，主要采用描述性统计方法。计量资料采用均值±标准差表示，不满足正态分布时，用中位数/四分位数间距表示；差异性检验采用独立样本t检验或方差分析；不满足参数检验条件时，采用独立样本秩和检验；计数资料采用频数和频率表示。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象人口学特征

本次调查共发放276份问卷，回收276份，有效回收率100.0%。具体调查对象人口学特征见表1。

2.2 居民对健康小屋服务质量期望和感知均值分析

参与调查的居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为-0.15。其中，从服务质量5个属性来看，居民对健康小屋在响应性方面的评价最低，为-0.39，在移情性方面的评价最高，为0.03；在具体各项条目上，对“工作人员为有困难的居民上门服务”评价最低，为-1.00，对“工作人员仪表”评价最高，为0.46。具体见表2。

2.3 不同人口学特征居民对健康小屋服务质量评价差异

在健康小屋的可靠性评价方面，家庭人均月收入不同的居民，评价结果差异具有统计学意义（χ2=7.659，P<0.05）；在健康小屋的有形性评价方面，学历、自我评价健康状况不同的居民的评价结果差异具有统计学意义（χ2=9.782，P<0.05；χ2=9.540，P<0.05）；在健康小屋的保证性评价方面，学历、自我评价健康状况不同的居民的评价结果差异具有统计学意义（χ2=6.409，P<0.05；χ2=7.235，P<0.05）；在健康小屋的整体服务质量评价方面，婚姻状况、学历、自我评价健康状况不同的居民，其评价结果差异具有统计学意义（Z=-1.968，P<0.05；χ2=6.853，P<0.05；χ2=9.114，P<0.05）。具体各人口学特征居民的服务质量评分结果见表3。

2.4 居民对健康小屋的改进建议

本次调查共获得7位居民对健康小屋服务的改进建议，主要有：①多宣传，让更多的居民了解健康小屋；②工作人员太少；③增加服务设备；④增设公益项目；⑤调整健康小屋下午开放时间，方便上班族。

3 讨论

本次调查共发放276份问卷，回收276份，有效回收率100.0%，参与调查的多为60岁以上老人。居民对健康小屋的总体服务质量评价结果为-0.15，表明居民对健康小屋服务质量的整体感知低于期望值。

3.1 服务质量评价结果提示社区健康小屋的服务改进方向

从健康小屋服务质量的5个属性来看，在移情性方面评价最高，为0.03，居民对健康小屋在响应性方面的评价最低，为-0.39。本研究调查问卷中，响应性包括“工作人员为有困难的居民上门服务”及“工作人员对慢性病患者进行随访”两个条目，因此，响应性得分低可能与工作任务安排不合理、工作人员时间少、服务积极性不高等因素有关。对此，社区卫生服务中心需鼓励相关人员提高工作积极性，主动为有需要的居民提供健康相关服务，加强慢性病随访等。

在具体各项条目上，对“工作人员仪表”评价最高，为0.46，对“工作人员为有困难的居民上门服务”评价最低，为-1.00。有研究指出[4]，全科医生团队成员通过电话回访、上门服务等各种方式保持与患者的联系，可保证患者养成或维系良好的生活习惯及信息交流的准确性，同时也有助于培养患者进行自我健康管理的习惯。因此，社区卫生服务中心可结合单位具体情况加以改善，为居民提供更为方便、快捷的高质量服务。

针对其他薄弱环节，如有形性、可靠性、保证性等方面，社区卫生服务中心可考虑成立“健康小屋”领导小组，明确责任，做好资金、设备、人员的配置工作；增加专项经费投入，除了保证硬件配备齐全外，还要提高人力资源配置及服务能力；对“健康小屋”的设置标准、质量考核、工作流程、上门服务、操作规范等建立完善的规章制度，促进服务规范化、管理制度化、考核常态化。只有提升服务质量，才能让健康小屋的服务成为“有价值的服务”，从而最终提高社区卫生服务整体吸引力。

