高校图书馆社交网络用户特点与服务方式研究*

杨文建



高校图书馆社交网络用户特点与服务方式研究*

杨文建

摘要社交网络的快速发展为高校图书馆信息服务提供了新的渠道，使得其服务范围进一步扩展，有利于实现高校图书馆的社会价值。通过对社交网络用户特点的分析，论文分析了现有社交网络信息服务的各种方式，探讨了各种服务方式的具体实现和开展渠道，展现了现有高校图书馆社交网络服务的内涵。

关键词社交网络服务用户研究高校图书馆信息服务在线咨询资源检索/获取

分类号G258.6

DOI10.16810/j.cnki.1672-514x.2016.02.005

*本文系重庆市2014年社会科学规划培育项目“面向社交网站的高校图书馆个性化信息服务研究”（项目编号：2014PY49）的研究成果之一。

Study on the Users’Characteristics and Service Modes of University Library's Social Networking

Yang Wenjian

Abstract The rapid development of the social network provides a new channel for the university library to provide information service, and makes further extending in its service scope, which is advantageous to the realization of university library's social value.Through the analysis of the characteristics of the social network users, this paper analyzes the various types of social network information service, discusses the various service types of specific implementation ways and channels, shows the current situation of the university library social network service.

Key words Social Network Service.Users study.University library.Information service.Online reference service.Resources retrieval and aquisition.

利用社交网络开展社会化信息服务已经成为高校图书馆发展的趋势之一，它实现了高校图书馆的服务环境从相对单一的学术环境到复杂的社会大环境中的突破与扩展，实现服务方式上从等待用户来寻求服务、资源到主动推广服务、推送资源的转变。开展基于社交网络的信息服务，对促进图书馆服务理念、方式的转变，提升社会用户信息素养，改善信息利用的大环境有着重要意义。在用户信息需求多变的社会大环境下，分析并掌握用户信息需求特点并提供有针对性的信息服务，是高校图书馆提升信息服务质量、提高用户忠诚度、扩大潜在用户群、实现社会价值的有效渠道。

1　社交网络用户特点

社交网络的出现，促使人际信息交流方式、交流渠道发生变化，同时也改变了人们的知识、信息获取渠道，以及人际之间、人与机构之间的信任关系。在当前的网络交流大环境下，社交网络用户基于相同的爱好、目的、活动等聚合在一起，在虚拟的网络平台上建立起类似于现实社会环境下的相互关系，既促进了不同个体之间、个体与组织之间的交流，也促进了社会信息服务模式的变化。但由于网络环境与现实环境的差异，社交网络用户也呈现出对应的特性。

1.1个性化标签

个性化标签（Personalized Tag）作为网络环境下用户对自身、博文、照片、流媒体文件等诸多内容的直观、灵活、趣味标的，在社交网络中已经越来越普遍。不管是人还是资源，基本上都有个性化标签，一方面形成了对资源的多元化描述，对资源的内容揭示更加细致、全面；另一方面由于个性化标签的选用体现了用户自身的兴趣点、习惯与爱好，容易使得用户之间形成聚类效果[1]。在社交网络中，用户具有信息生产者、信息传播者和信息消费者的多重身份，极易形成单线传播与多线传播，同时由于网络信息交互的便捷性，信息反馈在社交网络中较为普遍，签到、戳一下等关注方式层出不穷，值得注意的是，这种普遍行为的诱因就是基于个性化标签所建立的用户之间的相互联系。

1.2个性化推荐

传统个性化推荐是利用信息过滤技术向目标用户推荐其可能感兴趣的信息，为用户提供个性化推荐服务[2]。通常，社交网络平台都有相应的推荐系统，向新用户、老用户、关联用户推荐不同的资源、应用、新闻等，但庞大的推荐信息往往导致用户只会对其中的部分信息产生兴趣，如排名靠前的、与兴趣点相关的或是其他资源筛选方式。在社交网络中，用户除了关注资源本身的标签外，还会根据其他用户的反馈信息来判断信息对自己的相关性与可用性，部分用户也会根据自身对资源信息的吸收、利用进行反馈，完善个性化推荐资源，便于其他用户甄别。

