汽车4S店售后服务转型升级之我见

江苏省苏物汽车贸易有限公司（210042）　徐小攸

汽车4S店售后服务转型升级之我见

江苏省苏物汽车贸易有限公司（210042）徐小攸

1 2015年服务市场回顾

截至2015年底，中国的汽车保有量已经达到1.72亿辆，而全国机动车维修业户为46万家，其中汽车4S店为2万余家，占全国汽车维修业户总数的5%，但它却占领了汽车后市场60%的份额。面对发展空间大且是刚性需求的汽车后市场，以洗车、上门服务为服务方式的020模式大举进入。

近3年来，政府针对4S店颁发了一系列文件，有《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（国家质检总局2012年策150号令）、国务院《关于促进市场公平竞争、维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）、交通运输部等10部委联合发布的《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》（交运发〔2014〕186号）、交通运输部关于修改《机动车维修管理规定》的决定（中华人民共和国交通运输部令〔2015〕年第17号）、《汽车维修技术信息公开实施管理办法》（交运发〔2015〕146号）、《汽车零部件的统一编码与标识》（GB/T 32007—2015）、《汽车销售管理办法》（商务部2016年1月6日征求意见稿），这些文件都是为了反垄断，营造公平竞争的市场环境。

依照一个经济体连续半年出现经济下降时，就被称为经济衰退或经济危机的定义，当前中国汽车市场已经有大半个市场陷入了经济衰退之中。由于经济下行压力不断加大，市场低迷，汽车销量下滑。

4S店运营成本居高不下，客户流失率不断加大，再加之自身管理等原因，4S店售后服务遇到了前所未有的困境。面对如此状况，许多人认为4S店模式受到互联网+的冲击，是否到了寿终正寝的地步，表现出惊慌失措，无所适从。

随着时间的推移，回看互联网+汽车后市场的现状：没有巨头，没有标准，传统服务商还未彻底转型成功，以上问题是行业问题，很多财大气粗的020模式投资商，因资金链等问题，不断有关门的消息传来。

所以，互联网+对4S店售后服务的启示：一是互联网只是工具，颠覆不了实体；二是不是4S店不行了，而是你的4S店不行了；三是4S店如不能转型升级，必将被兼并或倒闭。

2 4S店售后服务如何看待“四化”

交通运输部等10部委《关于促进汽车维修业转型升级 提升服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）中提出，汽车维修业期望通过5年左右的努力，基本完成两个转变：从规模扩张型向质量效益型的转变；从服务粗放型向服务品质型的转变。鼓励连锁经营、规模化发展、品牌化发展、专业化维修。

（1）连锁化经营。这是基于因地制宜，合理布局，供需平衡，便民利民的原则，促进市场结构优化而鼓励的一种经营模式。针对主机厂来说，其实，4S店就是一种连锁经营的方式，只是由于投资主体不同，经营管理能力差异，使得主机厂体系服务能力出现参差不齐，而有些自主品牌，可能更为突出一些。

应该说，主机厂对4S店的管理有一套成熟的模式，服务能力差异尚且如此不平衡，试想汽车后市场的连锁经营投资大，见效慢，想要做成巨头，难度之大，可想而知。这对我们4S店售后服务的启发是：慎重参与，参与就需努力。

（2）专业化经营。其实就4S店来说，应从《指导意见》中有关专业化维修描述中有所启发，可否对现有售后服务板块更加细化。其实，在所谓反垄断意见出台之前，4S店售后服务板块中诸如玻璃、轮胎、钣喷等已经无法垄断，因为市场规律是不依人的意志而转移的，与其被动流失，不如与市场接轨，打造出4S店更专业的服务小板块。

（3）规模化经营。《指导意见》中提出的规模化经营，是指通过资本纽带、市场运作等手段，采用重组、并购、扩张等方式，实现规模化、集团化发展，通过提升资源配置效率，达到提升企业运作效率和效益。

就4S店单店来说，要达到规模经营，一是要有资本实力；二是在扩张过程中做好项目认证，以最小的成本达到最大的规模效益；三是要运作好集团化管理，要在提升资源配置效率上下功夫，否则就是雪上加霜。如果无法做到规模经营，应考虑4S店单店运营成本高，共享资源少，盈利能力差，不如“被规模经营”，也就是说以被别人收购、重组等方式加入到其他的集团化管理之中。这需要4S店投资人及高层团队有足够的勇气面对这样的变革，摒弃“宁当鸡头，不当凤尾”的传统观念，只要有利于企业发展，有利于员工发展，抱团取暖不妨是一条良性循环的路径。

