大学生志愿者开展北京智慧旅游服务的问题及对策研究

邵希言，徐玉洁，潘雨婷，刘蕊

（1.北京建筑大学文法学院，北京100044；2.北京联合大学商务学院，北京100025）

大学生志愿者开展北京智慧旅游服务的问题及对策研究

邵希言1，徐玉洁2，潘雨婷2，刘蕊2

（1.北京建筑大学文法学院，北京100044；2.北京联合大学商务学院，北京100025）

不计报酬、舍己为人、艰苦奋斗的志愿者精神已经成为当代社会青年的一种精神追求[1]，志愿者服务将会极大促进智慧旅游的发展。该项目以北京智慧旅游特定群体的需求为切入点，从志愿者的角度出发，采取理论分析与实证调研相结合的方法，研究北京大学生志愿者对开展北京智慧旅游服务的理解，调查其开展北京智慧旅游服务的状况，找出目前存在的问题，并提出合理化对策和建议，进一步提升大学生志愿者的服务能力和服务水平，不断完善和发展大学生志愿者活动，促进北京智慧旅游服务事业的健康快速发展。

大学生志愿者；智慧城市；智慧旅游；北京；对策

旅游是人们放松自我、调节紧张工作生活的重要途径和方式，越是繁忙，旅游越是凸现魅力。随着现代物质生活的发展，人们开始关注旅游的品质和内涵，游客逐渐习惯于将现代化的科技手段应用到旅游过程中，通过感受信息技术与现代旅游融合，给自己的旅行带来无尽的旅途乐趣。智慧旅游就是为了迎合这种新型的旅游方式应运而生，是时代发展中信息技术与旅游业融合的产物[2]。北京是一座有着悠久文化历史的城市，拥有7项世界遗产，是世界上拥有世界文化遗产数量最多的城市，世界各地人们向往之地，是国家首批智慧旅游城市建设项目城市。智慧旅游城市建设的核心是提高旅游公共服务水平，通过信息展示终端的建设让旅游服务更为便利，利用数据资源体系让旅游以及与旅游相关的公共信息进行共享。智慧旅游建设将会实现旅游产业跨越式发展、提升旅游业的核心竞争力，规范旅游产业，提升旅游服务能力、行业管理能力，完善旅游信息服务，除了让游客感受到先进技术带来的便捷外，更能够体会到“以人为本”的人性化服务。但是，截止到2014年底，中国60岁以上的老人占到总人口的15.5%，达到了2.12亿，中国社会到了人口老龄化时代。现代发达的网络信息服务系统与中国人口老龄化问题之间的矛盾越来越突出[3]，很大一部分老龄化人口不懂得现代网络信息技术，再好的电子行程单管理、旅游综合数据挖掘、导游管理等应用系统对于这个群体来说都是瞎子点灯白费蜡。在这种情况下，本研究正好迎合了这部分特定群体的需求，将志愿者安排到各个旅游景点的电子信息服务平台，帮助有困难的人群解决问题，营造智慧旅游发展良好的社会环境，真正实现整个旅游产业的全面革新与提升。

不计报酬、舍己为人、艰苦奋斗的志愿者精神已经成为当代社会青年的一种精神追求[1]。大学生志愿服务不仅能够拓展大学生的知识，增强大学生的能力，开阔大学生的视野，更是对社会进步与发展的奉献。本项目以北京智慧旅游特定群体的需求为切入点，从志愿者的角度出发，采取理论分析与实证调研相结合的方法，向多所驻京高校大学生志愿者发放339份问卷调查，以期研究北京大学生志愿者对开展北京智慧旅游服务的理解，调查其开展北京智慧旅游服务的状况，找出目前存在的问题，并提出合理化建议，全面提升大学生志愿者的服务能力和服务水平，以进一步完善和发展大学生志愿者开展北京智慧旅游服务事业。

