个性化语言学习系统的学习者需求分类

宫华萍 尤建新



个性化语言学习系统的学习者需求分类

宫华萍1,2尤建新1

（1．同济大学经济与管理学院，上海200092；2．同济大学外国语学院，上海200092）

文章基于QFD（Quality Function Deployment，质量功能展开）和Kano模型，对个性化语言学习系统的学习者需求分类进行了研究——通过对学习者原始需求信息的获取、整理、转换和归类，得到学习者在学习过程、资源、内容和环境等四个方面的需求项及需求展开项；然后，对需求展开项的重要度进行调查和统计分析，将学习者需求展开项分为基本型、期望型和兴奋型三类，并构建了学习者需求项的Kano-金字塔模型。期待文章的相关研究成果，能有助于推动以学习者为中心的个性化语言学习系统的质量改进。

个性化；语言学习系统；学习者需求；QFD；Kano模型

个性化学习是当代教育领域积极倡导的学习理念和模式[1]，它强调根据学习者的个体差异，采取灵活方式满足其多样化的学习需求。随着互联网技术的发展，个性化学习系统已形成智能导学、超媒体和适应型等多种形式，覆盖手机、电脑等多种智能终端，涉及外语、计算机、管理等多个学科领域。国内外学者非常关注个性化学习系统的发展，从学习理论模型[2][3]、模式建构[4]、环境建设[5]、功能设计和应用[6][7]等多个角度对该系统进行了研究，推动了系统的发展。然而，对个性化学习系统设计的前端——学习者需求方面依然缺少针对性的研究，不利于该系统质量和满意度的提升。QFD和Kano模型是常用的质量管理工具，能够将用户需求按照重要度层次科学合理地转换到系统研发设计的整个过程中，从而有效促进系统整体质量的改进。在个性化学习系统中，个性化语言学习系统以提供多样化、个性化的语言学习为目的，是数字语言学习系统的发展方向。运用QFD和Kano模型对个性化语言学习系统（下文简称“系统”）进行学习者需求分类的研究，是科学规范地对系统用户需求进行研究的有益尝试，可为系统质量设计和系统规划提供重要依据，切合以学习者为中心的系统发展理念。

一学习者需求研究的理论方法

1QFD理论

QFD是一种顾客驱动的产品开发和质量保证的方法论[8]，其核心是通过质量屋（House of Quality，HOQ）[9]的构建，将顾客需求合理、有效地转换到产品研发的各个阶段。质量屋由左墙、右墙、屋顶、天花板、房间和地板等构成。其中，左墙是整个质量屋的起点，是QFD中非常关键的一步，对质量屋的优化及系统后续阶段的配置决策有着重要作用[10]。左墙的构建是质量需求展开的过程，包括顾客需求的获取和需求重要度的确认——顾客原始需求可通过调查、头脑风暴等形式获取，然后通过KJ法[11]（由日本学者川田喜二郎创立，来源于其英文名Kawakita Jiro，又称亲和图法）进行整理和转化，得到顾客需求展开表；需求重要度的确认可通过调查统计排序，结合Kano模型对需求进行层次分类。根据顾客需求重要度排序和Kano模型，开发商可以有目的地设计和开发产品以达到顾客满意，从而获得有利的竞争优势。

QFD理论现已广泛应用于航空、汽车、机械和软件等领域，并于近年来逐渐进入教育领域，包括课程设计[12]、学习系统研发[13]和数字化资源建设[14]等方面。QFD理论强调的“顾客中心”、“用户中心”理念与教育中的“学习者中心”理念相一致，运用QFD理论对个性化语言学习系统的学习者需求进行研究，既体现了系统的个性化设计原则，又拓展了QFD理论的教育领域的应用范畴。

2Kano模型

Kano模型是对用户需求进行分类和优先排序的有用工具，它根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，将质量特性分为基本型需求、期望型需求和兴奋型需求[15]，如图1所示。

图1 Kano模型

具体来说，基本型需求是用户认为产品“必须有”的属性或功能，当其特性不充足时，用户很不满意；当其特性充足时，用户无所谓满意不满意，充其量是满意。期望型需求是用户希望得到的产品属性或功能，也是用户谈论最多的需求类型；期望型需求在产品中实现得越多，用户就越满意，反之则越不满意。兴奋型需求是用户意想不到的产品属性或功能，当其特性不充足且无关紧要时，用户无所谓；当其特性充足且非常重要时，用户就会非常满意，从而大大提高了用户的满意度和忠诚度。此外，无关需求指用户不关心的产品属性或功能，对满意度的影响不大；逆反需求则是产品如果有此属性或功能，就会降低用户的满意度，是产品应该坚决消除的部分。Kano模型有助于产品开发商了解用户不同层次的需求，识别影响用户满意的关键质量因素。

