汽车维修企业客户管理现状及改善建议

韦堂开

（云南交通职业技术学院，云南昆明 650101）

汽车维修企业客户管理现状及改善建议

韦堂开

（云南交通职业技术学院，云南昆明 650101）

随着汽车拥有量的不断日益增长，汽车维修企业市场也越来越广阔，进而也就造成汽车维修企业数量也在逐渐增加，汽车维修市场竞争也越发激烈。汽车维修企业想要在激烈的市场竞争中占据一定地位，就需要不断增加自身的客户源。但是当下我国很多汽车维修企业客户管理依旧还存在很多问题有待解决。本文就以此为基础，提出有效改善建议，希望能对当下我国汽车维修企业的发展带来一定帮助。

汽车维修企业 客户管理现状 改善建议

随着当下汽车数量的不断增加，与汽车相关联的行业和领域市场竞争环境也越发激烈，尤其是汽车维修企业，汽车数量的增多，使得汽车使用人数和次数也就越多，从而也就逐渐形成诸多汽车故障，故障的出现也就意味着商机的出现。但随着客户数量的不断提升，随着而来的就是客户管理问题。当下我国汽车维修企业在客户管理上依旧还存在很多问题有待解决，这对企业的发展造成了非常严重的影响。因此，当下汽车维修企业针对其中存在的问题，及时寻找有效解决措施和办法，促使企业客户管理得到有效改善，从而才能推动企业自身的快速发展和进步。

1 汽车维修企业客户管理现状

就目前而言，大多数汽车维修企业在客户管理模式上，都是运用客户服务部来对客户进行专门管理。客户服务部的主要职能包括了客户回访、客户意见反馈、客户服务信息传递以及业务办理和关系维护等［1］。其中，在客户关系维护上，大都是通过相关主管来考核员工对客户关系的维护满意度，这种考核是一种定性考核，缺少定量考核。

1.1 客户满意度提升有限问题

随着近几年汽车行业越来越重视其客户的满意度调查结果，促使很多汽车维修企业在客户满意度的调查项目上下足了功夫，但是所收取到的成效却微乎其微，客户满意度的提升十分有限，很多都是处在“拆东墙补西墙”的尴尬局面上，甚至有些汽车维修企业一直都是停滞不前。

1.2 客户管理缺少闭环管理

汽车维修业务部门都将客户看作成自身的收入来源，任务客户属于消费群体，只知道重视来厂进行消费的客户，前期和后期方面上却严重缺少对客户的关心，相关机制上也缺少相关的客户管理考核。而客户服务部门则只是将客户当成收集资料和意见反馈对象，一直以来都较为关注投诉现象，而忽略了客户关系的维护工作［2］。而据相关调查显示，很多汽车维修企业出现大量客户流失现象，其主要原因并不是在于投诉问题，而是因为缺少对客户长久的关系维护。

1.3 维修业务接待人员存在较大的工作负荷

就目前而言，很多汽车维修企业每天所接待的客户车辆多达近二十辆，甚至有的更多。而据相关权威机构的数据显示，如果维修企业每天接待车辆的数量在十二台以上，将会致使客户维修接待服务水平无法让客户的需求得到有效满足，从而也就促使客户对企业的满意度无法得到有效提升［3］。

1.4 客户管理效果缺少监控

在维修企业中客户管理有着非常重要的作用，但是客户服务部门大都是由企业总经理直接管理，因此在实际工作过程中，也就严重缺乏有效的监督。

2 汽车维修企业客户管理的改善方法

2.1 对前台负责制进行构建和实施

随着当下汽车维修企业的快速发展，传统的客户管理以及无法满足企业的需求，因此，企业应该在传统客户管理的基础上，对前台负责制度进行构建和实施，不但要重视起客户数量的维持工作，还要关注对客户的前期和后期服务，在前台上设置售后客户管理，建立接车小组，然后结合客户类别在进行合理分配［4］。对客户的流失量进行定期统计，将人员考核机制建立起来，在考核中纳入客户流失问题。此外，还应该将计算机信息技术运用到汽车维修企业的客户管理中，让信息化的客户管理得以实现，从而促使客户管理的工作效率能够得到有效提升，让汽车维修企业的综合实力得到进一步加强。