一、文献综述

（一）大学生志愿服务的研究

1.志愿者的研究

自从1993年12月共青团中央启动“中国青年志愿者行动”以来，我国正式使用“志愿者”一词，已在国家扶贫开发、社区建设、环境保护、公益活动、抢险救灾和海外服务等领域开展了1亿多人次的青年志愿者服务，志愿服务取得了令人瞩目的迅猛发展[4]。志愿者，大部分的解释都与乐于助人有关，英文的表述是Volunteer，在香港、深圳、广州等地通常把志愿者称为“义工”，在台湾地区称为“志工”，是指不以获取物质报酬为目的，利用自己的业余时间、劳动技能等资源，自发自愿地为社会和他人提供服务和帮助的人。志愿服务是指自觉自愿、无偿地服务他人和社会的公益性活动，志愿者组织主要是各级志愿者协会和各类专业性志愿者组成的协会组织[5]。国外学者对志愿者动机的研究较为丰富，同时也就利他主义、合理利己主义对志愿主义的影响进行了深入研究[6]。我国对志愿服务的认识较晚，发展较为缓慢，但随着时间的推移，也产生了越来越多的志愿组织，志愿者的热情逐渐高涨，对志愿者精神的认识也日渐清晰[7]。国内学者王鸿研究指出，目前大学生志愿者行动存在若干问题，并提出了推动大学生志愿者行动可持续发展的政策建议[8]。学者孙蕾针对大学生志愿者组织及行动进行了深入研究，也就大学生志愿者发展中存在的问题，提出了要加强和完善志愿者激励和监督机制，采取有效措施改善志愿者流失过快的合理化建议，以期加快志愿服务项目常规化进程，尽最大可能避免大学生志愿者在服务过程中与上课时间相冲突问题[9]。李琳认为，一部分志愿行动由于志愿者放弃而中途中断，体现了志愿者行动中的功利性和从众心理，随意性比较强，面临的最大瓶颈就是“谁来管”和“如何管”两大问题，志愿服务的发展存在社会、制度、法律以及道德等方面种种困境，目前尚没有一部全国性统一的志愿服务立法。总之，志愿服务在协调我国社会各阶层关系，传递文明爱心、建立和谐社会、促进社会进步和实现中华民族伟大复兴的中国梦中发挥着越来越重要的作用。

2.大学生志愿者研究

大学生志愿者是指秉承志愿服务的“奉献、友爱、互助、进步”的理念，自觉自愿通过参加各种形式，有计划、有组织的，不计报酬的，利用个人的真诚、时间、精力、技能、经验奉献出来，服务他人和社会进步事业的在校大学生们[10]，大学生志愿者具有服务热情高、集中程度高、组织管理方便，有一定的专业知识和劳动技能等特点。大学生志愿服务是指大学生自愿贡献个人的时间与精力，通过一定的社会组织，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会、服务社会、促进社会进步而提供的无偿服务[11]。由此可看出，大学生志愿服务是在大学生志愿者个人条件允许的情况下，自发的自觉自愿行为，通过主动帮助他人，实现个人的非利己的利他动机，而非出于行政命令。对志愿者个人而言，大学生志愿者通过参与志愿服务，可以利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，有机会为社会出力，可以很好地奉献社会。另外大学生志愿者通过志愿服务活动，可加深对社会的认识，获得学习机会，丰富生活体验，增强自信心及学会与人相处能力，有益自身成长和提高。总之，大学生志愿者作为青年志愿者的重要组成部分，在推动我国志愿服务事业的发展中起到了先锋队的作用，具有巨大的社会价值，且呈现出良好的发展趋势[12]。

（二）智慧旅游研究

1.智慧旅游的内涵

“智慧城市”源自于2008年IBM公司提出的“智慧地球”概念一词，其核心是“感知化”、“互联化”和“智能化”。智慧旅游是在智慧城市的基础上发展而来的，是智慧城市在旅游城市和城市旅游两大领域的推广性应用，智慧旅游将服务对象由城市居民向外来游客进行内涵式延伸，是旅游业与科技创新融合发展的典范，是旅游产业信息化发展的高级阶段，也是旅游业发展的未来趋势[13]。智慧旅游是旅游者个体在旅游活动过程中所接受的泛在化的旅游信息服务，其概念体系包括旅游的智慧化、智慧旅游城市、智慧景区、智慧酒店和智慧旅游公共服务等。从实施主体的角度出发，智慧旅游分为两大类，一类是由政府为主体提供的智慧旅游公共管理与服务，包括智慧旅游政策规划与标准建设、智慧旅游公共基础设施建设、智慧旅游政务管理与服务、智慧旅游公共信息服务体系。另一类是以企业为主体提供的旅游产业智慧化建设与提升层面，包括旅游景区、博物馆、酒店、旅游购物等各类旅游企业的智慧化建设[14]。

