服务业员工心理距离对职业倦怠的影响机制

□段 琪

[天津商业大学 天津 300134]

服务业员工心理距离对职业倦怠的影响机制

□段 琪

[天津商业大学 天津 300134]

以个体的心理距离作为服务业员工职业倦怠的前因变量，建立了心理距离、情绪劳动策略与职业倦怠的关系模型，探讨心理距离对职业倦怠和情绪劳动策略的直接效用以及情绪劳动策略对于心理距离与职业倦怠关系的中介作用。以医疗卫生服务行业的医护人员为样本进行实证研究，施测心理距离问卷、情绪劳动策略问卷、职业倦怠问卷，在检验问卷信效度及描述统计分析的基础上，通过建立结构方程模型检验理论模型及相应的假设。结果表明，心理距离对职业倦怠有显著的正向影响；心理距离对情绪劳动策略中的表层行为有显著的正向影响，对深层行为有显著的正向影响；情绪劳动策略在心理距离对职业倦怠的影响中存在部分中介作用。研究结果为探讨服务业员工对待服务对象的态度与行为提供了新的解释视角。

服务业员工；心理距离；情绪劳动策略；职业倦怠

引言

在服务行业，员工（与服务对象直接打交道的员工）经常由于工作量过大、工作强度过高而产生疲惫不堪的状态，即产生职业倦怠，包括情绪衰竭、去个性化、个人成就感降低三个方面[1]，其在工作场所中普遍存在[2]，是制约服务业发展重要因素之一。因此，降低服务业员工的职业倦怠是提升现代服务业发展效率的核心问题。

服务行业的经营目标是通过一线员工与顾客直接接触实现的，生产与消费同步进行。研究表明，员工在提供服务的过程中表达出恰当的正面情绪，如热情、愉快、友好等，能够影响顾客评价[3]，增进顾客满意度。因此，服务业员工需要在工作中付出大量的情绪劳动以保证工作目标得以顺利实现，已有相关研究证实情绪劳动是引起职业倦怠的重要因素之一[4]。

关于情绪劳动引起职业倦怠的前因变量，目前的研究结论有心理资本[2]、人格特质[5～6]、情绪智力[7]等方面，但是员工与服务对象之间的心理距离还尚未引起学者的重视。心理距离是指可以理解为人与人之间亲疏远近的主观感觉，距离越大，意味着关系越疏远。心理距离与情绪劳动需求之间的差距所带来的认知失调是否是影响服务业员工职业倦怠程度的因素值得探索。因此，本研究以医疗卫生服务行业为例进行实证研究，分析服务业员工心理距离、情绪劳动策略和职业倦怠之间的潜在关系。

一、理论分析与研究假设

（一）心理距离与职业倦怠

心理距离（Psychological Distance）的概念最初来源于Liberman和Trope的时间建构理论（Temporal Construct Theory），随后他们在此基础上形成了解释水平理论（Construal Level Theory，CLT），将时间距离扩展到了其他距离维度，并最终形成了心理距离的范畴。心理距离是指以自我为中心点，依据此时此地自我的直接经验，沿着时间距离、空间距离、社会距离、概率距离等维度向外扩展的主观距离[8]。本研究聚焦于社会距离，即作为服务业员工与服务对象之间的动态关系。

心理距离存在于人类生活的各个方面，是构建人与人之间传受关系的基础[9]。正确认识和把握心理距离，是形成和谐的传播关系、实现理想传播效果的条件[10]。社会心理学的研究发现，心理距离是个体评估群体间冲突的重要基础，人们往往更亲切地对待感觉与自己亲近的个体[11]。有研究表明，人们更倾向于将钱分配给与自己关系密切的群体，即证明心理距离能够影响利己主义[12]。

解释水平理论认为，心理距离是影响人们如何对客体进行表征的重要因素[13]。人们倾向于用抽象的、整体的思维来表征心理距离远的事物[14]。心理距离为人们在许多情境下的判断与决策都提供了新的研究视角。例如，Li等人发现，如果顾客间的心理距离较近，则可能会引发其他顾客更强的消费行为[15]；Zhang等人的研究表明，心理距离甚至影响了人们对水污染程度的判断[16]；Liberman等人还发现，心理距离对礼貌性（politeness）也有影响[17]； Adair等人发现领导者与追随者彼此之间均以较近或较远的心理距离接触时，会更有可能产生积极工作关系；但如果相反，则更倾向于产生负面工作关系[18]。近来，国内研究也不断升温，目前主要集中于道德判断[11]、风险决策[19～20]、知识共享行为[21]等领域，研究范围较之于国外还较为狭窄，但也发现了许多具有创新意义的结果。

