浅谈高校图书馆流通管理中的细节服务

高文

【摘 要】 本文阐述了图书馆细节服务的内涵和意义，分析了细节服务在高校图书馆流通管理中的具体体现，提出了做好流通管理中细节服务的策略。要加强沟通与交流;鼓励读者参与，积极开展志愿者服务工作;加强规范化的制度建设;创新服务模式，提高图书馆细节服务质量。

【关键词】 高校图书馆;流通管理;细节服务;策略

在现代社会中，细节管理是非常重要的方面，已成为管理理论的核心。细节决定成败，细节是高效的基础，高校图书馆流通管理是读者感受最直接的服务形式，服务质量的好坏也是读者评价图书馆的直接依据，它是图书馆的焦点。因此，细节管理显得尤为重要，需要把“读者至上”的理念落实到服务的每一个细节中，从“细微”处着手，使人文关怀的服务细节让读者倍感亲切和信赖，提高图书馆的建设内涵。

一、图书馆细节服务的内涵

细节是一种能影响全局的细微的易被忽略或难以关注的地方，看似普普通通却十分重要，一件事情的好坏，往往一些不起眼的小事会对最后的结果产生很大的影响。高校图书馆“细节服务”是以读者需求为出发点，最大限度的利用馆藏资源和外部环境，对服务的内容进行考量、计划、执行、创新的一种服务理念和服务形式，关注细节服务，树立以人为本的服务理念，真诚对待读者，满足读者需求，提高服务水平。

二、图书馆细节服务的意义

1、提高读者满意度，满足读者需求

高质量的细节服务可以提高读者的满意度，在信息化高度发展的今天，读者可获取信息来源的渠道很多，要求图书馆的服务水平日益提高，细节服务强调以读者为中心，依据现有的资源，最大化的为读者提供满意服务，服务到位了，满意度自然会提升。

2、良好的细节服务可以提高图书馆的形象

细节服务是个性服务和特色服务的表现，高校图书馆的细节服务可以树立师生的良好印象，对学校的教育发展起到推动作用，并且通过细节服务打开知名度，形成良性竞争，图书馆的馆藏建设、馆员素质、服务内涵都可以在细节服务的理念下，做到特色突出、读者认可，为图书馆的建设带来活力。

3、细节服务有利于高校图书馆服务创新

网络技术的发展打破了传统的服务模式和服务理念，管理创新已成为图书馆生存和发展的关键，高校图书馆是传递知识信息的桥梁和机构，面对外部需求的变化必须做出改变，通过馆内资源和外部条件的发展和要求，把信息资源与信息、信息与读者联系起来，运用细节服务的管理理念、手段与技术，实现服务工作的创新。

三、细节服务在高校图书馆流通管理中的体现

1、环境布局体现人文化的细节服务

读者到图书馆借阅书籍，整洁优雅的借阅环境、良好的服务设施很容易使人心情愉悦，安心地居于其中，激发读者获取知识信息的愿望，同时，舒心的工作环境也可以提高馆员的工作热情和服务态度。高校图书馆一般都是学校的标志性建筑，图书馆的艺术品位，应该体现出精神、美学的内涵，做到自然环境与人为创造的和谐统一，用心的布置，绿色植物的映衬，使读者安静的学习，获得身心愉快的享受。

2、工作制度的细化是细节服务的保障

做好图书馆细节服务，健全各项规章制度和服务准则，尽可能地细化具体的内容和标准，只有通过建立一系列的岗位职责、工作条例、操作规程，量化、细化工作内容，才能更好地服务读者，比如流通管理中的服务方式、沟通技巧等做到详尽、细致、标准，有章可循。

3、清晰醒目的导引指示牌方便读者

读者走进图书馆，是想方便快捷地找到所需书籍，导引牌的作用非常重要。书架的标示，清晰、明了，工作台、阅读室放置读者可以用到的办公用品，小细节方便读者在需要时使用。

4、馆员素质的提高是流通管理细节服务的焦点

细节服务要求馆员更加贴近人性化的工作模式，细微地关注读者的需求，当馆员能够以读者为本，工作中自然耐心、细致，精益求精。流通服务琐碎、平凡、枯燥，要求馆员具备奉献精神，树立做好读者服务的成就感，因此馆员的心理建设和素质要求非常重要。拒绝浮躁心理，意识到通过平凡的工作，实现人生的价值。能够关注到忽略的细节，认真对待工作中的细微之处，使读者满意。