2.北京智慧旅游的现状研究

北京市智慧旅游建设工作走在了全国的前列，采取了一系列措施，取得了重要成绩。2011年10月9日，北京市旅游发展委员会启动北京市“智慧旅游”城市建设及首批建设项目，得到了各级的高度重视。2012年5月10日，北京市旅游发展委员会正式发布《北京智慧旅游行动计划纲要(2012—2015年)》(以下简称《纲要》)，出台了“智慧景区”、“智慧饭店”、“智慧旅行社”和“智慧旅游乡村”四个建设规范，从多角度、多方面对各业态的智慧旅游建设进行了详细的内容指导和量化规范，被评为“国家智慧旅游试点城市”，在智慧旅游公共管理与服务方面，代表了全国智慧旅游建设的水平[15]。同日，在《纲要》发布暨工作部署大会上，“智慧旅游”联盟正式成立，提出发展智慧旅游单靠一个部门或者单纯依靠企业的力量远远不够，必须确立一个由政府主导、部门参与、市场应用的发展模式。2012年10月30日，北京市旅游发展委员会等有关部门共同签署了“北京智慧旅游‘五个一’战略合作协议书”，目的是为了实现游客在旅游过程中的全新体验。2013年4月，北京市搭建了“首都旅游产业运行监测调度中心”，实现了北京市旅游产业相关信息资源的接入与整合，为首都旅游产业相关单位的业务应用、数据统计、决策分析提供了支撑服务，为旅游突发事件的应急处置提供了有效保障。2013年9月，北京市旅游发展委员会发布启用了“i游北京”手机应用软件，整合了近60万条旅游数据，为游客提供了北京22家景区的导游导览服务，对40家重点景区实时流量查询、导游验证、旅行社验证、门票购买、旅游资讯服务，对672家北京景区动态数据查询以及景区门票购买等全面而及时的服务。2014年1月，在首场北京智慧旅游需求与产业对接活动——智慧景区专场重要举措的基础上，北京A级景区自助导游和虚拟旅游系统正式上线运行，推动了旅游在线服务、网络营销、网上支付等智慧旅游服务。

（三）综述

在智慧旅游建设方面，北京取得了较好的成绩，部分项目建设已初见成效，智慧旅游建设成为了提升北京旅游经济发展能力和发展水平的必然趋势。但是，北京市的智慧旅游公共信息建设平台方面也存在着诸如旅游信息不全面，没有涵盖所有的景区景点，部分景点的信息较为简单，缺乏地理位置、联系方式、门票价格、交通、周边情况的详细介绍等不足之处，智慧旅游公共管理与服务示范项目辐射带动作用也有待于进一步发挥。特别是老龄化人口群体不懂得现代的网络信息技术，不能自行操作和利用电子行程单管理系统、旅游综合数据挖掘、导游管理等应用系统，存在诸多不便，信息工程“最后一公里”问题没有得到很好的解决。

在这种情况下，将大学生志愿者服务纳入范畴之内，通过大学生志愿者服务于北京智慧旅游，在老龄化人口群体和现代网络信息技术操作终端牵线搭桥，扩大智慧旅游在智慧城市的外延，不仅能够为旅游者提供服务，还能使旅游管理与服务同大学生志愿者服务整体发展相融合。

二、研究过程与方法

（一）研究过程

本文以大学生科技创新项目为研究基础和经费支持，通过查阅文献等相关研究，找出北京市目前开展智慧旅游存在的问题，从大学生志愿者参与北京智慧旅游的角度，运用问卷调查的方式得到有关数据，进行深入研究，最后得出相关结论，为北京智慧旅游事业的发展提供相应的政策性建议。

（二）研究方法

结合本课题的实际情况，主要采用文献分析法、问卷调查法、比较分析法和图表法。

1.文献分析法：本文通过对中国学术期刊网、维普网、万维网，以及其他相关网站收集相关文献资料和学术研究成果，通过认真甄别和筛选，进行综合分析。也认真阅读了一些专家和学者关于本文主题的专著，特别是大量的硕博论文，从中获得有关志愿服务与智慧旅游方面的各种知识与信息，为论文的写作提供理论支持。