从研究方法看，现有研究大多都是基于实验类型，常见的形式为假定情境，以此设置不同的心理距离，再通过比较被试反应结果来判断对某一因素的影响。也有少数文章是以问卷形式进行的，但目前尚未形成非常成熟的文字表述问卷，大多以Aron等人编制的IOS量表为主[19]。

从研究对象看，现有研究大多更具普适性，即较少的针对某一特定群体，忽视了群体特征可能产生的影响。另外，目前还尚未有心理距离与情绪劳动策略以及职业倦怠方面的研究，因此，本研究力图进行这方面的探索，并在心理距离现有内涵的基础上，将服务业员工对服务对象的心理距离定义为：由于服务提供者与服务对象之间的地位、社会角色等方面的差异，使服务提供者对服务对象产生的主观亲疏感觉。

根据Maslash等人的观点，职业倦怠是指个体由于不能有效地应对工作上连续不断的情绪和人际关系的压力，而产生的一种长期性的心理反应，包括情绪衰竭、缺乏人情味和成就感低落[22]。情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源已被耗尽，在工作中感到极度疲惫、挫折、压力、紧张等。缺乏人情味是指个体对工作对象表现出消极、冷漠的行为，倾向于以对待无生命物体的方式来对待自己的工作对象。成就感低落是指个体在对于自己从事的工作缺乏胜任感，存在对自我产生负性评价的倾向。职业倦怠容易发生在医疗护理、教育等与人打交道的行业中[23]，不仅会引起服务提供者自身的身心健康，而且影响服务对象的服务体验。关于职业倦怠的影响因素，大致可以划分为个体自身影响因素和外部影响因素两类，其中个体自身影响因素包括性别、年龄、人格[24]]等相对静态特征[25～26]及社会比较方式[27]、应对方式[28]、心理资本[2]等相对动态特征；外部影响因素包括角色压力、社会支持[29]、组织支持[30]、工作特征[31]、工作卷入度[32]等。

服务业的特殊性在于员工工作的主体对象为人，这种人与人之间的互动需要面对大量情绪劳动挑战，如果员工从内心里抗拒服务对象，却又不得不在职业规范的约束下表现出应有的职业素养，这种认知与行为的失衡很容易导致职业倦怠。服务提供者与服务对象之间的心理距离越远，对服务对象越容易产生排斥感，则更倾向于冷漠地对待服务对象。然而，这种排斥感与服务业的职业要求相悖，使得服务提供者不得不持续调节自身情绪与行为，而这种认知失调可能会引发服务提供者的职业倦怠。综合上述分析，从服务业员工对服务对象的心理距离角度探讨服务业员工职业倦怠是一个有价值的新途径，因此提出假设：

H1：心理距离与职业倦怠呈正相关。

H1a：心理距离对情绪衰竭有显著的正向影响。

H1b：心理距离对缺乏人情味有显著的正向影响。

H1c：心理距离对成就感低落有显著的正向影响。

（二）心理距离与情绪劳动策略

情绪劳动最初由Hochschild[5]提出，将其定义为“个人致力于情绪管理，以便在公众面前做出面部表情和身体动作，从而获得报酬的劳动方式”，这一现象在服务业很常见，即个人感受仿佛被赋予了商业价值，不同于传统的体力劳动和脑力劳动。综合起来可以概括为强调情绪感受的管理、可观察的情绪行为、人际互动模式、内在的心理加工。在与顾客互动频繁的服务业，调整、展示并维持组织需要的情绪劳动是工作中必不可少的一部分[33]。但是，大部分员工真实的情绪感受与表达规则并不总是保持一致，当存在不一致时，个体会使用情绪劳动策略调节自身情绪表达[34]。Grandey提出，常见的两种情绪策略包括浅层行为和深层行为[35]，其中浅层行为只涉及员工为了满足组织需要而产生的情绪表达，并非主观体验到这些情绪；而深层行为则涉及积极思考、想象、回忆等内在心理过程，以此激发或压抑某些情绪，以便使情绪感受与组织要求相一致。

