企业视阈下的组织信任与组织学习关系研究

雷妮

摘要：随着改革进一步深化，企业所处的商业竞争环境更为激烈和复杂多变，如何获取竞争优势、保有持久竞争力成为每个企业的难题。组织的学习能力是未来组织持续竞争优势的来源，企业只有时刻保持有效的学习才能适应环境的改变，拥有核心竞争优势。情感信任与组织学习有极大的促进关系。尤其会促进组织学习过程的行动反思环节；而认知信任与组织学习存在阻碍关系，尤其是对组织学习过程的行动反思环节起着很大的负向影响作用；制度信任与组织学习具有一定的正向影响关系。可见，企业在推进组织学习的过程中，要积极构建组织成员间良好的情感信任关系。同时还要正确地引导人们的认知信任。

关键词：企业；组织信任；组织学习；情感信任；认知信任；制度信任

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1003-854X（2016）04-0024-06

知识是学习的主要内容和客体，然而作为一种内生于个人的有价资源，知识在分享的过程中很容易陷入困境。尤其是当人们将知识、资讯视为资产时，就更不愿意轻易与人分享。知识分享尚且不易，包含知识分享的组织学习，作为一个发生在个人、团队和组织各层面更为复杂的高度合作行为，更是遭遇沟通不良、过分强调竞争等障碍。此时，信任就起着非常关键的作用，如果双方缺乏信任，就很难分享彼此拥有的知识：但是一旦建立起友好信任的关系，就很容易在交流互动中学习和分享。组织信任越高，组织学习越容易发生，组织信任和组织学习存在密切关系。

一、理论基础及研究假设

1.组织信任

学界对信任存在不同的理解，信任是与他人合作的意愿，是一种态度，一种主观愿望；信任又是个体对他人语言、行为或决定的相信程度，并愿意依此采取行动。信任作为一种心理上的期待，以内心暗示的安全感来降低人们对未来不确定性的疑惑和恐惧，减少风险，简化复杂性，使行动变得可能。信任就像润滑剂，当人们之间具有一定的信任度时，就会更愿意沟通、分享、合作和学习。而当人们对组织的目标、价值、制度、学习的文化也建立起信任感时，就会更自觉遵守组织的标准和规范，按此行事，主动学习。

组织内部信任可以分为人际信任和系统信任，人际信任建立在彼此熟知以及有交往的感情基础之上，是人们互相信任的一种认知与体验。人际信任又可分为建立在个体对其交往对象能力基础上的认知信任和建立在人际之间以及心理联系基础上的情感信任。认知信任的建立过程中，人们通过区分哪些是可信任的、不可信任的和未知的，从而理性地选择将信任谁，并且将这种信任置于个人自认为是良好的、可靠的信念之上。而情感信任的建立则基于人们强烈的感情投入，一种使人粘合在一起的凝聚了友谊和爱的感情，在感情投入中，人们对同伴的福利诚恳关心，并相信这种关系的内在德行，认为其是互惠的，这种感情联系成为信任的基础。尽管以上两种信任基于不同的基础，但都是建立在熟悉的人际关系情境中，此外，还有一种基于对组织系统的制度信任，制度因素为信任提供了广泛的支持，它使个人愿意持续地承担风险和实施信任行为。信任组织有良好的制度体系，包括组织的结构、文化、奖励机制及对机会主义行为的惩罚措施等，使得员工即使是在彼此不熟悉的情况下，仍然有理由相信对方是可以信赖的。因此，本文将组织信任分为情感信任、认知信任和制度信任。

2.组织学习

组织学习的核心是组织学习过程，组织学习过程是一个基于认知和信息加工观的有关知识的直觉、解释、整合和制度化的4I模型；还是一个基于行动学习观的发现、发明、推广和执行的过程。作者认为组织学习是一个发生在个人、团队及组织_二个层面的信息获取、直觉解释、互动整合、行动反思及制度化的过程。认知和信息加工观的组织学习过程都是始于信息获取，知识经济时代和大数据社会更是如此，企业从海量信息中如何快速有效地获取信息、搭建学习平台是组织学习过程的首要环节；直觉解释包括直觉感知和解释说明，个人的心理认知学习是组织学习的基础，个人结合以往经历，对所获得的信息进行潜意识地直觉判断，形成内心新的见解：进而以语言、文字或对话等形式将其按照个人需要予以表达。形成有意识的解释说明：互动整合将个人的理解通过团队讨论、小组会议、企业经验共享会等互动活动整合为集体的共识：行动反思将集体的共识付诸实践，以共有认知指导个人、团队和组织的行动，在行动中检验和加深认识，且“行”而后有“思”，通过及时的反思和总结，促进知识的创新；制度化将个人、团队和组织的学习成果制度化为组织的规范、标准和结构，加强知识管理，使组织学习的成效远大于个人学习和团队学习。