2.问卷调查法：在参与大学生开展北京智慧旅游志愿服务活动期间，采用发放问卷调查的方法，调查大学生志愿者开展北京智慧旅游志愿服务的状况。

3.图表法：在文章中通过对图表的运用，以图表的形式表现所要阐释的内容，能够增强文章的直观性和主动性，使得文章所阐述的内容更加清晰易懂，以便深入研究大学生开展北京智慧旅游志愿服务活动，得出有关结论。

三、研究结果

问卷以北京高校大学生志愿者对智慧旅游的认知、北京智慧旅游志愿服务的意识、开展北京智慧旅游志愿服务活动状况等问题为主线进行了调查，调查问卷共计25题，前24题为客观选择题，第25题为主观作答题。问卷调研分为4个部分：第1部分为志愿者个人基本信息情况调查；第2部分为大学生志愿者北京智慧旅游志愿服务认知情况调查；第3部分为大学生志愿者北京智慧旅游志愿服务意识状况调查；第4部分为大学生志愿者开展北京智慧旅游志愿服务状况以及大学生科普志愿服务相关情况的调查。通过问卷调查，对大学生志愿者对于智慧旅游的理解以及在北京智慧旅游志愿服务活动中遇到的困难等问题有一个直观和明确的了解，更重要的是希望从大学生志愿者中间直接采取第一手数据和资料，能给出最真实、最直观、最有启发的参考，从而对症下药，给出相应的建议。

本次调查实际发放问卷350份，回收问卷341份，其中有效问卷339份，有效问卷数占回收问卷总数比为99.41%。数据调查统计显示，在接受调查的大学生志愿者中，从男女性别比例来看，男生144人，占调查总量的42.48%，女生195人，占调查总量的57.52%。北京高校大学生参与女生比例略高于男生，说明女性相比男性而言，拥有更强的北京智慧旅游志愿服务热情。

（一）大学生志愿者北京智慧旅游服务认知情况调查及分析

1.大学生志愿者对北京智慧旅游服务内涵了解不足

表1　北京智慧旅游服务对社会公众的重要性统计情况Table1Theimportanceofbeijingsmart tourism service for social public statistics

对于问题“您觉得北京智慧旅游志愿活动服务对社会公众重要与否？”的调查结果显示：117人（占34.51%）选择“十分重要”，即有三成的调查者认为北京智慧旅游志愿活动服务对社会公众十分重要，159人（占46.9%）选择“一般重要”。即有将近一般的调查者认为北京智慧旅游志愿活动服务对社会公众“比较重要”，有54人（占15.93%）人选择不清楚，即有小部分调查者不清楚北京智慧旅游志愿活动服务对社会公众有什么益处，也可以理解为这部分调查者不清楚这项服务的作用是什么，仅仅有9人（占2.65%）认为没有益处。通过数据分析可以得出，北京高校志愿者对社会服务意识比较高，绝大多数调查者（占81.41%）认为这项服务是重要的，代表这项服务是值得开展的。但有15.93%的人表示不清楚，所以，加强这项志愿服务的宣传和智慧旅游相关知识的普及是当前急需开展的。

在被问到对科普志愿者及北京智慧旅游志愿活动了解程度时，通过表2调查结果显示：150人（占44.25%）选择了不了解北京智慧旅游服务，174人(占51.33%)选择基本了解和了解一点点，仅仅有15人（占4.42%）的人非常了解这项服务项目。数据表明，只有极个别的调查者了解北京智慧旅游服务，了解一部分和完全不了解的各占将近一半，说明北京智慧旅游服务是一个新兴服务，很少有人听说或真正了解这项活动，在大多数志愿者不了解这项服务活动的条件下开展北京智慧旅游志愿活动服务，可能会影响到志愿者们对这项服务活动的认知，并且会影响到志愿者们参加志愿活动的积极性。

表2　志愿者对北京智慧旅游志愿活动服务的了解程度统计情况Table 2Volunteers to understand beijing smart tourism service level of tatistics

2.大学生志愿者对北京智慧旅游服务认知存在某些偏差

表3　北京智慧旅游志愿活动服务是否等同于体力服务的统计情况Table 3Whether beijing smart tourism service is equal to physical service statistics