1.3用户聚类

社交网络的用户数量增长非常迅速。据Emarketer的统计数据显示，截至2014年8月，全球社交网络用户近20亿人[3]。在网站用户规模排名上，Facebook以超10亿用户的规模位居全球第一，国内的QQ空间、人人网分列第三和第九位[4]。庞大的用户基数一方面使得越来越多的用户关联关系从现实生活延伸到了网络世界，并形成了基于现实、网络世界的线上线下交流融合发展的现状；另一方面，大量的用户基数也使得用户之间的关系在现实社会的基础上得以进一步延伸和扩展，形成诸多基于社交网络的网络社区、网络团体、网络组织等，充分体现了社交网络的用户聚类功能。通过研究社交网络的数学特性和物理意义发现，社交网络都是由许多个具有相似爱好的用户聚集在一起形成的一个个社区[5]。社交网络用户通过个性化标签来标识自己的特点、兴趣、爱好，同时也大大方便了其他用户检索、识别具有同样兴趣爱好的用户，使得社交网络的用户聚类作用较为明显。

1.4空间拓展需求

社会资源的不断充实使得高校图书馆用户的特点也在变化，除了物质生活条件、消费态度的变化外，在学习的态度、学习的方式、待人接物能力、信息素养方面相较于上世纪的高校用户都有着较大的差异。“90后”是对当代大学生最明显的特点标的，计算机、手机、在线学习、网络游戏、因特网、移动互联技术是他们接触较多的内容，各种开放性的言论、新观点都使得当前大学生的个性化特点越来越明显。在利用图书馆需要了解图书资源结构、检索方式、自主学习等方面，他们更趋向于利用资源更加丰富、信息获取更加简便的网络来随时获取知识、信息[6]；同时，网络虚拟空间对当代大学生有着较强的吸引力，在网络虚拟空间中脱离了部分现实社会道德、法制约束的条件下，用户能够更加直白地表现出自己的个性需求与自我理解，使得大学生成为社交网络的主体用户之一，结合社交网络的开放性，这种现象的诱因就是由于社交网络满足了用户的潜在空间拓展需求。

1.5广泛的资源需求

面对越来越多的网络资源，社交网络用户除了利用自身的信息素养获取资源外，还可以通过社交圈、朋友圈等社会关系获取资源，甚至如微信的“摇一摇”来扩展交际范围，相较于其原来接触的资源总量与范围，社交网络环境下的用户信息资源量是呈放大趋势的，为吸引用户，各种标题党、概念翻新、炒作题材层出不穷，带来的后果就是网络资源的混乱和持续不断的吸引力。巨大的资源量一方面给用户带来了总体资源量上的充盈，另一方面也使得图书馆的资源相对呈现出了比较性弱势。图书馆的资源在标引、描述环节上依据的是正规的标引描述规则，能极大地表现资源的内涵与学科特性，使得图书馆资源集聚权威和参考性于一体；但在总体资源量上，网络媒体资源的丰富性又是图书馆所无法比拟的。早在2010年OCLC的一项调查就显示，大学生查找资料已首选互联网，30%的大学生遇到难题待解，不再到图书馆而是把难题发到网上寻求答案[7]。所以，社交网络用户资源需求的广泛性在开放性的网络环境下得到了合理的体现。

1.6非学术需求增多

网络服务的不断拓展，一方面为用户的信息需求提供了更为广泛的解决渠道，另一方面也为用户的其他需求（诸如休闲、娱乐、交友等）提供了解决渠道。在网络环境下，用户需求得到了极大的刺激与促进，从早期单一的信息需求，发展成为集学习、娱乐、交友、个性化需求为一体的多种信息需求的集合[8]。所以，当前网络用户的信息行为除满足自身的信息需求外，还兼具满足心理需求的效果。社交网络用户除了在网络中交流学习生活经验、分享信息资源等行为活动外，还希望通过与特定的用户接触从而释放自己的心理压力，或是补充现实生活中的部分心理缺失；也即表明，社交网络能满足用户的非学术信息需求或情感需求，而且这种满足非学术需求的功能将随着社交网络用户数量的增长而越来越普遍。

1.7兴趣多元化

用户的兴趣是极为广泛的，在社交网络平台上，由于资源的丰富性，部分兴趣爱好更容易得到实现。从基本功能上讲，社交网络能够在虚拟世界中增加用户的部分知识和社会阅历，从而影响用户的认知结构；且由于社交网络是现实世界的变相延伸与扩展，也能满足用户的特定心理需求。因此，大多数人除保持现实世界的社交关系外，也在积极拓展社交网络关系，其目的在于找到更适合自己的交往渠道，或是扩展自身的交往范围。随着用户使用的深入，用户对于社交网络服务类型的多元化需求也愈加明显，从早期单一的交友服务、信息服务，发展到如今集交友服务、信息服务、网络游戏、文艺鉴赏、文学评论等多种功能的集合体[9]，体现了用户的兴趣多元化对社交网络功能的不断促进，在形式上就表现为社交网站原有功能的完善和各种新应用（交友、婚恋、参考咨询、寻亲等）的不断涌现。