（4）品牌化发展。无论是外资、合资还是民族品牌，都有自己的服务品牌。但如何真正让我们的服务给客户烙上深刻的印迹，如何落实各项服务品牌主张，履行服务承诺，培育服务亮点，真正打造出有本企业特色的服务品牌，需要我们不断地努力。

3 4S店售后服务管理的转型升级

面对叠加式挑战，4S店应通过转型升级，重构体系化竞争力。

3.1 由门店服务向服务下沉转型升级

鉴于以往4S店客源之多，4S店售后服务基本都在门店进行。但现在很多主机厂提出服务下沉的要求，一方面，是希望4S店为方便客户缩短服务半径，增设服务网点；另一方面，在网点设置尚不成型时，通过上门服务，定期集中维护、小修，既达到便捷客户的目的，也给4S店售后服务拓展了业务。

3.2 由传统营销向数字营销的转型升级

从营销精准化、效果可量化、数据化来看，数据营销是未来长远战略的重要组成部分，这不仅仅是一种技术手段的革命，而是包含了更深层的观念革命。

当下比较普遍的方式是企业建立自身的微信平台，通过此平台沟通客户、宣传企业、发布营销方案、做预约等，这种方式既经济又精准。很多主机厂也花巨资打造自己的微信平台、APP，除了经济、精确外，还使服务更加透明。当然，数字营销的方式，未来会出现更多种类，这种探索是永无止境的。

3.3 由周期修理向效率服务的转型升级

普华永道咨询公司北京分公司调查客户对维修的期望，得出结论：一是服务标准、简单，二是速度快，三是便捷性好，四是价格有竞争力。博世车联调查的结果：一是能不能修好，二是是否有专业的建议，不过度维修，三是价格是否有优惠，四是速度。

上述咨询公司的调查结果，不约而同地反映了客户对速度的诉求。这不是简单维修效率的问题，而是整个服务过程（从接待流程的标准，简单到一次修复率，到一次供货率）的高效，这对我们售后服务板块、板块与板块之间的衔接，提出了更高要求。

3.4 由封闭维修向阳光维修的转型升级

以往4S店维修后场是拒绝客户进场的，再加之价格较高，4S店给客户的印象是“黑店”。随着国家法律法规的不断出台，4S店的暴利时代已经过去，不论是维修方式，还是维修价格都要做到公开、透明，这对4S店的盈利能力是一个重大考验。一方面要降低配件价格，另一方面，要提高人工费用，且能让客户接受，任重道远。

3.5 由原厂配件向同质配件的转型升级

《指导意见》给出了同质配件的新名词及定义，推广同质配件，是推动反垄断、优化质量，提升市场的生产、流通效率，使广大消费者得以安全消费的需要。

同质配件，通过统一编码、质量认证、放心品牌等得以推广，对4S店售后服务无疑是继“互联网+”之后的再次打击。而同质配件通过互联网，可以让消费者第一时间、以最低价格买到，4S店售后服务利润构成的重大来源配件加价，将受到摧毁性的打击，与其将来倒逼，不如现在未雨绸缪。

3.6 由客服回访向客服前置转变

由于客户对电话接听的抵触，客户电话回访的难度加大。再者，由于回访的事后性，要想及时搜集到客户意见，可以尝试客服前置。

客服与客户的面对面，提高了回访的准确性，同时还提高了回访的及时性，能够在第一时间，发现我们平时工作中需要改进的地方，以利于我们立即改进。

3.7 由平安汽修向绿色汽修的转型升级

平安汽修是4S店售后服务的基石，当前的售后服务，如果出了重大安全事故，无疑会对4S店予以重击，有的甚至是致命的。随着环境保护的愈来愈重视，4S店要按照《汽车绿色维修指南》的要求，对汽修设施、设备及工艺进行升级改造，推行符合节能环保要求的新设备、新工艺和新材料。同时要做好废机油、制动液、制冷剂、蓄电池等废弃物的回收处置。绿色汽修既要增加投入，还会减少收入，但势在必行。

3.8 由硬件竞争向人才竞争的转型升级

未来的竞争一定是人才的竞争。我们有了高大上的4S店，假如没有人才储备，那一定是金玉其外，败絮其中，这样的企业也是走不长的。要充分认识到，未来的售后服务，无论是服务模式的创新，还是行业信息化的发展，都离不开人才的培养。

服务的转型升级，是汽车后市场的常态，也是4S店售后服务的常态。

（2016-03-20）