根据题目“您认为北京智慧旅游志愿活动服务是否等同于体力服务”调查结果显示：75人（占22.12%）认为北京智慧旅游志愿活动服务是等同于体力服务的，162人（占47.79%）认为北京智慧旅游志愿活动服务是与普通的体力服务有区别的，另外还有102人（占30.09%）选择了不清楚（见表3）。通过结果显示，近一半的调查者认为北京智慧旅游志愿活动服务是不等同于体力服务，但也有两成人认为是体力服务，另外还有一部分人不清楚北京智慧旅游志愿活动服务是偏向于体力劳动还是脑力劳动。

通过以上分析，可以得出结论：北京高校大学生志愿者普遍肯定北京智慧旅游服务是有益于社会公众提高人生价值的公益事业，但大部分志愿者对北京智慧旅游服务的内涵理解不深入。如果志愿者对北京智慧旅游服务内涵了解不足，在开展北京智慧旅游服务活动时，往往不能很好的发挥志愿者自身的价值，同时也会影响到北京智慧旅游服务活动的效果。

（二）大学生志愿者北京智慧旅游服务意识状况调查及分析

1.大学生志愿者开展北京智慧旅游服务缺乏主动性

表4　志愿者自觉开展北京智慧旅游服务活动的统计情况Table 4Volunteers self-consciously to carry out the beijing smart tourism service statistics

通过调查结果显示：有33人（占9.73%）选择经常会自觉开展北京智慧旅游服务活动，有201人（占59.29%）选择偶尔会自觉开展北京智慧旅游服务活动，有105人（占30.97%）认为自己不会自觉开展北京智慧旅游服务活动（见表4）。也就是说，有三成调查者不会主动参展此类活动，占不小的比例，并且选择经常会的调查者不足一成。通过调查结果分析，可以得出结论：当前北京高校大学生志愿者对于开展北京智慧旅游服务活动缺乏主动性，部分大学生志愿者在思想上还未达到自发自觉的开展北京智慧旅游服务，大学生北京智慧旅游志愿服务活动目前还离不开特定组织方的引导和帮助；部分大学生志愿者对北京智慧旅游服务内涵了解不足，导致在行动上不能将志愿精神和北京智慧旅游理念有机融合起来开展服务活动。

2.大学生志愿者北京智慧旅游服务倾向性分析

根据调查结果显示，调查者首先愿意在北京智慧旅游场馆、北京智慧旅游基地等，从事北京智慧旅游讲解志愿服务，其次是服务于旅游景区开展北京智慧旅游宣传、北京智慧旅游活动，从事北京智慧旅游咨询和北京智慧旅游宣传品发放的志愿服务，最后倾向于服务于全市各类北京智慧旅游大型活动的引导、维护、安保工作。通过结果显示可以发现，位于前两个的服务活动所获得的平均分差距很小，调查者们更倾向于宣传和服务于北京智慧旅游，而不是倾向于引导、维护、安保工作，说明志愿者们认为作为当代大学生，应该用自己的知识和现代化的头脑来做志愿服务，而不是通过单纯的体力劳动来维护秩序，体现了当代大学生志愿者的自信，但从某种程度上讲，也暴露出当代大学生志愿者不愿吃苦受累的特点。

表5　北京智慧旅游服务倾向性统计情况Table 5Orientation statistics of volunteers to carry out beijing smart tourism

通过分析可以得出结论：北京高校大学生志愿者倾向参与对志愿服务能力要求较高的北京智慧旅游服务活动，组织方应多开展北京智慧旅游讲解与北京智慧旅游咨询等类型的大学生志愿服务活动，大学生志愿者对走进旅游景区开展北京智慧旅游服务充满热情，但身边缺乏参与服务的机会。

（三）当前北京大学生志愿者开展北京智慧旅游服务活动存在的主要问题

1.大学生志愿者北京智慧旅游服务存在的志愿服务共性问题

对大学生志愿者开展调查，其中有55.75%的志愿者（189人）认为公众对大学生智慧旅游志愿服务缺乏认识，52.89%的志愿者（183人）建议有关部门加强大学生智慧旅游志愿服务活动的宣传，提高公民对智慧旅游志愿服务活动的认可度和参与度，以上数据表明，北京大学生智慧旅游志愿服务活动同样存在志愿者服务缺乏社会支持这一共性问题。