本研究认为，当服务提供者与服务对象之间的心理距离越远，彼此间的人际亲密性越低，在服务提供过程中更容易产生情绪感受与表达规则不一致的状况，则可能存在更多的情绪劳动策略。根据解释水平理论，心理距离可以激活不同的心理建构水平，从而影响个体对事物的态度与决策，即对于那些远距离的事物，人们倾向于使用高水平解释，关注事物的整体性特征；而对于近距离的事物，则采用低水平解释，强调细节化的具体特征。因此，对于心理距离近的服务提供者，他们更加关注服务对象的实际需求，希望能够达到顾客满意，即个人目标与顾客目标相一致，则更多采取深层行为策略；而对于心理距离远的服务提供者，他们关注得更多的是如何能将服务流程进行下去，而不是顾客本身，因此更多地采取浅层行为策略。因此，以心理距离作为前因变量，探讨其对情绪劳动策略的影响，假设如下：

H2：心理距离与情绪劳动策略存在显著相关。

H2a：心理距离越大，员工越容易运用情绪劳动策略中的浅层行为。

H2b：心理距离越小，员工越容易运用情绪劳动策略中的深层行为。

（三）情绪劳动策略与职业倦怠

在职业倦怠研究中，员工高强度的情绪劳动被认为是服务行业的核心特征[2]，大部分职业倦怠研究都认为员工的情绪需求是倦怠发生的先决条件，情绪劳动能够引起职业倦怠。Hochschild的研究中证实工作中的情绪劳动会引起工作压力、倦怠等负面后果[36]，Totterdell等人的研究发现当员工采用浅层行为的情绪策略时，真实情绪与表达情绪相违背，这种认知失调会引起心理紧张和压迫感，而深层行为则在一定程度上降低失调感，降低了情绪耗竭的发生[37]。邬佩君的研究发现，深层行为与缺乏人情味、个人成就感降低存在显著负相关[38]。Brotherige等人也发现深层行为与成就感低落和缺乏人情味呈负相关，表层行为与缺乏人情味呈正相关[39]。

（四）心理距离、情绪劳动策略与职业倦怠

综合上述分析，心理距离作为个体的认知建构结果，它影响着个体在与他人接触过程中的情绪与行为决策，尤其是需要高强度情绪劳动的服务业，这种心理距离使得个体需要不断使用情绪劳动策略使自己的情绪表达与组织要求相一致。

本研究认为，心理距离是引起服务业员工职业倦怠的重要前因变量，其中情绪调节为主的情绪劳动策略调动着个体的认知过程，发挥着重要的中介作用。基于上述分析，提出如下假设，以探究以情绪劳动策略为中介的工作倦怠缓解机制。

H3：情绪劳动策略在心理距离与职业倦怠的关系中起中介作用。

H3a：浅层行为在心理距离与情绪衰竭、缺乏人情味、个人成就感低落的关系中起中介作用。

H3b：深层行为在心理距离与情绪衰竭、缺乏人情味、个人成就感低落的关系中起中介作用。

文章以相关理论、文献为基础，提出了心理距离、情绪劳动策略和服务业员工职业倦怠的关系模型，假定心理距离会影响服务业员工在工作时的认知失调程度，进而会引起个体的职业倦怠，如图1所示：

图1 研究框架

二、研究设计

（一）研究样本

本研究以目前服务提供者与服务对象矛盾最为尖锐的医疗卫生领域为对象，探究心理距离、情绪劳动策略与职业倦怠之间的关系。其中包括心理距离分别对职业倦怠、情绪劳动策略的主效用，以及情绪劳动策略对心理距离与职业倦怠关系间的中介效应。

以天津市滨海新区社会卫生服务中心的医护人员为样本，随机选取10家机构，并按照配额抽样的方式确定了抽样人数。正式调查于2013年10月至11月展开，每份问卷都有研究目的说明及保密匿名条款，实行现场发放与收回，由专门的调研小组组织施测。共发放问卷500份，回收452份有效问卷，有效回收率为90.4%。基本情况如表1所示：