2　社交网站信息服务方式

图书馆作为高校信息服务的主要渠道，需要及时根据用户的信息行为特点调整自身的服务方式，以满足用户源于各种合理兴趣爱好的信息需求，以稳定自身在用户价值认知体系中的地位。社交网络的出现给高校图书馆借助外部渠道满足用户信息需求提供了契机，如Phillips N.[10]所说，高校图书馆有必要开发Facebook的适用性并将其作为传递和服务的一种手段，这种对外服务接口开发与运用也是图书馆的主流发展趋势之一。具体而言，图书馆需要提供下列服务以满足用户不断增长的信息需求。

2.1资源检索、获取服务

各种在线资源、免费资源的出现对图书馆留住用户、稳定图书馆的社会地位形成了一定的威胁，因此在社交网络中提供馆藏资源在线检索是走出原有图书馆限制的第一步，它实现的不仅是在外网提供一个访问链接，更多的是实现了图书馆提供社交网络服务的窗口；此外，图书馆的服务范围也突破传统信息服务的用户范围局限，校园用户、社区用户、社会用户，甚至国外用户都可能成为图书馆的资源服务对象。所以，高校图书馆将信息服务融入社交网络，让用户在休闲、娱乐的同时也能近距离获取信息服务，在用户打开图书馆服务窗口的同时，也实现了图书馆的价值外显。

2.2信息分享

社交网络有别于现实社交圈的一大特点就在于它可以引导有相近爱好、目的的用户凝聚成一个小型社交圈，各成员都可以在圈内发布、共享、推广自己所获取的信息、所产生的感悟以及某些特定的信息源，且社交网站的评论与分享工具可以轻易实现信息的获取与推送，实现信息共享。以人人网为例，在用户浏览网页的同时，可以将浏览的内容或编辑信息发送给关注自己的用户，实现信息传递。对图书馆而言，利用社交网站的这些功能就能实现以下目的，如利用网站的推送功能实现资源推荐、通知公告发送、专家讲座、读者培训、网络在线调查等等[11]。另外，图书馆发出信息后，可以通过用户之间的相互传递实现更大范围的传播，继而产生更大的影响力；同时，图书馆也可以定期收集相关用户推送的信息，编辑或筛选后进行传播。如清华大学图书馆在社交网络概念的基础上，建立了书友会，除检索图书外，还定期或不定期开展诸如新书通报、用户培训、阅读推荐等服务项目，提升自身的信息推送能力。

2.3在线参考咨询

参考咨询是高校图书馆的主要业务之一，且随着高校图书馆学科支持力度的提升和服务内容的扩展，参考咨询的内涵和开展形式都在发生着变化。在内涵上，参考咨询的类型可以描述为如下几种：简单指示型、便捷参考型、特定检索型和专业研究型，其中特定检索型和专业研究型是参考咨询发展的新阶段。在开展形式上，特别是对参与社交网络馆员而言，各种新技术、新平台的出现，要求从业人员必须掌握提供网上个性化信息服务的能力，如在线搜索、资源传递、资源转换、资源推送、系统调试等等，或是整合网络资源与服务的能力，以融入社交网络服务[12]。所以，在线参考咨询既是高校图书馆参与社会服务的主要方式之一，也是高校图书馆提升社会价值的必要手段。以新浪为例，在其平台上注册并开通信息服务的图书馆共计520所，除北京大学、上海交通大学等一些名校外，普通大学如三峡大学、上海电机学院等也在这一平台上提供图书馆相关服务，这表明，通过社交网络开展在线参考咨询已逐渐在各层次高校中得以推广。

2.4组建学习社区

对于信息用户而言，能否快速找到恰当、准确的信息，关键在于自身的信息素养高低。虽然网络用户能够通过自身的网络行为、自我学习不断提升自身的信息素养，但相较于馆藏资源严谨、专深的学科结构而言，用户还是需要经由相应的培训来提升信息素养。互联网的不断发展，极大地提升了用户的利用兴趣与在线时长，也为利用网络开展在线服务提供了平台。MOOC、远程教育、在线讨论组等各种在线信息、知识传播模式，其基本形式都在于在线信息交流，由此，图书馆可以利用在线信息渠道实现相应的用户教育[13]。实行网上学习社区作为一种工具来增强研究生的信息技能，要求图书馆员和老师的合作，根据特定的主体与活动做出决定，然后提供给学生[14]。图书馆可以在社交网络中构建基于某些主题的学习社区，初期图书馆需要投入相应馆员、资源进行主题筛选、发布和讨论方向控制，在吸纳了部分社交网络用户并形成固定的讨论模式后，图书馆可以充当管理者的角色，鼓励和引导在线学习。同时，也可以在学习社区中融入参考咨询服务和资源展示、获取平台，使使资源的展示和利用更加直观、便捷[15]。