二学习者需求信息的获取和整理

本研究选取同济大学82名非英语专业的硕士研究生为对象，通过访谈和开放性问卷的形式获取学习者的原始需求。通过对原始需求信息进行5W1H法整理和KJ法分析，得到学习者需求概况和需求展开。

1学习者需求概况

通过对个体属性和原始需求进行5W1H（Who/What/When/Where/Why/How）法整理，得到包括学习者属性、学习情景和学习空间的需求概况，如表1所示。其中，学习者属性包括客观属性和主观属性，反映了学习者的群体属性特征和个体属性特征，是系统提供个性化学习服务的基础；学习情景体现了自主学习、课程学习和考试训练等多种情景学习模式需求，是系统功能设计和实现的依据；学习空间包括学习者对系统应用的真实环境和虚拟环境的要求，反映了学习者对泛在学习空间的需求。

表1 学习者需求概况分析表

2 学习者需求展开

采用KJ法对原始需求进行归纳整理，得到学习者需求展开表（如表2所示），分为学习内容需求（C）、学习资源需求（R）、学习过程需求（P）、学习环境需求（E）等4个一级需求项和30个需求展开项。需求展开项按照C1-C7、R1-R9、P1-P7、E1-E7进行编号，便于后续统计。

表2 学习者需求展开表

三学习者需求重要度的统计与分析

根据HOQ左墙的构建步骤，在获取学习者需求信息的基础上，需进一步确定需求的重要度。本研究对学习者需求展开项进行李克特五级量表（1表示不重要，2表示一般重要，3表示重要，4表示比较重要，5表示非常重要）重要度调查。本研究随机选取了同济大学200名非英语专业的硕士研究生为调研对象，问卷回收率为100%；剔除无效问卷16份，共得到184份有效数据，问卷有效率为92%。本研究的调查对象年龄段为22～29岁，主要年龄段为23～25岁（占总人数的86%），平均年龄为23.86岁，男女比例为1.09：1。本研究采用SPSS 18.0对调查结果进行统计，得到学习者需求展开项重要度统计表，如表3所示。

表3 学习者需求展开项重要度统计表

1 重要度整体水平

重要度均值反映了需求展开项的综合重要度水平。调查结果显示，重要度均值处于2.90（R1）～4.24（E5）之间，需求展开项整体处于中等偏上重要度水平，说明学习者对需求展开项的设置比较认可。重要度标准差反映了学习者对需求展开项重要度水平的意见一致程度；其标准差值越小，说明意见越一致，反之则越不一致。调查结果显示，标准差值在0.797（E5）～1.423（P7）之间，说明学习者对需求展开项重要度水平的意见一致程度并不相同，有必要根据意见一致程度对需求展开项进行细分，以作为系统个性化设计的基础。

2 重要度散点坐标图

以重要度均值为X轴、标准差为Y轴，本研究构建了学习者需求展开项的重要度散点坐标图，如图2所示。根据散点分布，本研究设置4条直线参考线（HL1、HL2、VL1、VL2）和2个圆弧参考线（实线），最终将重要度散点坐标图分成九宫格和两个圆弧区。结合Kano模型对学习者需求展开项进行层次分类，得到以下四种需求：

（1）兴奋型需求

越靠近左上角，重要度越弱、意见越分散；但需求一旦被满足，将大大提高用户的满意度，属于兴奋型需求。结合圆弧参考线（实线），可认为兴奋型需求包括C6、R3、R7、P6、P7、E1这6个需求展开项，主要是学习过程需求，其次是学习资源需求，另有少量学习环境需求和学习内容需求。

（2）基本型需求

越靠近右下角，重要度越强、意见越统一；但需求一旦没有得到满足，便会引起不满，属于基本型需求。结合圆弧参考线（实线），可认为基本型需求包括C1、C4、R5、R9、E4、E5、E6这7个需求展开项，主要是学习环境需求，其次是学习内容需求和学习资源需求。