表1 样本特征分布情况

（续表）

（二）研究工具

本研究的研究工具包括自我-他人量表、职业倦怠量表和情绪劳动策略三个量表，均属于相对较为成熟的量表。

1．自我-他人量表

由于服务业员工每天都需要接触大量的服务对象，并且与绝大部分服务对象之间都属于“一面之缘”，因此服务业员工与单独的服务对象之间难以通过对其知识水平、工作能力、地位等信息的判断而形成对服务对象具体的情感关系感知，在更大程度上是一种笼统的主观感觉。因此，本研究选用自我-他人量表（inclusion of other in the self scale，IOS），用图片的形式测量自我与他人之间的亲密性。IOS是用两个圆圈代表自我和他人，重叠的部分越大，表示自我与他人越亲密。在社会心理学中，用重叠的部分代表人际亲密具有广泛的效度，IOS同样具有良好的效度且不容易受到社会赞许性的影响[40]。

2．职业倦怠量表（MBI-HSS）

职业倦怠问卷采用国际通用的Maslach职业倦怠——服务行业版（Maslach Burnout Inventory- Human Services Survey，MBI-HSS），该量表包括情绪衰竭（emotion exhaustion，EE）（如：我感到自己的感情已经在工作中耗尽了）、缺乏人情味（depersonalization，DP）（如：我感到对待患者就像对待没有生命的物体一样）与成就感低落（personal complishment，PA）（如：我能很有效的处理患者的问题）三个维度，其中，EE包括9个题项，DP包括5个题项，PA包括8个题项，共22个项目。三个分量表的得分互相独立，不能相加。采用likert七点量表，1为很不符合，7为非常符合。经检验，情绪衰竭分量表信度为0.891，缺乏人情味为0.826，成就感低落为0.879，表明信度良好。总量表的验证性因素分析拟合指标分别为χ2/df=2.824，CFI=0.948，NFI=0.922，RMESA=0.071，表明问卷具有良好的结构效度。

3．情绪劳动量表

本研究中的情绪劳动量表采用台湾学者邬佩君翻译的由Grandey编制的情绪劳动量表[27,41]，包括浅层行为（5个项目）（如：工作时表现合宜的表情与态度，对我而言就如同是在表演一样。）和深层行为（6个项目）（如：我会尝试去感受在工作中必须表现的情绪（如亲切、热情等），而不仅是只在外在表现出来而已）两个维度。为了使量表更符合样本群体特征，将情绪劳动策略量表中的“顾客”修订为“患者”，经检验，问卷信度达到0.896，验证性因素分析拟合指数分别为χ2/df=2.924，CFI=0.938，NFI=0.919，RMESA=0.063，表明情绪劳动量表具有良好的信度和结构效度。

（三）数据分析方法

研究采用统计软件 SPSS17.0 进行相关和回归分析，然后采用AMOS17.0软件，通过结构方程模型分析方法，对潜变量之间的关系进行分析。

三、研究结果与分析

（一）变量的描述性统计分析结果

如表2所示，心理距离与深层行为呈显著负相关，与表层行为呈显著正相关，与职业倦怠的三个分维度均成正相关；深层行为与浅层行为呈显著负相关，与情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落均成负相关；表层行为与情绪衰竭、玩世不恭、成就感低落呈正相关。

表2 变量间的相关关系分析

（二）心理距离、情绪劳动策略与职业倦怠间的关系检验

本研究采用AMOS17.0检验心理距离、情绪劳动策略（表层行为、深层行为）和职业倦怠（情绪衰竭、去个性化、成就感低落）之间的作用关系，分别以表层行为和深层行为作为中介变量，对假设模式进行了数据拟合检验，拟合指标值均达到可接受水平，指标值如表3所示，表示本研究所提出的假设模型是合理的、可接受的，H1、H1a、H1b、H1c、H2、H2a、H2b均得到支持。结构方程模型的路径系数图分别如图2、图3所示，其中，在心理距离、表层行为与工作倦怠之间的路径关系之间，（1）心理距离对职业倦怠有显著正向影响，β=0.57，p＜0.001；（2）情绪衰竭、缺乏人情味、成就感低落在职业倦怠上的载荷量分表为0.91，0.73，0.47；（3）心理距离对表层行为有显著正向影响，β=0.35，p＜0.001；（4）表层行为对职业倦怠有显著正向影响，β=0.22，p＜0.001。

