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汽车4S店售后服务转型升级之我见

2016-12-09江苏省苏物汽车贸易有限公司210042徐小攸

汽车维护与修理 2016年5期
关键词:主机厂配件升级

江苏省苏物汽车贸易有限公司(210042) 徐小攸

汽车4S店售后服务转型升级之我见

江苏省苏物汽车贸易有限公司(210042)徐小攸

1 2015年服务市场回顾

截至2015年底,中国的汽车保有量已经达到1.72亿辆,而全国机动车维修业户为46万家,其中汽车4S店为2万余家,占全国汽车维修业户总数的5%,但它却占领了汽车后市场60%的份额。面对发展空间大且是刚性需求的汽车后市场,以洗车、上门服务为服务方式的020模式大举进入。

近3年来,政府针对4S店颁发了一系列文件,有《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(国家质检总局2012年策150号令)、国务院《关于促进市场公平竞争、维护市场正常秩序的若干意见》(国发〔2014〕20号)、交通运输部等10部委联合发布的《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》(交运发〔2014〕186号)、交通运输部关于修改《机动车维修管理规定》的决定(中华人民共和国交通运输部令〔2015〕年第17号)、《汽车维修技术信息公开实施管理办法》(交运发〔2015〕146号)、《汽车零部件的统一编码与标识》(GB/T 32007—2015)、《汽车销售管理办法》(商务部2016年1月6日征求意见稿),这些文件都是为了反垄断,营造公平竞争的市场环境。

依照一个经济体连续半年出现经济下降时,就被称为经济衰退或经济危机的定义,当前中国汽车市场已经有大半个市场陷入了经济衰退之中。由于经济下行压力不断加大,市场低迷,汽车销量下滑。

4S店运营成本居高不下,客户流失率不断加大,再加之自身管理等原因,4S店售后服务遇到了前所未有的困境。面对如此状况,许多人认为4S店模式受到互联网+的冲击,是否到了寿终正寝的地步,表现出惊慌失措,无所适从。

随着时间的推移,回看互联网+汽车后市场的现状:没有巨头,没有标准,传统服务商还未彻底转型成功,以上问题是行业问题,很多财大气粗的020模式投资商,因资金链等问题,不断有关门的消息传来。

所以,互联网+对4S店售后服务的启示:一是互联网只是工具,颠覆不了实体;二是不是4S店不行了,而是你的4S店不行了;三是4S店如不能转型升级,必将被兼并或倒闭。

2 4S店售后服务如何看待“四化”

交通运输部等10部委《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)中提出,汽车维修业期望通过5年左右的努力,基本完成两个转变:从规模扩张型向质量效益型的转变;从服务粗放型向服务品质型的转变。鼓励连锁经营、规模化发展、品牌化发展、专业化维修。

(1)连锁化经营。这是基于因地制宜,合理布局,供需平衡,便民利民的原则,促进市场结构优化而鼓励的一种经营模式。针对主机厂来说,其实,4S店就是一种连锁经营的方式,只是由于投资主体不同,经营管理能力差异,使得主机厂体系服务能力出现参差不齐,而有些自主品牌,可能更为突出一些。

应该说,主机厂对4S店的管理有一套成熟的模式,服务能力差异尚且如此不平衡,试想汽车后市场的连锁经营投资大,见效慢,想要做成巨头,难度之大,可想而知。这对我们4S店售后服务的启发是:慎重参与,参与就需努力。

(2)专业化经营。其实就4S店来说,应从《指导意见》中有关专业化维修描述中有所启发,可否对现有售后服务板块更加细化。其实,在所谓反垄断意见出台之前,4S店售后服务板块中诸如玻璃、轮胎、钣喷等已经无法垄断,因为市场规律是不依人的意志而转移的,与其被动流失,不如与市场接轨,打造出4S店更专业的服务小板块。

(3)规模化经营。《指导意见》中提出的规模化经营,是指通过资本纽带、市场运作等手段,采用重组、并购、扩张等方式,实现规模化、集团化发展,通过提升资源配置效率,达到提升企业运作效率和效益。

就4S店单店来说,要达到规模经营,一是要有资本实力;二是在扩张过程中做好项目认证,以最小的成本达到最大的规模效益;三是要运作好集团化管理,要在提升资源配置效率上下功夫,否则就是雪上加霜。如果无法做到规模经营,应考虑4S店单店运营成本高,共享资源少,盈利能力差,不如“被规模经营”,也就是说以被别人收购、重组等方式加入到其他的集团化管理之中。这需要4S店投资人及高层团队有足够的勇气面对这样的变革,摒弃“宁当鸡头,不当凤尾”的传统观念,只要有利于企业发展,有利于员工发展,抱团取暖不妨是一条良性循环的路径。