有32.74%的志愿者（111人）认为政府对大学生智慧旅游志愿服务不够重视，35.4%的志愿者（120人）反映大学生智慧旅游志愿服务缺乏活动经费，51.33%的志愿者（174人）反映个人权益得不到有效保障，42.48%的志愿者（144人）则建议进一步建立健全大学生智慧旅游服务保障机制。大学生在参与智慧旅游志愿服务活动时，仅有22.12%的志愿者（75人）会与智慧旅游活动组织方签署志愿服务协议，通过数据分析可得出：北京大学生智慧旅游志愿服务存在缺乏活动经费的情况，更为突出的问题是只有少数组织方会与大学生志愿者签署服务协议以及为大学生志愿者购买必要的人身保险，以上问题均反映了北京市大学生志愿者智慧旅游服务缺乏有效的保障。

调查显示有70.8%的志愿者（240人）开展智慧旅游服务得到了学校或学院的认可和支持，但同时也有29.2%的志愿者（99人）认为高校对大学生智慧旅游志愿服务支持力度十分有限。有42.48%的志愿者（144人）反映北京市大学生智慧旅游志愿服务的激励机制不完善，近一半的调查对象（占比42.48%，144人）则建议进一步完善智慧旅游志愿服务激励机制，提高大学生志愿者开展服务的积极性，通过以上调研数据可以看出，北京大学生智慧旅游志愿服务同样存在志愿服务激励不足这一问题。

2.北京智慧旅游服务对志愿者的要求与大学生志愿者综合素质之间的矛盾

北京智慧旅游志愿服务活动并不是一项普通的志愿服务，它要求志愿者们有较高的思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质，要求志愿者能深入理解北京智慧旅游的内涵，了解北京智慧旅游的旅游场所，熟练掌握智慧旅游服务平台和具体操作，能够对游客是否能够耐心讲解，知识储备量能够满足一个志愿者所需要，身体耐受力强等。

做一名称职、合适的志愿者，选拔和培训的过程尤为重要。我们针对智慧旅游志愿服务活动是如何选拔志愿者进行调查了解，调查结果显示：有20.35%的志愿者（69人）在参与智慧旅游活动前经过了严格的选拔程序；52.21%的志愿者（177人）认为智慧旅游服务选拔志愿者程序简单；27.43%的志愿者（93人）选择“没有特定的选拔程序”，学生报名参加，就可以参与智慧旅游服务活动团队中。

根据调查数据显示：117人（34.51%）认为自己接受过较专业的志愿服务岗前培训，138人（40.71%）接受过志愿服务培训，但他们认为自己接受的培训并不专业，没有给志愿服务带来很多帮助，84人（24.78%）没有接受过任何志愿者服务前期的培训，报名后，经过选拔（或根本没有选拔）后直接参加志愿服务活动。

根据数据分析显示，可以得出结论：北京市高校中，大部分志愿者在曾经参加过的志愿者服务活动中没有参加过志愿服务岗前培训，或者选拔过程简单，这样导致很多志愿者不具备成为志愿者的基本条件和素质；并且在志愿者进行志愿服务的前期，有将近七成的志愿者没有参加过专业的志愿者培训，这样致使志愿者不能够深入了解志愿者服务的内涵，不能清楚志愿服务的种种事项，更不能够保证志愿者能够熟练掌握志愿服务的工作内容和相关知识。这些现状，成为了北京智慧旅游服务活动对志愿者的要求与大学生志愿者综合素质之间的矛盾，需要加以解决。

3.北京高校对大学生开展北京智慧旅游宣传教育氛围不浓

根据调查数据显示，70%的大学生志愿者开展志愿活动得到了学院或学校的支持，但是学校对大学生志愿者开展北京智慧旅游服活动的宣传、教育力度明显不足，仅有32.74%的调查者选择学校经常开展志愿者宣传教育。根据调查统计，北京高校对开展北京智慧旅游宣传教育氛围不浓，仅有4.42%的调查者十分了解北京智慧旅游志愿服务，说明学校对这方面的宣传力度更加不足，对北京智慧旅游宣传教育气氛不浓。