图2 心理距离、表层行为和工作倦怠之间的路径分析结果

图3 心理距离、深层行为和工作倦怠之间的路径分析结果

在心理距离、深层行为与工作倦怠之间的路径关系之间，（1）心理距离对职业倦怠有显著正向影响，β=0.59，p＜0.001；（2）情绪衰竭、缺乏人情味、成就感低落在职业倦怠上的载荷量分表为 0.89，0.74，0.47；（3）心理距离对深层行为有显著正向影响，β=-0.45，p＜0.001；（4）深层行为对职业倦怠有显著正向影响，β=-0.13，p＜0.001。

（三）情绪劳动策略的中介作用检验

为了检验情绪劳动策略在心理距离与职业倦怠的关系中起中介作用（H3），本研究采用比较完全中介模型和无中介模型的拟合结果的方式，选取最优模型。完全中介模型（M2）是指删除情绪劳动策略对职业倦怠的作用路径；无中介模型（M3）是指删除情绪心理距离对情绪劳动策略的作用路径。拟合结果分别如表3、表4所示：

表3 心理距离、表层行为和工作倦怠中介效应检验结构方程模型比较结果

表4 心理距离、深层行为和工作倦怠中介效应检验结构方程模型比较结果

比较表3、表4的结果，M2与M3的χ2值增加显著，且各项指标值均未达到可接受水平，表示模型不可取[42]，MI优于M2与M3，表明情绪劳动策略对心理距离影响职业倦怠具有部分中介作用，H3a与H3b均得到支持。

四、结果讨论

1．服务业员工的心理距离与职业倦怠呈正相关。在职业倦怠的三个维度中，情绪衰竭与心理距离的相关关系最强，其他依次为缺乏人情味和成就感低落。如果服务业员工从心理上疏离自我与服务对象的关系，但每天又必须根据工作的需要与服务对象产生大量交流，这种内心的冲突很容易带来情感疲惫。换言之，与服务对象心理距离近的员工，职业倦怠的水平也会相对较低。以往关于服务业员工职业倦怠的研究，较为关注职业特征和个人特征，而较少地关注了服务业人与人之间的内心互动过程。本研究为从心理距离的角度干预职业倦怠提供了理论支撑，缩小服务业员工与服务对象之间的心理距离，不仅能够降低自身的职业倦怠水平，还能提高服务质量，实现与服务对象之间的良性互动。

2．心理距离对情绪劳动策略有显著影响，拓宽了个体特征变量对情绪劳动的研究。以往研究证实了性别、人格等静态特征变量[43]和心理资本等动态变量对情绪劳动策略的影响[2]。心理距离是一种动态的特征变量，它会随着人与人之间的时间距离、空间距离、社会距离的变化而发生变化。情绪劳动策略也是一种动态心理过程，它具有情绪调节的主动性[44]，即在员工与服务对象的互动过程中可能会产生积极或消极的情绪，需要根据组织期望不断调整自身的情绪表达。根据解释水平理论，心理距离远，意味着员工更多的关注整体层面的内容，即完成工作任务即可，使员工不愿为自己不在乎的群体付出过多的认知调节，因此更倾向于一种临时应对的模式，即表层行为。反之，当员工与服务对象的心理距离越近，员工更加关注服务对象的实际需求，例如医生可能会关注患者病情的轻重缓急、生病时的紧张情绪、费用负担能力等，这时更容易调动自己的认知、积极情绪为患者服务，即深层行为。

3．情绪劳动策略对职业倦怠有显著影响。与前人结果类似，表层行为与职业倦怠呈正相关；深层行为与职业倦怠呈负相关。表层行为更多的是一种情感上的不真实感，因此对员工、组织和服务对象三方都是不利的，其在本质上属于认知失调行为，不仅损耗个人更多的能量，而且让顾客感受不到真诚，对组织也会带来负面的影响[2]。深层行为让员工保持了认知与行为的协调，节省了个体自身的能量消耗，有助于降低职业倦怠的水平。本研究显示出表层行为与深层行为与职业倦怠分别呈显著正、负相关，虽然与以往研究的结论一致，但显著性系数却更高。这可能是由于取样仅局限在医疗卫生领域，而新医改背景下的医患关系的矛盾显得更加突出造成的。