（3）期望型需求

在直线参考线形成的十字交叉中间区域，属于期望型需求，包括C2、C5、C7、R2、R4、R6、R8、P1、P2、P3、P4、P5、E2、E3、E7这15个需求展开项。在期望型需求展开项中，越靠近九宫格的左上角，越接近期望型需求；越靠近九宫格的右下角，越接近基本型需求。期望型需求的数目较多，为了更进一步确认期望型需求中需求展开项所处的具体位置，本研究对圆弧参考线进行扩展，得到期望型需求二次划分的圆弧参考线（虚线），从而将期望型需求分成近兴奋层（C7、P4、P5、E3）、中间层（P2、P3、R2、R4、R6、E2）和近基本层（C2、C5、R8、P1、E7）。这三层需求会随着时间的改变而改变，如近基本层需求会转换为基本型需求，中间层需求会转换为近基本层需求，近兴奋层需求则转换为中间层需求。

（4）近不相关需求

C3和R1分布在九宫格的左下角，重要度水平相对较低，学习者需求意见较为一致，对用户满意度的影响不大，属于近不相关需求。但整体而言，这两项仍处于中等重要水平，重要程度仅是相对而言的，所以将它们归入近不相关需求，而不是完全不相关需求。

图2 学习者需求展开项的重要度散点坐标图

四学习者需求的Kano模型分类

1 学习者需求展开项的Kano模型分类

通过上述对学习者需求展开项的重要度散点坐标图的分析，本研究归纳总结出学习者需求展开项的Kano模型分类，如表4所示。

表4 学习者需求展开项的Kano模型分类表

2 学习者需求项的Kano-金字塔模型

将学习者需求展开项的重要度分类与马斯洛的需求金字塔模型相结合，本研究构建了学习者需求项的Kano-金字塔模型（如图3所示），以更加直观地了解学习者需求项的整体层次分类情况，以及需求重要度与个性化、差异化之间的反比关系。其中，学习环境需求属于基本型需求，重要度最高，用户态度比较一致，个性化需求较低，是基础需求；学习过程需求属于兴奋型需求，重要度相对较低，用户态度差异明显，个性化需求较高，是高级需求；学习内容需求和学习资源需求的重要度分布呈现出多样化和差异化的特点，属于期望型需求，是中级需求。随着金字塔级别的增加，需求项的重要度水平减弱，而需求的个性化、差异化程度增强，需求项被满足后的兴奋感增强，同时也带来满意度的提升。

图3 学习者需求项的Kano-金字塔模型

五结语

综上所述，个性化语言学习系统的学习者需求主要包括学习过程需求、学习资源需求、学习内容需求和学习环境需求等四个方面，在重要度和个性化、差异化方面呈金字塔型分布。其中，学习过程需求最能体现学习者的个性化差异，属于兴奋型需求，其满足将大大提升学习者的满意度，是系统服务质量提高的突破点；学习资源需求、学习内容需求与学习者的满意度正相关，其重要度水平呈多样化分布，大多数属于期望型需求，是系统应重点关注并尽量满足的需求；学习环境需求的重要度较高，个性化差异需求较少，属于基本型需求，是系统必须满足的需求。本研究是进行个性化语言学习系统质量功能展开的有益尝试，可为系统质量设计和系统规划提供重要依据；同时，也便于开发商根据自身的人力、物力和资金等条件，科学合理地规划系统设计，以较低的成本实现较全的个性化学习服务和较高的用户满意度。

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编辑：小米

The Classification of Learners’ Needs in Personalized Language Learning System

GONG Hua-ping1,2YOU Jian-xin1

Firstly, the classification of learners’ needs in personalized language learning system was studied based on the theory of quality function deployment (QFD) and Kano Model. Learners’ needs and corresponding expansion terms in the four aspects of learning process, resource, content and environment were obtained through acquiring, arranging transforming and classifying learners’ original requirements. Secondly, this paper made survey and quantitative analysis on the importance degree of learners’ needs, and classified learners’ needs into three classes including basic, expected and excited ones. Finally, the Kano-pyramid model of learners’ needs was constructed. This study will benefit to the improvement of learner-centered personalized language learning systems.

personalized; language learning system; learners’ needs; QFD; Kano model

G40-057

A

1009—8097（2016）11—0087—07

10.3969/j.issn.1009-8097.2016.11.013

宫华萍，同济大学外国语学院工程师，同济大学经济与管理学院在读博士，研究方向为外语教育技术、管理科学与工程，邮箱为gh_apple@163.com。

2016年1月4日