从标准化试点到标准化示范

文／周云飞 龚忆莼 沈敏祺

从标准化试点到标准化示范

文／周云飞 龚忆莼 沈敏祺

标准化作为社会保险事业发展的重要目标，近年来在业内得到积极推行并取得显著成果，突出反映在：一系列社会保险的国家标准、行业标准相继制定、发布和实施；一批社会保险经办机构陆续加入国家级服务业或社会管理和公共服务标准化试点；一支具有标准化知识的人才队伍在实践中逐步锻炼成熟。以笔者所在的上海市医保中心为例，2001年建立之初就在全市全面推行医疗保险规范化服务；2010年进而开展国家级服务业标准化试点；2015年又加入全国服务业标准化示范项目。值得一提的是，医疗保险规范化服务是上海市唯一一个入围全国服务业标准化示范的项目；上海市医保中心也是人社系统唯一一个入围全国服务业标准化示范项目的单位。由于社会保险标准化建设尚处于发展初期， 因此笔者也想跟同行共享标准化建设的经验。

从规范化管理起步，打造全市统一的医保服务平台

规范化是提供便捷服务最基本的要求。市、区（县）医保经办机构虽分属不同的行政管理体制，但医疗保险服务应当像银行服务那样实现统一规范。为了达到这一目标，在2001年中心建立之初，就全面实施了服务规范化管理：一是明确全市所有的服务窗口实行开放式服务，不论参保者的参保地、居住地属于哪个区（县），都可就近获取服务。二是对全市医疗保险经办服务事项均制定了操作规范，详细规定了各个服务项目及其办理条件、流程和结果，统一了各种表式，使服务对象到任何服务窗口都能得到同一的服务。三是推行市、区（县）医保经办机构服务大厅的标准化建设。根据服务流量规定了服务大厅的基础面积，以及基本色调和材质。根据便民要求配置各项服务设施，设置了咨询台、等候座席、书写台、叫号系统、自助查询系统、视频系统和宣传资料架，以及电话机、老花镜、针线包和简易药箱等。四是开发统一的计算机服务操作平台并对信息进行集中式管理。统一的计算机操作平台有助于实现规范服务；数据信息的全市集中管理有助于保证信息的准确性、及时性和安全性，避免参

保人员重复提供个人信息资料。五是在246个街镇社区事务受理中心内设立医疗保险服务点，聘用医保专管员900余名，并着力推行服务下沉，医保服务点服务人次现已占全市服务人次的60%以上，服务可及性得到显著提高。

在标准化试点中提升，营造高品质医保服务

医疗保险服务有着特殊的内涵，面对的服务对象大都是老弱病伤者，相较其他服务业，有更充分的理由为服务对象提供更周到的人性化服务。为此，上海市医保中心瞄准了国家级服务业标准化试点，成为全国社会保险领域第二家及医疗保险系统第一家承担该试点的单位。

在2011年到2013年开展标准化试点工作两年间，上海市医保中心将标准化作为提升服务品质的科学方法和打造优质服务品牌的重要抓手，根据国家级服务业标准化试点的要求，建立了标准化领导小组，形成较健全的标准化工作组织管理体制，做到业务工作和标准化工作同研究共决策。中心办公室兼设标准化办公室，指定了标准化专职人员，还在各科室指定标准化兼职人员，使标准化工作事事有落实,时时有人管。依照国家标准GB/T 24421.2-2009，构建包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系的服务标准体系，全面覆盖了中心的各项经办管理服务工作。在内部管理方面，包含科室及岗位工作、全部内务管理事项，以及区县医保中心管理等各项标准；在经办事务方面，包含基金管理、待遇管理、审核管理、医药机构管理和稽核管理等各项标准；在服务事项方面，包含服务大厅设施设备和环境、服务人员要求和全部的服务事项等标准,尤其针对安全服务要求，制定了服务大厅突发事件应急预案（曾被人社部社保中心转发全国）；在信息化方面，包含了数据信息、软件系统和系统安全等标准。试点中，共采纳相关国家标准62项、行业标准8项和地方标准4项，自行制定的机构标准196项和地方标准4项，标准总数为274项。同时，还在标准宣贯、监督执行、实施评价和持续改进等方面，实施了完整的标准化过程管理。

完成试点任务时，第三方满意度测评达98.22%，在国家标准委组织的试点验收中获得97分的成绩。标准化给上海的医疗保险服务带来深刻变化，在服务理念上，更加强调“以顾客为中心”，做到时时处处为服务对象的便利着想；在管理观念上，通过建设标准体系，更加注重全局并协调处理服务保障和服务提供的关系；在工作方法上，按照标准化进程，牢牢把握了标准化的过程管理，使各环节紧密相扣，凸显成效。

以标准化示范为目标，再上服务标准化新台阶

多年来，上海市医保中心将标准化作为一项持之以恒的重点工作，着力在全市医保经办机构深入推进服务标准化，不断完善标准化工作长效机制，使标准化工作水平持续提升。当得知国家标准委正推行全国服务业示范项目，并对项目承担单位的标准化工作有着更高要求，上海市医保中心积极申报，先后通过市质监部门推荐、国家标准委组织的专家筛选、答辩和公示，成为第二批承担全国服务业示范项目的5家单位之一，在全国社会保险领域属首家。

国家标准委本着“试点探新路，示范树标杆”的精神，要求全国服务业标准化项目承担单位努力成为精品展示基地、实践验证基地、创新研究基地和宣传培训基地。围绕“四个基地”建设，上海市医保中心将以保障民生为根本，以建设服务型政府和优化公共服务为导向，一是要进一步健全与完善符合公共服务特点的标准体系及相关标准，在原有医疗保险服务标准体系的基础上，探索建立医疗保险服务标准化体系，更有效地推进服务标准化工作的深入开展。结合标准化工作的发展趋势，探索制定和实施社团标准和标准自我申报公开等标准化工作的新形式。二是要探索与创新适应建设服务型政府的标准化工作机制，认真总结试点以来的实践经验，探索业务工作与标准化工作有机结合的工作方式，重点处理好业务规范与标准化的关系、标准制定与执行力的关系、优化服务与持续改进的关系、全面推进与上下联动的关系，强化标准化工作的各项措施，形成更趋成熟和可复制的医疗保险公共服务标准化工作模式，实现业务工作与标准化工作双赢。三是要加强标准宣贯与人才培养，在原有标准化基础知识培训的基础上，重点形成常规化的标准宣贯活动制度，实现发布、学习与实施联动，注重标准实施的实效。继续注重标准化人才的培养，为标准化管理人员提供更多的学习与实践机会，切实提升工作能力。四是要认真建设服务标准化精品展示基地，紧扣政府公共服务标准化的特点，理清服务标准化的工作环节，突出服务标准化的工作重点，梳理服务标准化的有效方式，建立直观形象的展示平台，形成通俗易懂、形象生动的交流途径。五是要打造公共服务标准化创新基地，与标准化专业机构长期合作，开展有关公共服务、社会保险标准化方面的专题研究，探讨标准化的科学方法在公共服务领域的创新应用。六是要积极参与国家标准委、全国社保标委会的标准化活动，参与相关国家标准、行业标准的制订修订工作，致力于社会保险标准的宣贯，对社会保险国家标准、行业标准的地方实践提供反馈意见，为社会保险标准化建言献策。

作者单位：上海市医疗保险事业管理中心