4.北京大学生北京智慧旅游服务缺乏沟通、协作及服务平台

根据调查显示，有65.49%的人认为应建立统一的北京高校大学生北京智慧旅游志愿服务联盟网站，以供大学生志愿者参与交流北京智慧旅游服务。说明北京高校开展北京智慧旅游志愿服务的最大障碍在于缺乏平台，没有固定的志愿场所和信息采集中心，志愿者找不到参与的平台，难以实现沟通协作。

从调研结果可以看出，北京大学生志愿者北京智慧旅游志愿服务缺乏社会支持、有效保障和激励机制，大学生志愿者对北京智慧旅游志愿服务内涵了解不足，对北京智慧旅游志愿服务认知存在某些偏差，志愿者开展北京智慧旅游志愿服务缺乏主动性。另外，大学生志愿者的综合素质与北京智慧旅游志愿服务对志愿者的要求有差距，北京高校对大学生开展的北京智慧旅游志愿宣传教育氛围不浓，大学生志愿者北京智慧旅游志愿服务缺乏沟通、协作及服务平台。

四、讨论

（一）研究贡献与管理启示

1.全社会应充分关注大学生志愿者北京智慧旅游志愿服务活动

尽管我国志愿者服务活动发展迅猛，但由于活动开展时间较晚，公众对社会志愿公益活动是不甚了解，志愿服务意识难以深入人心。为了提高大学生志愿者对北京智慧旅游服务活动的认可度和信任感，北京市应充分利用电台、电视、网络、报刊、移动通信等现代传媒手段平台，及时发布北京智慧旅游志愿服务信息和活动内容，使大学生志愿者实现良性互动，逐步形成有利于北京智慧旅游志愿服务的良好文化氛围，加大大学生智慧旅游志愿服务活动的宣传力度，使广大大学生了解北京智慧旅游志愿服务的价值，更多地关注大学生北京智慧旅游志愿服务活动，从而积极参与并支持北京智慧旅游志愿服务活动，以推动北京智慧旅游事业的开展[16]。尽管绝大多数北京大学生志愿者开展北京智慧旅游服务的目的并不是为获得某种回报，但服务激励机制作为大学生志愿者的一种褒奖，体现了社会对大学生志愿者对于开展北京智慧旅游服务工作的支持和肯定[17]。但目前在开展志愿服务活动的高校中，尚未形成统一的管理与资金支持体系，开展北京智慧旅游志愿服务活动所必须的经费也没有固定的来源，志愿活动显得捉襟见肘。尽快完善社会对大学生志愿者北京智慧旅游服务的激励机制，有针对性的对大学生北京智慧旅游志愿者进行相应激励，对表现优秀的大学生志愿者给予适当的表彰与奖励，要让北京智慧旅游志愿服务被更多的人所接受、理解和认可，吸引和留住更多的大学生志愿者热情加入到服务队中来，积极参与北京智慧旅游公益服务事业，在实现自我价值和自身成才的基础上，提升其工作能力的实践手段，为大学生北京智慧旅游志愿者实现竞争就业，成为北京智慧旅游人才提供有力的支持。因此，北京各大高校应创造有利于旅游志愿服务的舆论和媒体宣传，多方寻求支持，获得志愿服务资金支持来源，促进北京智慧旅游志愿服务的开展[18]。

2.尽快完善大学生志愿者北京智慧旅游志愿服务活动管理体系

大学生志愿服务工作运行机制就是一整套包括招募、培训、管理、考核、激励等保障组织运行的工作制度，大学生北京智慧旅游志愿服务活动要蓬勃有效、健康稳定、可持续发展，就是要采取积极有效的措施，建立健全相关制度，加强制度建设和机制建设[19]。行之有效的办法就是要利用北京高校组织资源的优势，对北京智慧旅游志愿者组织现状进行调查摸底，理清志愿者组织网络，了解志愿者组织的人员状况，建立层级管理的组织体系，整合北京智慧旅游志愿服务力量。针对目前“学生需求得不到满足，积极性不高，志愿服务水平不高”的北京智慧旅游志愿服务现状，千方百计促使旅游企业与高校签约，构建由高校共青团指导，学生会带头，“管理型志愿者+基层团干部”的组织管理新模式，完善北京智慧旅游大学生志愿者注册管理和志愿服务信息平台，逐步实现互联互通、信息共享，充分利用北京智慧旅游大学生志愿者论坛、QQ群、短信、微信，陌陌，微博，易信，Twitter，Facebook，G+，whatsapp等社交平台，运用信息化手段加强与大学生志愿者的日常沟通和联系，健全完善招募、培训、注册、管理和表彰等基本运行机制，提高志愿服务的科学化、规范化、专业化和社会化水平，引导志愿者长期参加北京智慧旅游志愿服务活动。