3.组织信任与组织学习过程

组织信任是组织学习的前提，组织学习存在于充满不确定性和不断变化的环境之中，其建立需要信任为前提，以使组织学习的实践和行动得以实现⑥。组织学习过程是一种发生在个人、团队和组织间复杂的交流合作行为，组织信任是组织成员合作的基础，没有信任，成员之间以及组织与成员之间仅仅是交易关系，难以产生更高层次的互动活动；而有了信任，则有利于交流合作，促进学习互动。信任也可以成为组织学习的障碍，面对不熟悉的人、怀疑对方的学习意图、顾虑对方的可靠性、质疑对方的学习能力，自然不会愿意与之分享知识以及合作学习了。然而，类似于不同的信任（情感信任和认知信任）会对组织行为带来不同的结果，不同的信任也可能与组织学习存在不同的影响关系。

情感信任与认知信任虽然同属于人际信任，但却基于不同的社会心理过程，情感信任是从人的内心发出，是移情、融洽和自我表露。人们通过对双方感情深度的评价以确定在学习中对方的可信任程度。由于这种情感基础的人际间信任更多地来自人的品性和善意，因而更容易形成安全、融洽和友好的氛围，正是在这样的氛围中，学习和合作更容易发生，有助于降低学习分享中所带来风险的预期。还可增强因互惠互利、帮助他人所带来的幸福和满足感。情感信任可以促进隐性知识和显性知识的交换，且双方关系越密切，情感信任越高，人们越倾向于分享有用知识、复杂知识、隐性知识、复合知识以及分享更有利于知识创新的模式，学习活动也就更为深入。可见，基于良好情感的信任关系可以促进组织学习过程，人际信任所带来的社会关系的增强会对团队、组织获取知识资源起到促进作用，相信对方的关心帮助以及给予的工作指导，会激发个人更自由地去探索和知觉新知识；在善意和亲近的关系氛围中人们会更主动地分享和交流、达成共识；并以此共识指导行动；发自内心的情感信任也使得人们更愿意将共同的学习成果制度化为组织的成果。基于以上分析，本文提出以下假设：H1a：情感信任与组织学习信息获取过程存在正向影响关系；H1b：情感信任与组织学习直觉解释过程存在正向影响关系；H1c：情感信任与组织学习互动整合过程存在正向影响关系：H1d：情感信任与组织学习行动反思过程存在正向影响关系：H1e：情感信任与组织学习制度化过程存在正向影响关系。

不同于情感信任，认知信任则来自头脑，人们会基于此而进行计算、评估和比较，其建立起来的人际信任多是出自对以往工作角色和工作能力的判断。对对方能力认知的信任，有助于提高知识转移中接受方对供给方的信心：有利于减少双方的监督行为和防御行为，促进合作和知识分享。不仅如此，认知信任对复杂知识分享的影响强于情感信任；认知信任对隐性知识的交换尤为重要。但也有不同观点，认知信任增加到一定程度会阻碍合作行为，当预期对手能力很强，在合作时便会降低投入，他人超越自己的焦虑感也会增强个人的嫉妒心理，从而减少合作。出于对彼此学习能力和诚意的信任，人们会更积极地获取学习资讯，加强对知识的感知和理解：信赖对方在学成后不会采取投机行为、不会损害自己的利益，从而更愿意互动交流、加速新知识的整合以及实践，并将学习成果固化为组织的制度、流程和规范。

基于以上分析，本文提出以下假设：H2a：认知信任与组织学习信息获取过程有正向影响关系；H2b：认知信任与组织学习直觉，解释过程有正向影响关系；H2c：认知信任与组织学习互动整合过程有正向影响关系：H2d：认知信任与组织学习行动反思过程有正向影响关系；H2e：认知信任与组织学习制度化过程有正向影响关系。