5、注重操作的服务细节

流通服务重复、单一，很容易让馆员失去耐性，缺乏高度的责任心，很可能经常出错，借还时，不经意间，对扫描器读取的错误条码发现不及时，出现图书错借现象，或粗心大意，没有仔细核对图书证和数据信息相符与否，漏借漏还，给服务工作带来麻烦和不好的影响，破坏读者对图书馆的看法，并且产生不必要的矛盾和争执。因此，馆员的工作责任心很重要，需严格耐心、细致地操作系统，完成每一次借还服务，当然，随着窗口双向视屏的使用，读者也应该具备自主意识，确认个人信息、借阅记录，更好地完善读者服务。

四、做好流通管理中细节服务的策略

1、加强沟通与交流

沟通是建立馆员、读者之间相互信任的基础，良好的沟通可以使服务更加顺畅，拉近馆员与读者的距离，增进情感，取得认知。沟通的方式因人而异，除语言沟通平和的语气外，善意的举止也是细节服务的重要部分。在密集的书架中间，难免相互碰撞，彼此善意的微笑可以化解冲突，又可以传达正能量的信息，虽是很小的细节，却可以使人精神欢快，身心健康，可见良好的沟通可以使馆员、读者消除隔膜，对双方心灵产生温暖的不可低估的作用。

2、鼓励读者参与，积极开展志愿者服务工作

流通工作中的细节服务不仅依赖于馆员的辛勤劳动，读者的自觉参与和默契配合也是完善细节服务的重要保障，馆员耐心回答读者的提问，引导读者了解图书馆的流通流程，根据读者的阅读需求做好图书推荐工作，培养读者的自觉意识，查找图书放回原处，避免乱插乱放。积极做好志愿者服务工作，树立学生的主人翁精神，协助馆员新书上架，图书整理，做好图书馆与其他读者的沟通桥梁，充分理解和支持馆员的辛苦工作，创造和谐信任的学习氛围，提升细节服务的内涵。

3、加强规范化的制度建设

图书馆流通服务的规章制度主要表现形式在服务细节上，流通工作细而碎，标准规范是细节的基本要求，加强馆员细节服务的统一管理，精细化的管理流程和标准化的服务准则必不可少。在严格的执行力度下，规范的标准服务才能发挥作用，加强馆员的细节服务意识，认真对待工作中的细小问题，重视细节服务的规范和细则，从自己做起，促进流通管理中细节服务的推广和运用。

4、创新服务模式，提高图书馆细节服务质量

图书馆的日常借阅数量相对比较固定，群体也较稳定，开展读者阅读月、图书沙龙等一系列活动可以吸引更多的读者到图书馆，扩大细节管理的内涵，增强图书馆职能，营造积极的读书氛围，让图书馆成为不断进步的“读者之家”。

细节虽小，且易忽视，更需精心重视设计，图书馆只有从细节出发，才能在日益发展的新形势下，发挥图书馆职能，推动图书馆事业的可持续发展。细节服务涉及到馆员素质的提高和图书馆各项工作的成效，需要馆员统一思想，齐心协力，以读者需求为根本，从点滴细节服务工作做起，树立积极的价值观，发挥馆员的自身潜力，有效落实图书馆管理制度和创新服务、特色服务的措施，推进高校图书馆整体优化、全面发展。

【参考文献】

[1] 杨向明，寿晓辉.全媒体时代图书馆建设与服务创新[J].河南图书馆学刊，2012.1.77-79.

[2] 南师大图书馆新服务：“飞狐传书”2011-04-21.

[3] 邵敏，李欣.图书馆拓展服务探析与案例研究[J].图书情报工作，2011.5.5-10.

【作者简介】

高 文（1967.5-），毕业于西安电子科技大学计算机技术与应用专业，任职于陕西学前师范学院图书馆，馆员.