3.建立健全大学生志愿者北京智慧旅游志愿服务法律保障

大学生志愿者作为战斗在北京智慧旅游志愿服务活动第一线的生力军，其自身素质的高低，能否在法律所规定的权利和义务下开展服务活动，决定了北京智慧旅游事业发展的好坏。大学生志愿者在开展北京智慧旅游志愿服务时，已经形成了一种新型的社会关系，应该通过立法及时进行规范，明确志愿者组织和志愿者法律地位，明确支持和促进志愿者活动和志愿者事业是各级政府的责任，明确规定与突发事件有关的志愿者保障机制。针对目前我国大学生志愿者权益保障中存在的问题，结合我国实际情况，借鉴发达国家及地区的先进经验，应当主要从立法政策方面完成对志愿者权益保障的制度构建，由此出发，逐渐形成一整套完备的制度，地方财政拨出专款用于志愿者的保险、保障和对志愿者机构的管理，志愿者组织应当根据服务的内容为志愿者办理相应的人身保险，以保证志愿者发生意外或人身财产受到损害时能获得相应的补偿或赔偿。

作为大学生志愿者所在的高校及志愿者组织本身，要在思想上重视大学生志愿者的培训工作，通过讲座、阅读、研讨、实地考察、观看录像、专题讨论、案例、角色扮演、示范等正式的培训，通过对大学生志愿者的教育培训，使志愿者具备志愿服务的法规、理念、文化、纪律、礼仪及旅游景点相关服务知识，加深对服务内涵的理解，深化大学生志愿者对北京智慧旅游服务的认知，尊重大学生志愿者的自我发展与自我完善，切实提升北京智慧旅游志愿者的综合素质和服务意识，充分发挥大学生志愿者自身的主观能动性，使大学生志愿者能够真正发挥自身优势，积极主动开展北京智慧旅游服务活动，不断创新北京智慧旅游服务新模式，以促进我国大学生志愿服务北京智慧旅游事业的发展。

（二）研究不足与进一步研究方向

本研究仅针对北京市10个大学中大学生志愿者参与北京智慧旅游服务的情况进行了问卷调查，缺乏一定的普遍性。作为探索性研究，本研究在调查问卷的设计和结果分析上还相对比较简单，期待以后进一步完善。再者，由于研究人员的经历和能力所限，在针对问题提出的对策上可能偏于理想化，实际的操作性及可行性还有待于深入研究研究。

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编辑：崔月华

Study on Problems and Solutions of College Volunteers Service about Beijing Intelligent Tourism

SHAO Xiyan1,XU Yujie2,PAN Yuting2,LIU Rui2
（1.School of Hunmanity And Law,Beijing University of Civil Engineering and Architecture,Beijing 100044; 2.Business College of Beijing Union University,Beijing 100025）

Young generation today pursue a kind of voluntary spirit that is unpaid,self sacrificed and hard working,Volunteer services will greatly promote the development of tourism wisdom.Current project takes the Beijing Intelligent Tourism specific group's demand as the breakthrough point.This project is carried out from the perspective of volunteers,utilizing the method of combining theoretical analysis with empirical research.First,college volunteers'understanding about the Beijing Intelligent Tourism Service is studied. Then,the situation of Beijing Intelligent Tourism service was investigated to find out the existing problems and reasonable suggestions were provided.The purpose of this survey is to comprehensively improve the level of service and ability of college volunteers.What's more,it can help college volunteers to improve and complete when carrying out do the Beijing Intelligent Tourism Service.

university student volunteer；smart city；smart tourism；beijing；countermeasures

C91

A

2095-7327（2016）-07-0087-10

邵希言，女，山东济南人，北京建筑大学文法学院，研究方向为社会人文与旅游管理。

本研究受北京联合大学“启明星”大学生科技创新项目“大学生志愿者视角下的北京四大城区特色游购娱项目研究”（2014）资助。