此外，在组织中成员间可能并不熟悉，因而难以一时建立基于情感或者认知方面的信任，此时组织学习需要依赖组织制度的保障，即制度信任。信任可以促进组织建立特殊资源的分享机制以加速对特殊技能或技巧的学习，制度信任对促进知识分享具有重要作用。个人对企业在分享方面的支持、奖励、公平以及安全的感知会提升知识分享的意愿。但也有不同意见：制度信任对知识分享意愿的影响较低，因为制度信任反映的是一种金钱交换关系，属于低层次信任，特别对于那些难以传递的隐性知识。更是难以建立完备的监督和激励机制以保证分享者的经济回报。本文认为，正是成员相信组织制度能够提供学习安全保障，因而会更主动地多方搜集信息；积极思考，给出个人的认识；相信组织有一整套鼓励学习的机制（如奖励、惩罚和保护措施等）而会更愿意分享交流、互动融合；相信组织的包容文化，而更勇于行动试错、勤于反思以及协助组织将学习成果制度化为组织的知识库。

基于以上分析，本文提出以下假设：H3a：制度信任与组织学习信息获取过程有正向影响关系：H3b：制度信任与组织学习直觉解释过程有正向影响关系：H3c：制度信任与组织学习互动整合过程有正向影响关系；H3d：制度信任与组织学习行动反思过程有正向影响关系；H3e：制度信任对组织学习制度化过程有正向影响关系。

综合上述诸假设，本文提出以下概念模型如图1所示。

二、数据收集与研究方法

1.样本及数据收集

本文的数据来自S省部分企业及在校MBA学员的问卷调查，调查时间为2014年9月至2015年3月，采用现场发放纸质问卷及电子邮件的方式进行数据收集，问卷发放500份，回收451份，有效问卷421份。样本企业涉及IT电子、生物医药、化学化工、机械制造等多个行业。样本的描述性统计显示，男性为60.6%，女性为39.4%；员工年龄为30-45岁居多，占46.2%；工作年限以3-5年居多，占58.7%；员工学历以本专科为主，占92.1%。

2.变量测度

本文的变量包括组织信任和组织学习，变量的测度是在借鉴已有研究文献的基础上。结合对样本企业的访谈内容，并多次征求专家意见，修订后形成本文的调查问卷项目，共38个题项。其中，组织信任分为情感信任、认知信任和制度信任，主要参考谢荷锋（2008）等的研究成果，共18个题项，包括情感信任6题、认知信任6题和制度信任6题；组织学习分为信息获取、直觉解释、互动整合、行动反思及制度化五个环节，主要参考Crossan（1999）等研究设计而成，共20个题项，包括信息获取5题、直觉解释3题、互动整合4题、行动反思4题及制度化4题。

3.信度和因子分析

本文采用Cronbachα系数对样本数据进行信度分析，分析结果如表1所示，各变量的Cron-bachα值均大于0.9，说明量表具有良好的信度。接着对组织信任量表和组织学习量表进行因子分析，检验指标间的相关性，KMO值均大于0.9。且Bartlett显著异于0，累积解释总方差量均大于60%，说明量表具有较好的效度，适合进一步做因子分析，具体见下表1所示。

进而运用主成分分析法进行探索性因子分析，按照特征根大于1的原则和最大方差正交旋转提取因子，其中组织信任得到3个因子，累积解释总方差的69，334%，反应变量组织学习过程得到5个因子，累积解释总方差的74.274%。结果显示，组织信任由三个维度构成，分别是情感信任、认知信任和制度信任；组织学习过程由信息获取、直觉解释、互动整合、行动反思和制度化五个维度构成。根据输出结果舍去0.6以下的值后保留的因子载荷情况，对问卷项目进行调整，最后组织信任由9个项目构成，其中情感信任因子（C1）、认知信任因子（C2）以及制度信任因子（C3）均为3个；组织学习由15个项目构成，信息获取因子（A1）、直觉解释因子、互动整合因子（A3）、行动反思因子（A4）和制度化因子（A4）均为3个项目。

三、假设检验及结果讨论

1.假设检验

通过以上因子分析获得了各变量因子，并以此作进一步的分析。运用结构方程对概念模型的假设进行检验。初始拟合结果表明，模型拟合不够理想，需要对其进行修正。根据软件的修改建议，增加了情感信任（C1）与认知信任（C2）、情感信任（c1）与制度信任（c3）以及认知信任（C2）与制度信任（C3）这三条路径，并在变量C15（即彼此会为建立良好工作关系进行情感投入）和A42（即个人会在充分理解新知识后采取行动、尝试实践）之间建立误差关联，分别赋予反应变量信息获取（A1）、直觉解释（A2）、互动整合（A3）、行动反思（A4）及制度化（A5）误差。这说明情感信任（C1）、认知信任（C2）与制度信任（C3）三者之间不是孤立的，而是彼此联系的。从而印证了“人际信任的情感维度和认知维度是互惠和相关的”以及“制度信任对于情感信任和认知信任具有重要作用”的观点。认知信任与情感信任存在密切的相关关系，认知信任是信任得以建立和维持的平台，而情感信任对认知信任具有贡献作用；同时，认知信任对情感信任也具有正向影响效应，情感信任的发展需要某种程度的认知信任，只有当人们对对方建市起可信性和可靠性的认识，才会为进一步的亲近关系进行情感投入，建立情感信任。并且，随着情感信任的成熟，认知信任和情感信任具有双向促进作用，二者存在着此消彼长的发展关系。