(4)品牌化发展。无论是外资、合资还是民族品牌,都有自己的服务品牌。但如何真正让我们的服务给客户烙上深刻的印迹,如何落实各项服务品牌主张,履行服务承诺,培育服务亮点,真正打造出有本企业特色的服务品牌,需要我们不断地努力。

3 4S店售后服务管理的转型升级

面对叠加式挑战,4S店应通过转型升级,重构体系化竞争力。

3.1 由门店服务向服务下沉转型升级

鉴于以往4S店客源之多,4S店售后服务基本都在门店进行。但现在很多主机厂提出服务下沉的要求,一方面,是希望4S店为方便客户缩短服务半径,增设服务网点;另一方面,在网点设置尚不成型时,通过上门服务,定期集中维护、小修,既达到便捷客户的目的,也给4S店售后服务拓展了业务。

3.2 由传统营销向数字营销的转型升级

从营销精准化、效果可量化、数据化来看,数据营销是未来长远战略的重要组成部分,这不仅仅是一种技术手段的革命,而是包含了更深层的观念革命。

当下比较普遍的方式是企业建立自身的微信平台,通过此平台沟通客户、宣传企业、发布营销方案、做预约等,这种方式既经济又精准。很多主机厂也花巨资打造自己的微信平台、APP,除了经济、精确外,还使服务更加透明。当然,数字营销的方式,未来会出现更多种类,这种探索是永无止境的。

3.3 由周期修理向效率服务的转型升级

普华永道咨询公司北京分公司调查客户对维修的期望,得出结论:一是服务标准、简单,二是速度快,三是便捷性好,四是价格有竞争力。博世车联调查的结果:一是能不能修好,二是是否有专业的建议,不过度维修,三是价格是否有优惠,四是速度。

上述咨询公司的调查结果,不约而同地反映了客户对速度的诉求。这不是简单维修效率的问题,而是整个服务过程(从接待流程的标准,简单到一次修复率,到一次供货率)的高效,这对我们售后服务板块、板块与板块之间的衔接,提出了更高要求。

3.4 由封闭维修向阳光维修的转型升级

以往4S店维修后场是拒绝客户进场的,再加之价格较高,4S店给客户的印象是“黑店”。随着国家法律法规的不断出台,4S店的暴利时代已经过去,不论是维修方式,还是维修价格都要做到公开、透明,这对4S店的盈利能力是一个重大考验。一方面要降低配件价格,另一方面,要提高人工费用,且能让客户接受,任重道远。

3.5 由原厂配件向同质配件的转型升级

《指导意见》给出了同质配件的新名词及定义,推广同质配件,是推动反垄断、优化质量,提升市场的生产、流通效率,使广大消费者得以安全消费的需要。

同质配件,通过统一编码、质量认证、放心品牌等得以推广,对4S店售后服务无疑是继“互联网+”之后的再次打击。而同质配件通过互联网,可以让消费者第一时间、以最低价格买到,4S店售后服务利润构成的重大来源配件加价,将受到摧毁性的打击,与其将来倒逼,不如现在未雨绸缪。

3.6 由客服回访向客服前置转变

由于客户对电话接听的抵触,客户电话回访的难度加大。再者,由于回访的事后性,要想及时搜集到客户意见,可以尝试客服前置。

客服与客户的面对面,提高了回访的准确性,同时还提高了回访的及时性,能够在第一时间,发现我们平时工作中需要改进的地方,以利于我们立即改进。

3.7 由平安汽修向绿色汽修的转型升级

平安汽修是4S店售后服务的基石,当前的售后服务,如果出了重大安全事故,无疑会对4S店予以重击,有的甚至是致命的。随着环境保护的愈来愈重视,4S店要按照《汽车绿色维修指南》的要求,对汽修设施、设备及工艺进行升级改造,推行符合节能环保要求的新设备、新工艺和新材料。同时要做好废机油、制动液、制冷剂、蓄电池等废弃物的回收处置。绿色汽修既要增加投入,还会减少收入,但势在必行。

3.8 由硬件竞争向人才竞争的转型升级

未来的竞争一定是人才的竞争。我们有了高大上的4S店,假如没有人才储备,那一定是金玉其外,败絮其中,这样的企业也是走不长的。要充分认识到,未来的售后服务,无论是服务模式的创新,还是行业信息化的发展,都离不开人才的培养。

服务的转型升级,是汽车后市场的常态,也是4S店售后服务的常态。

(2016-03-20)

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