前台负责制度的实施方法：首先，结合客户来企业进行汽车维修和维护的次数对客户进行分类，例如：按照客户来企业的次数将其按星级分类：第一次来企业进行维修的客户为一星级客户；今后每年都会在企业进行维修一次的客户定为二星客户；来企业进行维修的次数每年在两到三次以内的为三星客户；每年来企业维修次数达到四次的定为四星客户；每年来企业进行维修的次数达到五次或五次以上，并且还和企业签署了长期合作的相关合同客户，定为五星客户［5］。企业结合客户等级的不同，分配相应的接车小组去进行客户管理工作。其次，对客户进行人性化分配。接车小组应该从客观的角度上去认识每一个来企业进行维修和养护的客户，然后结合客户自身特点，实施合理分配。另外，接车小组还应该能够结合客户名单，对自身所熟悉的客户进行优先选择。通过对这种人性化分配方法的运用和实施，不但能够让工作效率得到显著提升，同时还能够促使其和客户之间的关系变得更加亲密。

2.2 对相应的考核和监督机制进行建立

汽车维修企业还应该对科学、合理的考核与监督机制进行构建和完善，借此来对有效监督和考核前台客户管理工作情况。结合汽车保养维修周期而言，汽车每年都需要进行一定次数的保养工作。一般车辆每年需要保养两次。通常私家车每年行驶里程可以达到12000～25000km左右，进厂保养周期大致为3～5个月一次。因此，企业应该结合汽车保养周期，将客户保养周期已到却没有来企业进行保养和维修的客户定义为流失客户［6］。例如：当用户6个月没有来进行保养，将此类客户定位流失边缘，归类于边际流失客户；客户12个月没有来进行车辆维护，则归类于流失客户；24个月没有来的客户，归类到永久性流失客户中。

此外，企业应该定期的安排专人对客户流失量进行考核，当客户已经6个月没有来维修厂，则从第7月开始将其归类到流失客户中，直至客户再次到来，再恢复为在档客户，如超过一年没来，在考核流失客户单中，再将其去除掉。简单而言，就是要对流失客户考核六个月，以此约束业务员要在这期间和客户进行不断联络。如果客户已经很久没有来企业进行维修，如一年、甚至几年，则将其定义为永久性流失客户，并从客户管理名单中将其删除，从而让前台的工作量得以减少，避免无效工作，提高工作效率。不过需要注意的是，应该对这些客户的档案进行妥善保管。

综上所述，随着我国汽车汽修企业数量的不断增多，企业想要在越发激烈的市场竞争中占据一定地位，就必须重视起自身客户管理工作，通过对客户管理工作中所存在的问题进行全面分析，并就这些问题找寻有效的改善措施，从而才能让汽车维修企业的客户管理模式得到进一步优化，并有效推动汽车维修企业的可持续发展。

［1］陈清.我国汽车维修市场发展存在的问题及对策研究［J］.交通标准化，2010，No.23019∶190-194.

［2］王建彬，黄文谷，陈柏志.汽车服务厂服务质量、顾客满意度与管理者认知之研究［J］.科技管理研究，2010，v.30S1∶274-288.

［3］贾全仓，李俊文，金伟.汽车维修企业顾客满意度评价方案设计［J］.汽车工业研究，2009，No.08∶21-28.

［4］阚有波.在“互联网+”的冲击下，汽车维修企业如何安然［J］.汽车维修与保养，2015，No.20110∶84-86.

［5］潘浩.国内汽修行业维修质量管理规范现状及建议［J］.汽车工业研究，2012，No.22110∶28-31.

［6］张永杰，闫忠孝，陈忠吉.汽车维修行业现状及其发展对策——以云南汽车维修行业为例［J］.中国外资，2013，No.30021∶75-76.