而对于制度信任而言，它有利于基于认知的算计信任和基于情感的关系信任更容易形成：企业通过制定稳定可信的奖惩条例、学习文化等措施，来提升人们对于组织制度的信任，促进学习分享，而这种基于制度的信任又为人际间情感信任和认知信任的建立和发展提供良好的条件和氛围。此外，人们会为建立彼此良好的工作关系而进行情感投入（C15），从而影响到个人运用新知识采取行动、进行尝试实践（A42）。当人们努力营造良好的丁作关系、进行积极的情感投入时，由此带来的愉悦感、安全感和友好氛围会促进学习中对新知识的充分理解以及实践新知识。

拟合结果如表2中模型二所示。模型二中各拟合指数均有改善，接近临界值，拟合程度比较理想。实证研究结果表明：情感信任、认知信任和制度信任与组织学习过程的信息获取、直觉解释、互动整合、行动反思和制度化环节均有不同程度的影响关系。修正后的路径表明，情感信任（C1）到信息获取（A1）具有显著性关系（P<0.001）。其回归系数估值是1.56，H1a得到支持；情感信任（C1）到直觉解释（A2）、互动整合（A3）及行动反思（A4）均具有显著性关系（P<0.001），其回归系数估值分别是1.73、1.35和1.82，H1b、H1c和H1d均得到支持；情感信任（C1）到制度化（A5）不具有显著性关系（P>0.05），H1e没有得到支持。

认知信任（C2）到信息获取（A1）和直觉解释（A2）均具有显著性关系（P<0.001），其同归系数估值分别是-0.96和-1.03，H2a和H2h没有得到支持；认知信任（C2）到互动整合（A3）具有比较显著性关系（P<0.01），其回归系数估值是-0.67，H2c：没有得到支持；认知信任（C2）到行动反思（A4）具有显著性关系（P<0.001），其回归系数估值是-1.03，H2d没有得到支持；认知信任（C2）到制度化（A5）不具有显著性关系（P>0.05），H2e没有得到支持。

制度信任（C3）到信息获取（A1）、直觉解释（A2）、互动整合（A3）及行动反思（A4）均不具有显著性关系（P>0.05），H3a、H3b、H3c和H3d均没有得到支持；制度信任（c3）到制度化（A5）具有显著性关系（P<0.001），其回归系数估值是0.36，H3e得到支持。

2.结果讨论

由以上结果可以看到，在组织信任各维度与组织学习过程各环节的影响关系中，最为显著的是情感信任（C1）与行动反思（A4）之间（回归系数估值为1.82，且在0.001的水平上显著），即组织内信任关系中的情感信任对组织学习过程行动反思环节的影响作用最大。组织学习过程是一个对信息加工和解释的心理认知过程，更是一个将新认知付诸实践的行动过程，且通过行动后的及时反思，提升认知，实现知识的再创新。在行动反思中，基于情感建立起来的信任关系起着极为重要的正向影响作用。相信对方会听自己倾诉工作中的困难，相信彼此都愿意努力构建和保持良好的工作关系，尤其是相信可以自由分享彼此的观念和看法（该因子的最大载荷），在感觉到这种善意、安全和融洽的氛围中，自然会促进人们学习和工作的投入，更大胆地实践新知识，主动运用新理论，积极改进工作方式。

具有显著性正向影响关系的是情感信任（C1）与直觉解释（A2）之间（回归系数估值为0.56，且在0.001的水平上显著），即情感间的信任在很大程度上会促进组织学习的直觉解释过程。成员间基于良好感情建立起来的信任关系，以及由此带来的安全愉悦感，对员工开阔心智、启迪思维、积极探索大有助益。