3.2 对健康小屋服务质量评价差异提示需区别对待服务对象

根据差异性检验结果，在健康小屋的整体服务质量评价方面，婚姻状况、学历、自我评价健康状况不同的居民，评价结果差异有统计学意义（P<0.05）；在健康小屋的可靠性评价方面，家庭人均月收入不同的居民，评价结果差异有统计学意义（P<0.05）；在健康小屋的有形性和保证性评价方面，学历、自我健康状况评价不同的居民评价结果差异具有统计学意义（P<0.05）。

上述结果提示，健康小屋服务人员需针对不同人群之间的不同感知情况改进服务，可避免浪费服务提供者为评价服务质量所做的努力或仅基于自己的标准来改进服务质量，亦有利于客观评价服务质量。

学历对健康小屋整体服务质量及多个属性都有较大影响。这表明在健康小屋的使用中，服务人员的沟通与表达方式对于部分居民而言可能不够清晰明确，需根据居民的文化程度调整自己的表达方式，加强沟通技巧的使用，促进居民有效使用健康小屋。“健康小屋”作为使社区居民掌握健康技能模拟活动的健康教育场所，对于提高社区居民整体健康水平、增强其自我健康意识具有重要作用。研究结果提示，不同自我评价健康状况的居民，对健康小屋服务的有形性、保证性及整体质量评价差异有统计学意义（P<0.05）。因此，各健康小屋可依据辖区居民的健康需求，在对辖区居民基本情况进行调查后，针对突出健康问题和高发疾病制订具体工作方案[5]，从而更加有效地提高服务质量。

3.3 本研究的价值和不足

SERVQUAL标尺法是一种客观、公正、科学的评价方法，本研究将其应用于健康小屋质量评价，有利于有的放矢地改进和提高服务质量，同时也为同行在健康小屋开展工作提供借鉴。

本研究也存在不足之处。应用SERVQUAL量表对居民进行测评时要求居民能理解量表各条目的涵义，因此，居民对量表的理解能力可能影响调查结果的准确性。在调查过程中，居民受环境等因素的干扰，对于部分问题的反馈可能并不能反映其真实情况。另外，期望和感知量表的条目内容相同可能导致被调查者出现雷同答案，影响调查结果的有效性[7]。

经因子分析，发现存在部分条目因子载荷交叉的情况，因此对于量表的改进有待进一步研究。另有研究[8-9]指出，SERVQUAL模型各维度的权重系数尚未达到统一，将影响到其进一步在服务质量测评中的有效扩展。因此，尚需要进一步探讨，尽早确立统一权重，以使其发挥更大作用。

参考文献

[1] 荣超， 朱晨曦. 杭州市社区健康小屋功能定位与资源配置研究[J]. 中国卫生事业管理， 2014， 31（8）： 573-574.

[2] 陈利群， 王蓉， 曹晓玲， 等. 自助式健康管理模式对社区居民健康行为的影响[J]. 护理学杂志： 综合版， 2011， 26（9）： 1-3.

[3] 冯伟， 张建桃， 朱春芳， 等. “健康小屋”在社区卫生服务中心慢性病管理中的功能及意义[J]. 社区医学杂志， 2013， 11（14）： 64-65.

[4] 尹君， 周嫣， 张韬， 等. “健康小屋”互助课堂健康管理模式应用于老年失眠患者的研究[J]. 基层医学论坛， 2015， 19（20）： 2826-2828.

[5] 王晓腾， 徐春余. SERVQUAL标尺测量社区卫生服务质量的应用研究[J]. 经济师， 2009， （7）： 271-272.

[6] 马丽莉. 医院设立健康小屋的体会[J]. 中国伤残医学， 2013， 21（9）： 409.

[7] 景雪冰， 张立杰， 郑显平， 等. SERVQUAL模型在护理质量测评中的应用探讨[J]. 护理学杂志， 2012， 27（14）： 88-90.

[8] Lim PC， Tang NK. A study of patients expectations and satisfaction in Singapore hospitals[J]. Int J Health Care Qual Assur Inc Leadersh Health Serv， 2000， 13（6-7）： 290-299.

[9] Parasuraman A， Berry LL， Zeithaml VA. Refinement and reassessment of the SERVQUAL Scale[J]. J Retail， 1991， 67（4）： 420-450.