4．心理距离的存在通过对情绪劳动策略的中介作用影响个体的职业倦怠水平，在一定程度上加剧了服务业员工的职业倦怠程度，进而可能影响员工心理健康水平和顾客体验，甚至影响组织绩效，应当引起组织管理者和服务者的关注。

五、结论

本研究在回顾相关文献的基础上，以心理距离作为研究服务业员工职业倦怠的前因变量，并以情绪劳动策略为中介变量，解释心理距离对职业倦怠的作用过程。通过医疗卫生服务行业的实证数据对心理距离、情绪劳动策略与职业倦怠间的关系模型进行检验，结果证实心理距离对职业倦怠的各维度有显著的正向影响；对表层行为有显著正向影响，对深层行为有显著负向影响；情绪劳动策略对职业倦怠有显著影响；心理距离通过情绪劳动策略的中介作用影响服务业员工的职业倦怠水平。本研究从心理距离的角度探讨了服务业员工情绪劳动策略的选择及对职业倦怠的影响，拓宽了个体特征变量对情绪劳动的研究与干预职业倦怠的新视角。

服务业是一个特殊行业，涉及到人与人之间的交流，如果服务主体不能正确的看待自身与服务对象之间的关系，则会引起职业倦怠，加重心理负担，不但影响自身与服务对象的关系，激化彼此矛盾，而且可能引起自身心理问题[45]。目前，国内已有学者关注到心理距离能够影响组织内的知识共享行为[21]，表明心理距离是影响个体与他人之间互动的重要因素之一，在服务行业可能表现得尤为突出。

本研究以医疗卫生行业为例，是基于医患矛盾日渐突出的现状而选择的。虽然医患矛盾在很大程度上是由医疗卫生体制不健全引起的，但毕竟提供服务的主体是医护人员，其行为仍是自身认知决策的结果。因此，加强对医护人员的教育，重新认识自身与服务对象之间的关系，拉近彼此的心理距离，不仅有利于缓解当前医患矛盾突出的局面，还有助于防止职业倦怠，维护心理健康。

由于条件限制，本研究仍存在一些局限。（1）研究样本来自于医疗卫生服务机构，因此在样本的代表性上存在局限。因此，后续研究需要扩展调研范围，提高样本代表性。（2）探索继续探究心理距离的前因变量和干预机制，从而根据个体的职业特征帮助个体将心理距离控制在恰当的范围内。（3）本研究所运用的心理距离量表虽具有效性，但毕竟相对笼统、简单，后续研究可以开发更具操作性的心理距离量表。（4）针对于服务业员工与服务对象的独特关系，本研究用了图片测量方式来表征社会距离的远近，但是心理距离其他三个分维度是否会影响服务业员工值得进一步探索。

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编辑 张 莉

Study on Influencing Mechanism of Psychological Distance on Service Employees’ Job Burnout

DUAN Qi
(Tianjin University of commerce Tianjin 300134 China)

This study adopts the service employee’s psychological distance as the antecedents, constructs the relationship models among psychological distance, emotional labor strategies and job burnout, explores the direct effect of psychological distance on job burnout and emotional labor strategies as well as the mediating role of the emotional labor strategies between psychological distance and job burnout. We survey IOS, emotion labor strategies questionnaire, MBI-HSS and test the hypothesis by constructing SEM on the basis of reliability and validity of the questionnaires and the descriptive statistics analysis. The empirical study in the medical healthcare service industry demonstrates that psychological distance has a significantly positive effect on job burnout; psychological distance has a significantly positive effect on surface behaviors of emotional labor strategies and negative effect on deep behaviors; emotional labor plays a part role mediating role between psychological distance and job burnout. The result provides a new explain perspective to explore the service employees’ attitude and behaviors to customers.

service employees; psychological distance; emotional labor strategies; job burnout

F272.3

A [DOI]10.14071/j.1008-8105(2016)06-0051-08

2015 - 07 - 05

天津市哲学社会科学项目“天津市社区卫生服务机构药品零差率实施效果及改进策略研究”（TJGL10-938）.

段琪（1987- ）女，博士，天津商业大学教师.