具有显著性影响关系的依次还有情感信任（C1）与信息获取（A1），情感信任（C1）与互动整合（A3）、制度信任（C3）与制度化（A5）、认知信任（C2）与行动反思（A4）、认知信任（C2）与直觉解释（A2）以及认知信任（C2）与信息获取（A1）的关系（以上均在0.001的水平上显著）。其中，情感信任与信息获取，情感信任与互动整合、制度信任与制度化都是显著正向影响关系。也就是说。这种发自人们内心、基于亲近感情产生的信任关系，在很大程度上会促进知识资源的获得，降低学习分享中的风险，人们会变得更愿意交流互动，更愿意整合出新知识、形成共识：且即使彼此不熟识、没有亲近的感情关系，由于相信组织提供的制度保障、认同组织的文化以及有良好的归属感，也会有助于成员将所有的学习成果固化为组织的制度、流程和规范结构。然而，与此完全不同的是，认知信任对组织学习的行动反思、直觉解释和信息获取起着显著的负影响关系，表明基于人们以往工作角色和工作能力判断的信任关系，在很大程度上会阻碍组织学习中的行动反思、直觉解释和信息获取。

此外，具有比较显著影响关系的是认知信任（C2）与互动整合（A3）的关系（在0.01的水平上显著），且是较为显著的负影响关系，即组织内人们基于彼此认知的信任关系，在一定程度上会降低人们分享经验、互动交流及整合知识的行为。可见，组织信任的不同类型关系对组织学习过程各环节起着不同的影响效果，情感信任和制度信任会积极地促进组织学习过程，认知信任则会降低组织学习效果，组织内的信任关系不总是组织学习过程的助推剂，信任是组织学习过程的双刃剑。

四、研究结论与展望

在激烈竞争的商业环境中，组织学习是企业不断创新、获取竞争优势的重要途径，组织信任与组织学习存在重要的影响关系。组织内信任关系分为情感信任、认知信任和制度信任：组织学习是一个包括信息获取、直觉解释、互动整合、行动反思及制度化的动态过程。其中，情感信任与组织学习过程整体具有最重要的影响关系，情感信任与组织学习过程的信息获取、直觉解释、互动整合和行动反思四个环节都具有重要的正向影响关系，尤其是对行动反思环节，当人们知觉到彼此良好的感情关系，可以自由分享观点、倾诉困难，并由此建立起内心强烈的信任感，这会极大地促进人们将所学的新知识和新观念运用到实践中，积极改变工作方式；情感信任还将依次促进组织学习中个人直觉解释的生成，人们对学习信息的有效获取以及成员之间知识的互动整合。因而。企业在推进组织学习的过程中，一定要重视建设组织内成员间基于情感的信任关系，积极地营造和维护良好的情感信任，让人们感到可以自由地分享、互相倾诉、彼此重视和谐的工作关系，在这种亲近感情产生出来的信任氛围中，减少学习防御性行为，提高组织学习成效。

认知信任与组织学习整体上也存在密切的影响关系，但不同于情感信任，认知信任与组织学习过程具有很大的负向影响关系。认知信任对组织学习过程的行动反思、直觉解释和信息获取具有重要的负向影响。对互动整合具有较大的负向影响作用。当人们根据以往的工作角色和工作能力来认定对方具有良好的学习能力、很强的知识产权观念和分享意识时，出于担心对方超越自己的忧虑，反而会降低学习的实践行动，不愿对知识展开直觉解释以及不会积极获取学习信息，在一定程度上也不乐于参加互动、交流分享及合作学习。可见，情感信任会极大地促进组织学习，而认知信任会严重制约组织学习，组织内的信任关系会同时促进或阻碍着组织学习过程的发展，信任对组织学习过程起着双刃剑的作用。因此，对企业而言，需要积极地引导人们的认知信任，逐步使人们能正确对待竞争，树立和谐的竞合理念，尽可能降低认知信任对组织学习的阻碍作用。

当然，制度信任与组织学习过程也存在部分影响关系，制度信任只对组织学习过程的制度化环节具有重要促进作用。在组织内部，当人们之间并不熟悉、难以在短时间内建立人际信任时，就需要依赖对组织制度的信任来加强组织学习，促进将学习成果制度化为组织的规范。因而，制定良好的学习机制、奖惩措施和鼓励的文化，建立起成员对组织制度的信任，也是企业在推进组织学习过程中不可忽视的内容。

由于学界对组织信任仍然没有形成统一认识，对组织学习也存在不同过程的解释，因而对于组织信任与组织学习关系的探讨还可以从不同的内涵维度出发；此外，组织信任与组织学习之间的关系路径不仅是直接影响关系，还可能存在着复杂的中介作用，以及组织信任和组织学习都还将对某些前因变量和后因变量产生影响，这些都将成为进一步研究的方向。

（责任编辑 陈孝兵）