2.5开展专题活动

社交网络融合的功能多种多样，从学术到休闲、从寻亲到交友等，通过各种相互关联建立信息传递联系的模式在社交网络中都成为了现实，在现实生活中的小众话题、小众活动，也有可能风靡网络，形成这种成功的基本原因就在于社交网络庞大的用户基数条件下的用户聚类效果。通过社交网络服务大众，这是图书馆开展相应信息服务的初衷，但是，由于图书馆所代表的学术性、权威性、严谨性也给大众的图书馆认知打上了默认的标签，所以图书馆需要以各种有吸引力的、融合了社交热点的活动来吸引用户并建立基本的用户群，简单的如社交网络上的以某种杂志、影视作品、视频、热门话题来发展固定用户的方式都可以借鉴到图书馆的活动中。结合图书馆的日常业务活动，可以在社交网络上开展诸如文学评论、志愿者活动、信息接龙等活动，既扩大了图书馆的影响力，又能够为图书馆建立忠实用户群。如国家图书馆、上海图书馆、杭州图书馆等公共图书馆在新浪微博建立了微群，用户加入微群，可以对自己感兴趣的话题发微博、发长文、发文件、发活动、参与讨论等[16]。但在开展专题活动的过程中需要掌握以下原则：一是专题要有实际价值或是基于社会热点；二是要对参与用户进行言论监管和引导；三是做好资源备份，同时保护用户个人隐私；四是利用各种渠道宣传推广，扩大专题影响力和吸引潜在用户参与。

2.6征集建议、发起倡议等

图书馆作为高校的信息服务窗口，在不断提升自身的服务质量、服务环境、服务措施的同时，用户的部分行为也为图书馆带来了新的困扰，如占座、噪音、存包等细节问题往往成为图书馆亟待解决的问题。有鉴于此，部分高校中各种占座系统、预约服务系统层出不穷，虽然能解决部分问题，但面对用户不断高涨的图书馆利用需求，在图书馆一座难求的现状下，这些系统的引入也不能完全化解图书馆资源与用户需求之间的矛盾。这种情况下，可以在社交网络上发起相应讨论，并针对相关问题征集建议，提升用户对于相关问题的重视程度，并可以借机发起倡议，让用户从图书馆的角度进行换位思考，在思想上和行为上对用户进行间接引导，变相地影响用户的在馆行为，提升图书馆的服务效果。

2.7移动社交网络服务

当前，移动通信技术、网络技术的不断发展，使得移动信息服务的功能愈加完善，覆盖范围也越来越广泛。社交网络服务得益于相关技术的不断发展，衍生出移动社交网络，这种变化既代表了社交网络服务技术的深入，也反映出用户对于社交网络服务的使用偏好和利用趋势。图书馆利用移动设备提高服务水平，需要在了解用户、图书馆资源和可用技术的基础上完成，进一步开发移动设备服务技术[17]。目前高校图书馆用户中，拥有智能手机和智能终端设备的较多，且大部分都有利用社交网络的习惯，图书馆可以基于这些现状开展相应的服务：（1）建立图书馆的微博、社交网站账号，引导读者利用在校账号或实名关注，方便图书馆的信息服务与用户管理；（2）将社交网络服务与学科服务结合起来，利用社交网络提供教参服务、学科咨询服务、评价服务等；（3）可以将读者培训工作结合到移动社交网络中，实现在线讨论学习等。

3　结语

社交网络的快速发展为高校图书馆信息服务渠道的扩展和服务方式的改进提供了机遇。除常规服务外，学科服务、参考咨询服务、用户培训、服务评价等都可以与社交网络找到契合点。利用社交网络进行信息服务，需要以符合用户信息需求特点的信息资源、服务项目、服务理念为依托，构建基于虚拟网络的服务空间，扩大高校图书馆的影响力，提升高校图书馆的社会价值。

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杨文建重庆第二师范学院图书馆技术部主任、馆员。重庆，400067。

收稿日期：（2015-08-01编校：邹婉芬）